摘 要：從2009年11月開始，豐田公司因“剎車系統(tǒng)”、“油門踏板”以及“駕駛座腳墊”等部件的缺陷問題，在全球范圍內(nèi)召回約850萬輛汽車，這個數(shù)字甚至超過了豐田汽車當年在全球的產(chǎn)銷總量。作為全球知名品牌之一的豐田公司，旗下的產(chǎn)品會出現(xiàn)如此驚人的質(zhì)量和安全問題，這使得企業(yè)社會責任問題再次成為眾人關(guān)注的焦點。本文主要以豐田汽車召回門事件作為案例進行分析，同時對比國內(nèi)的自主品牌，繼而提出對當前我國企業(yè)應(yīng)承擔的社會責任問題的關(guān)注和思考。

關(guān)鍵詞：企業(yè)社會責任；召回門；質(zhì)量問題

1.豐田汽車召回事件回顧

豐田公司從2009年11月起，到2010年3月，由于制動系統(tǒng)、加速踏板、駕駛座腳墊等零部件存在缺陷，在全球累計召回多款車型合計約850萬輛，總數(shù)超過了當年公司全球汽車的總產(chǎn)量，這其中還包括在中國市場銷售的車型約7.55萬輛。事件發(fā)生之后，總裁豐田章男先赴美出席了美國國會眾議院的聽證會，然后便馬不停蹄地來到中國召開媒體發(fā)布會，并親自向中國的消費者道歉。整個事件中，豐田表現(xiàn)出來的沉穩(wěn)，以及處理事情的條理性，都是值得我們借鑒的。

1.1豐田汽車召回事件發(fā)生的原因分析

眾所周知，豐田汽車在汽車行業(yè)里最具核心競爭力的就是質(zhì)量和節(jié)能，但隨著市場上產(chǎn)品同質(zhì)化程度的加深以及品牌多樣化的出現(xiàn)，人們可選擇的范圍也越來越廣，為了提高市場競爭力，豐田采取了低成本戰(zhàn)略，即通過壓低價格來保住市場份額?？墒?，一分錢一分貨，豐田汽車在加速擴張的過程中，低成本勢必會導(dǎo)致低質(zhì)量。另外，即便豐田在采購過程中選用的是低價位的零部件，但像油門踏板等如此關(guān)鍵的零部件在質(zhì)量檢測時卻沒能檢查出不合格，無疑從一個側(cè)面暴露出豐田公司內(nèi)部質(zhì)檢存在的缺陷和漏洞。

1.2豐田汽車采取的措施

豐田汽車召回事件確實讓豐田的形象一度在消費者心中有所下降，但相關(guān)數(shù)據(jù)卻顯示，該事件對豐田品牌的打擊程度比預(yù)期小很多，關(guān)鍵在于豐田汽車為應(yīng)對此次危機所采取的針對性的措施：通過各種優(yōu)惠措施竭力地吸引新顧客，保留老客戶；營銷力度大幅提高，一方面，為已購買汽車的客戶提供兩年免費維修，另一方面，降低租賃價格，連續(xù)五年的零息貸款等。而且，豐田章男還親自到歐洲，美國，中國等主要消費區(qū)域向顧客道歉。這些舉措是豐田沉著、理智應(yīng)對危機的表現(xiàn)，充分體現(xiàn)出豐田公司強烈的社會責任感。

2.我國自主品牌汽車的召回情況

我國的《缺陷汽車召回管理規(guī)定》于2004年10月1日正式實施，到2009年大概五年的時間里，國家質(zhì)檢總局共受理212次主動召回，召回車輛大約為321萬輛。其中，大部分車輛都是合資品牌，自主品牌汽車召回數(shù)量很少。綜合分析我國自主品牌召回數(shù)量較少的原因，不外乎以下幾個方面。

2.1有關(guān)汽車召回方面的法律法規(guī)體系尚不完備

很明顯，《缺陷汽車召回管理規(guī)定》的出臺并沒有提高自主品牌汽車制造商的召回積極性，召回數(shù)量少，并不代表存在的問題就少。這與國內(nèi)召回制度缺乏產(chǎn)品質(zhì)量抽檢、事故分析以及投訴受理等相關(guān)制度都有關(guān)系。另外，按照我國召回法的規(guī)定，對企圖隱瞞汽車質(zhì)量的制造商，最高罰款權(quán)限也只有3萬元，懲罰力度太小，而豐田就召回事件向美國支付的質(zhì)量保證金就高達11.11億美元。

2.2企業(yè)的社會責任感有待加強

我國的召回法中只規(guī)定了廠商在何種情況下應(yīng)該“主動召回”，卻沒有“強制召回”的規(guī)定，召回與否完全出于廠商自愿。而且，汽車缺陷產(chǎn)品通過有關(guān)部門檢測之后，企業(yè)發(fā)布消息召回，需要承擔召回、修理、換件以及改動等會發(fā)生諸多的費用，這對于我國一些實力不強的汽車制造商，無異于滅頂之災(zāi)，即便是一些頗具實力的企業(yè)，考慮到這筆召回費用支出的“自愿性”之后，很可能也會采取置之不理的態(tài)度。主動召回，更多考驗的是車廠是否愿意承擔這份社會責任的勇氣和態(tài)度。

2.3國家對本土企業(yè)的保護

我國目前擁有較為龐大的自主品牌汽車行業(yè)，而且這個行業(yè)還處在成長期。自主品牌無論是在質(zhì)量還是性能上與進口、合資品牌相比還是存在一定差距的，倘若國家推出一個關(guān)于汽車質(zhì)量標準嚴格的召回規(guī)定，這對于大批自主品牌而言，勢必是一個巨大的打擊，因此，國家有必要給予本土民族汽車行業(yè)一定的保障和庇護。

3.企業(yè)應(yīng)樹立社會責任感

就企業(yè)層面來說，前車之鑒的豐田召回事件已經(jīng)暴露出近些年企業(yè)對各利益相關(guān)者的關(guān)系處理方面存在的弊端和失誤，因此，對于國內(nèi)的汽車制造商來說，樹立并不斷提升自身的社會責任感則顯得至關(guān)重要。

3.1對于供應(yīng)商

企業(yè)在處理與供應(yīng)商關(guān)系的時候，一定要充分考慮到供應(yīng)商的生存和發(fā)展問題，像豐田汽車片面尋求價格低廉的替代性零部件，以降低采購成本的做法打破了之前與供應(yīng)商所保持的良好合作關(guān)系，事實證明，給供應(yīng)商施壓，壓低其利潤會造成更大的損失。成本控制是決不能以犧牲質(zhì)量為代價的，我國的自主品牌企業(yè)，大部分屬于微利行業(yè)，若是為了達到某個年度既定的利潤指標，而有意壓低成本，必然會帶來質(zhì)量上的損失。因此，制造企業(yè)需要切記的就是：品質(zhì)是企業(yè)的根本，沒有品質(zhì)就沒有企業(yè)，更沒有品牌。另外，要建立良好的供應(yīng)商篩選體系，尤其在企業(yè)產(chǎn)能不斷擴大的情況下，保證供應(yīng)商的替代性尤為關(guān)鍵。

3.2對于顧客

企業(yè)在經(jīng)營過程中應(yīng)當履行向消費者提供合格產(chǎn)品，不斷提升顧客價值等一系列的社會責任。首先，企業(yè)承擔社會責任可以樹立自身在消費者心中的良好形象，提高顧客對品牌的忠誠度和滿意度，從而大大提升品牌的吸引力。其次，企業(yè)履行社會責任可以促使企業(yè)在殘酷激烈的同質(zhì)化市場大環(huán)境，下勇于開拓創(chuàng)新，生產(chǎn)出差別化產(chǎn)品，增強自身的市場競爭力。最后，企業(yè)通過履行對顧客的社會責任，還可以建立起與顧客之間和諧共處的關(guān)系，使得企業(yè)更能了解市場的需求，讓顧客滿意的同時，也刺激了消費需求。正是由于豐田過去幾十年里與客戶之間建立起的彼此信任關(guān)系，在豐田召回事件發(fā)生后，給其提供了一定的緩沖空間。

3.3對于雇員

企業(yè)在發(fā)展過程中，不能忽視對員工管理和培訓(xùn)的跟進。當前，對于大多數(shù)汽車行業(yè)來講，需要的更多的是熟練工，因為企業(yè)在擴張過程中，其發(fā)展規(guī)模需要配套相應(yīng)的管理，管理不到位就會影響產(chǎn)品的質(zhì)量，這里提到的管理就是要求加強對員工的培訓(xùn)深度。而一個有著較強社會責任承諾的企業(yè)能夠有效地提高員工的工作熱情和對企業(yè)的忠誠度，企業(yè)樹立了良好的社會形象，反過來也會吸引更多優(yōu)秀人才的加盟，為企業(yè)未來更好的發(fā)展盡力。（作者單位：河北大學(xué)管理學(xué)院）

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參考文獻

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