小佳是一家規(guī)模不大的公司的唯一行政人員，日常的工作除了處理各種各樣的文檔之外，還要負(fù)責(zé)采買用品、統(tǒng)計(jì)考勤等等雜務(wù)。大學(xué)剛畢業(yè)的她，在這家公司工作時(shí)間不長就成了“郁悶女”。
　　小佳平時(shí)總是忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，但總有一些老員工對她雞蛋里面挑骨頭。今天嫌她做事不仔細(xì)，明天說她辦事沒效率，一大堆毛病。公司的這些老員工，大部分是跟著老板打天下的，現(xiàn)在已成為公司名副其實(shí)的“頂梁柱”。
　　在他們看來，小佳這樣的乳臭未干、初入職場的員工，無論是從崗位職責(zé)還是年齡資歷來看，都應(yīng)該好好配合自己的工作，對自己的號(hào)令也一定要惟命是從。這使他們成為了不折不扣的“家長男”。
　　小佳最近越發(fā)地郁悶了，因?yàn)椤凹议L男”們總是理直氣壯地說：“小佳，你把手頭的工作放下，到銀行去幫我交點(diǎn)電費(fèi)，我馬上要去見客戶?！贝藭r(shí)的小佳正在忙著自己的事情，心里想：“我現(xiàn)在這么忙，你還讓我去幫你做私事，但你是上級(jí)，我只好服從。”
　　像這樣的事偶爾一次兩次還能招架得了，但是總是有人莫名其妙地給自己安排這樣那樣的“任務(wù)”，害得她自己的工作無法及時(shí)完成。隔三差五地加班不說，還經(jīng)常因?yàn)楣ぷ餍实捅挥?xùn)責(zé)。
　　有一天，剛被訓(xùn)過的小佳滿肚子委屈地回到座位上，還沒把凳子坐熱，就有同事跑過來責(zé)問：“小佳，我這月的考勤為什么兩次差旅你都沒給我記錄上？財(cái)務(wù)那邊馬上就要結(jié)算補(bǔ)助了?！睕]等這位同事說完，小佳的眼淚就奪眶而出了：“平時(shí)你們總是給我安排亂七八糟的私活，今天充電費(fèi)，明天交煤氣費(fèi)，每項(xiàng)工作都要排半天的隊(duì)，回來還得加班，出了問題就全找我興師問罪，你們干嘛這樣欺負(fù)我一個(gè)女孩子。”
　　第二天，小佳就沒有再來上班。
　　溝通的法寶TA
　　TA（人際溝通分析）是以心理學(xué)的方法來了解人與人之間的互動(dòng)行為，它不僅是心理治療的有效工具，也能夠幫助我們加強(qiáng)人們之間在情感與認(rèn)知方面的溝通。TA可以協(xié)助使用者選擇適當(dāng)?shù)膽?yīng)變之道，并學(xué)會(huì)如何做出有效的決策，力求使用簡單、直接的字眼以及通俗的用語來替代心理學(xué)術(shù)語，將重點(diǎn)落實(shí)在分析和增進(jìn)人與人之間的溝通、互動(dòng)與交流上。
　　在初步使用TA分析工作和生活中的案例、處理職場關(guān)系時(shí)，我們首先需要了解個(gè)體的人格構(gòu)成，即是由“父母自我狀態(tài)”“成人自我狀態(tài)”和“兒童自我狀態(tài)”三種自我狀態(tài)構(gòu)成，它們并非角色，而是個(gè)體現(xiàn)在存在或曾經(jīng)存在的真實(shí)心態(tài)。（在英語中，父母寫成Parent、成人寫成Adult、兒童寫成Child，三種自我狀態(tài)分別取對應(yīng)單詞的首字母，因此該理論也被簡稱為PAC理論。)三個(gè)獨(dú)立的自我狀態(tài)，都有其既定的思想與行為內(nèi)涵，能夠誘發(fā)不同的行為表現(xiàn)，引導(dǎo)某種行為的發(fā)生，制約人們溝通的內(nèi)容與方式。人與人之間的溝通則是基于這三種自我狀態(tài)的不同組合——而這種組合的好壞則直接影響著溝通效果以及最終的溝通結(jié)果。
　　“父母自我狀態(tài)”（P）——是一個(gè)人將從父母或長輩那里學(xué)到的行為舉止不自覺地表現(xiàn)出來的在價(jià)值觀、道德、倫理、文化等標(biāo)準(zhǔn)下以保護(hù)、控制、呵護(hù)、批評或指導(dǎo)為傾向的形式表現(xiàn)出來的部分。
　　“成人自我狀態(tài)”（A）——是一個(gè)人以現(xiàn)實(shí)的感覺、思考的態(tài)度來對事情進(jìn)行選擇、或評估的表現(xiàn)部分。
　　“兒童自我狀態(tài)”（C）——是一個(gè)人以自己過去（特別是幼時(shí)）的方式來思考、感覺并表現(xiàn)的部分。
　　TA理論中涉及到的P-A-C三種自我狀態(tài)相互之間就構(gòu)成了人與人（在企業(yè)里則是工作者之間）溝通過程中的不同組合：“父母-兒童”“父母-成人”“成人-兒童”“父母-父母”“成人-成人”“兒童-兒童”。
　　基于單獨(dú)的三種自我狀態(tài)以及六種溝通組合，我們再補(bǔ)充一些貼近日常工作及生活的重要知識(shí)，那就是根據(jù)父母（P）和兒童（C）的不同特點(diǎn)所做的一個(gè)非常顯而易見的區(qū)分——將“父母自我狀態(tài)”區(qū)分為“控制型父母”和“照顧型父母”，將“兒童自我狀態(tài)”區(qū)分為“適應(yīng)型兒童”和“自由型兒童”。
　　“控制型父母”（CP）：是一種以控制、批評為傾向的父母自我狀態(tài)的表現(xiàn)部分。他們經(jīng)常想控制別人、批評別人、替別人界定人生與現(xiàn)實(shí)是什么，并常用自己的思想去看待別人；這類人一般以理想、良心、責(zé)任感及偏見等嚴(yán)格的價(jià)值判斷和道德倫理觀為主，時(shí)常具有維持社會(huì)秩序及追求理想等肯定的一面。
　　“照顧型父母”（NP）：是一種以保護(hù)、呵護(hù)或指導(dǎo)為傾向的父母自我狀態(tài)的表現(xiàn)部分。常常表現(xiàn)得很嘮叨、食古不化，“多吃一點(diǎn)”“不可以”“累了吧”“休息一下”等言行出現(xiàn)頻率較高，這些言行中具有善解人意、體貼關(guān)懷、原諒包容、賞識(shí)別人的優(yōu)點(diǎn)，但是也有溺愛的成分。
　　“適應(yīng)型兒童”（AC)：是一種以某種方式適應(yīng)外界權(quán)威以達(dá)到存活的目的、渴求通過別人的贊同來降低焦慮感的表現(xiàn)傾向的兒童自我狀態(tài)，如老老實(shí)實(shí)地聽老師上課，表現(xiàn)特征經(jīng)常是合作、順從、妥協(xié)、有團(tuán)隊(duì)精神、壓抑、無奈、不滿現(xiàn)實(shí)、拖延等。
　　“自由型兒童”（FC) ：是以年輕、沖動(dòng)、天真、富于表情等為表現(xiàn)傾向的兒童自我狀態(tài)。如當(dāng)需求滿足時(shí)，表現(xiàn)歡樂的情緒；當(dāng)需求未能滿足時(shí)，表現(xiàn)憤怒的情緒。又如餓了就吃、累了就睡、能哭能笑等，充分表達(dá)自我感情。
　　基于TA的分析
　　中國的文化背景導(dǎo)致了“控制型父母”PK“適應(yīng)型兒童”的情景在管理者與被管理者溝通中頻繁出現(xiàn)，在眾多中國企業(yè)中，管理者代表的是“父母”，員工代表的是“兒童”，即“父母對兒童的管理模式”。雖然這種溝通模式保障了管理者的權(quán)威性，比較容易實(shí)現(xiàn)企業(yè)在短期計(jì)劃下的發(fā)展目標(biāo)，對中國企業(yè)的發(fā)展起到了一定作用，但是在時(shí)代發(fā)展過程中，尤其是80后、90后開始走向職場并且日益成為中堅(jiān)力量之后，這種模式的弊端也日益顯現(xiàn)，保持這種管理模式對企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略是非常不利的。
　　我們在文章開頭的案例中提到的“家長男”就是典型的“控制型父母”。經(jīng)常處于“控制型父母”狀態(tài)的管理者容易挫傷員工的工作積極性和創(chuàng)造性，使員工產(chǎn)生依賴和懶惰的心理，在工作中僅執(zhí)行命令，缺乏主動(dòng)性和創(chuàng)造性，尤其是做為企業(yè)“發(fā)動(dòng)機(jī)”的研發(fā)部門如果出現(xiàn)這種情況，對于企業(yè)的發(fā)展將是致命的。因此許多企業(yè)的問題在于“如何改善管理者的人際交互方式，提高管理者根據(jù)不同情況把握交互類型的能力”。
　　針對企業(yè)運(yùn)營乃至日常生活中所出現(xiàn)的溝通障礙，TA理論對這種人際交互模式方面的問題給予了解釋。作為一種人格理論，這種系統(tǒng)性的心理治療針對的是個(gè)人的成長和改變。在企業(yè)中，當(dāng)管理者給下屬部署工作時(shí)，通過采用這個(gè)理論，能夠更有效地了解下屬的心理意識(shí)，并且改善個(gè)人管理方式，最終改善企業(yè)員工的整體工作態(tài)度。
　　了解了PAC理論之后，在日常工作中很多問題就可以有效避免了，像案例中所提到的“家長男”以“控制型父母”的姿態(tài)與“郁悶女”小佳這樣一個(gè)“適應(yīng)型兒童”進(jìn)行溝通，必然會(huì)造成各種負(fù)面情緒的積累。比如，管理者說：“小佳，你認(rèn)為我們應(yīng)該如何處理客戶投訴較多的情況？”，如果小佳不采用成人的心態(tài)回答，而是以“適應(yīng)型兒童”的模式說：“那不關(guān)我的事，你是領(lǐng)導(dǎo)，該由你來做主”，這樣溝通渠道往往會(huì)被堵塞，不會(huì)得到令人滿意的結(jié)果，緊跟其后的常常就是沖突了。
　　建議與對策
　　TA理論認(rèn)為，“成人-成人”的人際交互模式是最有效的，這種交互作用促使問題得到解決，視他人同自己一樣理性，降低了人們之間感情沖突的可能性。但是從某種程度來講，案例中所提到的父母式交互作用也能發(fā)揮令人滿意的作用，前提是主管想要扮演家長的角色，同時(shí)員工想要扮演孩童的角色，他們之間形成一種比較有效的工作關(guān)系。但是在這種情況下，員工無法成長、成熟，不知道如何對企業(yè)做出更大的貢獻(xiàn)。因此，其他方式的交互作用也能夠發(fā)揮一定的作用，但是在工作中能夠得到最優(yōu)結(jié)果并且最不可能帶來負(fù)面問題的就是“成人-成人”的交互方式。
　　要想在企業(yè)中進(jìn)行行之有效的改善，首先，管理層要了解和認(rèn)識(shí)到TA技術(shù)的價(jià)值和可操作性，其次是要對工作者實(shí)施初步的TA人際交互分析培訓(xùn)。
　　TA專家可以同企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行深入溝通，向他們介紹TA理論在改善人際交互關(guān)系方面的重要性，以及所能帶來的工作效率和溝通效率的提高，從而最終提高企業(yè)績效，為企業(yè)更好地實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)做好心理、方法等軟件的基礎(chǔ)工作。通過對從理論到不同人性格及交互方式的學(xué)習(xí)、交互作用的分析能使員工進(jìn)一步的洞察自己的個(gè)性，也能幫助員工理解為什么有時(shí)候別人的反應(yīng)與自己是一致的。這個(gè)策略的主要優(yōu)點(diǎn)就是改進(jìn)了人際溝通，當(dāng)交錯(cuò)式溝通發(fā)生時(shí)，員工能夠感覺到，并能采取措施將其恢復(fù)到非交錯(cuò)式的溝通，特別是在成人之間的模式中，總體上改進(jìn)了人際交互作用；培養(yǎng)自持的行為與交互作用分析的結(jié)合能成為增強(qiáng)人際溝通效果的有力工具。他們的共同目標(biāo)都在于使員工對自己和他人感覺很“好”，同時(shí)也保證了使用更多基于成人心態(tài)來解決問題的方