摘要：單一的知識咨詢服務(wù)，缺少館員與讀者雙向的心理信任和長期有效的雙向知識互動。知識的雙向互動，首先建立在雙方相互信任的心理互動上，在雙向信任的基礎(chǔ)上才能建立長期有效的知識咨詢和知識互動模式。在館員與讀者的雙向互動中，知識本身呈現(xiàn)出的雙向的互惠性，并在知識的互動中促成館員咨詢服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)創(chuàng)新意識的產(chǎn)生。

關(guān)鍵詞：雙向互動；咨詢服務(wù)；知識；館員；讀者

馬克思對互動有一個著名的論斷：“社會——不管其形式如何——究竟是什么呢？是人們交互作用的產(chǎn)物”。[1]（P.320）由此可見，互動是人類在社會日常工作和生活中，表達(dá)思想感情，傳播知識和生活經(jīng)驗(yàn)的最基本的交流方式。

在高校圖書館知識咨詢服務(wù)中，館員與讀者是形成知識雙向交流互動的核心。在館員與讀者的知識咨詢過程中，知識的受惠者并不只是讀者，具有濃厚的科研與教學(xué)能力的教師讀者，同樣會在知識咨詢的互動中，促使館員的院系專業(yè)學(xué)科知識與咨詢服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。這時知識在咨詢服務(wù)的過程中呈現(xiàn)出雙向的互惠性，這種互惠性集中體現(xiàn)在館員與讀者的雙向心理互動上和知識咨詢中的知識互補(bǔ)上。

知識咨詢中的雙向互動有三種：網(wǎng)絡(luò)上的知識信息互動、學(xué)科間知識的轉(zhuǎn)換型互動、館員與教師讀者之間的知識互動。

一、知識咨詢服務(wù)中的心理互動

圖書館的服務(wù)信息來源主要靠讀者來提供，這時就產(chǎn)生出一種文獻(xiàn)信息服務(wù)中常見的現(xiàn)象，帶著需求信息而來的讀者是信息的主動咨詢者，而咨詢者的信息需求方向，內(nèi)容與提供者的身份、年齡和知識層次，館員并不是隨時都能掌握的，館員的文化素質(zhì)、知識面、服務(wù)能力也并不是時時與之等同的。作為被動的問題解決者，館員首先要和文獻(xiàn)信息的提供者進(jìn)行一次咨詢之前的身份與知識層次之間的互動，使互動雙方在心理上對對方的文化修養(yǎng)、個體氣質(zhì)、知識層次有一定層次的了解，在了解中建立雙向的心理信任，才能為下一步雙方知識咨詢的開展提供基礎(chǔ)動力。

人的互動形成人類社會，文明的產(chǎn)生使人類個體帶有鮮明的文化屬性，知識的高低使人類個體素質(zhì)在生活中表現(xiàn)出獨(dú)有的特質(zhì)。人類之間熟知成度的高低，是通過以上三方面來相互了解的，館員與讀者個體之間的最初交流，也是通過對雙方的文化修養(yǎng)、語言交流、行為舉止表現(xiàn)出來的文化素質(zhì)與心理素養(yǎng)來相互體現(xiàn)。

（一）文化修養(yǎng)：修養(yǎng)是人的個性、品德與知識層次的一種集中表現(xiàn)形式。高校做為人才的聚集地，高層次的文化品質(zhì)是個體修養(yǎng)主要特征。生活中常用詞語如文質(zhì)彬彬、風(fēng)度儒雅、博學(xué)多才等，就是對高層次知識人才個體文化修養(yǎng)的總體概括。在個體交流中，由于人類個體性格和氣質(zhì)的多樣化，個人文化修養(yǎng)也就呈獻(xiàn)出多彩的一面，如端莊、文靜、灑脫、豪爽等。在知識咨詢的過程中，館員與讀者個體修養(yǎng)氣質(zhì)的外露，會使館員與讀者雙方根據(jù)自身文化生活積累的經(jīng)驗(yàn)，來對對方和自身的個體修養(yǎng)和知識層次，不斷的進(jìn)行判斷、修正和總結(jié)。通過這種不斷的修正和總結(jié)，館員才能把握讀者的文化修養(yǎng)與個體性格特征，了解自身與讀者知識層次的差異，才能使雙方順利開展知識互動和互補(bǔ)，并促使館員知識咨詢服務(wù)能力的提升。

（二）語言交流：在語言交流的互動中，雙方可以看到對方的文化素質(zhì)，心理素質(zhì)，思維能力，交往能力，應(yīng)對解答能力的高低，并從其中的信息反饋中，去了解個人文化素質(zhì)與個性差異。從交往的多樣性來講，館員在咨詢中所要應(yīng)對的讀者群，因知識結(jié)構(gòu)、道德素養(yǎng)等多種因素，呈現(xiàn)出在身份、知識層次、需求內(nèi)容等多方面的差別，只有在心理互動的語言交流這個階段中，才能多方面去掌握讀者文化素質(zhì)與個性氣質(zhì)的多樣性，并在隨后的文獻(xiàn)信息咨詢的互動中，采用與讀者文化層次與個體氣質(zhì)相應(yīng)的語言互動交流方式，來取得讀者的信任。

（三）行為舉止：行為舉止是個體文化道德素養(yǎng)在心理與行為上表現(xiàn)形式：優(yōu)雅、老練、粗魯、慌亂是日常生活中常見的形為舉止。在最初的個人信息的互動中，館員的注目點(diǎn)不在于讀者的實(shí)際態(tài)度，而在于自己的行為舉止行為是否處于讀者所認(rèn)同的道德素養(yǎng)的范圍之內(nèi)。館員是否誠懇認(rèn)真的對待信息的提供者，是雙方知識咨詢互動成敗的關(guān)鍵。相對于知識層次，館員良好的服務(wù)舉止，容人容已的道德素養(yǎng)更能在讀者眼中獲取較高的滿意度。在贏得讀者心理信任的前提下，才能更好的開展知識咨詢服務(wù)和知識的互動與互補(bǔ)。

二、文獻(xiàn)信息咨詢中的知識互動

在文獻(xiàn)信息咨詢中，館員并不能因?yàn)槭侵R的解答與提供者，而變成全能的知識信息專家，文化知識是一個在業(yè)務(wù)中不斷自我充實(shí)、鞏固、提高的過程。圖書情報(bào)專業(yè)所學(xué)的知識是為盡快幫讀者查閱到所需的文獻(xiàn)信息而設(shè)置的，其缺陷在于缺乏院系專業(yè)學(xué)科的深厚學(xué)科功底。知識互動，產(chǎn)生的作用有兩方面，一是在專業(yè)性很強(qiáng)的文獻(xiàn)信息咨詢互動中，館員能從中發(fā)現(xiàn)自己專業(yè)知識上的空白點(diǎn)，并在自我學(xué)習(xí)提高中起到指點(diǎn)迷津的作用。二是館員在及時解決讀者文獻(xiàn)信息需求的同時，也從信息的提供者那里獲得了多學(xué)科的專業(yè)知識信息。從知識本身具有的流動性來講，讀者在這個特定的環(huán)境下，暫時成為了知識的解答者。知識的互惠性在雙向互動交流的作用下，呈現(xiàn)出在當(dāng)代知識競爭的社會中，知識互動的本身處于互惠互補(bǔ)的自然屬性。

三、網(wǎng)絡(luò)上的雙向知識咨詢互動

網(wǎng)絡(luò)上信息傳遞功能的多樣化使網(wǎng)絡(luò)成為當(dāng)今學(xué)術(shù)科研查詢最快捷的信息聯(lián)絡(luò)通道，多學(xué)科文獻(xiàn)信息在網(wǎng)絡(luò)上以各種數(shù)據(jù)庫的表現(xiàn)形式得到全面的展現(xiàn)，二、三次文獻(xiàn)，再加工文獻(xiàn)目錄索引，學(xué)術(shù)會議文獻(xiàn)資料等，均可通過?；ヂ?lián)網(wǎng)，圖書館網(wǎng)來公布。網(wǎng)絡(luò)信箱，博客等已成為館員對讀者個體進(jìn)行間接性文獻(xiàn)信息服務(wù)的工具。網(wǎng)絡(luò)上的知識咨詢服務(wù)是一種非面對面式的間接互動方式，其缺少直接互動中館員與讀者之間的語言、修養(yǎng)和行為舉止的觀察和交流，這種交流是一種心理與情感上的雙向互動，是館員與讀者之間產(chǎn)生信任的基礎(chǔ)。缺少信任，網(wǎng)絡(luò)上的知識咨詢服務(wù)與知識互動便無法進(jìn)行。直接互動能減少間接服務(wù)中，因?qū)ψx者背景與需求信息缺乏了解而導(dǎo)致的不必要的重復(fù)性咨詢，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)上知識咨詢快、精、準(zhǔn)、不受時間地點(diǎn)制約的服務(wù)優(yōu)勢，真正成為讀者的心目中解疑答難的知識信息咨詢服務(wù)中心。

四、館員與教師讀者之間的互動

在廣大的讀者群中，之所以把教師讀者單列出來，與教師讀者的教學(xué)年限，教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，科研成果，知識層次等有密切的聯(lián)系。教師是學(xué)校教學(xué)科研發(fā)展的核心力量，在眾多來圖書館進(jìn)行文獻(xiàn)信息咨詢的讀者群中，是最能體現(xiàn)出知識價(jià)值與精神風(fēng)貌的文化學(xué)術(shù)精英。

與高層次文化素質(zhì)人才之間的互動，能充分感受出個性獨(dú)具的學(xué)者風(fēng)格魅力與心態(tài)，如在入世的同時顯示出的對世俗習(xí)氣的超脫品質(zhì)，在博學(xué)多思中顯示出的自負(fù)清高的傳統(tǒng)氣質(zhì)，在獲取新知識時從容不迫的自信心理。與教師讀者之間的知識互動，能夠使知識的提升加快圖書館文獻(xiàn)的進(jìn)一步更新。教師多年的教學(xué)科研經(jīng)驗(yàn)使之對專業(yè)知識信息的查閱能力超越館員對專業(yè)知識的引導(dǎo)能力，館員可以從教師對文獻(xiàn)需求的內(nèi)容，查閱文獻(xiàn)的范圍，學(xué)科的關(guān)鍵詞語的咨詢中去了解館藏文獻(xiàn)要進(jìn)行哪一方面的補(bǔ)充。并能在專業(yè)學(xué)科知識咨詢服務(wù)的互動中，教師對咨詢專業(yè)內(nèi)容詞語深入淺出的介紹，對專業(yè)學(xué)科獨(dú)具個人特色的學(xué)術(shù)見解，都會對館員的學(xué)識與信息服務(wù)能力的提升起到事半功倍的效果，并促使館員的知識面與知識吸收能力呈現(xiàn)出遞增式增長，知識的遞增必然帶來知識的創(chuàng)新。

“學(xué)之乃知，不問不識”。[2]（P.318）在與這些教師讀者進(jìn)行文獻(xiàn)信息互動的過程中，館員自會體會到超越多種學(xué)科限制的個體文化素質(zhì)的感染力，也會被教師讀者獨(dú)具匠心的見解所吸引。館員的信息服務(wù)如果能獲得他們的肯定，則表示館員的文獻(xiàn)資料信息提供能力與專業(yè)學(xué)科知識層次基本等同，對等的交流是知識互動在這個階段的主要表現(xiàn)特征，也只有在這時，才能充分展示雙向互動中心理互動與知識互動的真正實(shí)效。

參考文獻(xiàn)

[1]馬克思恩格斯選集（第4卷）[M].北京：人民出版社，1972.

[2]王充.論衡·實(shí)知·中國名言辭典[M].濟(jì)南：山東大學(xué)出版社，1986.

[責(zé)任編輯：姜欣悅]