摘要：中國是全球第二大個人電腦市場，隨著國民經濟的高速發(fā)展，其市場容量也在持續(xù)快速地增長。而由于電腦硬件技術，特別是軟件技術的復雜性，一般大多數(shù)用戶對售后服務的依賴性很強。過去絕大多數(shù)電腦廠商所采用的售后服務模式主要是自營服務，但隨著近年來售后服務需求的不斷擴大，電腦廠商迫于服務成本控制的壓力以及人力資源的限制，往往難以獨立完成全部售后服務工作，因此選擇與第三方“專業(yè)售后服務商”進行合作成為電腦廠商必然的選擇和發(fā)展趨勢。文章以供應鏈委托代理關系為基礎，結合實際案例研究電腦行業(yè)售后服務商的選擇問題，以期拋磚引玉，為電腦廠商在實際中的選擇提供參考和依據。

關鍵詞：委托代理；電腦行業(yè)；售后服務商；選擇模型

一、 引言

委托代理理論是契約理論最重要的發(fā)展。委托代理理論源于20世紀40年代，在70年代獲得迅速發(fā)展，日益受到經濟學界和社會的重視，并逐步應用于分析社會各個領域的委托代理問題。

20世紀90年代以來，學術界和企業(yè)界提出了虛擬企業(yè)或動態(tài)聯(lián)盟等概念，并認為動態(tài)聯(lián)盟是未來的企業(yè)組織形式。在眾多關于動態(tài)聯(lián)盟的研究中，合作者的選擇也是其中一個重要的研究內容。實際上，供應鏈可看作是動態(tài)聯(lián)盟的一種形式，而且是其中最為穩(wěn)定、最為實際化、最具操作性的一種組織形式。因而，在供應鏈合作者選擇的研究中可以充分借鑒動態(tài)聯(lián)盟中關于合作者選擇的研究。

從已有的研究來看，對供應鏈合作者選擇問題的研究主要集中在供應鏈合作者的評價指標體系和評價技術與方法上，對供應鏈合作者選擇過程模型的研究并不算多，且較為分散，沒有形成被普遍認同的研究體系。下面，本文將探討供應鏈上服務商選擇的理論模型，然后，在此基礎上，研究電腦行業(yè)售后服務商選擇的實際應用策略。

二、 供應鏈上售后服務商選擇的應用策略

本文認為在實際應用中，服務商的選擇過程由服務商選擇的目標確認、服務商初選和服務商精選三個環(huán)節(jié)構成（如圖1所示）。

1. 服務商選擇的目標確認。在實際應用中，企業(yè)對服務商進行選擇之前必須對市場上的情況進行充分的了解，并根據自身的狀況來確定與服務商合作的基礎，從而確立選擇服務商的目標和選擇范圍。

（1）充分搜集市場信息和正確定位自身狀況。市場需求是企業(yè)一切活動的動力。核心企業(yè)應首先根據自己所面臨的市場機遇，確定進行哪些方面的市場開發(fā)、供應鏈合作關系能發(fā)揮什么作用以及除了自己所擁有的核心能力之外企業(yè)還需要什么等等。也就說要分清企業(yè)的核心競爭力和所需的其他能力。此后，企業(yè)就可以進一步考慮為了企業(yè)的發(fā)展，為了供應鏈的整體效益，企業(yè)應將屬于核心競爭力的部分留給自己，而將其他部分外包出去，從而提高效率、降低成本使企業(yè)的利益最大化。

（2）確定合作關系的類型與服務商選擇的目標。企業(yè)進行服務商的選擇，必然有其特定的目標。降低成本是電腦行業(yè)企業(yè)進行售后服務外包最主要的目標。此外，分擔風險、節(jié)約現(xiàn)金流、增加敏捷性等也是電腦行業(yè)的企業(yè)進行售后服務外包的目標。當然，各目標之間可能會存在沖突，因此，在制定的目標無法都達到最優(yōu)的情況下，應該在達到其中最重要目標的前提下，進行總體目標最優(yōu)的選擇。另外，企業(yè)還需確定合作關系的類型，即確定信任度與合作時間的長短。合作時間長，相互的信任度就高；反之，合作時間短，相互的信任度就低。

（3）確定服務商的選擇范圍并制定服務商的評價指標體系。在確定了服務商選擇的目標和合作關系類型之后，首先應該進行的是確定服務商的選擇范圍，即進行對服務商的粗選。市場中的服務商很多，能提供核心企業(yè)所需的售后服務的服務商應該是有一定范圍的，所以企業(yè)必須在服務商的粗選中鎖定進行精選階段的服務商。

在確定了精選階段的服務商之后，接下來企業(yè)就應根據自己的需求制定精選階段服務商選擇的評價指標體系。這一指標體系是核心企業(yè)對服務商進行綜合評價的依據和標準，也是反映企業(yè)本身和環(huán)境所構成的復雜系統(tǒng)的不同屬性的指標隸屬關系和層次結構的有序集合。指標體系在設計時要盡量滿足系統(tǒng)性、全面性、科學性和可操作性。

2. 服務商的粗選。在信息經濟時代，隨著企業(yè)界對供應鏈實踐的深入，越來越多的企業(yè)開始將關于自己實力和優(yōu)勢的信息發(fā)布到企業(yè)自己的網站上或是互聯(lián)網上相應的門戶網站。因此，核心企業(yè)可以通過網絡信息的搜集找到眾多有希望稱為其售后服務外包合作者的候選企業(yè)群。而每一個企業(yè)其信息或真或假，其資質或優(yōu)或劣，如果對每一個都進行評估，顯然是不經濟，也是不合實際的。所以，核心企業(yè)應首先通過一種簡單有效的方法，對這些候選企業(yè)群中的服務商進行粗選，將進入精選階段的服務商企業(yè)數(shù)量確定到合適的范圍之內。在這一階段，可以使用的方法主要有直觀判斷法、參考法和關鍵指標法。

（1）直觀判斷法。根據信息搜集所獲得的資料，結合有相關經驗人士的分析判斷對候選服務商群中的企業(yè)進行分析和評價。這種方法主要是吸納有相關經驗人士的意見，或直接由企業(yè)中原來從事售后服務的管理人員憑借其經驗進行判斷。

（2）參考法。搜集電腦行業(yè)其他企業(yè)進行售后服務外包服務商選擇的信息，從中分析該企業(yè)選擇服務商的原因和判斷依據，將這些企業(yè)已選的售后服務商作為候選企業(yè)，然后結合本企業(yè)的具體要求和選擇目標進行判斷。

（3）關鍵指標法。根據本企業(yè)確定的售后服務商選擇目標制定粗略的指標要求，通過相關的數(shù)據篩選程序對眾多售后服務商候選群中的企業(yè)信息進行檢索和篩選，由此確定進入精選階段的企業(yè)名單。

3. 服務商的精選。經過服務商的粗選可以將候選服務商的數(shù)量控制在企業(yè)可以接受的一個范圍之內，接下來企業(yè)就必須通過對這些候選企業(yè)進行嚴格的精選，從而最終確定最符合本企業(yè)的要求的服務商。在這一階段，核心企業(yè)必須首先確定一套系統(tǒng)科學的服務商評價指標體系，然后運用相關的評價技術方法對這些指標進行綜合處理，并進行比較和判斷。

（1）服務商評價指標體系的設計。服務商評價指標體系的設計是對服務商進行精選過程中的關鍵所在。合理的服務商評價指標體系是核心企業(yè)最終能夠選擇到最滿意服務商的基礎和前提。在實際的選擇過程，核心企業(yè)必須根據具體的外部因素和內部因素來制定對服務商的評價指標體系，因此，不同時期、不同企業(yè)在不同階段所制定的評價指標體系都會有所不同。但總的來說，一個好的服務商評價指標體系，必須滿足以下的要求：

①系統(tǒng)全面性。評價指標體系不僅要全面反映服務商的綜合水平，還要能夠反映出不同服務商的特色，從而使評價結果更加合理、客觀。

②簡明性。評價指標的數(shù)量必須簡明適宜，不能太多，也不能太少。如果太多，就會導致層次結構復雜，從而分散評價者對主要問題的注意力，同時增加評價的難度和成本；而如果太少，就會導致指標層次模糊，從而不能反映出服務商的區(qū)別。

③可比性。服務商評價指標體系中的具體指標設計要做到層次分明，不同層次的指標之間不能重復，同時每一個層次的指標必須能夠明確體現(xiàn)該層次的考核主體與要求。

④可操作性。服務商評價指標體系中的具體指標必須是在實際中可直接獲得或是通過簡單的統(tǒng)計可以計算出的數(shù)據指標，也可以是通過直接觀察可獲得的定性指標。

⑤定性指標和定量指標相結合。服務商評價指標體系中必須適當?shù)丶尤攵ㄐ灾笜耍驗橛泻芏嘁蛩厥峭ㄟ^定性指標進行表達的，只有將定性指標和定量指標相結合，才能更加真實地反映企業(yè)的目標與需求。

（2）服務商選擇的評價技術與方法。目前關于供應鏈上合作者選擇的評價技術和方法主要有采購陳本比較法、ABC成本法、層次分析法、數(shù)據包絡法、模糊綜合評價法和神經網絡算法等，這些方法各有優(yōu)缺點，可依據不同的情況和要求進行選擇。根據筆者多年來在電腦公司售后服務管理崗位的實踐經驗，電腦行業(yè)的企業(yè)在評測售后服務外包服務商時，影響評測結果的因素很多，并且這些因素往往不是直接可觀測的，而是由次級可觀測因素所反映。而通過研究和比較，筆者認為在實際的售后服務商選擇中最為合適的評價方法是模糊綜合評價法，因為模糊綜合評價法是對受多種因素影響的事物做出全面評價的一種十分有效的多因素決策方法。

模糊綜合評價法主要涉及4個要素：因素集U、評語集V、單因素評價矩陣R和權重集W。服務商選擇的模糊綜合評價模型計算步驟如下：

①確定服務商的評價指標集U。將前面建立的服務商評價指標體系轉換為評價指標集U，并按要求將U分成若干個子集U1，U2，…，Un，滿足：

■Ui=U，Ui∩Uj=?椎，i≠j（?椎為空集）

②確定指標權重集W。針對服務商評價指標體系，可通過Delphi問卷法對企業(yè)中具有相關經驗的管理人員進行調查，從而確定權重矩陣：

W=（w1，w2，…，wn），■wi=1

wi=（wi1，wi2，…，wim），■wij=1

wij表示Uij在Ui中的權重，m表示Ui二級指標的個數(shù)。

③建立評語集V及分值集F。五級服務商評語集為：

V=（V1，V2，V3，V4，V5）=（好，較好，一般，較差，差）

相應的分值為：F=（1，0.8，0.6，0.4，0.2）

④對Ui進行二級模糊綜合評級。對Ui的每個因素進行單因素評價可得到模糊評價矩陣Ri：

Ri=ri11 ri12 … ri1kri21 ri22 … ri2krim1 rim2 … rimk

其中k表示評語集的級數(shù)，rimk表示Uim屬于第j個評語Vj的隸屬度。

對Ui進行綜合評價，可得到：

Bi=WiRi=Wiri11 ri12 … ri1kri21 ri22 … ri2krim1 rim2 … rimk=（bi1，bi2，…，bik）

然后，將Bi進行歸一化處理得到B′i。

同理對U1，U2，…，Un分別進行綜合評價，并歸一化之后得到總的評價矩陣B：

B=（B′1，B′2，…，B′n）T

⑤對U進行模糊綜合評價。設U=（U1，U2，…，Un）的一級模糊評價結果為Z，則：

Z=WB=W（B′1，B′2，…，B′n）T=（z1，z2，…，zm）

進而可以求得該供應商的綜合得分C：C=ZFT。

⑥擇優(yōu)。根據第一步至第五步求出各供應商的C值，按C值從大到小排列，就可得到所有評價對象的優(yōu)劣次序。

將模糊集合論的觀點引入供應鏈上服務商選擇問題，有利于定性指標的定量化，減少了傳統(tǒng)合作者評價中過多的主觀性。

三、 案例研究：A公司呼叫中心外包項目

在上一章中本文探討和建立了供應鏈上服務商選擇的實際應用模型，本章將運用上一章的思想和方法，以A公司電腦公司呼叫中心外包項目為例，結合該項目中的數(shù)據資料，對此項目中服務商的選擇進行具體的分析和研究。

1. 項目簡介與服務商選擇目標確認。

（1）項目概述。呼叫中心（Call Center）是一種基于CTI技術（Computer Telecommunication Integration）、充分利用通信網和計算機網的多項功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務系統(tǒng)，利用現(xiàn)有的各種先進的通信手段，效地為客戶提供高質量、高效率、全方位的服務。

（2）服務商選擇目標。A公司電腦公司于2010年基于國內市場發(fā)展的需要，提出設立呼叫中心項目的構想，其目標是進一步提高A公司電腦在國內的信譽和客戶滿意度，從而提升A公司電腦的品牌形象，擴大在國內電腦市場上的市場占有率。通過比較自建呼叫中心項目和外包呼叫中心項目的成本，A公司做出了呼叫中心項目外包的決定。

（3）關鍵指標分析。經過呼叫中心項目前期對于呼叫中心相關技術指標的調查與搜集，并結合呼叫中心項目的目標所制定的關鍵指標體現(xiàn)見表1。

2. 呼叫中心項目服務商粗選。在確定了呼叫中心項目提高客戶滿意度的目標之后，在本節(jié)中將對呼叫中心項目的候選服務商進行粗選，從而確定進行精選階段的服務商名單。

（1）粗選方法及結果。根據項目初期搜集的信息和資料，本文采用參考法對相關電腦行業(yè)其他企業(yè)（如Dell、HP、聯(lián)想等）售后服務外包項目進行了研究和分析，并考慮到目前國內外電腦行業(yè)中專業(yè)售后服務提供商的發(fā)展還處于初始階段，所以本文在粗選時還將行業(yè)背景、專業(yè)能力、價格和服務質量等因素加入到了對候選服務商的篩選之中，最終將目標鎖定在四家服務商之上，分別是：Sykes——賽科斯信息技術（上海）有限公司、Wecosmos——上海微創(chuàng)大宇宙信息技術服務有限公司、VCS——益峰客戶關系管理（上海）有限公司和上海易方客戶服務中心。

（2）候選企業(yè)簡介。

①Sykes——賽科斯信息技術（上海）有限公司。該公司是一家美資的國際化企業(yè)，是世界五大服務外包呼叫中心之一。其在國內的電話坐席總量為1200個，并在上海和廣州都建有大型的呼叫服務中心。該企業(yè)有成熟的經營模式和完善的管理機制。其主要的相關合作項目有：2002年與MSN合作32個全職坐席呼叫服務；2004年與HP合作其全線消費產品的270個全職坐席呼叫服務；2006年與美國Palm合作奔邁PDA掌上電腦售后服務。

②Wecosmos——上海微創(chuàng)大宇宙信息技術服務有限公司。該公司是上海微創(chuàng)（51%）與日本 Transcosmos（49%）在2002年合資成立的專業(yè)信息技術服務企業(yè)。擁有500個電話坐席。其運營總監(jiān)原在Sykes，團隊管理相對稍弱，但具有日本的人性服務的特點。

③VCS——益峰客戶關系管理（上海）有限公司。該公司是2002年12月中旬在漕河涇落成并運營。其投資方是日本的Telemarketing Japan Inc.現(xiàn)有560席。主營業(yè)務是呼叫中心外包運營和呼出業(yè)務。無相關的IT技術支持經驗。

④上海易方客戶服務中心。該公司是2002年成立的國內民營企業(yè)目前仍處于成長期。優(yōu)勢是合作費用非常低。無相關的IT技術支持經驗。

3. 呼叫中心項目服務商精選。本節(jié)將首先建立呼叫中心項目服務商的評價指標體系，然后運用模糊綜合評價法對Sykes——賽科斯信息技術（上海）有限公司、Wecosmos——上海微創(chuàng)大宇宙信息技術服務有限公司、VCS——益峰客戶關系管理（上海）有限公司和上海易方客戶服務中心四家公司的指標數(shù)據進行綜合處理，從而最終確定最適合呼叫中心項目的服務商。

（1）呼叫中心項目服務商評價指標體系。按照供應鏈上服務商評價指標體系設計的要求，經A公司電腦相關管理人員（包括筆者在內）、專業(yè)技術人員和相關領域咨詢人士的共同探討，呼叫中心項目服務商評價指標體系如表2所示。

（2）呼叫中心項目的模糊綜合評價及結果。A電腦公司呼叫中心項目的決策者和相關負責人員對根據呼叫中心項目服務商評價指標體系設計的模糊綜合評價問卷進行打分。然后運用模糊綜合評價技術對數(shù)據進行處理（計算過程略），得到的結果如表3所示。

由此，Sykes——賽科斯信息技術（上海）有限公司以其良好的服務品質、卓越的呼叫中心管理團隊和經驗以及靈活的運營平臺獲得了A公司電腦公司的認可，成為A公司電腦公司呼叫中心項目的合作服務商。

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作者簡介：李京，上海財經大學企業(yè)管理專業(yè)博士生。

收稿日期：2012-06-15。