摘 要 為服務(wù)社會主義新農(nóng)村的建設(shè)，滿足農(nóng)村的用電需求，面對新的形勢，通過對農(nóng)村用電服務(wù)問題的認(rèn)真分析，圍繞新農(nóng)村建設(shè)制定服務(wù)措施，積極地進(jìn)行實施，做好新農(nóng)村、新供電的新服務(wù)。

關(guān)鍵詞 新農(nóng)村 供電 新服務(wù)

傳統(tǒng)模式的農(nóng)電服務(wù)，在過去為農(nóng)電的發(fā)展、農(nóng)村的供電做出了很大貢獻(xiàn)，然而，新農(nóng)村的建設(shè)，對農(nóng)電服務(wù)提出了新的要求，需要建立新的服務(wù)理念、服務(wù)機(jī)制，在服務(wù)管理、服務(wù)方式方法、服務(wù)質(zhì)量等方面實現(xiàn)突破和提高，讓農(nóng)民用上安全電、優(yōu)質(zhì)電、放心電。

一、樹立新理念

新服務(wù)，首先必須實現(xiàn)服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，把服務(wù)與新農(nóng)村建設(shè)、企業(yè)的生存和發(fā)展以及自己的工作和前途聯(lián)系起來，建立起“以客戶服務(wù)為中心”的服務(wù)理念，由要我服務(wù)變?yōu)槲乙?wù)，增強(qiáng)主動服務(wù)意識，建立全心全意為農(nóng)電服務(wù)的思想，主動承擔(dān)社會責(zé)任，從客戶的利益出發(fā)，做好農(nóng)電服務(wù)工作。

二、實施新舉措

新農(nóng)村建設(shè)為農(nóng)電服務(wù)工作提出了更高的要求。要全面提升服務(wù)質(zhì)量，供電部門實施“三個十條”(員工服務(wù)“十個不準(zhǔn)”、“三公”調(diào)度“十項措施”、供電服務(wù)“十項承諾”)，強(qiáng)化“四個服務(wù)”(服務(wù)于地方黨委政府工作大局、服務(wù)于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、服務(wù)于城鄉(xiāng)企業(yè)、服務(wù)于城鄉(xiāng)居民客戶)，完善電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，改善基層供電條件，提高服務(wù)能力。

（一）協(xié)助供電部門完善農(nóng)村電網(wǎng)結(jié)構(gòu)

鄉(xiāng)村電網(wǎng)結(jié)構(gòu)整體薄弱、供電半徑局部偏大、部分配電變壓器設(shè)備陳舊等問題依然存在。堅強(qiáng)的電網(wǎng)是做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)，希望供電部門加大資金投入農(nóng)網(wǎng)改造，提高農(nóng)村電網(wǎng)供電能力，解決鄉(xiāng)村供電網(wǎng)絡(luò)用電“卡脖子”問題，使之適應(yīng)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展。

（二）建立“以客戶為中心”的服務(wù)系統(tǒng)

以滿足農(nóng)民需求為原則，按照“以客戶服務(wù)為中心”的理念和模式來設(shè)計服務(wù)機(jī)構(gòu)和流程。建設(shè)規(guī)范的供電服務(wù)窗口，改善服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)水平；向農(nóng)民宣傳供電部門的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有問題撥打“95598”服務(wù)熱線電話，24小時受理客戶咨詢、查詢、故障報修和投訴舉報等業(yè)務(wù)；供電所建立故障搶修服務(wù)隊伍，幫助客戶做好設(shè)備檢修和全天候故障搶修服務(wù)；簡化業(yè)務(wù)手續(xù)，實施“一條龍”服務(wù)，縮短工作流程，加快報裝速度。

（三）向農(nóng)民宣傳供電服務(wù)承諾

供電所為了給農(nóng)民提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和高質(zhì)量的、可靠的供電，實行自我規(guī)范和自我約束，對供電服務(wù)的項目，如供電可靠率、到達(dá)故障現(xiàn)場搶修地時限、供電方案答復(fù)期限等，進(jìn)行服務(wù)承諾，服務(wù)承諾內(nèi)容公開公布，接受社會監(jiān)督。

（四）實施品牌服務(wù)戰(zhàn)略

樹立品牌服務(wù)意識，實施品牌服務(wù)，牢固樹立客戶至上的服務(wù)理念，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，以良好的組織管理、文化理念、服務(wù)創(chuàng)新樹立服務(wù)品牌，擴(kuò)大社會影響，贏得農(nóng)民認(rèn)同。

（五）建設(shè)高素質(zhì)的農(nóng)電員工隊伍

目前供電部門已建立高素質(zhì)的農(nóng)電員工隊伍，農(nóng)電工是農(nóng)電服務(wù)的主體，將農(nóng)電隊伍素質(zhì)工程納入企業(yè)總體規(guī)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)，加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，提高業(yè)務(wù)能力。加強(qiáng)指標(biāo)考核，將指標(biāo)量化，責(zé)任到人、獎懲到人。要實行動態(tài)管理，獎優(yōu)罰劣。制定切合實際的農(nóng)電工用工管理辦法，規(guī)范用工管理，明確農(nóng)電工的責(zé)、權(quán)、利，依法簽訂勞動合同，繳納相關(guān)保險，充分調(diào)動農(nóng)電工的工作積極性。

（六）加強(qiáng)與客戶的溝通，接受社會監(jiān)督

走訪用戶，宣傳供電政策，征求農(nóng)民意見和建議，解決用電困難。上門服務(wù)，查看客戶的用電設(shè)施狀況，提出用電優(yōu)化方案，幫助其消除安全隱患。健全完善服務(wù)工作監(jiān)督考核辦法，聘請社會監(jiān)督員，定期召開農(nóng)電服務(wù)評議監(jiān)督座談會，改進(jìn)工作。做好投訴、舉報的受理、查處、反饋和回訪工作。

三、推行新技術(shù)

現(xiàn)在供電系統(tǒng)已經(jīng)充分利用互聯(lián)網(wǎng)、計算機(jī)、通信等新技術(shù)，實行現(xiàn)代化服務(wù)管理，提高工作效率，方便廣大客戶，提升服務(wù)水平，利用“95598”語音電話服務(wù)系統(tǒng)，24小時受理客戶咨詢、查詢、故障報修和投訴舉報等業(yè)務(wù)；建立遠(yuǎn)程監(jiān)測和抄表系統(tǒng)，對供電設(shè)施的電能參數(shù)進(jìn)行實時監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)異常，及時處理，保障客戶用電，節(jié)省人力，提高效率，保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性；通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實現(xiàn)多種渠道的查詢、繳費(fèi)等服務(wù)功能，如銀電聯(lián)網(wǎng)。建立對外營銷信息網(wǎng)站，定期發(fā)布公告、通知、電費(fèi)及用電知識等；利用計算機(jī)存儲功能建立完善的客戶檔案，了解客戶的用電情況，有的放矢的為實行高效服務(wù)。

四、開展新項目

（一）保電服務(wù)

每到三夏、三秋、灌溉季節(jié)以及負(fù)荷高峰、重要節(jié)日、重要活動期間，都能做到及早制定保電方案，對相關(guān)的水庫、灌渠、煤礦等供用電設(shè)備進(jìn)行了巡視、維護(hù)和檢修，保證線路設(shè)備的可靠供電。充分做好事故搶修的人員和物資的準(zhǔn)備，加強(qiáng)95598客戶服務(wù)，對農(nóng)業(yè)用電故障報修優(yōu)先處理，保證在第一時間內(nèi)進(jìn)行搶修，盡量縮短停電時間。組織服務(wù)隊深入到田間地頭，為抗旱排灌和秋冬種用電開通快捷高效的服務(wù)通道，切實解決用電需求。

（二）對重點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)提供特別服務(wù)

對于當(dāng)?shù)氐闹攸c(diǎn)項目、煤礦業(yè)及其它企業(yè)實行重點(diǎn)服務(wù)，如新農(nóng)村建設(shè)工程、工業(yè)園區(qū)建設(shè)，要由專人負(fù)責(zé)，時間從優(yōu)、手續(xù)從簡、確保到期可靠供電，用電服務(wù)隨叫隨到，最大限度地滿足地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展和重點(diǎn)工作對供電的需要。簡化秋冬種和抗旱排灌用電辦理手續(xù)，接到客戶電話或書面申請后，迅速制定供電方案。

（三）建議供電所提供個性化服務(wù)

根據(jù)客戶不同的特點(diǎn)和需求，實行有針對性的服務(wù)，對線路陳舊的村莊進(jìn)行改造，提高供電可靠率，改善農(nóng)民的用電環(huán)境；在農(nóng)忙季節(jié)(夏收、秋收、灌溉)，靠上服務(wù)，及時處理供電出現(xiàn)的問題；主動上門為殘疾人、孤寡老人等社會弱勢群體實行親情服務(wù)，為其排憂解難；對于出現(xiàn)暫時經(jīng)營困難的民營經(jīng)濟(jì)客戶，靈活掌握供用電合同的有關(guān)條款；特事特辦，對于急需用電的客戶，實行特殊服務(wù)，如根據(jù)客戶的要求，調(diào)整工期提前送電，錯開客戶用電時間實行零點(diǎn)檢修，進(jìn)行移動發(fā)電車服務(wù)等。

五、結(jié)語

社會主義新農(nóng)村建設(shè)極大地推動了農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展和農(nóng)民生活水平的提高，“經(jīng)濟(jì)發(fā)展，供電先行”，“兩改一同價”、“戶戶通電”使農(nóng)村供電水平發(fā)生了質(zhì)的飛躍，供電服務(wù)也應(yīng)有一個質(zhì)的變化，需要我們認(rèn)真分析、研究如何做好新形勢下供電服務(wù)，制定措施，以新的服務(wù)延伸農(nóng)網(wǎng)改造的成果，滿足農(nóng)村的用電需求，實現(xiàn)“新農(nóng)村、新供電、新服務(wù)”的戰(zhàn)略目標(biāo)，為落實國家支持“三農(nóng)”發(fā)展的政策和部署提供供電保證。