[摘 要]通過對(duì)情緒勞動(dòng)概念與維度進(jìn)行歸納分類，并對(duì)情緒勞動(dòng)在組織管理中的應(yīng)用研究現(xiàn)狀進(jìn)行較全面的概述，在此基礎(chǔ)上獲得啟示。

[關(guān)鍵詞]情緒勞動(dòng) 組織管理 情緒管理

一、引言

隨著近些年服務(wù)型經(jīng)濟(jì)的興起，需要較高情緒勞動(dòng)的職業(yè)在組織中所占比例越來越重，對(duì)情緒勞動(dòng)的研究也逐步受到組織心理學(xué)的關(guān)注，如何管理員工的情緒已成為人力資源管理的重要課題之一。

二、情緒勞動(dòng)的概念與維度

情緒勞動(dòng)的概念最早由社會(huì)心理學(xué)家Hochschild于1983年在《管理的搜索》一書中提出，她認(rèn)為服務(wù)業(yè)工作人員的勞動(dòng)不僅包括智力勞動(dòng)與體力勞動(dòng)，也包括情緒勞動(dòng)，情緒勞動(dòng)是指?jìng)€(gè)體為了某一目的，通過努力改變自己情緒的行為，包括表層表現(xiàn)和深層表現(xiàn)兩個(gè)維度。她進(jìn)一步指出情緒勞動(dòng)不單單只存在于服務(wù)業(yè)中，而是任何行業(yè)員工都需要進(jìn)行的勞動(dòng)。

Ashforth更重視情緒勞動(dòng)的組織層面，認(rèn)為情緒勞動(dòng)是“表達(dá)適當(dāng)情緒的行為。”包括三個(gè)維度：表層行為、深層行為與真實(shí)情緒表現(xiàn)。

Morris 和 Feldman在交互作用理論基礎(chǔ)上提出情緒勞動(dòng)是指人們?cè)谌穗H交往中為表達(dá)組織期望的情緒需要作出的努力、計(jì)劃和控制。包括四個(gè)維度：情緒表達(dá)頻率、對(duì)表達(dá)規(guī)則的重視程度、要求表現(xiàn)的情緒差異和情緒失調(diào)。

三、情緒勞動(dòng)在組織管理中的應(yīng)用分析

根據(jù)國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)情緒勞動(dòng)在組織管理中的相關(guān)研究進(jìn)行分析，綜合這些研究成果，主要包括以下幾個(gè)方面：

（1）情緒勞動(dòng)對(duì)員工心理健康的影響

近些年來隨著EAP（員工幫助計(jì)劃）在企業(yè)組織中的興起和發(fā)展，對(duì)組織管理提出了更高的要求，員工心理健康已成為組織管理的重要組成部分。Rafaeli （1989）等認(rèn)為深度行為是自愿的轉(zhuǎn)變，不會(huì)影響心理健康，而表面行為是不自愿的轉(zhuǎn)變，會(huì)對(duì)個(gè)體的心理健康產(chǎn)生不良影響。陳瑞軍的研究發(fā)現(xiàn)情緒勞動(dòng)的深層行為與抑郁和焦慮存在顯著負(fù)相關(guān)，表層行為與抑郁存在顯著正相關(guān)。

（2）情緒勞動(dòng)對(duì)員工工作倦怠的影響

生活節(jié)奏加快，競(jìng)爭(zhēng)加劇，導(dǎo)致員工工作倦怠現(xiàn)象日益突出，其中情緒是導(dǎo)致職業(yè)倦怠的一個(gè)重要方面。國(guó)內(nèi)外學(xué)者的研究一致認(rèn)為情緒勞動(dòng)對(duì)工作倦怠的影響具有兩面性。Lee（2002）等研究發(fā)現(xiàn)：深度行為與去個(gè)人化呈負(fù)相關(guān)，與個(gè)人成就感呈正相關(guān)，表層行為與去個(gè)人化呈負(fù)相關(guān)。童亮（2010）研究指出：情緒勞動(dòng)的表層行為緩解工作倦怠的產(chǎn)生，自然表現(xiàn)促進(jìn)工作倦怠的產(chǎn)生。

（3）情緒勞動(dòng)對(duì)工作滿意度的影響

相關(guān)調(diào)查顯示：?jiǎn)T工滿意度達(dá)到80%的公司，平均利潤(rùn)率增長(zhǎng)要高出同行業(yè)其它公司20%左右。此說明滿意度對(duì)組織的重要性，而員工的情緒勞動(dòng)會(huì)對(duì)滿意度產(chǎn)生影響。如Schmutte（1999）等在對(duì)銀行員工的研究中發(fā)現(xiàn)表達(dá)積極情緒與員工滿意度成正相關(guān)。司艷宇（2010）針對(duì)導(dǎo)游員的研究顯示情緒勞動(dòng)與工作本身滿意度、工作回報(bào)滿意度呈正相關(guān)。

（4）情緒勞動(dòng)對(duì)工作績(jī)效的影響

工作績(jī)效是組織成敗的直接體現(xiàn)。對(duì)于服務(wù)業(yè)員工來說，為了實(shí)現(xiàn)工作績(jī)效的提高，需要付出大量的情緒勞動(dòng)。Totterden（2003）等人發(fā)現(xiàn)，深層表現(xiàn)對(duì)組織績(jī)效有積極影響。張芳（2010）針對(duì)基層管理者的研究顯示表層表現(xiàn)對(duì)周邊績(jī)效與工作績(jī)效有顯著負(fù)向預(yù)測(cè)作用，深層表現(xiàn)對(duì)任務(wù)績(jī)效和工作績(jī)效有顯著正向預(yù)測(cè)作用，自然表現(xiàn)對(duì)周邊績(jī)效與工作績(jī)效有顯著正向預(yù)測(cè)作用。

四、啟示

從現(xiàn)有的國(guó)內(nèi)外研究成果來看，情緒勞動(dòng)對(duì)心理健康、工作倦怠、工作滿意度、離職意向與工作績(jī)效等產(chǎn)生影響，在組織管理中得到如下啟示：

（1）情緒勞動(dòng)影響員工的工作，既有正面的，也有負(fù)面的。在招聘與選拔時(shí)就要考察應(yīng)聘者情緒勞動(dòng)的能力，選擇符合招聘崗位情緒需求的最佳人選。通?？梢允褂眯睦頊y(cè)評(píng)、情景模擬和角色扮演等方式考察。

（2）情緒勞動(dòng)對(duì)員工心理健康產(chǎn)生影響，而員工的心理健康比身體健康更加會(huì)影響工作效率，故管理者需隨時(shí)關(guān)注員工的心理健康?？梢园才艈T工定期進(jìn)行心理體檢，條件允許下實(shí)行EAP計(jì)劃，不但保障員工的心理處于健康狀態(tài)，而且提高員工的身心素質(zhì)和工作生活質(zhì)量。

（3）情緒勞動(dòng)對(duì)工作滿意度與離職意向產(chǎn)生影響，而組織福利制度的改善，可有效增強(qiáng)員工滿意度與歸屬感，緩解離職意向。組織需為員工提供自己喜歡的技能培訓(xùn)、帶薪休假、發(fā)展機(jī)會(huì)等方式增強(qiáng)員工組織歸屬感，彌補(bǔ)員工進(jìn)行過多消極情緒勞動(dòng)而帶來的身心疲憊，從而提高員工滿意度，減輕離職意向。從組織的長(zhǎng)遠(yuǎn)方向看，需要培養(yǎng)本組織的組織文化，以及將組織文化滲透到每一位員工的內(nèi)心，讓他們深深體會(huì)到組織的溫暖。

參考文獻(xiàn)：

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[2]詹延尊， 凌文輇.情緒勞動(dòng)的影響效果及評(píng)估.商業(yè)時(shí)代.2006

作者簡(jiǎn)介：張曉煒（1987.08—），男，漢族，山東鄒平人，南昌大學(xué)教育學(xué)院應(yīng)用心理學(xué)研究生。