[摘 要]隨著物業(yè)管理的不斷發(fā)展，我國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理已經(jīng)開(kāi)始進(jìn)入市場(chǎng)化、規(guī)范化、法制化的新時(shí)期，物業(yè)服務(wù)企業(yè)原有的服務(wù)理念及內(nèi)容已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代人們的需求，因此加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的研究迫在眉睫。本文從物業(yè)服務(wù)企業(yè)的概念談起，而后從業(yè)主需求對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的六個(gè)特性進(jìn)行詳細(xì)闡述，在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步從以人為本理念、科學(xué)的服務(wù)體系、合理設(shè)計(jì)創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容三個(gè)方面闡述了提高物業(yè)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的舉措

[關(guān)鍵詞]物業(yè)服務(wù)企業(yè) 服務(wù)創(chuàng)新 對(duì)策

一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的特性

業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的要求和一般消費(fèi)顧客的服務(wù)要求是一樣的，同樣包括安全、舒適、及時(shí)、周到、禮貌、尊重、諒解等。我們可將業(yè)主的需求總結(jié)為六方面的服務(wù)特性。

物業(yè)服務(wù)的功能性，功能性主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一方面是每項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)容，一個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的項(xiàng)目越多，功能越多，就表面這個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)滿足業(yè)主需要的能力也比較強(qiáng)。另一方面是服務(wù)項(xiàng)目，項(xiàng)目服務(wù)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)最基本的功能，比如環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備維護(hù)、購(gòu)物、等等。

物業(yè)服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性，經(jīng)濟(jì)性是指業(yè)主獲得物業(yè)服務(wù)所付物業(yè)費(fèi)用的合理程度。相同的物業(yè)服務(wù)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)收的費(fèi)用越低，越具有經(jīng)濟(jì)性；相同的物業(yè)費(fèi)用，物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)越周到、項(xiàng)目越多，越具有經(jīng)濟(jì)性。

物業(yè)服務(wù)的安全性，安全性主要有三方面構(gòu)成，一是相關(guān)設(shè)備的先進(jìn)和完好程度；二是從業(yè)人員的素質(zhì)，是否具有強(qiáng)烈安全觀念；三是完善的安全措施。三方面結(jié)合起來(lái)，顯示了物業(yè)服務(wù)企業(yè)保障業(yè)主安全性的能力。

物業(yè)服務(wù)的時(shí)間性，時(shí)間性包括及時(shí)、準(zhǔn)確、省時(shí)三方面的內(nèi)容，就是在時(shí)間上滿足業(yè)主需要的能力。及時(shí)就是讓業(yè)主等候的時(shí)間越短服務(wù)性越高。準(zhǔn)確就是能夠嚴(yán)格按照業(yè)主的約定時(shí)間為業(yè)主提供服務(wù)。省時(shí)就是提供服務(wù)時(shí)耗用的時(shí)間越短越好。

物業(yè)服務(wù)的文明性，文明性就是業(yè)主在獲得服務(wù)過(guò)程中滿足精神需要的程度。包括員工的服務(wù)意識(shí)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)環(huán)境的文明性。

物業(yè)服務(wù)的舒適性，舒適性是指具備了功能性、安全性、時(shí)間性、經(jīng)濟(jì)性以及在服務(wù)過(guò)程中的舒適程度等。主要體現(xiàn)在物業(yè)服務(wù)企業(yè)的環(huán)境舒適程度、滿足業(yè)主需要的方便程度、設(shè)施設(shè)備的舒適程度上。

二、提高物業(yè)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的舉措

（1）創(chuàng)立以人為本的服務(wù)理念

“以人為本”是創(chuàng)立物業(yè)服務(wù)企業(yè)品牌的必要條件，物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)深入分析業(yè)主需要，包括生理和心理的需要，繼而提供相應(yīng)的服務(wù)，比如為殘疾人或老年人提供無(wú)障礙的通道，為特殊人群考慮相關(guān)的設(shè)施服務(wù)等等。這些看似很簡(jiǎn)單的“以人為本”的服務(wù)精神正是贏得業(yè)主信任的重要表現(xiàn)，是樹(shù)立物業(yè)服務(wù)企業(yè)品牌的重要舉措。

（2）建立科學(xué)的服務(wù)體系

大部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)的從業(yè)人員學(xué)歷比較低，素質(zhì)差異較大，物業(yè)服務(wù)的項(xiàng)目也不盡相同。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在追求服務(wù)維護(hù)專(zhuān)業(yè)化的努力過(guò)程中，應(yīng)建立標(biāo)準(zhǔn)化、專(zhuān)業(yè)化的作業(yè)流程，盡量使每一位員工熟悉并掌握。制定質(zhì)量管理手冊(cè)、作業(yè)文件、程序文件、記錄表格等文件，不斷改進(jìn)管理措施、管理方式、管理制度等，努力保證公司服務(wù)體系處于標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化狀態(tài)之中。

（3）合理設(shè)計(jì)創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

服務(wù)理念的創(chuàng)新并非是什么特殊的服務(wù)，而是要不斷地推陳出新，只要是在原有的服務(wù)中沒(méi)出現(xiàn)過(guò)的而且是對(duì)業(yè)主有利的服務(wù)項(xiàng)目都可以成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)中的新服務(wù)項(xiàng)目，在原有服務(wù)項(xiàng)目不斷賦予新的內(nèi)容的同時(shí)也是服務(wù)創(chuàng)新的一種的表現(xiàn)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)不僅要在提供服務(wù)項(xiàng)目上，還要不斷提高原有服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量和范圍，更要不斷創(chuàng)造出新的服務(wù)項(xiàng)目，完善服務(wù)設(shè)施，創(chuàng)造新的消費(fèi)、開(kāi)拓新的市場(chǎng)。

三、結(jié)論

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，快節(jié)奏的生活方式使人們對(duì)服務(wù)的要求更高、更人性化，物業(yè)企業(yè)服務(wù)作為眾多服務(wù)中的一種，它已經(jīng)和人們的日常生活息息相關(guān)。傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)已不能滿足人們對(duì)服務(wù)的需要，人們對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求已經(jīng)發(fā)生了質(zhì)的變化。在這種形勢(shì)下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)就面臨著嚴(yán)峻的考驗(yàn)，要想解決這些問(wèn)題，物業(yè)服務(wù)企業(yè)只能順應(yīng)社會(huì)發(fā)展的趨勢(shì)，不斷創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)才是最根本的方法所在。

諸多成功企業(yè)已經(jīng)證明，無(wú)論是什么企業(yè)，其賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)就是服務(wù)的創(chuàng)新。尤其在當(dāng)今變換復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境中，企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中立穩(wěn)腳跟保持可持續(xù)發(fā)展，就必須走創(chuàng)新的道路，做出自己的特色！物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為服務(wù)行業(yè)中的一種，更應(yīng)該在服務(wù)上進(jìn)行不斷創(chuàng)新，讓業(yè)主更好的享受到方便、舒適、快捷的增值服務(wù)，這樣才能獲得業(yè)主的信任和認(rèn)可，才能保持物業(yè)服務(wù)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展?？傊?，我國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須堅(jiān)持用創(chuàng)新性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、特色服務(wù)來(lái)作為自身發(fā)展和前進(jìn)的武器。

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作者簡(jiǎn)介：王蘇華（1963-）女，大學(xué)本科，單位：山西晉盛達(dá)物業(yè)有限公司，研究方向：專(zhuān)業(yè)化精益化服務(wù)、同業(yè)對(duì)標(biāo)、物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展等。