[摘要]在全球經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型背景下，飯店為推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新，滿足顧客消費(fèi)需求的多變性，越來越重視組織學(xué)習(xí)。文章以長(zhǎng)沙、三亞高星級(jí)飯店為例，運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型（SEM）進(jìn)行了飯店組織學(xué)習(xí)對(duì)持續(xù)創(chuàng)新能力的影響研究，發(fā)現(xiàn)知識(shí)共享、知識(shí)運(yùn)用、知識(shí)記憶對(duì)技術(shù)創(chuàng)新、制度創(chuàng)新和支持創(chuàng)新的影響較強(qiáng)，知識(shí)獲取對(duì)制度創(chuàng)新和支持創(chuàng)新的影響較弱；飯店必須綜合考慮知識(shí)獲取、知識(shí)共享、知識(shí)運(yùn)用、知識(shí)記憶等要素對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的影響，才能有效提升飯店持續(xù)創(chuàng)新能力，保持領(lǐng)先的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

[關(guān)鍵詞]飯店；組織學(xué)習(xí)；持續(xù)創(chuàng)新能力

[中圖分類號(hào)]F59

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

[文章編號(hào)]1002—5006（2012）08—0036—09

1 引言

在全球經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的背景下，飯店業(yè)面臨的外部環(huán)境呈現(xiàn)出復(fù)雜性、動(dòng)態(tài)性和不確定性，這在客觀上要求飯店必須不斷地進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。戴斌的研究結(jié)果表明，飯店要獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就得著力于市場(chǎng)、產(chǎn)品、組織、管理、人力資源等方面的持續(xù)創(chuàng)新。姜銳則認(rèn)為，飯店只有持續(xù)不斷地進(jìn)行創(chuàng)新活動(dòng)，才能獲得新的推動(dòng)力、增長(zhǎng)力和生命力。

組織學(xué)習(xí)與企業(yè)持續(xù)創(chuàng)新關(guān)系是新課題，當(dāng)前研究成果集中在生產(chǎn)和技術(shù)行業(yè)。蒂斯等、科恩和利文索爾（Cohen and Levinthal）均認(rèn)為，學(xué)習(xí)導(dǎo)向?qū)夹g(shù)創(chuàng)新具有顯著的影響。梅比（Mabey）和沙拉曼（Salaman）也認(rèn)為組織學(xué)習(xí)對(duì)組織創(chuàng)新有重要影響。謝洪明認(rèn)為學(xué)習(xí)導(dǎo)向?qū)M織的技術(shù)創(chuàng)新及管理創(chuàng)新均有顯著的正向作用。李燚、芮明杰從理念創(chuàng)新、結(jié)構(gòu)創(chuàng)新、方式創(chuàng)新和管理制度創(chuàng)新4個(gè)維度，通過實(shí)證研究，證實(shí)了組織學(xué)習(xí)對(duì)管理創(chuàng)新成效具有顯著作用。曾萍、藍(lán)海林則采用來自珠三角企業(yè)的數(shù)據(jù)，用SEM實(shí)證檢驗(yàn)，指出組織學(xué)習(xí)對(duì)知識(shí)創(chuàng)新有著直接正向影響。

針對(duì)飯店行業(yè)，學(xué)者們近年來開展了一些相關(guān)研究，如胡夢(mèng)蕾等認(rèn)為飯店內(nèi)團(tuán)隊(duì)的知識(shí)共享能促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新，楊（Yang）強(qiáng)調(diào)飯店行業(yè)應(yīng)引入知識(shí)管理戰(zhàn)略，許春曉等的研究發(fā)現(xiàn)，知識(shí)共享對(duì)服務(wù)創(chuàng)新有正向顯著影響。但上述學(xué)者大都是從知識(shí)共享單一維度研究其對(duì)飯店服務(wù)創(chuàng)新的影響，尚沒有人從系統(tǒng)、動(dòng)態(tài)的視角來研究組織學(xué)習(xí)對(duì)飯店持續(xù)創(chuàng)新能力的影響。特別是除了知識(shí)共享，是否應(yīng)該綜合考慮知識(shí)獲取、知識(shí)運(yùn)用與記憶等因素，才能有效推動(dòng)飯店的服務(wù)創(chuàng)新，以及這些要素對(duì)飯店持續(xù)創(chuàng)新能力的影響程度如何，都還需要進(jìn)一步深入探討。因此，本文試圖通過實(shí)證研究而在這些方面有所發(fā)現(xiàn)，以期深化認(rèn)識(shí)組織學(xué)習(xí)與飯店持續(xù)創(chuàng)新能力的關(guān)系，并為飯店管理實(shí)踐提供科學(xué)決策依據(jù)。

2 文獻(xiàn)綜述與研究假設(shè)

2.1文獻(xiàn)綜述

國內(nèi)外學(xué)者對(duì)持續(xù)創(chuàng)新能力進(jìn)行了廣泛的研究，但一直沒有形成統(tǒng)一的定義。博格曼（Burgelman）和魯斯（Roos）認(rèn)為，持續(xù)創(chuàng)新能力是支持企業(yè)創(chuàng)新戰(zhàn)略的一系列要素，它包括可利用資源及分配、對(duì)行業(yè)發(fā)展的理解能力、對(duì)技術(shù)發(fā)展的理解能力、戰(zhàn)略管理能力、結(jié)構(gòu)和文化條件。巴洛夫（Baloft）認(rèn)為，持續(xù)創(chuàng)新能力的核心是掌握專業(yè)知識(shí)的人、技術(shù)系統(tǒng)能力、管理系統(tǒng)能力及企業(yè)的價(jià)值觀。艾米頓（Amy Benton）認(rèn)為，持續(xù)創(chuàng)新能力是企業(yè)創(chuàng)造新思想的能力，使用好思想的能力，好思想最終成為市場(chǎng)化的產(chǎn)品或服務(wù)，并能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來利潤(rùn)的能力?？傊?，持續(xù)創(chuàng)新能力是為支持企業(yè)創(chuàng)新戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)，體現(xiàn)于企業(yè)創(chuàng)新全過程中的一種系統(tǒng)整體能力，持續(xù)創(chuàng)新能力主要是由技術(shù)創(chuàng)新、制度創(chuàng)新與支持創(chuàng)新等三要素構(gòu)成。技術(shù)創(chuàng)新是核心要素，制度創(chuàng)新是確保技術(shù)創(chuàng)新和相關(guān)支持創(chuàng)新要素形成協(xié)同作用的關(guān)鍵，而支持創(chuàng)新則提供企業(yè)文化、人才和學(xué)習(xí)創(chuàng)新的機(jī)制支撐。

在借鑒休伯（Huber）、馬?。∕artin）和漢斯（Hans）等人觀點(diǎn)，的基礎(chǔ)上，筆者認(rèn)為組織學(xué)習(xí)是企業(yè)通過知識(shí)獲取、知識(shí)共享、知識(shí)運(yùn)用及知識(shí)記憶等重要環(huán)節(jié)達(dá)到充分掌握和利用企業(yè)資源，改進(jìn)企業(yè)組織自身行為，從而使企業(yè)保持持續(xù)優(yōu)化調(diào)整與持續(xù)發(fā)展的行為與過程。組織學(xué)習(xí)的研究成果主要表現(xiàn)有4種觀點(diǎn)：（1）組織學(xué)習(xí)過程觀。休伯認(rèn)為，組織學(xué)習(xí)是一個(gè)包含知識(shí)獲取、信息分發(fā)、信息解釋和組織記憶的過程。格拉蒂（Gherardi）和尼科林（Nicolini）研究表明，組織學(xué)習(xí)是在組織中開展的集中在創(chuàng)造和使用知識(shí)的學(xué)習(xí)過程。張鋼和許慶瑞認(rèn)為，組織學(xué)習(xí)可以視為一個(gè)以共享的知識(shí)基礎(chǔ)為中心帶有控制反饋機(jī)制的、不斷改正錯(cuò)誤的過程。陳國權(quán)認(rèn)為，組織學(xué)習(xí)是組織成員不斷獲取知識(shí)、改善自身的行為、優(yōu)化組織的體系，以在不斷變化的內(nèi)外環(huán)境中使組織保持可持續(xù)生存和健康和諧發(fā)展的過程；并通過發(fā)現(xiàn)、發(fā)明、執(zhí)行、推廣、反饋、知識(shí)庫等來衡量組織學(xué)習(xí)。（2）組織學(xué)習(xí)結(jié)果觀。道奇森（Dodgson）的研究則表明，組織學(xué)習(xí)是在組織文化影響下，組織用以增補(bǔ)或建構(gòu)知識(shí)及常規(guī)方式，增進(jìn)員工技能，以調(diào)整或開發(fā)組織的效率?？柛ヌ兀–alvert）、莫布里（Mobley）和馬歇爾（Marshall）認(rèn)為，組織學(xué)習(xí)是一種有企圖的行動(dòng)，透過適應(yīng)與創(chuàng)新的學(xué)習(xí)持續(xù)地改變組織自身。雷?。≧edding）和卡塔拉內(nèi)洛（Catalanello）認(rèn)為，組織學(xué)習(xí)通過不斷吸收環(huán)境中的變數(shù)，根據(jù)所獲得的信息做出合理反應(yīng)，以此幫助組織生存的學(xué)習(xí)。（3）組織學(xué)習(xí)能力觀。梅耶斯（Meyers）認(rèn)為，組織學(xué)習(xí)是企業(yè)觀察、評(píng)估組織的內(nèi)外部刺激，并以積累的、相互作用的、目的明確的方式采取行動(dòng)的一種能力。金（Kim）將組織學(xué)習(xí)定義為透過心智模型建立一個(gè)聯(lián)結(jié)個(gè)人學(xué)習(xí)累計(jì)成效與組織學(xué)習(xí)的架構(gòu)，增加組織采取行動(dòng)的能力。（4）組織學(xué)習(xí)活動(dòng)觀。吉爾（Gill）和斯洛克姆（Slocum）認(rèn)為，組織學(xué)習(xí)是組織內(nèi)部通過察覺各自經(jīng)驗(yàn)的品質(zhì)、形式及后果，并透過心智模型的構(gòu)建與發(fā)展以了解這些經(jīng)驗(yàn)的行為。

2.2研究假設(shè)

知識(shí)獲取是組織成員從企業(yè)內(nèi)外部獲得并增加組織知識(shí)的行為，休伯認(rèn)為組織的許多正式行為均用于獲取信息或知識(shí)，如市場(chǎng)調(diào)研、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析、顧客行為分析等等。斯萊特（Slater）和納瓦爾（Narver）認(rèn)為，組織還通過組織成員自身的直接經(jīng)驗(yàn)和他人的間接經(jīng)驗(yàn)來獲取知識(shí)，如工作中經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、標(biāo)桿學(xué)習(xí)、戰(zhàn)略聯(lián)盟等。

內(nèi)部獲取知識(shí)包括干中學(xué)或經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)，外部獲取知識(shí)包括標(biāo)桿學(xué)習(xí)、顧客分析或戰(zhàn)略聯(lián)合等等，無論是知識(shí)獲取的哪種方式，它們都與持續(xù)創(chuàng)新能力的提升有莫大關(guān)系：知識(shí)獲取是為了積累飯店的知識(shí)資源，而飯店的知識(shí)資源才是創(chuàng)新的動(dòng)力與源泉；標(biāo)桿學(xué)習(xí)有利于飯店與同行領(lǐng)先者比較時(shí)，發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)劣勢(shì)，以助于飯店揚(yáng)長(zhǎng)避短，從而產(chǎn)生創(chuàng)新的動(dòng)力和需求。李國津通過市場(chǎng)調(diào)研和顧客行為分析，及時(shí)捕捉顧客的需求變化，適時(shí)調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略，推出滿足顧客需求的產(chǎn)品或服務(wù)，有利于飯店提高創(chuàng)新的效率和實(shí)用性，保證在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中贏得持續(xù)優(yōu)勢(shì)。總之，知識(shí)獲取的過程，實(shí)際上就是飯店增加社會(huì)資本，掌握市場(chǎng)發(fā)展動(dòng)態(tài)，跟蹤顧客消費(fèi)趨勢(shì)，改進(jìn)工作，推出具有新意與競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品與服務(wù)的過程。因此，知識(shí)獲取與持續(xù)創(chuàng)新能力之間具有密切的聯(lián)系?；诖?，筆者提出如下的假設(shè)：

H1：飯店知識(shí)獲取對(duì)持續(xù)創(chuàng)新能力有顯著正向作用。

H1a：飯店知識(shí)獲取對(duì)技術(shù)創(chuàng)新能力有顯著正向作用。

H1b：飯店知識(shí)獲取對(duì)制度創(chuàng)新能力有顯著正向作用。

H1c：飯店知識(shí)獲取對(duì)支持創(chuàng)新能力有顯著正向作用。

知識(shí)共享是指信息在組織內(nèi)部的交流與傳播活動(dòng)。休伯、羅默（Romer）認(rèn)為組織中的許多成員掌握著許多有價(jià)值的信息與知識(shí)，但是他們可能沒有意識(shí)到信息的價(jià)值，同時(shí)組織中有些成員正在努力尋找這些知識(shí)與信息，而他們不知道組織中有人已經(jīng)掌握了這些信息，由于在一個(gè)組織內(nèi)部沒有實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享，導(dǎo)致信息的不對(duì)稱性，從而造成了信息資源的浪費(fèi)，在一定程度上影響了創(chuàng)新的時(shí)效性。野中（Nonaka）從社會(huì)化、知識(shí)的整合、外部化和內(nèi)部化過程說明了信息在組織內(nèi)部的交流與溝通是非常重要的。也就是說，在組織內(nèi)部若能將知識(shí)在第一時(shí)間進(jìn)行共享，讓知識(shí)在內(nèi)部得到充分的交流，則能夠讓飯店在第一時(shí)間掌握顧客信息，從而縮短飯店產(chǎn)品開發(fā)時(shí)限，增強(qiáng)飯店創(chuàng)新的主動(dòng)性，提高服務(wù)創(chuàng)新效率?；诖?，筆者提出如下假設(shè)：

H2：飯店知識(shí)共享對(duì)持續(xù)創(chuàng)新能力有顯著正向作用。

H2a：飯店知識(shí)共享對(duì)技術(shù)創(chuàng)新能力有顯著正向作用。

H2b：飯店知識(shí)共享對(duì)制度創(chuàng)新能力有顯著正向作用。

H2c：飯店知識(shí)共享對(duì)支持創(chuàng)新能力有顯著正向作用。

如果說知識(shí)獲取是為了增加組織的知識(shí)單元，而知識(shí)共享是為了增加組織的整合知識(shí)，那么，知識(shí)運(yùn)用便是充分利用知識(shí)單元或整合知識(shí)而進(jìn)行組織行為和決策的行為。休伯認(rèn)為，如果組織沒有較高的能力處理獲取的信息（他稱之為信息過載），必然造成信息資源的浪費(fèi)。鄧（Day）認(rèn)為，對(duì)于任何一個(gè)組織來說，組織學(xué)習(xí)總存在，這些企業(yè)內(nèi)部的部門或成員必須對(duì)獲取的信息對(duì)經(jīng)營效果的可能影響有一致性的認(rèn)識(shí)，才能促進(jìn)組織開展創(chuàng)新活動(dòng)。也就是說，一旦飯店通過各種渠道獲取信息之后，若不加以理解、合理利用而是束之高閣的話，那將會(huì)削弱組織進(jìn)行創(chuàng)新的動(dòng)力，影響組織對(duì)變化進(jìn)行反應(yīng)的速度，對(duì)創(chuàng)新的發(fā)生起到一定的制約作用?；诖耍P者提出如下假設(shè)：

H3：飯店知識(shí)運(yùn)用對(duì)持續(xù)創(chuàng)新能力有顯著正向作用。

H3a：飯店知識(shí)運(yùn)用對(duì)技術(shù)創(chuàng)新能力有顯著正向作用。

H3b：飯店知識(shí)運(yùn)用對(duì)制度創(chuàng)新能力有顯著正向作用。

H3c：飯店知識(shí)運(yùn)用對(duì)支持創(chuàng)新能力有顯著正向作用。

組織是一個(gè)信息處理系統(tǒng)，組織必然存在儲(chǔ)存知識(shí)或信息的記憶機(jī)制。組織記憶的形式包括無形的知識(shí)載體和有形的知識(shí)載體。在飯店，無形的知識(shí)載體主要是指飯店戰(zhàn)略、飯店文化等等，而有形的知識(shí)載體則包括顧客信息、客史檔案等文獻(xiàn)資料。羅默和迪倫認(rèn)為，當(dāng)個(gè)人知識(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)榻M織記憶，實(shí)現(xiàn)信息在組織內(nèi)部的共享，便于任何部門和個(gè)人對(duì)信息的檢索，能夠減少信息擁有的不對(duì)稱現(xiàn)象，從而降低信息掌握在少數(shù)人手中而導(dǎo)致的信息退化風(fēng)險(xiǎn)。也就是說，飯店可以通過將組織成員個(gè)人掌握的顧客信息，收集、整理、共享，以便于全體員工檢索，最大可能地發(fā)揮信息的功效，既能從記憶的信息中分析顧客變化的需求，又能幫助每位員工認(rèn)識(shí)飯店顧客，尤其是常客，從而有助于飯店為顧客持續(xù)提供具有新意的個(gè)性化服務(wù)，增強(qiáng)顧客忠誠感，提高飯店效益?；诖?，筆者提出如下假設(shè)：

H4：飯店知識(shí)記憶對(duì)持續(xù)創(chuàng)新能力有顯著正向作用。

H4a：飯店知識(shí)記憶對(duì)技術(shù)創(chuàng)新能力有顯著正向作用。

H4b：飯店知識(shí)記憶對(duì)制度創(chuàng)新能力有顯著正向作用。

H4c：飯店知識(shí)記憶對(duì)支持創(chuàng)新能力有顯著正向作用。

基于以上分析，飯店組織學(xué)習(xí)與持續(xù)創(chuàng)新能力假設(shè)模型如圖1所示。

3 研究設(shè)計(jì)

3.1問卷設(shè)計(jì)

本文參考馬?。∕artin）和漢斯（Hans）及李正衛(wèi)的成果，結(jié)合飯店行業(yè)特征，編制了組織學(xué)習(xí)預(yù)測(cè)試題，共31題；參考唐健雄和王國順使用過的量表，編制了飯店持續(xù)創(chuàng)新能力預(yù)測(cè)試題，共26題。所有的測(cè)題都由陳述句組成，均采用李克特5點(diǎn)計(jì)分法，1為非常不符合，5為非常符合。

由于筆者根據(jù)文化差異和行業(yè)特征對(duì)原始量表進(jìn)行了修改，所以通過預(yù)測(cè)試對(duì)量表進(jìn)行了修訂，本研究采用SPSS16.0對(duì)預(yù)試數(shù)據(jù)進(jìn)行信度及總體項(xiàng)目分析（Corrected-Total Correlation，CITC），對(duì)初始量表的測(cè)題進(jìn)行進(jìn)一步篩選，篩選標(biāo)準(zhǔn)為Cronbach’sAlpha值大于0.7，CITC值大于0.4，最終組織學(xué)習(xí)量表保留了15個(gè)題項(xiàng)，飯店持續(xù)創(chuàng)新能力保留了19個(gè)題項(xiàng)，如表1所示。

3.2抽樣方法與數(shù)據(jù)收集

數(shù)據(jù)收集分為預(yù)測(cè)試和正式調(diào)查兩個(gè)階段。

在預(yù)測(cè)試階段，考慮自身資源，本研究選擇了三亞君瀾度假酒店為對(duì)象，2010年9月筆者首先在該飯店對(duì)量表進(jìn)行了預(yù)試，希望通過預(yù)試對(duì)試題作進(jìn)一步篩選，完善問卷的設(shè)計(jì)，如刪除不相關(guān)選項(xiàng)、修飾問卷語言，讓被調(diào)查者更容易理解等等。本次調(diào)查共發(fā)放問卷70份。問卷回收采用嚴(yán)格的剔除原則：對(duì)填寫有規(guī)律的問卷予以剔除，如全部填寫同一選項(xiàng)或按一定數(shù)列規(guī)律填寫；刪除填寫缺失太多的問卷。根據(jù)以上原則，共剔除13份，有效回收問卷57份，有效回收率達(dá)81.5%。通過總體項(xiàng)目分析，共刪除22項(xiàng)不符合項(xiàng)目分析原則的題項(xiàng)，整理之后得到組織學(xué)習(xí)15個(gè)題項(xiàng)，持續(xù)創(chuàng)新能力19個(gè)題項(xiàng)。第二次為正式調(diào)查，時(shí)間為2010年10月至2011年3月，主要考慮飯店不同性質(zhì)、不同類型、不同規(guī)模、不同成立年限等因素，本次選擇了神農(nóng)大酒店、普瑞溫泉大酒店、長(zhǎng)沙華天大酒店、通程國際大酒店、明城國際大酒店、富麗華大酒店、五華大酒店、長(zhǎng)沙紫龍灣大酒店、三亞希爾頓大酒店、三亞麗茲卡爾頓大酒店等四星級(jí)、五星級(jí)飯店的員工，進(jìn)行隨機(jī)抽樣調(diào)查。其中，選擇2家三亞地區(qū)飯店主要考慮其代表外資管理的國際度假型飯店。選定飯店后，再進(jìn)行分組抽樣，問卷發(fā)放涉及到飯店高層、基層管理者及一線員工，部門包括前臺(tái)、客房、餐飲、人力資源部等部門。通過與飯店方進(jìn)行事先溝通與聯(lián)系，在征得飯店同意之后，由筆者與飯店方聯(lián)系人一起發(fā)放問卷。第一次正式發(fā)放問卷300份，第二次補(bǔ)充發(fā)放問卷120份，共計(jì)發(fā)放420份問卷，實(shí)際回收290份，刪除無效問卷45份，有效回收245份，有效回收率為58%。

樣本中，男性（40.4%）女性（59.6%）比例反映了飯店業(yè)從業(yè)人員特性；以16～24歲（71.4%）以及25—34歲（24.9%）的中青年為主；從業(yè)時(shí)間方面，約1/3受訪者從業(yè)時(shí)間在3～4年；在職位層次上，普通員工最多，占63.7%，基層管理者占24.5%，中高層管理者占11.8%；飯店規(guī)模在500間以上的占30.2%，300～499間的占38.8%，200～299間的占19.2%，199間及以下的占11.8%；成立時(shí)間在3年以下的飯店占0.3%，3～5年的飯店占43.3%，6～10年的飯店占33.1%，11年以上的飯店占23.3%?？傊?，以上數(shù)據(jù)比例符合高星級(jí)飯店行業(yè)現(xiàn)狀，具有較強(qiáng)的隨機(jī)性，數(shù)據(jù)較為可靠。

4 結(jié)果分析與模型檢驗(yàn)

4.1探索性因子分析

4.1.1組織學(xué)習(xí)維度

按照因子分析的前提要求，首先采用KMO和Bartlett球形檢驗(yàn)各變量之間的相關(guān)性。使用SPSS16.0對(duì)組織學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析得到Bartlett球形檢驗(yàn)相伴概率為p=0.000，KMO值為0.804>0.8，適合做因子分析；采用主成分分析法經(jīng)過方差最大化旋轉(zhuǎn)來對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，用最大似然法提取特征值大于1的因子，最終選定4個(gè)因子，它們的特征值分別為5.041、1.922、1.337和1.217，對(duì)總方差的累計(jì)解釋程度為63.445%。根據(jù)各因子特征，把4個(gè)因子分別命名為知識(shí)獲取、知識(shí)共享、知識(shí)運(yùn)用及知識(shí)記憶。

4.1.2飯店持續(xù)創(chuàng)新能力維度

使用SPSS16.0對(duì)持續(xù)創(chuàng)新能力量表進(jìn)行分析得到Bartlett球形檢驗(yàn)相伴概率為p=0.000，KMO值為0.918>0.8，適合做因子分析。采用主成分分析法經(jīng)過方差最大化旋轉(zhuǎn)來對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，用最大似然法提取特征值大于1的因子，最終選定3個(gè)因子，它們的特征值分別為8.542、2.003和1.164，對(duì)總方差的累計(jì)解釋程度為61.625%。根據(jù)各因子特征，把3個(gè)因子分別命名為技術(shù)創(chuàng)新能力、制度創(chuàng)新能力和支持創(chuàng)新能力。

4.2驗(yàn)證性因子分析

使用AMOS7.0軟件對(duì)概念模型進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析，4大項(xiàng)8個(gè)指標(biāo)對(duì)模型進(jìn)行擬合指數(shù)評(píng)價(jià)。具體判斷標(biāo)準(zhǔn)分別為：x²df在0～3之間；GFI、AGFI大于0.9，可接受；RMSEA通常小于0.08，越接近0越好；TLI、IFI、CFI大于0.9，越接近1越好；PNFI、PGFI大于0.5，如再進(jìn)一步檢查組織學(xué)習(xí)與持續(xù)創(chuàng)新能力各維度的組合信度及平均變異數(shù)抽取量，按規(guī)定，不存在負(fù)的標(biāo)準(zhǔn)誤差值，標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)在0.5 ～0.95之間，組合信度大于0.6，平均變異數(shù)抽取量最好大于0.5。運(yùn)行AMOS7.0對(duì)組織學(xué)習(xí)與持續(xù)創(chuàng)新能力進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析，各項(xiàng)擬合指標(biāo)均達(dá)到模型要求的水平（具體結(jié)果見表2），說明該模型整體擬合效果可以接受，驗(yàn)證性因子分析結(jié)果見表3。

4.3模型檢驗(yàn)

首先，建立組織學(xué)習(xí)對(duì)持續(xù)創(chuàng)新能力的影響路徑初始模型，然后運(yùn)行AMOS7.0統(tǒng)計(jì)軟件，對(duì)初始模型中的相關(guān)參數(shù)進(jìn)行檢驗(yàn)，根據(jù)初始模型產(chǎn)生的“修正指標(biāo)”，不斷建立對(duì)應(yīng)變量的關(guān)系，從而減少卡方值、p值增加，對(duì)初始模型進(jìn)行修正的最終結(jié)果如圖2與表4。

從表4分析結(jié)果可以看出，模型修正后的擬合指標(biāo)x²/df=1.126<3；GFI=0.963，AGFI=0.917，均>0.9；TLI=0.976，IFI=0.983，CFI=0.982，均>0.9；PNFI=0.651，PGFI=0.614，均>0.5，由此可見，擬合指數(shù)都達(dá)到擬合標(biāo)準(zhǔn)，故模型整體擬合較好，可以接受。

4.4假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果討論

H1：飯店知識(shí)獲取對(duì)持續(xù)創(chuàng)新能力有顯著正向作用。結(jié)構(gòu)方程分析結(jié)果表明，知識(shí)獲取對(duì)技術(shù)創(chuàng)新能力的路徑系數(shù)為0.304，為正向影響，C.R=3.952，p<0.001，說明有顯著影響；知識(shí)獲取對(duì)制度創(chuàng)新能力的路徑系數(shù)為-0.109，為負(fù)向影響，C.R=-1.394，p=0.163>0.1，說明沒有顯著影響；知識(shí)獲取對(duì)支持創(chuàng)新能力的路徑系數(shù)為0.044，為正向影響，C.R=0.495，p=0.620>0.1，說明沒有顯著影響?？傮w分析表明，假設(shè)1得到部分支持，即飯店知識(shí)獲取能力越強(qiáng)，飯店持續(xù)創(chuàng)新能力不一定越高，也就是說飯店持續(xù)創(chuàng)新能力不一定有所提升，它需要考慮知識(shí)共享、運(yùn)用與記憶等綜合因素。

H2：飯店知識(shí)共享對(duì)持續(xù)創(chuàng)新能力有顯著正向作用。結(jié)構(gòu)方程分析結(jié)果表明，知識(shí)共享對(duì)技術(shù)創(chuàng)新能力的路徑系數(shù)為0.335，為正向影響，C.R=2.929，p<0.001，說明有顯著影響；知識(shí)共享對(duì)制度創(chuàng)新能力的路徑系數(shù)為0.524，為正向影響，C.R=3.413，p<0.01，說明有顯著影響；知識(shí)共享對(duì)支持創(chuàng)新能力的路徑系數(shù)為0.327，為正向影響，C.R=2.475，p<0.01，說明有顯著影響。總體分析表明，假設(shè)2得到支持，即飯店知識(shí)共享能力越強(qiáng)，飯店持續(xù)創(chuàng)新能力越高；反之，飯店持續(xù)創(chuàng)新能力越低。

H3：飯店知識(shí)運(yùn)用對(duì)持續(xù)創(chuàng)新能力有顯著正向作用。結(jié)構(gòu)方程分析結(jié)果表明，知識(shí)運(yùn)用對(duì)技術(shù)創(chuàng)新能力的路徑系數(shù)為0.209，為正向影響，C.R=2.097，p<0.叭，說明有顯著影響；知識(shí)運(yùn)用對(duì)制度創(chuàng)新能力的路徑系數(shù)為0.393，為正向影響，C.R=3.888，p<0.001，說明有顯著影響；知識(shí)運(yùn)用對(duì)支持創(chuàng)新能力的路徑系數(shù)為0.206，為正向影響，C.R=2.058，p<0.01，說明有顯著影響?？傮w分析表明，假設(shè)3得到支持，即飯店知識(shí)運(yùn)用能力越強(qiáng)，飯店持續(xù)創(chuàng)新能力越高；反之，飯店持續(xù)創(chuàng)新能力越低。

H4：飯店知識(shí)記憶對(duì)持續(xù)創(chuàng)新能力有顯著正向作用。結(jié)構(gòu)方程分析結(jié)果表明，知識(shí)記憶對(duì)技術(shù)創(chuàng)新能力的路徑系數(shù)為0.531，為正向影響，C.R=5.162，p<0.001，說明有顯著影響；知識(shí)記憶對(duì)制度創(chuàng)新能力的路徑系數(shù)為0.320，為正向影響，C.R=3.388，p<0.001，說明有顯著影響；知識(shí)記憶對(duì)支持創(chuàng)新能力的路徑系數(shù)為0.416，為正向影響，C.R=3.731，p<0.001，說明有顯著影響?？傮w分析表明，假設(shè)4得到支持，即飯店知識(shí)記憶能力越強(qiáng)，飯店持續(xù)創(chuàng)新能力越高；反之，飯店持續(xù)創(chuàng)新能力越低。

5 研究結(jié)論與啟示

國內(nèi)外關(guān)于組織學(xué)習(xí)與持續(xù)創(chuàng)新能力的關(guān)系研究大多集中在生產(chǎn)和技術(shù)行業(yè)，相對(duì)于勞動(dòng)密集型企業(yè)來說，理論及實(shí)證研究相對(duì)缺乏。本文在現(xiàn)有研究的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了組織學(xué)習(xí)對(duì)飯店持續(xù)創(chuàng)新能力影響的概念模型，并提煉出具有飯店業(yè)特點(diǎn)的量表，以試測(cè)方式，然后通過項(xiàng)目分析、因子分析論證，得出飯店持續(xù)創(chuàng)新影響的因素不僅包括外部環(huán)境的機(jī)會(huì)與威脅，而且飯店內(nèi)部的組織學(xué)習(xí)能力也是至關(guān)重要的決定性要素，飯店應(yīng)綜合考慮知識(shí)獲取、知識(shí)共享、知識(shí)運(yùn)用及知識(shí)記憶4個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)技術(shù)創(chuàng)新、制度創(chuàng)新和支持創(chuàng)新3個(gè)層面的影響。同時(shí)，通過結(jié)構(gòu)方程分析發(fā)現(xiàn)，組織學(xué)習(xí)對(duì)持續(xù)創(chuàng)新能力影響的假設(shè)模型整體配適度均達(dá)到可接受的檢測(cè)水平，表示概念模型可獲得支持，結(jié)果表明，組織學(xué)習(xí)維度中知識(shí)共享、知識(shí)運(yùn)用、知識(shí)記憶均對(duì)技術(shù)創(chuàng)新、制度創(chuàng)新和支持創(chuàng)新的影響較強(qiáng)，知識(shí)獲取只對(duì)技術(shù)創(chuàng)新的影響較強(qiáng)，對(duì)制度創(chuàng)新和支持創(chuàng)新的影響較弱，表明飯店知識(shí)獲取能力強(qiáng)，將有利于技術(shù)創(chuàng)新，但如果飯店要提升制度創(chuàng)新和支持創(chuàng)新的能力，必須不斷地將獲取的知識(shí)進(jìn)行共享、運(yùn)用與記憶，才能有效提升飯店持續(xù)創(chuàng)新能力，不斷推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新，使飯店保持核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。本研究結(jié)論對(duì)飯店通過組織學(xué)習(xí)提升持續(xù)創(chuàng)新能力具有以下管理啟示：

首先，樹立標(biāo)桿管理，重視知識(shí)獲取途徑。由于組織存在路徑依賴性，飯店管理者的思想容易僵化，缺乏創(chuàng)新意識(shí)。因此，飯店管理層應(yīng)不拘現(xiàn)狀，抱有積極的學(xué)習(xí)心態(tài)，經(jīng)常走出去參觀與學(xué)習(xí)，不斷向行業(yè)領(lǐng)先者取經(jīng)，尤其要學(xué)習(xí)國際先進(jìn)的飯店管理經(jīng)驗(yàn)，去其糟粕取其精華，分析其失敗原因，合理借鑒其成功經(jīng)驗(yàn)，堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新理念，積極開展服務(wù)創(chuàng)新工作，以幫助和提升飯店服務(wù)質(zhì)量。

其次，強(qiáng)化知識(shí)共享管理。高星級(jí)飯店應(yīng)該強(qiáng)化知識(shí)共享管理，營造濃厚的組織學(xué)習(xí)氛圍。一方面，建立飯店知識(shí)共享機(jī)制。飯店應(yīng)定期召開員工培訓(xùn)或經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)議，鼓勵(lì)飯店部門之間、員工之間積極開展形式多樣的經(jīng)驗(yàn)交流與學(xué)習(xí)探討；另一方面，合理利用激勵(lì)手段。對(duì)于服務(wù)創(chuàng)新過程中涌現(xiàn)的好點(diǎn)子、好技巧要善于總結(jié)，對(duì)于服務(wù)創(chuàng)新中出現(xiàn)的失敗要給予理解和支持，對(duì)于合理化建議被采納的員工要及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)，充分利用物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、精神獎(jiǎng)勵(lì)、職務(wù)升遷等激勵(lì)措施，樹立創(chuàng)新性員工典范，刺激員工知識(shí)共享行為的形成，從而在飯店內(nèi)部形成良好的學(xué)習(xí)與創(chuàng)新氛圍，讓員工樹立全員學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)的觀念。

最后，通過知識(shí)運(yùn)用，完善知識(shí)記憶功能，發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新契機(jī)。飯店應(yīng)強(qiáng)化知識(shí)運(yùn)用管理，一是飯店應(yīng)不斷完善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與流程，通過針對(duì)性培訓(xùn)，提高員工實(shí)際知識(shí)運(yùn)用能力，將所學(xué)到的知識(shí)技能運(yùn)用于對(duì)客服務(wù)中，不斷向顧客提供滿意加驚喜的個(gè)性化服務(wù)；二是飯店應(yīng)鼓勵(lì)員工在日常工作中加強(qiáng)與顧客的溝通和交流，通過及時(shí)收集顧客喜好，充分挖掘顧客潛在需求，完善顧客檔案信息系統(tǒng)；三是對(duì)收集到的顧客資料，要實(shí)現(xiàn)飯店員工內(nèi)部信息共享，形成知識(shí)共享、運(yùn)用與記憶的良性互動(dòng)，以此推動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)飯店全員創(chuàng)新，提升飯店持續(xù)創(chuàng)新能力。

由于實(shí)證數(shù)據(jù)的限制，本研究的樣本主要來自長(zhǎng)沙、三亞等地，沒有考慮地域性，因此結(jié)論的普適性還有待考量。今后應(yīng)進(jìn)一步擴(kuò)大樣本數(shù)，在全國范圍內(nèi)選擇更多的飯店作為研究對(duì)象，并通過大量的實(shí)證研究，提高組織學(xué)習(xí)對(duì)飯店持續(xù)創(chuàng)新能力影響的模型解釋度和實(shí)踐意義。同時(shí)，飯店組織學(xué)習(xí)對(duì)持續(xù)創(chuàng)新能力的研究，國內(nèi)外的研究成果并不多，因此還需要進(jìn)一步探討，可以進(jìn)一步研究性質(zhì)、規(guī)模及成立年限不同的飯店是否在組織學(xué)習(xí)對(duì)飯店持續(xù)創(chuàng)新能力的影響力度上存在差異。

[責(zé)任編輯：吳巧紅；責(zé)任校對(duì)：翟佳羽]