摘 要:企業(yè)之所以標(biāo)榜自己的誠信品質(zhì),就是為了取得消費(fèi)者的信任,最終提高消費(fèi)者的品牌忠誠度,這是企業(yè)營銷思想的一個體現(xiàn)。本文分析了品牌信任的特征,闡述了消費(fèi)者出現(xiàn)品牌信任問題的原因以及重塑品牌信任機(jī)制的路徑選擇。
關(guān)鍵詞:消費(fèi)者 品牌信息 經(jīng)濟(jì)
誠信是中華民族的傳統(tǒng)美德,不僅是人們的行為規(guī)范,也是經(jīng)商之道。隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的不斷發(fā)展,誠信問題已經(jīng)是國際性的問題。因為誠信問題給消費(fèi)者的身心帶來了很大的身心健康威脅。特別是最近幾年來,中國乳制品市場的品牌信任危機(jī)事件,開始在逐漸瓦解了消費(fèi)者對于自身所信賴的品牌信任感。在誠信危機(jī)普遍存在的今天,怎樣重建消費(fèi)者對于企業(yè)品牌的信任,是企業(yè)急需解決的一個重要問題。
1、品牌信任的特征
(1)動態(tài)性
對于消費(fèi)者來說,品牌信任的動態(tài)性主要表現(xiàn)在兩個方面的內(nèi)容:第一個方面是在形成品牌信任的過程本來就是一個動態(tài)變化的過程,先是對于這個品牌的了解,信任具體的某個方面,之后才是總體的信任;另一個方面品牌信任的動態(tài)性還變現(xiàn)在這種信任在產(chǎn)品購買所起的作用上。消費(fèi)者在購買某一個品牌的時候,主要抱有一種期望,購買之后,對于品牌認(rèn)識的一個更實際的表現(xiàn)就是確認(rèn)了之前的品牌信任,并對下一次的購買產(chǎn)生了新的期望和預(yù)測。
(2)條件性
條件性主要是說不是所有的交換都需要取得信任之后進(jìn)行的。對于購買的人來說,不是每一次購買的產(chǎn)品都是因為品牌信任在發(fā)揮作用,只有那些對于客戶來說相對比較重要,購買的結(jié)果不是特別確定,選擇性也比較多的時候,品牌信任才會起到作用。消費(fèi)者在購買某一種產(chǎn)品的時候,是先確定購買的類別,再確定品牌。所以,品牌之間的選擇是信任進(jìn)行的一個前提,消費(fèi)者在不同品牌間做出選擇,本身就具有一定的風(fēng)險。
(3)脆弱性
品牌信任是在長時間接觸過程中,隨著對雙方認(rèn)識的不斷的而加深而建立的,所以,建立品牌信任的過程相對比較漫長,但是,信任的破壞卻是在頃刻之間。如果一個品牌在某個環(huán)節(jié)中除了一些問題,都會影響品牌信任,而且一旦品牌信任被破壞,就很難再次建立。
(4)比較性
消費(fèi)者在不同的消費(fèi)品牌中選擇的時候,不單是信任與否的問題,也是信任程度的深淺的問題。這就可以看出,消費(fèi)者的品牌信任是相比較而言的,對于各個品牌之間各個細(xì)節(jié)的比較
2、消費(fèi)者出現(xiàn)品牌信任問題的原因分析
(1)信息的不對稱性
在儒家文化中,人與人交往是道德的力量為交往的前提,這樣才能相互信任,換句話說,只有在自身有個良好的形象,才能得到對方的信任,對方信任你之后,才會對你的信任展回報。誠信在中國文化中的地位根深蒂固,企業(yè)要靠誠信來樹立企業(yè)的品牌,之后才可談品牌信任。一些企業(yè)在創(chuàng)業(yè)初期,比較重視品牌形象。品牌信任主要是建立在商業(yè)元素以及道德元素的基礎(chǔ)上,顧客在道德危機(jī)發(fā)生之前,一般比較傾向于商業(yè)元素作為激勵元素。這樣一來,個別企業(yè)就會利用這一因素,借助自身建立的品牌優(yōu)勢,根據(jù)產(chǎn)品信息具有的不對稱性,拋開道德因素,欺騙消費(fèi)者,以次充好,以劣充優(yōu),從中賺取高額利潤。在這種情況下,消費(fèi)者的感知風(fēng)險就在不斷的增加。一個企業(yè),一個品牌一旦產(chǎn)生了不道德的行為,就會引起消費(fèi)者對于一個行業(yè)甚至整個社會企業(yè)都產(chǎn)生信任危機(jī)。之前,消費(fèi)者是利用品牌信任來降低信息不對稱性造成的風(fēng)險,現(xiàn)在就需要尋找新的風(fēng)險規(guī)避機(jī)制。
(2)消費(fèi)者的感知風(fēng)險
由于信雙方信息的不對稱性,消費(fèi)者在購買產(chǎn)品的時候就會存在不確定性,這樣就產(chǎn)生了感知風(fēng)險。主要是因為決策結(jié)果具有不確定性。由于消費(fèi)者在購買某個產(chǎn)品的時候,不可避免的存在一定的風(fēng)險,所以,大家都在盡力的規(guī)避這種風(fēng)險,法治和社會信用是比較常見的外部解決機(jī)制。如果社會的信用體制健全,不道德的企業(yè)和品牌就會面臨嚴(yán)重的社會抵制現(xiàn)象,這就在一定程度上降低了信息不對稱性帶來的風(fēng)險。但是,就目前情況來看,我國的法制市場還處在不斷完善之中,社會信任機(jī)制存在一定的缺陷,消費(fèi)者根據(jù)品牌信任進(jìn)行的選擇受到了質(zhì)疑,品牌信任就會發(fā)生變化。
(3)體驗后悔的消費(fèi)行為模式
體驗后悔就是消費(fèi)者在購買某個品牌的產(chǎn)品之后,在使用過程中得到的效果不及其他企業(yè)的品牌,消費(fèi)者就會產(chǎn)生后悔的情緒。即使這個消費(fèi)者對這個品牌有著積極的品牌信任,一旦產(chǎn)生后悔情緒之后,就會轉(zhuǎn)換為消極信任,這種后悔改變了消費(fèi)者的決策模式。事實上,消費(fèi)者在選擇幾個品牌都體驗到后悔的時候,消費(fèi)者除了要改變選擇某個品牌,還要對自身的信任模式進(jìn)行改變。
3、重塑信任機(jī)制的途徑選擇
(1)改善法制環(huán)境
良好的法制環(huán)境是進(jìn)行道德營銷氛圍形成的重要保證,一個良好的法制環(huán)境主要包括健全的法律法規(guī)、監(jiān)管到位、懲罰制度嚴(yán)厲這三個方面的內(nèi)容。良好的法制環(huán)境可以限制和約束企業(yè)的投機(jī)和欺詐,還能健全社會道德的約束力量,從而維護(hù)市場的公平競爭,避免品牌的過度凌端行為。企業(yè)經(jīng)營的主要目的就是為了盈利,所以經(jīng)營者一般不會自己主動的去選擇合法誠信經(jīng)營,市場上存在不誠信行為導(dǎo)致了整個交易成本的提高,也影響了社會經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行。要讓消費(fèi)者產(chǎn)生品牌信任,需要一個良好的制度安排,對誠信的行為進(jìn)行激勵,對不誠信的行為進(jìn)行懲罰。讓誠信機(jī)制在市場中發(fā)揮其無形的作用,成為社會主義市場經(jīng)濟(jì)的基石。這樣一來,消費(fèi)者重啟品牌信任的可能性才會增加。
(2)保證品牌關(guān)系質(zhì)量
品牌關(guān)系質(zhì)量主要反映了消費(fèi)者和品牌之間的連接程度,一個成功的品牌關(guān)系質(zhì)量主要包含兩個方面的要素:一個方面是是品牌的正面印象,可以降低風(fēng)險的感知程度;另一個方面是品牌的既得利益,品牌的一些既得的利益也可以在一定程度上消除消費(fèi)者體驗后悔,正面的品牌印象來自于企業(yè)承擔(dān)的社會責(zé)任。品牌關(guān)系質(zhì)量也能提高消費(fèi)者的品牌忠誠度,借助品牌自身的力量來減少風(fēng)險感知和體驗后悔,建立品牌信任。作為企業(yè),只有設(shè)身處地的為消費(fèi)者著想,讓消費(fèi)者獲得一些利益,建立良好的品牌信任,企業(yè)才能做大做強(qiáng)。
綜上所述,在信任危機(jī)頻繁發(fā)生的今天,除了加強(qiáng)法制社會建設(shè),消費(fèi)者也要學(xué)會維護(hù)自身的合法權(quán)益。企業(yè)要有強(qiáng)烈的社會責(zé)任感,自覺踐行道德營銷的承諾,消費(fèi)者要對其進(jìn)行市場監(jiān)督,這樣才能讓市場經(jīng)濟(jì)健康、快速的發(fā)展,逐漸消除品牌信任危機(jī)。(作者單位:新鄉(xiāng)學(xué)院管理學(xué)院)
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