[摘要]隨著工程機(jī)械市場(chǎng)的日趨規(guī)范，直營(yíng)模式向代理模式轉(zhuǎn)變，代理商的盛行使得服務(wù)問(wèn)題日益顯現(xiàn)，通過(guò)分析代理商服務(wù)存在的問(wèn)題，探討服務(wù)提升策略，有助于工程機(jī)械制造商更好地利用服務(wù)渠道提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。

[關(guān)鍵詞]工程機(jī)械 代理商 服務(wù)

一、引言

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，工程機(jī)械代理商僅僅依靠密集的銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)已難以取得競(jìng)爭(zhēng)的勝利，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)或?qū)⒊蔀楣こ虣C(jī)械領(lǐng)域更高層次的競(jìng)爭(zhēng)范式。專(zhuān)家預(yù)言，工程機(jī)械未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)將聚焦于制造商為客戶(hù)提供附加服務(wù)的多少。

工程機(jī)械服務(wù)涵蓋了質(zhì)量保障、維修保養(yǎng)、零配件供應(yīng)、維修技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢(xún)及指導(dǎo)、市場(chǎng)信息反饋等內(nèi)容。面對(duì)龐大的服務(wù)工程，代理商應(yīng)從戰(zhàn)略的高度出發(fā)，通過(guò)提升服務(wù)能力，增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，樹(shù)立優(yōu)良品牌形象。

二、我國(guó)工程機(jī)械服務(wù)代理商現(xiàn)狀

近十多年來(lái)，我國(guó)工程機(jī)械行業(yè)進(jìn)入高速發(fā)展時(shí)期，工程機(jī)械代理商也在迅速發(fā)展，市場(chǎng)規(guī)模和產(chǎn)能空前擴(kuò)張，直接促進(jìn)了代理商渠道發(fā)育，外資企業(yè)和國(guó)內(nèi)大型企業(yè)每年都在不斷調(diào)整代理商布局，努力規(guī)范代理商的運(yùn)作。

1.我國(guó)工程機(jī)械代理商的服務(wù)職能

（1）維修服務(wù)。維修服務(wù)是促進(jìn)銷(xiāo)售的重要職能。具備維修服務(wù)能力已經(jīng)成為合格代理商的條件之一。

（2）配件銷(xiāo)售。配件銷(xiāo)售與整機(jī)銷(xiāo)售是相輔相成的，既是整機(jī)銷(xiāo)售的促銷(xiāo)手段，也是新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。

（3）信息反饋。及時(shí)全面地向制造商反饋區(qū)域市場(chǎng)需求變化，反饋客戶(hù)意見(jiàn)和要求，是代理商必須做的工作。

（4）客戶(hù)關(guān)系管理。保持與維系與客戶(hù)的關(guān)系，認(rèn)真了解客戶(hù)需求動(dòng)態(tài)，積極引導(dǎo)客戶(hù)使用所代理的產(chǎn)品。

（5）后市場(chǎng)開(kāi)發(fā)。代理商以前市場(chǎng)為依托，從事租賃、二手機(jī)流通和再制造等后市場(chǎng)運(yùn)作。

2.我國(guó)工程機(jī)械代理商的特點(diǎn)

（1）代理區(qū)域性。除個(gè)別跨省區(qū)的代理商外，沒(méi)有一家代理商能夠覆蓋全國(guó)，絕大多數(shù)代理商市場(chǎng)覆蓋都局限于省區(qū)內(nèi)，甚至只在中心城市活動(dòng)。

（2）代理行業(yè)性。一些代理商根據(jù)自己掌握的客戶(hù)，針對(duì)一個(gè)或幾個(gè)行業(yè)做代理；一些代理商依據(jù)自身的能力做一類(lèi)或幾類(lèi)工程機(jī)械產(chǎn)品。

（3）發(fā)展不穩(wěn)定性。一些代理商以后可能向其他行業(yè)發(fā)展，別的行業(yè)也可能向工程機(jī)械代理商發(fā)展。一些代理商在逐步發(fā)展壯大，一些代理商被市場(chǎng)和制造商所淘汰。

（4）“委托—代理”問(wèn)題。制造商與代理商雖然目標(biāo)一致，但分屬于不同的利益團(tuán)體，在具體問(wèn)題處理上考慮自身利益多些，時(shí)常存在利益沖突。

3.我國(guó)工程機(jī)械代理商服務(wù)存在的問(wèn)題

據(jù)市場(chǎng)調(diào)查，我國(guó)工程機(jī)械代理商主要存在著服務(wù)不及時(shí)，零配件供應(yīng)不及時(shí)，排除機(jī)器故障的效率低，對(duì)機(jī)器操作人員的培訓(xùn)力度不夠以及設(shè)備租賃和二手設(shè)備的買(mǎi)賣(mài)難以滿(mǎn)足需要等主要問(wèn)題。

（1）服務(wù)意識(shí)不夠?！胺?wù)是企業(yè)的包袱”，是企業(yè)支出和消耗利潤(rùn)的部門(mén)，幾乎不能為企業(yè)直接創(chuàng)造利潤(rùn)。多數(shù)代理商都比較重視質(zhì)量保證期內(nèi)的服務(wù)，對(duì)質(zhì)量保證期外的服務(wù)則重視不夠，片面認(rèn)為質(zhì)量保證期外的服務(wù)不屬于服務(wù)的范疇，使客戶(hù)享受不到及時(shí)和快捷的服務(wù)，從而影響企業(yè)的品牌形象，最終會(huì)影響到企業(yè)的產(chǎn)品銷(xiāo)售和發(fā)展。

（2）經(jīng)營(yíng)模式存在弊端。制造商為了提高市場(chǎng)占有率給予代理商保修期內(nèi)產(chǎn)品維護(hù)、保養(yǎng)及配件供應(yīng)一定額度的服務(wù)費(fèi)，但由于部分國(guó)產(chǎn)設(shè)備的故障率較高，導(dǎo)致代理商入不敷出，大大挫傷了其服務(wù)積極性。其次，服務(wù)需要高投入，應(yīng)代理商實(shí)力較弱，又難以得到制造商的支持，在服務(wù)方面投入嚴(yán)重不足。再次，在服務(wù)眾多品牌沒(méi)有行業(yè)協(xié)會(huì)自律，缺乏管理，市場(chǎng)呈現(xiàn)自發(fā)、松散的狀態(tài)，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的規(guī)范化程度低、穩(wěn)定性不高。

（3）服務(wù)及時(shí)性問(wèn)題?？蛻?hù)享受不到及時(shí)的服務(wù)，客戶(hù)因工程被擱置遭受損失，因此服務(wù)的及時(shí)性是客戶(hù)評(píng)價(jià)其服務(wù)好壞的重要指標(biāo)，也是代理商考核服務(wù)好壞的重要指標(biāo)。但在實(shí)際運(yùn)作中，服務(wù)往往受到多種因素的制約：一是服務(wù)隊(duì)伍的硬件落后和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)不完善，如服務(wù)人員與服務(wù)設(shè)備的數(shù)量不成比例，服務(wù)車(chē)量過(guò)少，監(jiān)測(cè)及維修工具不足等均會(huì)影響到服務(wù)的及時(shí)性。再就是服務(wù)體系不健全，系統(tǒng)調(diào)整不及時(shí)，或者調(diào)整的力度不夠也會(huì)造成服務(wù)的及時(shí)性差。

（4）配件供應(yīng)問(wèn)題。首先，部分工程機(jī)械代理商服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不好，未能貫徹“視客戶(hù)為上帝”的服務(wù)理念，如客戶(hù)直接聯(lián)系代理商時(shí)，因其技術(shù)部門(mén)與配件管理部門(mén)相互獨(dú)立，時(shí)常遇到推諉扯皮，不辦實(shí)事的問(wèn)題。其次，部分代理商自身實(shí)力有限，雖名為代理商，但卻只有少量甚或沒(méi)有庫(kù)存配件，無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的實(shí)際需求，造成服務(wù)及時(shí)性差。最后，代理商配件人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)缺乏，導(dǎo)致配件計(jì)劃不準(zhǔn)，配件倉(cāng)儲(chǔ)、物流不合理現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

（5）服務(wù)人員技能不足。工程機(jī)械產(chǎn)品技術(shù)性強(qiáng)，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的服務(wù)要求較高。代理商不僅要懂得產(chǎn)品性能，還要懂得如何服務(wù)于工程的施工組織設(shè)備配套，對(duì)設(shè)備使用、維修、配件供應(yīng)、技術(shù)人員培訓(xùn)等也需關(guān)注。而我國(guó)由于工程機(jī)械代理商發(fā)展歷史還不長(zhǎng)，許多都不具備較高的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平和服務(wù)觀念，沒(méi)有健全的培訓(xùn)中心，服務(wù)人員缺乏技術(shù)培訓(xùn)，很難達(dá)到與制造商相同層次的服務(wù)。

（6）對(duì)“后市場(chǎng)”重視程度不夠。有調(diào)查顯示，我國(guó)大多數(shù)代理商都把服務(wù)定位于整機(jī)銷(xiāo)售的輔助支持手段，整機(jī)銷(xiāo)售在代理商整體銷(xiāo)售額中所占比重相對(duì)過(guò)大，有59％的代理商整機(jī)銷(xiāo)售額所占比重超過(guò)70％，依靠銷(xiāo)售服務(wù)創(chuàng)造利潤(rùn)的工程機(jī)械代理商還是少數(shù)。而在美國(guó)，后市場(chǎng)服務(wù)業(yè)被譽(yù)為“黃金產(chǎn)業(yè)”；在歐洲，后市場(chǎng)也是制造產(chǎn)業(yè)獲利的主要來(lái)源。而目前我國(guó)很多企業(yè)還不清楚后市場(chǎng)所涵蓋的范圍，甚至還存在一些理解上的誤區(qū)，未能引起足夠重視。

三、我國(guó)工程機(jī)械代理商服務(wù)提升措施

針對(duì)目前我國(guó)工程機(jī)械服務(wù)中存在的問(wèn)題，本文主要從提高服務(wù)意識(shí)，加大服務(wù)資源投入，提高配件供應(yīng)能力，加強(qiáng)服務(wù)人員培養(yǎng)，增加對(duì)代理商的支持，積極開(kāi)拓后市場(chǎng)幾個(gè)方面提出具體措施。

1.提高服務(wù)意識(shí)

有人說(shuō)：“海爾的產(chǎn)品不一定是最好的產(chǎn)品，但我愿意買(mǎi)，因?yàn)楹柕姆?wù)是最優(yōu)秀的”。由此可以看出服務(wù)對(duì)產(chǎn)品銷(xiāo)售、市場(chǎng)推廣、品牌影響及企業(yè)信譽(yù)能起到有力的支持和促進(jìn)作用。如果每一家工程機(jī)械代理商能將自己當(dāng)作是服務(wù)型企業(yè)，中國(guó)的工程機(jī)械市場(chǎng)將會(huì)提高到一個(gè)新的水平。

2.加大服務(wù)資源的投入

制造商可以根據(jù)設(shè)備的數(shù)量和設(shè)備的工作時(shí)間，要求代理商配備一定量的服務(wù)人員、通信及服務(wù)車(chē)輛、監(jiān)測(cè)及維修工具、合理的零配件庫(kù)存、技術(shù)培訓(xùn)硬件設(shè)施等，幫助代理商有計(jì)劃地組建大修廠、再制造中心等，并根據(jù)服務(wù)的優(yōu)劣采取不同的服務(wù)費(fèi)用政策，完善代理商服務(wù)體系。

3.提高配件供應(yīng)能力

制造商應(yīng)根據(jù)代理商所銷(xiāo)設(shè)備的數(shù)量，幫助代理商建立設(shè)備維修服務(wù)必需的零配件庫(kù)存。代理商也應(yīng)根據(jù)設(shè)備所需的維修配件情況，進(jìn)行有計(jì)劃的定期大量采購(gòu)以補(bǔ)充庫(kù)存，提高配件供應(yīng)的及時(shí)性。制造商應(yīng)根據(jù)生產(chǎn)和維修情況以及設(shè)備的數(shù)量，要求配件供應(yīng)廠商建立有效的備件庫(kù)存，以防維修服務(wù)時(shí)配件的短缺。

4.加強(qiáng)服務(wù)人員培養(yǎng)

首先，代理商可以加強(qiáng)與各類(lèi)高校的合作，吸引并留住人才；其次，制定合理的人才發(fā)展規(guī)劃，一方面要重視技術(shù)的培養(yǎng)，加大培訓(xùn)投入，提高專(zhuān)業(yè)化水平，另一方面注重整體素質(zhì)的提升，激發(fā)員工的敬業(yè)精神，增強(qiáng)員工的責(zé)任感；第三，培訓(xùn)計(jì)劃緊跟技術(shù)進(jìn)步步伐，同時(shí)注意外語(yǔ)、計(jì)算機(jī)、物流等相關(guān)技能的累積和教學(xué)。

5.提升對(duì)代理商的支持

與以往相比，代理商更需要主機(jī)廠在服務(wù)方面給予支持。制造商通過(guò)對(duì)代理商進(jìn)行產(chǎn)品技術(shù)培訓(xùn)，提升其服務(wù)水平，還可根據(jù)代理商的需要指導(dǎo)他們?nèi)绾沃贫ㄆ髽I(yè)計(jì)劃、預(yù)測(cè)市場(chǎng)、從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)和廣告活動(dòng)，并在信用、物流等方面給予一定的支持。這樣既能增加產(chǎn)品銷(xiāo)售量和利潤(rùn)，也促進(jìn)了渠道內(nèi)部的知識(shí)交流，有利于提升代理商對(duì)制造商的依賴(lài)感和忠誠(chéng)度，在確定制造商領(lǐng)導(dǎo)地位的同時(shí)有助于獲得渠道的穩(wěn)定和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

6.積極開(kāi)拓后市場(chǎng)

在目前許多國(guó)外工程機(jī)械廠商紛紛進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)并搶占后市場(chǎng)領(lǐng)域優(yōu)勢(shì)地位的情形下，我國(guó)工程機(jī)械代理商要抓住工程機(jī)械行業(yè)迅猛發(fā)展的大好時(shí)機(jī)，透徹認(rèn)識(shí)后市場(chǎng)，仔細(xì)分析后市場(chǎng)，結(jié)合自身的發(fā)展階段與獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，看準(zhǔn)機(jī)遇，從激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中脫穎而出。

四、工程機(jī)械代理商服務(wù)創(chuàng)新策略

工程機(jī)械服務(wù)是一個(gè)蘊(yùn)藏著巨大增長(zhǎng)空間的市場(chǎng)，只有那些專(zhuān)業(yè)服務(wù)水平高、注重服務(wù)創(chuàng)新的代理商才能挖到這個(gè)儲(chǔ)量豐富的金礦，得到豐厚的回報(bào)。

1.代理商可以開(kāi)展創(chuàng)新業(yè)務(wù)

一是設(shè)備的租賃、二手設(shè)備交易和簽訂質(zhì)量保證期外的有償服務(wù)新合同等。二是進(jìn)行客戶(hù)跟蹤電話采訪，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)設(shè)備的使用情況和服務(wù)情況，進(jìn)行產(chǎn)品服務(wù)技術(shù)質(zhì)量分析，向制造商反饋質(zhì)量和改進(jìn)的信息等。三是不定期地開(kāi)展至誠(chéng)服務(wù)巡回活動(dòng)，對(duì)設(shè)備進(jìn)行免費(fèi)檢測(cè)和維護(hù)保養(yǎng)。四是開(kāi)展批量、計(jì)劃性訂購(gòu)零配件的優(yōu)惠活動(dòng)，促進(jìn)零配件的銷(xiāo)售。五是建立服務(wù)創(chuàng)新的激勵(lì)機(jī)制，有效促進(jìn)服務(wù)的不斷創(chuàng)新。五是借鑒汽車(chē)俱樂(lè)部的做法，嘗試成立工程機(jī)械俱樂(lè)部。

2.開(kāi)發(fā)引進(jìn)新技術(shù)，拓展新領(lǐng)域

可以發(fā)展電子商務(wù)，建立信息中心和交流系統(tǒng)，有效利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，促進(jìn)工程機(jī)械行業(yè)后市場(chǎng)綜合服務(wù)體系的完善。一方面可以集中并有效利用眾多的工程機(jī)械二手市場(chǎng)、租賃市場(chǎng)信息，另外還可以利用遠(yuǎn)程服務(wù)及時(shí)為客戶(hù)提供幫助、制定整體解決方案及保持互動(dòng)聯(lián)絡(luò)等。

3.基于新客戶(hù)的培養(yǎng)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

企業(yè)應(yīng)堅(jiān)持客戶(hù)至上的宗旨，利用先進(jìn)的信息技術(shù)和數(shù)據(jù)庫(kù)資源，進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理。企業(yè)需要分辨出真正的客戶(hù)，通過(guò)客戶(hù)細(xì)分與客戶(hù)價(jià)值分析劃分客戶(hù)群并進(jìn)行有效維系，了解變化的客戶(hù)需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度，必要的時(shí)候爭(zhēng)取企業(yè)價(jià)值鏈協(xié)同，以促進(jìn)整個(gè)行業(yè)的共同發(fā)展。同時(shí)，代理商要將誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)奉為第一宗旨，制定合理的價(jià)格，提供真誠(chéng)的服務(wù)，贏得客戶(hù)的信賴(lài)，這是穩(wěn)定并維系客戶(hù)群的必然途徑。

4.構(gòu)建服務(wù)體系，集成服務(wù)供應(yīng)鏈系統(tǒng)

為提高服務(wù)及時(shí)性，首先應(yīng)站在戰(zhàn)略高度來(lái)建立以客戶(hù)為中心的服務(wù)體系；其次為確保服務(wù)體系各環(huán)節(jié)工作順暢，應(yīng)集成服務(wù)供應(yīng)鏈系統(tǒng)，打破企業(yè)問(wèn)的界限，協(xié)同開(kāi)展服務(wù)，以最終實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)服務(wù)需求的目的。服務(wù)供應(yīng)鏈隨機(jī)性更大，預(yù)測(cè)更困難，為提高服務(wù)體系的競(jìng)爭(zhēng)能力，還需要集成化服務(wù)供應(yīng)鏈系統(tǒng)給予服務(wù)體系及時(shí)配合，即把零部件供應(yīng)商、整機(jī)廠、代理商、配件倉(cāng)庫(kù)等各環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)看成一個(gè)整體功能過(guò)程。

5.信息系統(tǒng)集成、業(yè)務(wù)流程重組

采用信息技術(shù)使整機(jī)廠的信息系統(tǒng)與代理商、零部件供應(yīng)商、各級(jí)配件庫(kù)信息系統(tǒng)集成，協(xié)同完成預(yù)測(cè)、生產(chǎn)、運(yùn)輸、庫(kù)存等方面計(jì)劃和控制。實(shí)施業(yè)務(wù)流程重組以縮短供應(yīng)鏈上業(yè)務(wù)流程響應(yīng)的時(shí)間。從整體角度對(duì)配件供應(yīng)商——主機(jī)廠——代理商整個(gè)供應(yīng)鏈的研發(fā)、采購(gòu)、制造、售后訂單處理等流程進(jìn)行再設(shè)計(jì)。加強(qiáng)各企業(yè)的協(xié)同能力，減少各環(huán)節(jié)的浪費(fèi)。

6.做好建立和健全服務(wù)的預(yù)警及反應(yīng)機(jī)制

服務(wù)工作應(yīng)樹(shù)立以預(yù)防為主的服務(wù)思想，加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理，實(shí)施對(duì)客戶(hù)進(jìn)行全程跟蹤管理，重視服務(wù)技術(shù)質(zhì)量分析，建立服務(wù)的預(yù)警及反應(yīng)機(jī)制，并主動(dòng)提供相應(yīng)的服務(wù)。做好工程機(jī)械的日常維護(hù)保養(yǎng)和定期維護(hù)保養(yǎng)工作記錄和服務(wù)巡檢工作，并派專(zhuān)門(mén)的人員定期進(jìn)行產(chǎn)品服務(wù)技術(shù)質(zhì)量分析。對(duì)頻繁出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)果斷采取措施；對(duì)可能發(fā)生的故障預(yù)先采取措施，避免工程機(jī)械帶病作業(yè)，避免零部件超極限磨損，從而減少故障發(fā)生率。

五、結(jié)語(yǔ)

工程機(jī)械代理商介入服務(wù)，有利于更好地維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，擴(kuò)大利潤(rùn)來(lái)源，分擔(dān)制造商的風(fēng)險(xiǎn)，正在演變?yōu)橹髁鞣?wù)運(yùn)營(yíng)模式。但面對(duì)代理商服務(wù)存在的若干問(wèn)題，應(yīng)采取對(duì)策逐步完善服務(wù)系統(tǒng)，提高服務(wù)效率，與國(guó)際先進(jìn)的服務(wù)水平接軌，把代理商的服務(wù)品牌做成客戶(hù)心中永遠(yuǎn)的豐碑。