【摘 要】公共危機(jī)會(huì)影響政府形象，但公共危機(jī)的爆發(fā)并不必然導(dǎo)致政府形象受損。公共危機(jī)事件對(duì)政府形象塑造而言，既是挑戰(zhàn)，也是機(jī)遇。公共危機(jī)為優(yōu)化政府形象創(chuàng)造了機(jī)會(huì)、提供了可能，同時(shí)，公共危機(jī)給政府形象造成了負(fù)面影響。要正確把握公共危機(jī)對(duì)政府形象的影響，切實(shí)加強(qiáng)公共危機(jī)中政府形象的塑造。

【關(guān)鍵詞】公共危機(jī);政府形象

1.公共危機(jī)對(duì)政府形象的影響

危機(jī)對(duì)政府形象的影響是一個(gè)過(guò)程，危機(jī)的出現(xiàn)并不必然導(dǎo)致政府形象受損。事實(shí)上危機(jī)是“危險(xiǎn)與機(jī)遇”并存的，它可能因政府及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理中的不足，優(yōu)化管理效能，抓住時(shí)機(jī)，妥善處理和化解危機(jī)，超越了危機(jī)考驗(yàn)而提升政府形象；也有可能對(duì)危機(jī)處理失誤，導(dǎo)致社會(huì)結(jié)構(gòu)和公眾心理失衡，置政府形象于危險(xiǎn)的境地。

1.1公共危機(jī)對(duì)政府形象造成的危害

1.1.1危機(jī)必然對(duì)公眾利益造成沖擊

公共危機(jī)產(chǎn)生的原因多種多樣，既有人們不可預(yù)期、無(wú)法控制的外力作用造成的，如天災(zāi)和疾病，也有人為錯(cuò)誤導(dǎo)致的，如戰(zhàn)爭(zhēng)、種族沖突、自然界對(duì)人類破壞行為的懲罰等。無(wú)論是自然災(zāi)害還是人為因素引發(fā)的危機(jī)事件，都具有社會(huì)群體性和公共危險(xiǎn)性，它與社會(huì)公眾的利益息息相關(guān)，其巨大破壞性使人們的日常生活方式、社會(huì)基本結(jié)構(gòu)、核心價(jià)值觀念和生命財(cái)產(chǎn)受到了威脅。

1.1.2危機(jī)可能會(huì)否定政府管理能力

保護(hù)公民的生命財(cái)產(chǎn)安全及其各種合法權(quán)益，維持社會(huì)秩序，為公民創(chuàng)造穩(wěn)定的生存環(huán)境，是政府的職責(zé)。政府存在的基礎(chǔ)就在于應(yīng)有的職能被公眾認(rèn)同和期待，并且無(wú)論是在順境還是逆境狀態(tài)下都能得到履行。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，政府是否能夠在較短時(shí)間內(nèi)化解這一涉及人數(shù)較多、范圍較廣的緊急事件，是考驗(yàn)政府能力的一個(gè)重要指標(biāo)。如果政府處置不力，使公眾利益繼續(xù)受損，公眾將對(duì)政府管理能力提出質(zhì)疑，對(duì)政府的期望將轉(zhuǎn)化為失望，不滿情緒迅速蔓延。當(dāng)政府的合法性下降并在公眾中形成共識(shí)后，政府的社會(huì)整合能力將進(jìn)一步受挫，精心建立起來(lái)的權(quán)威和良好形象必然受到損害。因此，公共危機(jī)不僅會(huì)破壞區(qū)域經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的正常秩序，而且會(huì)打擊公眾對(duì)政府的信心，危害政府形象。

以2005年的哈爾濱停水事故為例。市政府未能正確研判形勢(shì)，將因污染而停水稱作“要對(duì)市政供水管網(wǎng)進(jìn)行檢修”。由于政府公告的遮掩，引發(fā)了公眾大范圍的恐慌和猜疑，迫使政府不得不在第二天公布實(shí)情，并連續(xù)發(fā)布兩個(gè)公告予以挽救。但此舉已無(wú)法挽回哈爾濱市政府受損的形象，公眾對(duì)市政府出現(xiàn)了信任危機(jī)。

1.2公共危機(jī)為優(yōu)化政府形象創(chuàng)造機(jī)會(huì)

政府形象是公眾對(duì)政府部門行政行為的綜合印象，需要長(zhǎng)期積累，才能實(shí)現(xiàn)由“量”到“質(zhì)”的轉(zhuǎn)變。這說(shuō)明公眾對(duì)政府形象的認(rèn)知比較客觀，但從另一個(gè)角度也說(shuō)明這種“認(rèn)知”一旦確立，就相對(duì)難以改變。公共危機(jī)的爆發(fā)，對(duì)政府和公眾的利益造成沖擊，使政府和公眾形成同一利益聯(lián)盟，為化解公共危機(jī)而相互配合、協(xié)作。這種共同利益聯(lián)盟相互合作的過(guò)程，更容易激發(fā)共鳴，為改善和優(yōu)化政府在公眾心目的認(rèn)知?jiǎng)?chuàng)造了機(jī)會(huì)。

2.加強(qiáng)公共危機(jī)中政府形象的塑造

2.1通過(guò)信息公開(kāi)塑造政府誠(chéng)信形象

信息公開(kāi)是保證人民群眾在知情前提下實(shí)現(xiàn)民主權(quán)利的需要。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)和信息時(shí)代知情權(quán)顯得尤為重要，尤其是在危機(jī)來(lái)臨時(shí)，由于危機(jī)不確定性影響已大大超乎事件的本身，對(duì)社會(huì)運(yùn)作體系、生命財(cái)產(chǎn)安全產(chǎn)生威脅，一般公眾很難對(duì)危機(jī)做出全面的分析，大多都會(huì)傾向于將危機(jī)發(fā)生的主要責(zé)任歸結(jié)到管理部門。公開(kāi)實(shí)情并采取有效行動(dòng)，是政府的基本義務(wù)，人們有權(quán)利要求獲得及時(shí)的、真實(shí)的信息。因此建立公眾溝通機(jī)制就顯得尤為重要，政府就是完備的信息溝通和管理機(jī)制的領(lǐng)導(dǎo)者和指揮者。政府部門的高度關(guān)注、及時(shí)解釋和公開(kāi)相關(guān)的準(zhǔn)確信息將會(huì)有利于危機(jī)事件向好的方面轉(zhuǎn)化，公眾在了解真相后會(huì) 在突發(fā)公共危機(jī)事件處理上，政府必須建立突發(fā)公共危機(jī)事件應(yīng)急反應(yīng)機(jī)制，建立一套完善的危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)和管理系統(tǒng)，將部門協(xié)調(diào)行動(dòng)制度化以及建立統(tǒng)一協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，以保障各個(gè)部門及各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者能在第一時(shí)間對(duì)危機(jī)做出判斷，迅速反應(yīng)，政令暢通，統(tǒng)一指揮，統(tǒng)一行動(dòng)，各部門協(xié)調(diào)配合，確保我們?cè)诟鞣N危機(jī)面前轉(zhuǎn)危為安。危機(jī)管理就是要最大限度地減少危機(jī)的潛在傷害，控制危機(jī)局面，盡最大可能保護(hù)民眾的安全和社會(huì)的安定。

2.2通過(guò)指揮和處理危機(jī)來(lái)塑造政府服務(wù)形象

在突發(fā)公共危機(jī)事件處理上，政府必須建立突發(fā)公共危機(jī)事件應(yīng)急反應(yīng)機(jī)制。建立一套完善的危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)和管理系統(tǒng)，將部門協(xié)調(diào)行動(dòng)制度化。建立統(tǒng)一協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，以保障各個(gè)部門及各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者能在第一時(shí)間對(duì)危機(jī)做出判斷，迅速反應(yīng)，確保在各種危機(jī)面前轉(zhuǎn)危為安。建立預(yù)警機(jī)制和危機(jī)識(shí)別體系，及時(shí)收集各種信息，并對(duì)信息進(jìn)行分析、辨別，對(duì)危機(jī)的后果事先加以估計(jì)和準(zhǔn)備，有效察覺(jué)潛伏的危機(jī)，敏銳地洞見(jiàn)危機(jī)中隱藏的機(jī)遇，為危機(jī)處理贏得主動(dòng)。危機(jī)發(fā)生前的預(yù)防是危機(jī)管理的重點(diǎn)，預(yù)防與控制是管理中成本最低、最簡(jiǎn)便的方法。預(yù)先制定科學(xué)而周密的危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃，分析預(yù)測(cè)危機(jī)情景，建立一套規(guī)范、全面的危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)，明確組織、責(zé)任、措施、資源、訓(xùn)練，一旦危機(jī)發(fā)生之后，這些系統(tǒng)就會(huì)快速地做出反應(yīng)， 就可能把危機(jī)造成的損失控制在最小的范圍內(nèi)，樹(shù)立全心全意為人民服務(wù)的政府形象。

2.3通過(guò)理性治理來(lái)塑造政府責(zé)任形象

危機(jī)管理中，針對(duì)危機(jī)發(fā)展?fàn)顩r和人民的需要，政府應(yīng)廣泛聽(tīng)取公眾、社區(qū)和媒體的意見(jiàn)，并要及時(shí)做出充分反映民意的決策。對(duì)民意負(fù)責(zé)是政府政治責(zé)任的具體表現(xiàn)。因此，對(duì)一切“只重經(jīng)濟(jì)利益，忽視人民利益”的行為都要予以制止甚至打擊，都要敢于問(wèn)責(zé)，對(duì)一切“損害黨和政府在群眾心目中的形象”的做法都要懲處，對(duì)每一位造成不良社會(huì)影響的黨員干部都要嚴(yán)肅處理。只有這樣，才能樹(shù)立理性、負(fù)責(zé)、務(wù)實(shí)的責(zé)任政府形象。

3.結(jié)束語(yǔ)

政府在防范并化解社會(huì)危機(jī)方面處于關(guān)鍵地位，發(fā)揮主導(dǎo)作用，是事關(guān)政府危機(jī)管理成敗的一個(gè)重要因素。在風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)里，社會(huì)的生存和發(fā)展很大程度上取決于其抵抗風(fēng)險(xiǎn)、化解危機(jī)的能力。由于危機(jī)本身同時(shí)也意味著機(jī)遇和危險(xiǎn)，政府如能抓住這一時(shí)機(jī)，有效應(yīng)對(duì)和化解危機(jī)則會(huì)鞏固自己的統(tǒng)治地位。所以，只有誠(chéng)實(shí)、透明與責(zé)任的政府才能領(lǐng)導(dǎo)、動(dòng)員群眾共度難關(guān)。

良好政府形象的塑造不是某個(gè)部分、某個(gè)方面的單一目標(biāo)，而是一項(xiàng)需要從觀念、制度、機(jī)制、措施等方面全方位的改革和創(chuàng)新的系統(tǒng)性構(gòu)建工程。一方面，一個(gè)責(zé)任、法治、透明、服務(wù)的政府形象的建構(gòu)，絕非一朝一夕之功，不可能一蹴而就，它是一個(gè)長(zhǎng)期的、歷史的過(guò)程；另一方面，良好政府形象的建構(gòu)又須有路徑可循：在行政理念上，要進(jìn)一步確立責(zé)任本位的觀念；在權(quán)力運(yùn)作上，要加快推進(jìn)法治化的進(jìn)程；在服務(wù)效能上，要以提供高質(zhì)量的公共產(chǎn)品與服務(wù)為首要指標(biāo)；在管理方式上，要以公開(kāi)透明為基本原則。 [科]

【參考文獻(xiàn)】

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