[摘 要]我國(guó)零售企業(yè)發(fā)展迅速，同時(shí)，服務(wù)質(zhì)量一直為外界所詬病。服務(wù)從業(yè)人員的意識(shí)急需提高，且更談不上超越和滿足顧客期望等……隨著人民生活水平的進(jìn)一步提高，人們必然對(duì)企業(yè)服務(wù)有著更高的期望。提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)管理就成為學(xué)術(shù)界更為關(guān)注的話題。真正樹立正確的商業(yè)服務(wù)思想；建立健全服務(wù)質(zhì)量體系；超越顧客期望值，提供超值服務(wù)；符合顧客期望值，提供差異化服務(wù)；調(diào)整顧客期望值，達(dá)到顧客滿意，使顧客得到真正的實(shí)惠。企業(yè)也借此得到長(zhǎng)足發(fā)展，如此有利循環(huán)，將大大促進(jìn)社會(huì)的發(fā)展和人民生活水平的提高。

[關(guān)鍵詞]零售企業(yè) 顧客 服務(wù) 管理

一、零售企業(yè)服務(wù)管理概述

一般來說，顧客服務(wù)管理是貫徹于商品銷售的全過程，從而幫助客戶使其滿意的過程。從其表現(xiàn)形式來說，零售企業(yè)服務(wù)管理是一種無形的服務(wù)。從傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷理論來說，企業(yè)的客戶服務(wù)管理屬于“4p”中的產(chǎn)品附加層級(jí)，而隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，要加大對(duì)客戶服務(wù)的重視程度，同時(shí)應(yīng)該把客戶服務(wù)從產(chǎn)品銷售中獨(dú)立出來。

二、加強(qiáng)顧客服務(wù)管理的意義

營(yíng)銷大師菲利普·科特勒曾說過，未來市場(chǎng)的首要問題是通過幫助顧客解決實(shí)際問題，了解顧客的心理，降低管理費(fèi)用，做好信息服務(wù)等措施贏得他的信任。由此可見，加強(qiáng)顧客服務(wù)管理是是增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的必然要求。

首先，加強(qiáng)客戶服務(wù)管理，是增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，提高品牌影響力的關(guān)鍵因素。經(jīng)濟(jì)發(fā)展的今天，競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，增強(qiáng)企業(yè)的服務(wù)意識(shí)是提高其競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑，同時(shí)，良好的口碑也是擴(kuò)大企業(yè)影響力的關(guān)鍵因素。其次，最為重要的是加強(qiáng)顧客服務(wù)管理是企業(yè)建立核心競(jìng)爭(zhēng)力，形成持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效手段。在這個(gè)物資豐裕的時(shí)代，各種產(chǎn)品應(yīng)有盡有，而且很容易被模仿，形成產(chǎn)品同質(zhì)化的局面。而服務(wù)是不能被模仿的，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以上升為企業(yè)的戰(zhàn)略性優(yōu)勢(shì)。

三、目前零售行業(yè)顧客服務(wù)管理存在的問題

（1）經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)意識(shí)有待提高

1.沒有形成正確的顧客服務(wù)思想

許多零售商業(yè)在發(fā)展中只重視“硬件”方面的建設(shè)，如組織形式、經(jīng)營(yíng)方式、物質(zhì)設(shè)施等，而忽視了“軟件”的建設(shè)，即企業(yè)的顧客服務(wù)管理。服務(wù)問題正成為攔在我國(guó)一些零售企業(yè)發(fā)展道路上的巨大障礙。

2.表面承諾，實(shí)質(zhì)上服務(wù)很差

表面承諾，主要表現(xiàn)在商品假冒偽劣較多、價(jià)格欺詐比較常見、虛假宣傳不斷翻新，這從本質(zhì)上反應(yīng)出了零售商品企業(yè)服務(wù)質(zhì)量很差，每個(gè)企業(yè)都稱自己把消費(fèi)者當(dāng)成“上帝”，但往往做與說差距甚大。他們向顧客提供服務(wù)的目的僅僅是把產(chǎn)品推銷出去，不是為了同顧客建立長(zhǎng)期的友好合作關(guān)系。

（2）缺乏全方位、高質(zhì)量的服務(wù)體系

目前，我國(guó)許多零售企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量體系需要進(jìn)一步改善。從零售企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況來看，主要體現(xiàn)為服務(wù)等體系需要改進(jìn)，這一現(xiàn)狀的主要原因是企業(yè)從業(yè)人員觀念比較落后，企業(yè)的文化對(duì)服務(wù)不夠重視等；同時(shí)零售一般都存在著規(guī)模小，經(jīng)營(yíng)分散等特點(diǎn)，這使得起不能形成有效的機(jī)制。

（3）不了解顧客期望，更談不上超越和滿足顧客期望

顧客究竟有什么樣的期望？企業(yè)應(yīng)該如何針對(duì)這樣那樣的期望有效改善服務(wù)管理？這些問題似乎都沒有得到重視。

四、改善我國(guó)零售企業(yè)顧客服務(wù)管理的具體措施

出現(xiàn)了以上問題，我們就必須進(jìn)行認(rèn)真的反思，提出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。在認(rèn)真分析了國(guó)內(nèi)外一些著名零售企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)并結(jié)合顧客服務(wù)管理質(zhì)量分析及出現(xiàn)的問題之后，我認(rèn)為目前我國(guó)的零售企業(yè)顧客服務(wù)管理要想獲得成功，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面。

（1）樹立正確的商業(yè)服務(wù)思想

無論是了解顧客期望，還是超越顧客期望。零售商業(yè)企業(yè)要想提高自己的服務(wù)質(zhì)量，有效改善顧客服務(wù)管理，首要的工作是樹立正確的商業(yè)服務(wù)思想。

1.培育企業(yè)質(zhì)量文化。企業(yè)要把職業(yè)道德、敬業(yè)精神作為培育企業(yè)質(zhì)量文化的重要內(nèi)容。普遍開展質(zhì)量教育，注重建設(shè)企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)，形成廣大員工重視服務(wù)質(zhì)量的環(huán)境和氣氛。

2.提高員工素質(zhì)。高素質(zhì)的領(lǐng)導(dǎo)人員、管理人員、營(yíng)業(yè)人員不僅有利于方針的制定和理解，而且有利于方針的貫徹和實(shí)施。他們是商業(yè)服務(wù)質(zhì)量提高的核心和靈魂。

（2）提供超值服務(wù)，超越顧客期望值

提供超值服務(wù)是超過顧客期望價(jià)值最有效的方式，企業(yè)以此吸引顧客，留住顧客，從而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不斷發(fā)展。如果說營(yíng)銷手段可以復(fù)制的話，那么服務(wù)創(chuàng)新則是最不可能復(fù)制的。目前，我國(guó)零售業(yè)在功能性服務(wù)、超值服務(wù)以及細(xì)節(jié)服務(wù)上還大有文章可做。

總之，我國(guó)零售業(yè)還處于發(fā)展時(shí)期，尚不成熟。有效改善顧客服務(wù)管理，形成真正的服務(wù)文化，并非朝夕之功，也并非某個(gè)企業(yè)單獨(dú)所能構(gòu)建。這是一門科學(xué)，是企業(yè)全員、甚至全社會(huì)參與的一項(xiàng)系統(tǒng)工程。在這里，我們引用一句廣告詞：顧客服務(wù)管理永遠(yuǎn)是沒有最好，只有更好。

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