摘要：文章對(duì)一家砂鍋連鎖店的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行調(diào)查分析，分析其組織結(jié)構(gòu)的現(xiàn)狀并找出問題。通過業(yè)務(wù)流程再造（BRP）的思想為砂鍋店設(shè)計(jì)了一個(gè)新的更優(yōu)的業(yè)務(wù)流程，有利于其經(jīng)營效率和利潤的提高。

關(guān)鍵詞：流程再造；組織結(jié)構(gòu)；系統(tǒng)；模型；利潤

一、組織現(xiàn)行業(yè)務(wù)的調(diào)查

1、砂鍋店的簡(jiǎn)要介紹

本次進(jìn)行調(diào)查的名叫“砂鍋居”的砂鍋店是四川省德陽市一家老子號(hào)砂鍋店，從建店初的一家小店鋪到如今遍布全市的5家連鎖店，一直深受市民青睞。但隨著時(shí)代信息化腳步的加快，經(jīng)營的全手工模式顯得滯后了，進(jìn)而業(yè)務(wù)流程也開始顯現(xiàn)出不少問題，在一定程度上限制了盈利空間的擴(kuò)大。

2、砂鍋店的組織結(jié)構(gòu)

砂鍋店的組織結(jié)構(gòu)是典型的按職能部門化劃分的，它按照生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、管理等基本活動(dòng)的相似性分類設(shè)立專門的管理部門。組織結(jié)構(gòu)圖如下：

由于砂鍋店屬于私人經(jīng)營，老板全面管理各項(xiàng)活動(dòng)，下設(shè)大廳、廚房、采購、財(cái)務(wù)四大部門，其中大廳經(jīng)理總管服務(wù)員，服務(wù)員主要面向顧客服務(wù)兼清潔衛(wèi)生的打掃。廚房長總指揮廚房的后勤工作，配菜人員負(fù)責(zé)配備好各種菜，主廚師傅負(fù)責(zé)煮砂鍋。采購部門負(fù)責(zé)采購菜品及相關(guān)物資。收銀員負(fù)責(zé)結(jié)賬。

3、砂鍋店的現(xiàn)行業(yè)務(wù)流程

現(xiàn)在的業(yè)務(wù)流程采用傳統(tǒng)流程?？腿它c(diǎn)菜后，服務(wù)員手工填寫菜單，一般為三聯(lián)，一份交總臺(tái)結(jié)賬用，一份交廚房下單，一份留在餐桌核對(duì)上菜情況。如果需要加菜的話就按照以上流程重復(fù)進(jìn)行一次，結(jié)賬由總臺(tái)用計(jì)算器算賬。菜品采購上的流程由負(fù)責(zé)采購的人員直接購買或者由固定的供貨商供貨。

二、組織存在的問題分析

1、砂鍋店的功能存在的問題

砂鍋店在組織管理上存在這樣的問題：服務(wù)員要負(fù)責(zé)端菜收碗但同時(shí)又要負(fù)責(zé)清潔衛(wèi)生的打掃，衛(wèi)生程度低，同時(shí)還增加了服務(wù)員的工作量，再加上分工不明確，便易出現(xiàn)端錯(cuò)菜，上重菜的現(xiàn)象。

2、砂鍋店業(yè)務(wù)流程存在的問題

一是點(diǎn)菜程序上的弊端，服務(wù)員在餐桌、廚房和總臺(tái)之間跑單頻繁，效率低造成顧客就餐時(shí)間延長，減少餐桌的翻桌率，直接影響餐廳的利潤。二是廚房流程的不足，廚房在接受菜單后做菜，客人如果要加減菜服務(wù)員又要跑到廚房口頭告知，導(dǎo)致廚房做菜很容易出錯(cuò)，造成重復(fù)端菜甚至是不必要的浪費(fèi)。

三、建立新系統(tǒng)模型

建立新系統(tǒng)要對(duì)流程進(jìn)行徹底的再思考再設(shè)計(jì)，有利于砂鍋店的可持續(xù)發(fā)展。原來的組織結(jié)構(gòu)將作業(yè)流程分割成獨(dú)立簡(jiǎn)單的任務(wù)，將重心放在本部門或者個(gè)別任務(wù)的效率提高上，但忽視了流程整體效果。新系統(tǒng)更加強(qiáng)調(diào)以顧客為中心，節(jié)約成本提高經(jīng)營效率和成果，使組織更加柔性靈活。

1、點(diǎn)菜程序的改進(jìn)

我們可以采用兩種方法，半手工式的和全信息化程式的。

半手工經(jīng)營方式工作流程如下：點(diǎn)菜時(shí)由服務(wù)員手工填寫菜單后交給總臺(tái)，總臺(tái)將菜單輸入電腦，再打印多份菜單，一份交廚房下單備菜一份交餐桌核對(duì)上菜情況。如果需要加減菜，服務(wù)員就要重新填寫一份菜單，重復(fù)之前的程序。結(jié)賬時(shí)總臺(tái)通過電腦計(jì)算。這種方式的優(yōu)點(diǎn)一是結(jié)賬速度和準(zhǔn)確性提升，二是可對(duì)餐廳的營業(yè)狀況進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)并分析，掌握餐廳的采購庫存狀況和銷售情況，但服務(wù)員的工作量沒有減少，反而增加了一道工序，因而沒有從根本上解決營業(yè)狀況。

全信息化經(jīng)營方式需要引入手持式電子點(diǎn)菜器，成本低且易于操作。服務(wù)員使用手持點(diǎn)菜器點(diǎn)菜后，立即將菜單傳輸?shù)綇N房，廚房自動(dòng)打印菜單，廚師收到菜單就做菜，并且在出菜口使用條碼掃描器快速劃菜。另一份傳輸?shù)娇偱_(tái)結(jié)賬使用，總臺(tái)可隨時(shí)查看最新菜單。這樣大大節(jié)約了時(shí)間，帶來的收益遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于支出。

2、廚房流程的改進(jìn)

廚房打印出菜單開始做菜，信息傳輸節(jié)約時(shí)間，廚房利用分單打印功能對(duì)廚師、雜工等進(jìn)行合理分工，并可根據(jù)廚師長的要求進(jìn)行調(diào)整，且有效地控制出菜的節(jié)奏和時(shí)間，最后還可將菜品最新情況反饋給服務(wù)員告知顧客和后臺(tái)采購負(fù)責(zé)人以備及時(shí)補(bǔ)貨。

3、整個(gè)店的各個(gè)部門形成一個(gè)信息傳遞流反饋流

采用這種按流程化的部門設(shè)計(jì)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造，使砂鍋店的經(jīng)營通過前饋的物流和反饋的信息流資金流形成一個(gè)閉環(huán)的鏈條式的管理，同時(shí)采用先進(jìn)的經(jīng)營工具，從本質(zhì)上解決了管理信息系統(tǒng)在餐飲業(yè)的瓶頸問題，從點(diǎn)菜、傳菜、廚房打印、出菜到查詢、結(jié)賬，都實(shí)現(xiàn)了對(duì)整個(gè)經(jīng)營流程的優(yōu)化設(shè)計(jì)。這樣使組織結(jié)構(gòu)變?yōu)榱鞒滩块T化為主導(dǎo)并融合職能部門化的結(jié)構(gòu)，主要按業(yè)務(wù)流程對(duì)組織進(jìn)行劃分，如下圖所示：

這種方式既集中又分工，易于協(xié)調(diào)管理，對(duì)于餐飲市場(chǎng)需求的變化也能夠做出快速而敏捷的反應(yīng)。但是又有一個(gè)弊端是，如果流程之間的銜接出現(xiàn)問題的話，緊密協(xié)作的目的就可能得不到連續(xù)貫徹。

雖然砂鍋店的管理不像大企業(yè)那樣復(fù)雜，但是經(jīng)營好一個(gè)正處于發(fā)展上升時(shí)期的連鎖店也相當(dāng)有難度，對(duì)它的了解有利于我們以小見大，為更大的策劃提供好的案例和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。這樣新的系統(tǒng)既可以減輕老板的工作量，又可以提高工作效率，保證存貨的合理性，提高服務(wù)質(zhì)量來贏取更多的顧客，最終使得砂鍋店實(shí)現(xiàn)組織利潤的增長。（作者單位：云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院）

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參考文獻(xiàn)：

［1］ 沈詩理.餐飲業(yè)主要業(yè)務(wù)流程的信息化.北京:信息與電腦，2011.7

［2］ 劉萍萍，韓文秀.業(yè)務(wù)流程再造（BPR）及其應(yīng)用.天津：天津工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)，2002.6