6月18日，人保電話車險(xiǎn)舉辦了一場(chǎng)別開生面的選秀活動(dòng)——“45°青春”最美微笑評(píng)選。經(jīng)過之前一個(gè)多月的網(wǎng)絡(luò)海選，此次活動(dòng)通過現(xiàn)場(chǎng)形象展示、知識(shí)問答、才藝展示等多個(gè)環(huán)節(jié)的比拼，最終有六位人保電話車險(xiǎn)的一線普通員工成為最終的優(yōu)勝者，分獲各項(xiàng)大獎(jiǎng)。在贏得比賽大獎(jiǎng)的同時(shí)，這些人也將成為展示人保電話車險(xiǎn)企業(yè)形象的代言人，參與到后續(xù)的企業(yè)市場(chǎng)業(yè)務(wù)宣傳推廣工作中。

普通員工成為企業(yè)代言人，在車險(xiǎn)行業(yè)，人保算是第一家。僅僅是形象代言那么簡(jiǎn)單嗎？當(dāng)然不是。

從“心”升級(jí)

作為近年來成長(zhǎng)最快的新興車險(xiǎn)銷售業(yè)務(wù)，電話車險(xiǎn)已經(jīng)成為各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司大力發(fā)展的主力業(yè)務(wù)方向。而電話車險(xiǎn)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，在于服務(wù)。打造服務(wù)品牌影響力，提升服務(wù)水平和能力，成為電話車險(xiǎn)企業(yè)打造差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重中之重。

而服務(wù)的主體是顧客。當(dāng)今的顧客自覺意識(shí)和運(yùn)用高科技的能力日益增強(qiáng)，在進(jìn)行消費(fèi)選擇時(shí)，注重的是那些能滿足其創(chuàng)意性、群體性和理想性的產(chǎn)品和公司。這也對(duì)企業(yè)的服務(wù)提出了更高的要求。在這種情況下，傳統(tǒng)的營(yíng)銷法則已經(jīng)徹底失去了作用。正確的做法是，企業(yè)必須開發(fā)出能夠激發(fā)和反映消費(fèi)者價(jià)值觀的產(chǎn)品、服務(wù)和公司文化。

有鑒于此，人保電話車險(xiǎn)致力于將無形服務(wù)有形化，讓客戶真切了解和體會(huì)到人保電話車險(xiǎn)服務(wù)人員的精神面貌，開創(chuàng)性地將企業(yè)內(nèi)部?jī)?yōu)秀員工的評(píng)選向全社會(huì)開放，開展了“45°青春”最美微笑評(píng)選活動(dòng)，首次嘗試消費(fèi)者易于接受的網(wǎng)絡(luò)海選的形式，通過代表企業(yè)形象的員工將人保電話車險(xiǎn)的服務(wù)進(jìn)行有形化的包裝，通過網(wǎng)友的互動(dòng)及參與，拉近了企業(yè)與客戶的距離。加深客戶對(duì)人保電話車險(xiǎn)服務(wù)人員和企業(yè)規(guī)范化管理的印象，使服務(wù)更有形化地呈現(xiàn)到用戶眼前，提升客戶對(duì)人保電話車險(xiǎn)品牌的信賴度和認(rèn)可度。

而這，也是對(duì)世界營(yíng)銷大師菲利普?科特勒營(yíng)銷3.0時(shí)代的一次很好的注解。在新的市場(chǎng)環(huán)境中，營(yíng)銷傳播不再像以往一樣單純追求對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行信息灌輸，而是以媒體的創(chuàng)新、內(nèi)容的創(chuàng)新、傳播溝通方式的創(chuàng)新去征服目標(biāo)受眾。具體到人保電話車險(xiǎn)，就是通過強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)的打造，用“心”踐行與消費(fèi)者傳播溝通方式的創(chuàng)新和升級(jí)。

開啟“大服務(wù)”時(shí)代

作為行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)，人保電話車險(xiǎn)在服務(wù)創(chuàng)新和品牌美譽(yù)度打造方面走出了一條有自己企業(yè)特色的差異化之路。在今年“零距離”的服務(wù)理念指引下，人保電話車險(xiǎn)推出多項(xiàng)全新服務(wù)內(nèi)容，掀起了整個(gè)電話車險(xiǎn)行業(yè)的服務(wù)升級(jí)熱潮。

“零距離”服務(wù)理念針對(duì)車主關(guān)心的險(xiǎn)企服務(wù)的便捷性、及時(shí)性和滿意度。據(jù)人保財(cái)險(xiǎn)電子商務(wù)事業(yè)部相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，“零距離”服務(wù)理念將以打造“客戶滿意度領(lǐng)先”為目標(biāo)，從“服務(wù)執(zhí)行能力領(lǐng)先”和“服務(wù)客戶體驗(yàn)領(lǐng)先”兩方面出發(fā)，圍繞“溝通零距離”、“時(shí)間零距離”、“空間零距離”三個(gè)方面闡釋公司的服務(wù)核心。在溝通上，人保電話車險(xiǎn)除進(jìn)一步提升4001234567客戶服務(wù)中心擴(kuò)容能力外，還將通過微博等社會(huì)化媒體以及短信服務(wù)等內(nèi)容加以補(bǔ)充，充分實(shí)現(xiàn)客戶意愿的及時(shí)反饋，達(dá)到雙向溝通的暢通；在服務(wù)的及時(shí)性上，依托人保電話車險(xiǎn)內(nèi)部完善的服務(wù)團(tuán)隊(duì)體系及高素質(zhì)的專業(yè)人才隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)第一時(shí)間為客戶提供服務(wù)保障，確保及時(shí)、高效、快速的執(zhí)行力；同時(shí)依托人保服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)全面覆蓋的優(yōu)勢(shì)，充分發(fā)揮其優(yōu)勢(shì)，保證從中心城市到三、四線城市以及鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)域的全面覆蓋。

在具體服務(wù)落地方面，除現(xiàn)有常規(guī)服務(wù)不斷提升外，人保財(cái)險(xiǎn)還針對(duì)目前客戶最關(guān)心、最棘手的車輛故障難題提出了理賠服務(wù)的七項(xiàng)承諾，并在客戶節(jié)期間重磅升級(jí)，推出了“暖心理賠、電子理賠、極速理賠、簡(jiǎn)便理賠、速遞理賠、人傷無憂理賠、限時(shí)理賠、全國(guó)通賠、到家的理賠和全國(guó)范圍內(nèi)故障車輛免費(fèi)救援”等十項(xiàng)服務(wù)承諾，其全方位的汽車服務(wù)更是讓電話車險(xiǎn)服務(wù)真正進(jìn)入“大服務(wù)”時(shí)代，再次引發(fā)了行業(yè)服務(wù)升級(jí)的新一輪高潮。

據(jù)了解，這次“十項(xiàng)理賠服務(wù)承諾”升級(jí)更為全面的覆蓋了車險(xiǎn)理賠的各個(gè)環(huán)節(jié)，全面提升人保財(cái)險(xiǎn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量。其中極速理賠、簡(jiǎn)便理賠成為新十項(xiàng)服務(wù)承諾的最大亮點(diǎn)。

品牌化規(guī)范服務(wù)成行業(yè)趨勢(shì)

作為新興的車險(xiǎn)銷售渠道，電話車險(xiǎn)目前已經(jīng)成為車險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展最快的業(yè)務(wù)板塊，目前在國(guó)內(nèi)開展電話車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的公司已上升至16家。然而，各家公司在價(jià)格、內(nèi)容上差距較小，而保險(xiǎn)產(chǎn)品的組合也大同小異，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象已經(jīng)成了行業(yè)內(nèi)一個(gè)不得不面對(duì)的問題。

因此，通過服務(wù)能力的加強(qiáng)，將有助于增加客戶的忠誠(chéng)度，穩(wěn)定市場(chǎng)份額。而這也是目前各電話車險(xiǎn)公司正在積極加強(qiáng)的薄弱環(huán)節(jié)。

分析人士認(rèn)為，服務(wù)基本保障能力基礎(chǔ)上的創(chuàng)新和提升，將是價(jià)格產(chǎn)品同質(zhì)化后吸引客戶促進(jìn)銷售的最佳途徑，而服務(wù)創(chuàng)新也是目前形成企業(yè)自身差異化優(yōu)勢(shì)的一個(gè)最好突破口。服務(wù)創(chuàng)新不僅僅可以實(shí)現(xiàn)差異化，如果將其進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)范的梳理包裝打造，還可以變成企業(yè)的一個(gè)標(biāo)志性識(shí)別符號(hào)，成為企業(yè)品牌體系中的一個(gè)亮點(diǎn)，可以有助于在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)層面樹立自己的領(lǐng)先地位。

人保電話車險(xiǎn)通過對(duì)服務(wù)體系的全面打造和升級(jí)，為消費(fèi)者提供更高標(biāo)準(zhǔn)的品牌化汽車商業(yè)保險(xiǎn)服務(wù)，樹立了電話車險(xiǎn)服務(wù)的風(fēng)向標(biāo)。

極速理賠：車險(xiǎn)客戶在發(fā)生不涉及人傷、物損且車輛損失在5000元（含）以下責(zé)任明確的單方事故時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)提供相關(guān)證件和銀行賬戶完整信息，就可完成查勘、定損、賠款計(jì)算乃至通知支付賠款等工作（目前對(duì)異地出險(xiǎn)客戶以及特殊車型暫緩提供此項(xiàng)服務(wù)）。

簡(jiǎn)便理賠：主要內(nèi)容為經(jīng)中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)公司理賠人員現(xiàn)場(chǎng)查勘，并確認(rèn)“不涉及人傷、物損且責(zé)任明確的單方或雙方事故”的案件，不再要求提供事故證明，大大簡(jiǎn)化了理賠過程，省去開事故證明時(shí)不必要的麻煩。