數(shù)年前的一天，好利來的董事長羅紅來到位于沈陽的一家分店，剛好遇見兩個店員為一件事情爭執(zhí)不休。
　　事情的起因是修補(bǔ)一個蛋糕。一位女士前一天來到店里訂了一個蛋糕為她12歲的女兒慶祝生日。今天早上，女士帶著女兒來取蛋糕。沒想到的是，小女孩高高興興捧著蛋糕還沒走出店門幾步，就被一塊磚頭絆倒了，蛋糕掉落在地上摔壞了。
　　小女孩沮喪極了，哭了起來。女士于是趕緊折回蛋糕店，希望店員幫她們補(bǔ)做一個。店員答應(yīng)了，叫她下午再過來取蛋糕。小女孩這才破涕為笑。
　　等她們走之后，店里的兩個店員才想起費(fèi)用問題。這補(bǔ)做的蛋糕該怎么跟顧客算呢？正巧，羅紅來了。見他們?yōu)檠a(bǔ)做蛋糕的收費(fèi)問題為難，羅紅叫他們先別著急，中午接到店主的通知之后再決定怎么收費(fèi)。
　　離開這家分店后，羅紅緊急召集了店主和幾個身在沈陽的企業(yè)管理人員開一個短會。會議上，針對補(bǔ)做蛋糕的收費(fèi)問題，詢問他們的看法。
　　其中一個說：“她們是出了店門之后才摔壞的，責(zé)任不在我們，所以補(bǔ)做的應(yīng)該按蛋糕原價格算?！绷硪粋€人說：“蛋糕雖然不是我們摔壞的，但補(bǔ)做蛋糕勢必會耽誤顧客更多時間，所以我們可以酌情減少一些費(fèi)用。”
　　另外兩名管理人員則表示為難：“一個蛋糕的利潤多少是固定的，即使分店店主愿意減少費(fèi)用，誰來補(bǔ)貼這個空缺？”沈陽那家分店的店主也贊同他們的說法。
　　羅紅聽了之后點(diǎn)點(diǎn)頭又搖搖頭說：“各位說的都有道理。但你們都忽略了最重要的一點(diǎn)——顧客的心情。比如今天這對母女，原本她們是高高興興來取蛋糕的，但因為不小心摔壞了，作為壽星的小女孩難過地哭了。如果我們再叫她們支付額外的費(fèi)用，她們一定會更難過。以后，當(dāng)她們經(jīng)過我們的糕點(diǎn)店時就會回想起這段不愉快的經(jīng)歷。試問一句，她們還愿意買我們的產(chǎn)品嗎？如果換做是你們，你們愿意再買嗎？”
　　在坐的幾個人都搖搖頭?！八?，我覺得應(yīng)該為顧客免費(fèi)補(bǔ)做蛋糕，不再收取任何費(fèi)用。至于補(bǔ)做蛋糕的成本，就叫各店主直接從利潤里扣除。要知道，我們修補(bǔ)的不只是蛋糕，更多的是顧客的心情！”羅紅說。
　　當(dāng)天下午，那對母女免費(fèi)從蛋糕店接過了精美的蛋糕，興高采烈地走了。從這天起，這個糕點(diǎn)食品連鎖企業(yè)就有了一個不成文的規(guī)定：糕點(diǎn)一旦發(fā)生意外，糕點(diǎn)店將為所有顧客免費(fèi)補(bǔ)做。
　　這一免費(fèi)修補(bǔ)蛋糕的決定，讓好利來名聲大振，贏得了不少消費(fèi)者的青睞。現(xiàn)在，好利來已經(jīng)在全國七十多個城市開設(shè)了上千家連鎖店，成為中國最大的連鎖糕點(diǎn)店品牌。這種看似虧本卻流露出巨大愛心的做法，彰顯的是一個企業(yè)管理者的眼界與膽識，確實值得借