【摘要】商業(yè)銀行開展競爭情報工作，利用競爭情報進行SWOT分析，確定要在哪些方面做到有特色，再通過能力協(xié)調(diào)和能力創(chuàng)造（含創(chuàng)新）形成特色。

【關(guān)鍵詞】競爭情報 特色 商業(yè)銀行 PEST SWOT

在商業(yè)銀行產(chǎn)品、服務(wù)趨同的今天，商業(yè)銀行可以通過區(qū)域內(nèi)有特色，從而獲得區(qū)域競爭優(yōu)勢。本文所指的“區(qū)域內(nèi)”指的是縣支行、市分行、省分行所在地。商業(yè)銀行如何做到區(qū)域內(nèi)有特色呢？依筆者觀點，銀行需要開展競爭情報工作，結(jié)合SWOT分析確定要在哪些方面做到有特色；目標(biāo)明確之后就需要銀行進行能力協(xié)調(diào)和能力創(chuàng)造活動，實現(xiàn)特色發(fā)展目標(biāo)。

一、競爭情報工作與PEST、SWOT分析

競爭情報是激烈的市場競爭和社會信息化高度發(fā)展的產(chǎn)物，是銀行為了獲得競爭優(yōu)勢，在法律和道德范圍內(nèi)系統(tǒng)收集、分析與管理關(guān)于競爭環(huán)境、競爭對手、銀行自身和競爭策略信息的過程與行為。競爭情報搜集方法主要有：文獻搜集法、觀察法、調(diào)查法、溝通等方法。

競爭環(huán)境情報為PEST分析提供了基礎(chǔ)，銀行搜集區(qū)域政治、經(jīng)濟、社會文化和技術(shù)四方面的競爭環(huán)境情報，據(jù)此進行PEST分析，分析的重點在于這些因素對銀行客戶（含潛在客戶）金融需求的影響，這些影響就是銀行發(fā)展的機遇和挑戰(zhàn)。舉例1：某市的發(fā)展規(guī)劃，決定未來五年內(nèi)大力發(fā)展物流行業(yè)及相應(yīng)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。這個發(fā)展規(guī)劃就是銀行發(fā)展的機遇，我們要做本市物流行業(yè)分析以及物流行業(yè)金融需求分析，拿出（或創(chuàng)新）相應(yīng)的產(chǎn)品服務(wù)物流業(yè)發(fā)展（能力創(chuàng)造活動），協(xié)調(diào)本行資源進行相應(yīng)的營銷、服務(wù)（能力協(xié)調(diào)活動），從而做到在物流行業(yè)服務(wù)方面的差異化。

銀行應(yīng)開展SWOT分析相關(guān)的競爭情報工作，內(nèi)容如下：通過銀行員工與客戶溝通、銀行業(yè)務(wù)經(jīng)理使用它行產(chǎn)品、關(guān)注同業(yè)網(wǎng)站及宣傳等方式搜集競爭對手的產(chǎn)品和服務(wù)情報；銀行內(nèi)視，獲得本行的產(chǎn)品、服務(wù)及業(yè)務(wù)流程、風(fēng)險管理等以及客戶需求等情報；搜集統(tǒng)計信息（如人民銀行發(fā)布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)）了解同業(yè)（市場）占比等情況。市場占有率可以說明銀行在競爭中所處的地位，對比中發(fā)現(xiàn)我行的優(yōu)勢、劣勢產(chǎn)品是什么？優(yōu)勢、劣勢產(chǎn)品背后反映的是銀行競爭能力的優(yōu)與劣。為了進一步探討，我們要理順以下概念，銀行的核心競爭力主要通過三個層次來實現(xiàn)：競爭能力、核心產(chǎn)品、最終產(chǎn)品，這是一個從無形的能力到有形的最終產(chǎn)品的逐漸展開的過程。下面舉例2說明：據(jù)人行統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，我行上年度新增企業(yè)存款（最終產(chǎn)品）占比同業(yè)第二，通過競爭情報了解到排名第一的A行，企業(yè)存款新增多為物流企業(yè)存款，它制訂了本市物流企業(yè)金融服務(wù)方案（核心產(chǎn)品），制訂了分行、網(wǎng)點聯(lián)動營銷及服務(wù)響應(yīng)機制（競爭能力），通過逆向分析，我們能了解到自身核心能力的不足。

最終，以表格的形式列出銀行的區(qū)域優(yōu)勢、劣勢、面臨的機遇以及挑戰(zhàn)，將有助于我們確定銀行特色發(fā)展方向。

二、如何確定區(qū)域內(nèi)特色發(fā)展方向

銀行利用上述的工作，通過能力協(xié)調(diào)和能力創(chuàng)造，深化競爭能力優(yōu)勢，采用跟隨策略或創(chuàng)新彌補劣勢，將競爭能力運用到核心產(chǎn)品（服務(wù)）及最終產(chǎn)品（服務(wù)）中去，從而在一個或幾個方面達(dá)到區(qū)域內(nèi)有特色。下面，舉六個特色形成策略進行探討：

（一）緊扣區(qū)域經(jīng)濟脈搏策略

相應(yīng)的競爭情報工作：區(qū)域內(nèi)政治、經(jīng)濟因素競爭情報工作，包括，地方政府預(yù)算規(guī)模、財政政策、地方法規(guī)、地方政府發(fā)展規(guī)劃、區(qū)域內(nèi)居民收入水平、利率、失業(yè)率等等。做如下思考：為了支持本地經(jīng)濟發(fā)展，圍繞政府的發(fā)展規(guī)劃，政府確定的重點服務(wù)企業(yè)、項目，優(yōu)質(zhì)個人客戶等等，本行能做什么？如何為他們提供個性化、定制化的專業(yè)服務(wù)？利用本行傳統(tǒng)競爭能力優(yōu)勢，比如在建設(shè)項目貸款上長期經(jīng)驗的積累，那么本行如何能做的更好呢？……思考并回答這些問題，就是確定區(qū)域內(nèi)特色發(fā)展方向的過程。

（二）社會文化因素機遇戰(zhàn)略

相應(yīng)的競爭情報工作：搜集區(qū)域社會文化因素，包括，區(qū)域居民生活方式、人口數(shù)量、地方性偏好、生活方式、消費文化與習(xí)慣、認(rèn)知等等。舉個例子：近幾年，某市油田職工省外、國外采油作業(yè)較多，如何更好地為他們提供跨省、國際金融服務(wù)？思考并解答該問題，形成外出務(wù)工特色金融服務(wù)。

（三）技術(shù)制勝策略

相應(yīng)的競爭情報工作：技術(shù)情報，省、市分行、縣支行應(yīng)用此戰(zhàn)略研究如何將計算機、通訊等技術(shù)應(yīng)用到銀行產(chǎn)品和服務(wù)中去。舉個例子，對公客戶填寫支票、匯款單等銀行單據(jù)，手工填寫費時費力易出錯，銀行可為客戶開發(fā)電子填單小程序，形成技術(shù)服務(wù)特色。

（四）跟隨策略

相應(yīng)的競爭情報工作：競爭對手產(chǎn)品、服務(wù)，以及自身情報工作。跟隨策略要求銀行比對競爭對手產(chǎn)品、服務(wù)、業(yè)務(wù)流程，建立標(biāo)桿，學(xué)習(xí)、模仿并趕超，主要思路就是跟隨—跟進—趕超。該策略適用于劣勢競爭能力的提升與趕超。

（五）需求導(dǎo)向型策略（客戶牢騷等，思考－改進－創(chuàng)新）

相應(yīng)的競爭情報工作：基層員工在提供服務(wù)過程中，了解到的客戶需求（尤其是客戶的牢騷）。該策略主要思想是：發(fā)現(xiàn)客戶牢騷等未有效滿足的需求或者是潛在需求，銀行基層員工進行思考解決或者是定期將這些需求提交至二級分行、一級分行專家小組進行探討，實施產(chǎn)品、服務(wù)與業(yè)務(wù)流程改進，必要時進行創(chuàng)新。

（六）基于提升質(zhì)量與效率的持續(xù)改進與創(chuàng)新策略

該策略要求銀行基層員工和管理者思考：“如何提高辦理業(yè)務(wù)效率？”，“如何辦理業(yè)務(wù)可以防范風(fēng)險，提升質(zhì)量？”。實施該策略的方法是統(tǒng)計、列舉與流程圖相結(jié)合的辦法，頭腦風(fēng)暴法或問題討論小組，專家小組與“傻瓜式”操作手冊等。

三、如何做到區(qū)域內(nèi)有特色

商業(yè)銀行確定了要在哪些方面做到有特色之后，就需要通過能力協(xié)調(diào)活動和能力創(chuàng)造活動做到區(qū)域內(nèi)有特色。能力協(xié)調(diào)活動通過銀行資源相互協(xié)調(diào)、分配而展開，使得資源分配合理且有利于差異化競爭優(yōu)勢的形成。能力創(chuàng)造活動（含創(chuàng)新）是銀行獲得新的和不同的資產(chǎn)、設(shè)施和內(nèi)部作業(yè)方式。下面詳細(xì)探討一下：

（一）能力協(xié)調(diào)

常用的方法是營銷費用的配置、員工績效激勵、非物質(zhì)激勵方面向特色策略傾斜。比如例1情況，如果該行確定要形成物流企業(yè)的特色服務(wù)競爭優(yōu)勢，則該行計劃財務(wù)部要為之配置更多的營銷費用；員工績效、非物質(zhì)激勵機制，比如營銷一個物流企業(yè)開戶，獎勵多少；物流企業(yè)戶新增存款、貸款等綜合測算貢獻度并給予多少獎勵；評選員工營銷能手稱號等。充分調(diào)動員工積極性以及關(guān)系網(wǎng)。

（二）能力創(chuàng)造

常用的實現(xiàn)方法：創(chuàng)新，含產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、業(yè)務(wù)流程持續(xù)改進及創(chuàng)新，通過創(chuàng)新銀行可以形成新的競爭能力從而獲得區(qū)域內(nèi)有特色的競爭優(yōu)勢；競爭情報及產(chǎn)品創(chuàng)新工作機制，為銀行區(qū)域內(nèi)有特色發(fā)展戰(zhàn)略提供機制保障，筆者建議由各商業(yè)銀行總行開發(fā)商業(yè)銀行競爭情報與創(chuàng)新系統(tǒng)作為系統(tǒng)支持；項目組工作制度及經(jīng)驗共享，可以實現(xiàn)集體智慧、團隊合力營銷的效果以及獲得學(xué)習(xí)曲線效應(yīng)。

作者簡介:劉曉亞（1978-），女，漢族，河南臨潁人，經(jīng)濟師，工學(xué)學(xué)士，工作單位：中國建設(shè)銀行股份有限公司河南省分行；朱紀(jì)亮（1979-），男，漢族，河南濮陽人，會計師、經(jīng)濟師，管理學(xué)碩士，工作單位：中國建設(shè)銀行股份有限公司河南省分行。