摘要：網(wǎng)絡(luò)招聘，又稱在線招聘，是基于互聯(lián)網(wǎng)的人力資源招聘渠道。目前國內(nèi)關(guān)于網(wǎng)絡(luò)招聘的研究多數(shù)尚停留在宏觀層面，較少關(guān)注求職者（尤其是大學(xué)應(yīng)屆畢業(yè)生）使用網(wǎng)絡(luò)招聘平臺求職的具體體驗(yàn)。文章通過訪談及問卷的形式對大學(xué)應(yīng)屆畢業(yè)生展開調(diào)查，探討了在網(wǎng)絡(luò)求職各階段影響求職者的用戶體驗(yàn)具體因素，并針對這些影響提出了改進(jìn)用戶體驗(yàn)的建議。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)招聘；用戶體驗(yàn)；招聘有效性

一、 引言

網(wǎng)絡(luò)招聘正受到我國求職者和招聘方越來越多的重視。2010年，中國使用網(wǎng)絡(luò)招聘雇主和求職者數(shù)量分別為485萬家和7 100萬人，分別同比增長2.75%和9.2%（艾瑞咨詢，2010）。但目前我國的網(wǎng)絡(luò)招聘的發(fā)展中還存在許多障礙及問題，這些問題更多是源于招聘網(wǎng)站運(yùn)營企業(yè)自身，比如，信息真實(shí)性（梁平、彭林園，2011）、網(wǎng)絡(luò)求職者及用人單位的誠信問題（余蕾，2012）；長期以來招聘網(wǎng)站僅起到中介作用（姚?；?，2010）；招聘網(wǎng)站同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重（張承羽，2010），導(dǎo)致經(jīng)營者們將重點(diǎn)紛紛從研發(fā)優(yōu)化產(chǎn)品轉(zhuǎn)向主要靠廣告換取市場份額、用價格戰(zhàn)打壓對手的營銷競爭，競爭不僅讓網(wǎng)絡(luò)招聘企業(yè)在收入上無法實(shí)現(xiàn)真正的超越，同時也打擊了自己的品牌價值。

目前國內(nèi)已有的一些關(guān)于網(wǎng)絡(luò)招聘的研究多數(shù)尚停留在宏觀層面，較少關(guān)注求職者使用網(wǎng)絡(luò)招聘平臺求職的具體體驗(yàn)。我們認(rèn)為用戶體驗(yàn)對于網(wǎng)絡(luò)招聘至少包括以下三個方面的重要的意義：（1） 低用戶體驗(yàn)將使企業(yè)置于吸引和獲取優(yōu)秀人才的不利位置；（2） 企業(yè)利用網(wǎng)絡(luò)途徑招聘人才也可視為一種樹立和擴(kuò)大企業(yè)品牌認(rèn)知度的低價廣告手段；（3） 企業(yè)方對招聘網(wǎng)站的滿意度對招聘網(wǎng)站的市場份額影響并不顯著，相比之下用戶一方對招聘網(wǎng)站的評價就顯得重要多了（梁浩，2010），提高對求職者的服務(wù)質(zhì)量更為重要。因此，本研究從求職者的視角出發(fā)，聚焦于影響求職者使用網(wǎng)絡(luò)招聘的影響因素，并探討提升用戶體驗(yàn)的策略。

本研究采用調(diào)查問卷結(jié)合訪談的方式進(jìn)行數(shù)據(jù)收集。我們面向浙江省內(nèi)多所高校應(yīng)屆畢業(yè)生發(fā)放問卷，調(diào)查其在應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)求職時的相關(guān)體驗(yàn)，本次調(diào)查共發(fā)放問卷80份，回收問卷67份，回收率為83.8%，其中有效問卷60份，回收問卷有效率為89.6%。我們還對浙江工商大學(xué)、浙江財經(jīng)學(xué)院以及浙江大學(xué)應(yīng)屆畢業(yè)生中的20人進(jìn)行了深度訪談。訪談形式采用現(xiàn)場訪談和電話訪談，全部采用開放式問答。本文旨在更深入完整地了解大學(xué)生求職者在使用網(wǎng)絡(luò)求職時各步驟的感受，分析探討網(wǎng)絡(luò)招聘各要素具體在哪些方面對求職者使用網(wǎng)絡(luò)求職行為產(chǎn)生影響。

二、 影響大學(xué)生求職者對招聘網(wǎng)站用戶體驗(yàn)的因素

我們認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)招聘可分為三個階段：吸引求職者階段、求職者應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)求職階段以及用人單位對求職者做出反饋階段。本次研究正是圍繞這三個階段展開訪談和問卷調(diào)查并對結(jié)果進(jìn)行分析研究，了解在各階段中影響求職者使用網(wǎng)絡(luò)招聘程度的因素。

1. 吸引階段影響用戶體驗(yàn)的因素。我們的問卷調(diào)查結(jié)果表明求職者常去招聘網(wǎng)站包括三類：第一類是綜合性的知名招聘平臺，智聯(lián)招聘、前程無憂、中華英才網(wǎng)三家企業(yè)分別以68.3%、56.7%、41.7%的瀏覽率位居前三位；第二類是針對應(yīng)屆生的細(xì)分網(wǎng)站，如應(yīng)屆生求職網(wǎng)和大街網(wǎng)；第三類是地方性人才網(wǎng)，如杭州人才網(wǎng)等。

關(guān)于獲知網(wǎng)站途徑，63.3%的問卷調(diào)查對象表示是通過同學(xué)朋友推薦，其次是百度等搜索引擎，再次是媒體廣告、學(xué)校BBS鏈接等，這與傳統(tǒng)認(rèn)為的媒體廣告最重要的結(jié)論大相徑庭。梁浩（2010）從雙邊市場視角下對我國網(wǎng)絡(luò)招聘市場的實(shí)證分析顯示：企業(yè)方對招聘網(wǎng)站的滿意度對招聘網(wǎng)站的市場份額影響并不顯著，相比之下用戶一方對招聘網(wǎng)站的評價就顯得重要多了，這一結(jié)論在此也得到了體現(xiàn)。

關(guān)于網(wǎng)站吸引求職者的因素，70%的問卷調(diào)查對象表示，是因?yàn)榫W(wǎng)站有細(xì)分、針對性強(qiáng)，正如訪談對象007談到的“細(xì)分本身就是一個過濾的過程”，用人單位根據(jù)招聘網(wǎng)站的針對人群特點(diǎn)來發(fā)布職位信息，在無形中為求職者掃除了不必要信息的干擾，提高求職效率。56.7%的調(diào)查對象傾向于常去界面清晰，易于搜索查詢的招聘網(wǎng)站求職。26.7%的求職者看重網(wǎng)站給其提供筆試建議及面試經(jīng)驗(yàn)等信息。傳統(tǒng)觀念認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)招聘的一大缺憾即缺少雇傭雙方的互動交流，而目前一些優(yōu)秀招聘網(wǎng)站設(shè)立的BBS討論區(qū)從一定程度上解決了這個問題，25%的調(diào)查對象因此被吸引使用這些網(wǎng)站。

2. 應(yīng)用階段影響用戶體驗(yàn)的因素。就招聘網(wǎng)站使用者在使用網(wǎng)站時感受到的不滿意的地方，我們用開放式提問收集調(diào)查對象意見，并將問卷結(jié)果整理分析如下：

（1）導(dǎo)致大學(xué)生求職者不滿的首要因素是分類不好，頁面混亂。關(guān)于信息的分類搜索，在使用智聯(lián)招聘搜索信息時，訪談對象012抱怨：關(guān)鍵詞輸入多時，檢索到的信息太少，而關(guān)鍵詞輸入少時，職位信息又過于泛濫。比如搜索時的行業(yè)類別這一選項(xiàng)，其實(shí)有時人們不是固定想去某一行業(yè)，我對自己的職位定位也不是很明確。

可見某些招聘網(wǎng)站在職位分類搜索方面的設(shè)置并不能很好與用戶需求匹配。

（2）有16.8%的問卷調(diào)查對象認(rèn)為招聘網(wǎng)站發(fā)布的職位相關(guān)信息不全面。在問卷結(jié)果中，求職者排在前五名的職位信息需求分別是工作要求（91.7%）、工作描述（90%）、工作地點(diǎn)（85%）、薪酬范圍（81.7%）、聯(lián)系方式（50%）。在訪談中我們也發(fā)現(xiàn)訪談對象比較關(guān)心薪酬和企業(yè)介紹方面的信息，例如：薪酬很多企業(yè)都不掛，來個區(qū)間也好的啊。而且在職位信息中關(guān)于企業(yè)的介紹太少了，我有一次給一家杭州的有限公司投簡歷，到達(dá)那家企業(yè)面試時才發(fā)現(xiàn)這家企業(yè)就只有一間辦公室，只有五六個人在那里辦公，與自己的預(yù)期差太遠(yuǎn)，有種上當(dāng)?shù)母杏X（訪談對象007）。

（3）大學(xué)生求職者希望招聘網(wǎng)站為其提供更多的便利性。訪談中訪談對象曾提出希望招聘網(wǎng)站提供BBS論壇、短信提醒等附加功能，問卷調(diào)查中70%的調(diào)查對象也有此期望，另外，28.3%的調(diào)查對象比較看重社交。可見，社交網(wǎng)站對新一代求職者的影響之大，能提供巨大的求職招聘信息傳遞能力，同時也能提高使用者信息真實(shí)性以及增加求職樂趣。我們還發(fā)現(xiàn)被訪談求職者在投遞簡歷時遇到重復(fù)輸入簡歷信息的問題，大部分訪談對象提出不同公司要求的簡歷模板不同，重復(fù)輸入太浪費(fèi)時間。

3. 反饋階段影響用戶體驗(yàn)的因素。反饋階段即求職者投遞簡歷后，用人單位將求職者是否進(jìn)入招聘的下一環(huán)節(jié)如筆試、面試的決定告知求職者的階段。在問卷中，53.3%表示收到的反饋不到投遞的一半，其中6.7%表示從未收到任何回復(fù)，反饋問題已成為招聘網(wǎng)站或者用人單位網(wǎng)絡(luò)招聘最大的問題。訪談結(jié)果也類似。雖然反饋階段屬于用人單位與求職者之間的互動，招聘網(wǎng)站已經(jīng)不發(fā)揮作用，但網(wǎng)絡(luò)招聘的低反饋率影響了求職者使用網(wǎng)絡(luò)求職。因此，反饋率也是影響求職者使用網(wǎng)絡(luò)招聘的一個因素，這與Feldman和Klass（2001）在他們就網(wǎng)絡(luò)招聘在申請體驗(yàn)領(lǐng)域的研究成果不謀而合。

從直覺上來講，招聘網(wǎng)站的知名度似乎對求職者收到的反饋率存在正向影響。招聘網(wǎng)站越知名，參與的成熟型企業(yè)的比例數(shù)量也相對增加。本研究通過具體數(shù)據(jù)對這一關(guān)系進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)。我們以招聘網(wǎng)站知名度（x）對求職者收到的反饋率（y）進(jìn)行線性回歸，模型擬合結(jié)果如表1所示?？梢钥吹剑貧w方程的可決系數(shù)R2僅為0.05，模型整體有效性檢驗(yàn)不顯著，且自變量的回歸系數(shù)不顯著（p值=0.118）。因此，網(wǎng)站知名度不是反饋率的一個很好的預(yù)測因素，即反饋率的高低并不受招聘網(wǎng)站知名度的影響。

對于這一現(xiàn)象，我們認(rèn)為低反饋率目前已經(jīng)是網(wǎng)絡(luò)招聘中普遍存在的問題，與招聘網(wǎng)站的知名度和用人單位的成熟度并不存在很大關(guān)聯(lián)，目前很多知名大型企業(yè)也沒能做到對收到的應(yīng)聘信息及時大量的處理。廣告等營銷手段在招聘網(wǎng)站成立初期可以快速高效提高其知名度，但這并不代表高反饋率，對用戶來說沒有任何體驗(yàn)上的進(jìn)步。因此，從長遠(yuǎn)來看，招聘網(wǎng)站應(yīng)從技術(shù)及與用人單位協(xié)商來從根本上解決反饋率低的問題，提高用戶體驗(yàn)。

三、 提升大學(xué)生求職者用戶體驗(yàn)的策略

本研究建議招聘網(wǎng)站可以從以下幾個方面做出努力，提高用戶體驗(yàn)，從而獲得優(yōu)秀人才，真正為求職者求職提供便利。

1. 吸引階段提升用戶體驗(yàn)的策略。

（1）利用人際網(wǎng)絡(luò)增加大學(xué)生求職者接觸招聘網(wǎng)站的機(jī)會。網(wǎng)絡(luò)招聘市場也已經(jīng)轉(zhuǎn)化為關(guān)系市場（Cappelli， 2001）。求職者獲知求職網(wǎng)站的主要途徑是朋友、同學(xué)推薦等，人際網(wǎng)絡(luò)具有強(qiáng)大的信息傳播能量。因此，為推廣企業(yè)的招聘信息，吸引更多人使用招聘網(wǎng)站，企業(yè)可要求員工將招聘信息以及招聘網(wǎng)址鏈接轉(zhuǎn)發(fā)給7個自己認(rèn)識的人，再要求被轉(zhuǎn)發(fā)者繼續(xù)轉(zhuǎn)發(fā)，可使招聘信息到達(dá)盡可能多的潛在求職者，吸引他們登錄網(wǎng)站求職。

（2）與大學(xué)生經(jīng)常訪問的網(wǎng)站建立合作關(guān)系。目前，各高校BBS中都開展了工作板塊，各種招聘相關(guān)信息會在這里發(fā)布，求職者可根據(jù)這里提供的鏈接進(jìn)入求職網(wǎng)站。高校BBS在此扮演了招聘網(wǎng)站擴(kuò)大與公眾接觸面，提高知名度的橋梁角色。此外，為進(jìn)一步提高曝光率，招聘網(wǎng)站可與目前人氣旺盛的交友或門戶網(wǎng)站（如微博、人人等）進(jìn)行合作，在這些人流量密集的網(wǎng)站發(fā)布招聘信息吸引求職者，并通過鏈接轉(zhuǎn)到求職網(wǎng)頁，提高求職者對招聘網(wǎng)站的認(rèn)知度。

2. 應(yīng)用階段提升用戶體驗(yàn)的策略。

（1）完善搜索功能。根據(jù)訪談，我們發(fā)現(xiàn)許多大學(xué)生傾向于首先依據(jù)所有制類型和規(guī)模對企業(yè)進(jìn)行選擇。例如，訪談對象008描述了她的網(wǎng)絡(luò)求職過程：“首先看招聘網(wǎng)站首頁，看是否有喜歡的公司——進(jìn)入公司看是否有合適的職位——若有，則投遞簡歷——進(jìn)入招聘網(wǎng)站的企業(yè)論壇看筆經(jīng)、面經(jīng)”。由此可見，大學(xué)生求職者在行業(yè)、職位等方面的定位并不是很清晰，而更看重企業(yè)規(guī)模和類型。因此，我們建議，招聘網(wǎng)站可針對大學(xué)生提供以下快捷搜索方式：先按所有制性質(zhì)進(jìn)行分類（如國企、外企、中外合資企業(yè)、民營企業(yè)等），再根據(jù)企業(yè)占地、員工數(shù)目以及在領(lǐng)域知名度將企業(yè)分為大、中、小三類。進(jìn)行以上分類后，每一個類型下再設(shè)置行業(yè)、職位、地點(diǎn)等子類以便于有著明確行業(yè)、職位定位的求職者搜索。

（2）向求職者提供更多的信息。目前，關(guān)于招聘職位本身的信息，現(xiàn)有網(wǎng)站提供得已經(jīng)比較全面，但薪酬信息和企業(yè)介紹是求職者關(guān)注而網(wǎng)站很少提供或者太過簡略的。薪酬信息是一個比較敏感的話題，要求企業(yè)做出具體承諾似乎不太可能，但可以提供一個薪酬范圍，使求職者大致有個了解。

我們的研究對象認(rèn)為，招聘網(wǎng)站對用人單位自身的介紹太過簡略，無法使求職者深入地了解該企業(yè)。企業(yè)信息過少甚至容易造成求職者懷疑該企業(yè)的知名度和規(guī)模。我們建議用人單位重新審視發(fā)布的企業(yè)介紹，使其更具體、更有吸引力。

（3）強(qiáng)化附加功能。應(yīng)屆生求職網(wǎng)的BBS論壇建設(shè)經(jīng)驗(yàn)值得借鑒。該網(wǎng)站為每個企業(yè)開通了自己的BBS論壇，由用人單位HR人員作為版主管理論壇。求職者可以在其中發(fā)表專門針對該用人單位的筆試經(jīng)驗(yàn)（所謂“筆經(jīng)”）與面試經(jīng)驗(yàn)（所謂“面經(jīng)”），同時，用人單位的HR會在這里回答求職者提出的問題，這種有針對性的互動有助于求職者形成對該企業(yè)的合理心理預(yù)期。這一做法給求職者帶來了巨大價值，提升了其對網(wǎng)站的忠誠度。

另外，招聘網(wǎng)站也可以給求職者提供一些關(guān)鍵時間點(diǎn)的提醒功能。據(jù)我們所知，目前招聘網(wǎng)站尚缺乏這類功能。招聘網(wǎng)站可為求職者提供“我關(guān)注的企業(yè)”功能設(shè)置選項(xiàng)。求職者選擇關(guān)注某一企業(yè)后，可以從企業(yè)后續(xù)招聘信息通知、申請截止時間提醒等業(yè)務(wù)中按需選擇。

（4）允許使用WORD版本簡歷，開發(fā)簡歷格式自動轉(zhuǎn)換軟件。對求職者來說，在申請不同企業(yè)時要重新輸入簡歷信息是一件頭疼的事。允許求職者使用WORD版本的簡歷可以簡化這一流程，但不同的簡歷會給用人單位篩選簡歷增加工作量。也許人力資源軟件開發(fā)人員應(yīng)開發(fā)相關(guān)軟件，將不同簡歷信息自動讀取到企業(yè)要求的簡歷模板中，即將求職者的個性化簡歷轉(zhuǎn)換為企業(yè)內(nèi)部簡歷格式，從而方便求職者，又為用人單位減輕負(fù)擔(dān)。

3. 反饋階段提升用戶體驗(yàn)的策略。在反饋階段，招聘網(wǎng)站應(yīng)努力提升求職者的反饋滿意度。招聘網(wǎng)站應(yīng)給求職者關(guān)于反饋等待時間的合理預(yù)期。目前企業(yè)的招聘信息中只標(biāo)明申請截止時間，卻沒能說明反饋時間及方式。用人單位在招聘信息中如能說明會在簡歷收到后幾日內(nèi)予以反饋或者截止日期后幾日內(nèi)反饋，同時說明反饋方式（如電話或者電子郵件），將減少求職者后續(xù)漫無目的的等待。在問卷調(diào)查中，有調(diào)查對象希望在簡歷投遞后系統(tǒng)能回復(fù)目標(biāo)企業(yè)是否已經(jīng)收到簡歷，我們建議招聘企業(yè)的簡歷收件郵箱能設(shè)置自動回復(fù)功能，這樣即不會為企業(yè)增加負(fù)擔(dān)，給求職者一個答復(fù)，也能為企業(yè)在求職者之間樹立一個負(fù)責(zé)的良好形象。

在目前快節(jié)奏的競爭形勢下，是否能及時的反饋對于能否獲取優(yōu)秀人才，樹立良好企業(yè)形象有直接影響。因此，無論求職者能否進(jìn)入招聘流程的下一環(huán)節(jié)，企業(yè)最好都能通知求職者，正如調(diào)查對象在問卷中所建議，“能及時收到該公司的反饋，讓求職者不必著急地等待”。

四、 總結(jié)

借助于互聯(lián)網(wǎng)這種技術(shù)手段，網(wǎng)絡(luò)招聘以其具有的其他招聘渠道所無法比擬的優(yōu)勢，如超越地域限制、信息量大、成本優(yōu)勢等，吸引了大批企業(yè)和求職者的參與。但是本研究發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)招聘發(fā)展還不夠成熟，如存在傳播途徑誤區(qū)、不易搜索、信息不全面、功能單一、反饋率低等問題，并沒能在避短的前提下盡情發(fā)揮自身優(yōu)勢，加之不少傳統(tǒng)招聘網(wǎng)站缺乏與時俱進(jìn)，專家和求職者對網(wǎng)絡(luò)招聘的有效性產(chǎn)生了懷疑。本研究以求職主力軍應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生為研究對象，從用戶體驗(yàn)角度出發(fā)探究當(dāng)前存在的影響求職者使用網(wǎng)絡(luò)招聘的因素，并有針對性地提出完善對策。本研究豐富了目前國內(nèi)對于網(wǎng)絡(luò)招聘的研究，強(qiáng)調(diào)了用戶體驗(yàn)對于網(wǎng)絡(luò)招聘的重要性。同時，本文對于網(wǎng)絡(luò)招聘沿著正確方向發(fā)展，更好為求職網(wǎng)站、求職者以及用人單位三要素創(chuàng)造價值具有一定意義。

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作者簡介：吳文華，廈門大學(xué)管理學(xué)院教授；姚麗華，廈門大學(xué)管理學(xué)院碩士生；潘綿臻，中國人民大學(xué)商學(xué)院管理學(xué)博士，浙江工商大學(xué)管理學(xué)院講師。

收稿日期：2012-05-20。