[摘要]飯店服務(wù)品質(zhì)關(guān)系到飯店的生存和發(fā)展，也是確立市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵因素。本文對(duì)飯店服務(wù)管理中存的問(wèn)題進(jìn)行分析，并提出了相應(yīng)的對(duì)策建議，對(duì)于提升飯店服務(wù)品質(zhì)有一定實(shí)際意義。

[關(guān)鍵詞]飯店服務(wù)品質(zhì)管理控制

隨著我國(guó)飯店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，顧客對(duì)飯店服務(wù)品質(zhì)提出了更高的要求，飯店之間的競(jìng)爭(zhēng)更多地體現(xiàn)在服務(wù)品質(zhì)上的競(jìng)爭(zhēng)。控制和提升飯店服務(wù)品質(zhì)，是吸引并保持客源，提高競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。

一、我國(guó)飯店管理中存在的問(wèn)題

1.服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。飯店所提供服務(wù)的全過(guò)程都是以顧客滿意為前提的，在服務(wù)過(guò)程更摻融著飯店員工與顧客的交流，顧客服務(wù)預(yù)期的衡量標(biāo)準(zhǔn)既主觀又復(fù)雜，過(guò)高或者過(guò)低估計(jì)顧客的需求都會(huì)使顧客產(chǎn)生不滿情緒。我國(guó)飯店服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，突出表現(xiàn)在不注重顧客為導(dǎo)向，而偏向運(yùn)營(yíng)導(dǎo)向，不能正確分析顧客需求，不注重客戶個(gè)性化需求。

2.缺乏有效的服務(wù)品質(zhì)管理體系。我國(guó)飯店服務(wù)品質(zhì)的管理方法生硬，對(duì)一線服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，處罰方式嚴(yán)肅而直接，動(dòng)輒扣發(fā)獎(jiǎng)金，苛刻的規(guī)定使其在服務(wù)過(guò)程中束手束腳，忽視了顧客的需要和感受。而管理人員與顧客直接接觸較少，所采用的管理方式也會(huì)影響服務(wù)品質(zhì)的提高。現(xiàn)行的服務(wù)品質(zhì)管理多數(shù)只是為了管理而管理，沒(méi)有注重方式的科學(xué)化和現(xiàn)代企業(yè)在管理方式上的改進(jìn)。

3.飯店服務(wù)人員素質(zhì)參差不齊。飯店服務(wù)業(yè)屬勞動(dòng)密集型行業(yè)，飯店服務(wù)人員的技能和服務(wù)素質(zhì)決定了服務(wù)品質(zhì)的高低，飯店服務(wù)管理人員具備良好的素質(zhì)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保證。目前，我國(guó)飯店業(yè)處于發(fā)展階段，入行門檻較低，員工整體素質(zhì)參差不齊。另外，我國(guó)飯店薪資較低，難以吸引高素質(zhì)的管理人才，員工的流動(dòng)性大，飯店對(duì)員工缺乏持久培訓(xùn)，導(dǎo)致服務(wù)人員的素質(zhì)得不到提高，制約了飯店服務(wù)品質(zhì)的提升。

4.飯店部門間協(xié)調(diào)性差。目前，我國(guó)許多飯店管理人員缺乏全局意識(shí)和責(zé)任感，各部門之間無(wú)法形成有效合作，部門間在服務(wù)過(guò)程中服務(wù)信息傳遞存在差距和責(zé)任推諉現(xiàn)象，嚴(yán)重降低了飯店的服務(wù)品質(zhì)。當(dāng)一線服務(wù)員由于授權(quán)不足，需與其他部門協(xié)商時(shí)，往往會(huì)因部門間協(xié)調(diào)性差，不能提供讓顧客滿意的服務(wù)。

二、提升我國(guó)飯店服務(wù)品質(zhì)管理水平的建議

1.增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，使服務(wù)意識(shí)存在于每個(gè)員工的思想認(rèn)識(shí)中，才能在行動(dòng)中將服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)與具體的崗位實(shí)踐結(jié)合起來(lái)，從而向顧客提供滿意的服務(wù)。增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)有利于滿足顧客多樣性需求，根據(jù)顧客的具體要求，靈活地提供特殊服務(wù)。例如，在登記客戶資料時(shí)，就應(yīng)盡可能地詳細(xì)記錄顧客的一些特別嗜好、生日等信息，當(dāng)客人再次光臨本飯店的時(shí)候，服務(wù)人員就可根據(jù)記錄提供服務(wù)，讓客人感受溫馨家庭的感覺(jué)。

2.建立完善的服務(wù)品質(zhì)管理體系。建立健全管理體系是提升飯店服務(wù)品質(zhì)管理水平的有效途徑。

第一，制訂服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)及控制方式。飯店要各崗位、各環(huán)節(jié)的服務(wù)過(guò)程進(jìn)行如實(shí)記錄，仔細(xì)分析研究，按照質(zhì)量管理要求進(jìn)行改進(jìn)，使之合理化，形成服務(wù)程序。服務(wù)過(guò)程的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，既是飯店質(zhì)量體系的重要內(nèi)容，也是建立服務(wù)品質(zhì)管理體系的保障。同時(shí)，飯店還應(yīng)制訂服務(wù)品質(zhì)檢查程序和控制方式，建立服務(wù)品質(zhì)信息反饋系統(tǒng)，分析服務(wù)不符合標(biāo)準(zhǔn)的原因，提出改進(jìn)措施。

第二，實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制。就顧客而言，可以認(rèn)為任何一個(gè)員工都代表著飯店，都應(yīng)為他們解決問(wèn)題，尤其是第一個(gè)接待顧客的服務(wù)人員。為此，應(yīng)提倡首問(wèn)責(zé)任制。凡是飯店在崗工作的員工，第一個(gè)接受顧客咨詢的人，就是解決顧客問(wèn)題和提出要求的首問(wèn)責(zé)任者。首問(wèn)責(zé)任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問(wèn)題最后解決或給予明確答復(fù)。同時(shí)應(yīng)對(duì)員工授權(quán)，主要是對(duì)一線服務(wù)人員分享信息和權(quán)力，讓員工自己管理和控制一些工作，調(diào)動(dòng)員工的積極性。服務(wù)人員直接面對(duì)顧客，需要有足夠權(quán)力才能滿足顧客多樣化和個(gè)性化的需求，處理意外事件。對(duì)員工授權(quán)，也可以增加員工的主人翁意識(shí)，可以提高工作效率，讓顧客體驗(yàn)到飯店員工負(fù)責(zé)、熱情、周到的服務(wù)。

第三，管理人員要實(shí)行走動(dòng)管理。飯店服務(wù)絕大部分都發(fā)生在飯店內(nèi)的各個(gè)營(yíng)業(yè)地點(diǎn)，發(fā)生在一線服務(wù)人員與顧客互動(dòng)過(guò)程中，管理者不能只坐在辦公室，制訂管理文件，而應(yīng)該到服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，了解客戶需求，了解服務(wù)人員的具體工作，縮短與顧客和員工的距離，發(fā)現(xiàn)管理中存在的問(wèn)題，制訂更符合實(shí)際的管理方案。

第四，協(xié)調(diào)飯店各部門工作。各部門之間應(yīng)該注重合作與溝通，以形成默契的配合。飯店各部門都是服務(wù)于顧客，飯店物品的調(diào)用，對(duì)同一顧客各環(huán)節(jié)的服務(wù)都需要部門間的協(xié)作。員工之間，部門之間形成一個(gè)合作整體，提升服務(wù)意愿，有利于進(jìn)一步提高飯店服務(wù)品質(zhì)。

3.提高飯店員工的綜合素質(zhì)。提高飯店員工的綜合素質(zhì)是加強(qiáng)飯店員工管理重要環(huán)節(jié)。員工能否為客人提供高效的服務(wù)，依賴于員工對(duì)于崗位業(yè)務(wù)及實(shí)際操作技能的熟悉程度。飯店應(yīng)該根據(jù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的需要和飯店的實(shí)際情況，進(jìn)行人才的選拔和崗位的分配，制定較為完善、科學(xué)、合理的用人機(jī)制，注重人員的技術(shù)培訓(xùn)、資格證書、專業(yè)知識(shí)和價(jià)值取向。對(duì)于員工的培訓(xùn)還應(yīng)該是伴隨員工職業(yè)生涯的連續(xù)過(guò)程，這樣才能更有效地確保飯店的服務(wù)品質(zhì)管理水平。

4.創(chuàng)造和諧的企業(yè)文化。企業(yè)文化是企業(yè)凝聚力的重要保證。飯店企業(yè)文化反映的是全體員工的共同價(jià)值取向，良好的企業(yè)可以使文化員工之間、部門之間形成一個(gè)合作、團(tuán)結(jié)的整體。飯店可以通過(guò)建立企業(yè)文化，為員工創(chuàng)造和諧、輕松的工作氛圍，使員工在面對(duì)客人時(shí)，發(fā)自內(nèi)心為顧客服務(wù)，使顧客感受到真實(shí)的人情味。飯店還應(yīng)建立有激勵(lì)性的薪酬獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，對(duì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工進(jìn)行表彰、獎(jiǎng)勵(lì)，能調(diào)動(dòng)起員工工作的積極性，挖掘員工的潛力，從而提高服務(wù)的效率。

和諧的企業(yè)文化能夠提升員工的服務(wù)意愿，對(duì)顧客而言，在接受這種服務(wù)、感受這種企業(yè)文化的同時(shí)會(huì)提升對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同感。

三、結(jié)論

提高服務(wù)品質(zhì)對(duì)飯店吸引新顧客，保留老顧客有重要作用。各飯店應(yīng)結(jié)合實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況，通過(guò)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，建立完善的服務(wù)品質(zhì)管理體系，建立和諧的企業(yè)文化，加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)等措施，提升服務(wù)品質(zhì)，才能在競(jìng)爭(zhēng)中保持領(lǐng)先地位。