曾月明，王 嫄

(東華大學旭日工商管理學院 ，上海 200051)

審計關系質量對會計師事務所客戶忠誠影響的實證研究

曾月明，王 嫄

(東華大學旭日工商管理學院 ，上海 200051)

影響客戶忠誠的因素很多，隨著國內審計市場的對外開放，審計關系質量維度對會計師事務所客戶忠誠的影響日益突出，論題通過問卷調查進行驗證。審計關系質量是一個高階概念，由滿意、信任、承諾、交流、關系獨立和關系穩(wěn)固六個維度構成，各維度對會計師事務所客戶忠誠均有正向影響。實證結果表明，滿意、信任及承諾三個維度對會計師事務所客戶行為忠誠有顯著的正向影響，交流、信任及承諾三個維度對會計師事務所客戶認知忠誠有顯著的正向影響，而關系獨立及關系穩(wěn)固兩個維度對行為忠誠和認知忠誠均未能通過顯著性檢驗。

審計關系質量;客戶忠誠;審計關系質量維度;回歸分析

一、相關文獻綜述

隨著入世后國內市場的對外開放，國際“四大”的長驅直入將審計市場的競爭推向了空前激烈的格局，審計市場的供求關系已發(fā)生深刻變革，賣方市場優(yōu)勢逐漸喪失，內資所面臨的生存環(huán)境更加惡化。由此激發(fā)了學術界對會計師事務所(簡稱事務所)核心競爭力構成要素及相關問題的研究熱情。

現有文獻對核心競爭力構成要素的研究可歸納為三種觀點:資源觀(西蒙尼納，1994)、知識觀(哈默和普拉哈拉德，1990)和技能觀(鮑格納和索瑪斯，1994等)。對事務所核心競爭力的研究大多是圍繞聲譽和品牌、人力資本和管理水平三個方面，聲譽和品牌是最早被納入研究范疇的內容。Craswell，Francis和Tayloy等研究發(fā)現“八大”比非“八大”可以獲得30%的品牌溢價。事務所的競爭優(yōu)勢在于品牌，好的品牌能為事務所帶來更多的價值［1］。也有學者認為提升事務所核心競爭力的關鍵是對注冊會計師的管理［2］，提升事務所的核心競爭力必須從注冊會計師著手的觀點已成為眾多學者的共識［3－5］。Evelyn Patterson和David Wright更具體地指出審計人員的職業(yè)道德和法律責任是事務所的競爭優(yōu)勢［6］。還有學者提出了包括管理水平在內的綜合反映事務所核心競爭力的構成維度，如規(guī)模、職業(yè)道德、專業(yè)勝任能力、管理水平［7－8］、特色服務、創(chuàng)新能力、品牌、服務營銷網絡、優(yōu)秀領導團隊、企業(yè)文化等［8］;馬敬民2007年提出事務所核心競爭力應包括文化、技術、機制、學習、手段等方面的創(chuàng)新能力［9］。

隨著研究的深入，一些學者發(fā)現僅從上述提及的品牌(包括文化)、戰(zhàn)略(包括管理)、規(guī)模(包括業(yè)務范圍)、人力資本等要素仍然不能全面衡量事務所的核心競爭力。李東偉、劉玎琳于2010年提出除了強調智力資本(人力資本、結構資本、關系資本)在提升事務所核心競爭力中發(fā)揮的重要作用外，還指出目前我國事務所核心競爭力的評價指標，沒有很好地體現智力資本的另外兩個構成要素:結構資本和關系資本［5］。關系資本體現了事務所與客戶及其他利益相關者之間關系的價值。很多情況下，高質量的客戶關系甚至是惟一重要的競爭優(yōu)勢［10］。事務所的核心競爭力，不僅在于能否提供更多更全面的業(yè)務范圍，更在于擁有多少忠誠的客戶以及客戶關系管理與維護［11］。從事務所盈利及未來持續(xù)發(fā)展的角度而言，事務所與客戶的關系質量無疑是事務所關系資本的核心內容。客戶維度將成為未來事務所核心競爭力研究的重點之一。

客戶忠誠已經歷了近百年的研究探索，不僅涉及傳統(tǒng)的商品服務業(yè)，還涉及民航、醫(yī)藥、金融、旅游等諸多行業(yè)。對于忠誠的持續(xù)關注激發(fā)人們不斷探索客戶忠誠的影響因素。由于行業(yè)的特殊性，客戶忠誠的影響因素至今沒有形成一致的觀點?？v觀現有文獻，主要包括顧客滿意、服務質量、企業(yè)形象、關系信任、轉換成本、價格、情感訴求等因素［12］。對于客戶忠誠的分類，Dwayne和Stephen等學者對近10年來主要期刊發(fā)表的50多篇相關論文進行系統(tǒng)分析發(fā)現，在服務業(yè)領域，顧客忠誠的因子成分主要集中在行為忠誠、情感忠誠、認知忠誠以及未來忠誠意向四個方面［13］。目前，事務所客戶關系管理研究中有關CRM的內涵、構成要素、評價模型、維護策略等問題尚未有形成一個嚴密而完善的科學體系，但客戶關系管理的最終目的卻無可爭議，那就是更有效率地獲取、開發(fā)并留住最重要的資源之一——客戶［14］。提高顧客忠誠度，建立穩(wěn)固而持久的顧客關系，以達到提高事務所持續(xù)發(fā)展能力的最終目標是事務所客戶關系管理的動力所在。在這一背景下，筆者應用關系質量理論探索事務所與客戶的關系質量對客戶忠誠的影響。

關系質量最早出現在關系營銷領域，從已有的研究成果看，學者們對關系質量的定義并沒有形成共識，但“關系質量作為企業(yè)最重要資產之一”的觀點獲得了較多學者的認同［15－16］。張廣玲、吳文娟根據西方研究成果，將關系質量評估方法分為價值法和指標法，價值法的評估內容是關系質量的財務產出，表現形式是貨幣絕對值;指標法的評估內容是關系質量的構成維度，表現形式是相對分值［16］。由于事務所與客戶關系質量的財務產出難以用貨幣量化，筆者將根據審計業(yè)務特點探索雙方關系質量的構成維度。

二、事務所與客戶關系質量維度分析

現有文獻并沒有所謂的具有一般普適性的關系質量維度結構，但滿意、信任和承諾已成為交互主體間的三個公認的關系質量維度。隨著研究的深入，氛圍、適應、溝通、合(協(xié))作、沖突的解決、依賴、參與、聯系等行為要素和誠信、道德形象等倫理要素也已被納入到關系質量維度范疇。在研究兩個經濟主體關系質量的過程中，要從他們本身的特征、所處行業(yè)的類型及市場競爭狀況等因素著手，將關系質量維度的共性與特性相結合，找到適合特定交互主體的關系質量構成維度。結合事務所與企業(yè)審計關系的特殊性，本文將從滿意、信任、承諾、交流、關系獨立、關系穩(wěn)固六個維度進行分析。

(一)事務所與客戶關系的滿意維度

滿意是一種情緒上的反應［17］，是顧客的需求是否得到滿足的一種心理狀態(tài)，滿意存在于任何有“產銷”、有“交易”的兩個互動主體之間，事務所與企業(yè)也不例外。如果企業(yè)對事務所提供的服務與其在質量、價格、情感等諸多方面的預期一致，則企業(yè)與該事務所建立長期關系的意愿會明顯提升。如果企業(yè)的實際感知價值高于預期，即企業(yè)的滿意度高，則會形成較高的客戶忠誠度。參考 Crosby，Evans和Cowles1990年對滿意的分類，筆者將企業(yè)對事務所的滿意感分為三部分:對人的互動滿意、對核心服務滿意、對事務所形象及聲譽滿意［17］。

(1)對人的互動感到滿意?；邮且粋€過程，在這個過程中必然產生關系主體中一方對另一方的感知與評價。人們往往關心的不是過程，而是互動背后所引發(fā)的感性認識?？蛻魧κ聞账臐M意感很大程度上與注冊會計師的氣質、談吐、態(tài)度、品性、工作能力及工作方式有關，這些方面是影響客戶感受的重要因素。

(2)對核心服務感到滿意。從審計角度看，事務所出具的審計報告是對客戶財務報告做出的客觀評價，審計報告結果能夠影響財務報告使用者決策行為，同時，審計過程中對于客戶在會計業(yè)務處理、內控制度、財務控制等方面暴露出的薄弱環(huán)節(jié)，審計師會給予更加專業(yè)有針對性的指導，無論審計還是咨詢，事務所在幫助客戶練內功，提升客戶管理水平的同時，提高了客戶的滿意度。

(3)對事物所形象及聲譽感到滿意。事務所的形象及聲譽能夠極大程度地提高財務報告使用者對財務報告信息真實反映企業(yè)經營狀況的信心，正因如此，許多上市公司愿意支付高額的審計費用聘請“四大”完成年度審計，說明事務所的形象及聲譽同樣是客戶決策時考慮的重要因素之一。

(二)事務所與客戶關系的信任維度

就顧客購買企業(yè)產出角度而言，由于服務所固有的諸如無形性、復雜性和潛在的非連續(xù)性等特性，顧客會面臨許多不確定因素，這種不確定因素預示著可能出現服務失敗或各類消極后果。作為一種認知性心理狀態(tài)，信任能夠有效降低一方對另一方消極或被動行為的不確定性。事務所提供的服務是無形的，檢驗服務質量很難采用統(tǒng)一、絕對的標準，且時間上滯后，這使得企業(yè)與事務所在交互過程中所產生的不確定性增加，而企業(yè)對事務所的信任在降低不確定性并引導企業(yè)進行服務選擇的過程中發(fā)揮著至關重要的作用。

企業(yè)信任事務所提供的服務依賴于事務所的聲譽、他人的評價及過去的經驗。其中，事務所的品牌及聲譽尤為重要。劉國運對2002—2004年深滬股市公開披露的3 354家年報的研究發(fā)現:與“非四大”事務所相比，“四大”在中國審計市場的審計質量沒有顯著差異。然而內資事務所的相對市場占有率卻遠遠低于“四大”，說明當審計質量相近的時候，事務所的品牌及聲譽能夠有效地降低不確定性及認知風險，提升客戶對事務所的信任感。

(三)事務所與客戶關系的承諾維度

綜合現有文獻對關系承諾的研究，筆者發(fā)現“維系現有關系”、“保持長期關系”幾乎成為國內外學者在論述承諾內涵時最為常用的代名詞。承諾是良好互動關系的重要結果，反映著積極、健康的關系質量，折射出關系雙方未來持續(xù)發(fā)展的良好態(tài)勢。事務所與客戶若能因良好的互動結果達成建立與保持長期關系的承諾，事務所就能夠因未來穩(wěn)定的業(yè)務量而提升自身的持續(xù)發(fā)展能力，客戶企業(yè)也能因免于尋找下一個事務所而帶來額外成本。同時，雙方互動越頻繁，事務所對客戶的內控制度、內控缺陷、組織管理方式、賬務處理流程等細節(jié)的了解就越充分、越具體，這不僅有助于審計師設計更為有效的審計程序，還能使審計成本大大降低。這種成本降低的雙贏局面充分說明了承諾是衡量事務所與客戶間關系質量的關鍵維度之一。

(四)事務所與客戶關系的交流維度

事務所與客戶的交流貫穿于整個審計過程，交流是保證事務所高質量完成審計任務的必要條件。在八項審計程序中，詢問是最常用、最便捷且成本最低的審計程序，無論在事務所的業(yè)務承接階段，還是風險評估階段，詢問都是必要的審計程序，充分體現了相互交流對事務所順利完成審計服務起到的推動作用。然而，事務所與客戶信息不對稱是客觀存在的事實，這種不對稱現象嚴重影響事務所對審計程序的選擇與實施，并對執(zhí)業(yè)質量起著決定作用。沒有交流就沒有了解，沒有了解就無法確認風險，風險導向審計要求事務所必須依據風險評估結果確定審計程序，風險評估失誤會導致審計師選擇不恰當的審計程序，最終致使事務所無法將審計風險降至可接受的水平。交流能夠有效地緩解雙方的信息不對稱矛盾，順利的雙向交流能夠使事務所快速了解客戶的經營目標、組織管理機制、內控設計與實施等必要信息，并據此設計有針對性的審計程序，合理保證將審計風險降至可接受的低水平。此外，事務所對于審計出的財務報告錯報，應當提請企業(yè)管理層做出調整，交流在這一過程中同樣重要。交流理應成為衡量事務所與企業(yè)關系質量的關鍵維度之一。

(五)事務所與客戶關系的獨立維度

審計師作為一個具有專業(yè)知識的團體，在降低所有者與管理者因信息不對稱引發(fā)的代理成本中發(fā)揮著舉足輕重的作用。美國學術界將審計獨立性界定為:審計人員在發(fā)現被審計單位的財務報告所存在的問題后頂住風險和壓力報告這些問題的概率。獨立性貫穿于整個審計過程，是審計的生命。事務所一旦失去了獨立性，就失去了其存在的意義。獨立性伴隨著審計業(yè)務的產生而產生，是事務所與客戶獨特的關系質量維度。

(六)事務所與客戶關系的穩(wěn)固維度

一般意義上講，事務所與客戶合作時間越長越傾向于形成穩(wěn)固的關系，穩(wěn)固的關系則意味著客戶忠誠度的提升。然而，從社會公眾角度看，企業(yè)與事務所的這種穩(wěn)固關系在某種程度上可能會傷害審計的獨立性。國內外眾多文獻支持了這一觀點。針對這一問題，許多國家頒布了相關政策，如美國頒布的薩班斯法案要求實施審計合伙人5年輪換制度，加拿大、新加坡等國家也出臺了類似政策。我國已于2004年1月1日起正式實施簽字會計師的定期輪換制度(被稱為不徹底的會計師定期輪換制度)。

然而，部分學者則持相反意見，認為審計任期與審計質量之間不一定是反相關關系。審計任期增加，審計獨立性反而更高。事務所任期越長，對客戶的了解越充分，設計的審計程序就越有針對性，對審計質量有正向影響。一般而言，長審計任期意味著事務所與客戶均傾向于建立長期合作關系，是二者對彼此間關系交互結果積極評價的行為反應，表明二者關系質量較高，因此，本文將關系穩(wěn)固作為衡量雙方關系質量的維度之一。

三、審計關系質量維度與客戶忠誠的關系分析

(一)滿意與客戶忠誠

客戶滿意與客戶忠誠之間的關系始終是國內外學者熱衷的研究問題。早在1965年，Cardozo就提出了顧客滿意會帶動再購買行為的觀點。Oliva1992年研究發(fā)現當顧客滿意度達到某一水平后，顧客忠誠度會迅速增加［18］。Haskett等學者明確提出顧客滿意直接導致顧客忠誠［19］。對于商品而言，顧客的滿意程度越高，購買相關品牌的商品則越多，對該公司及其品牌忠誠也越久。Jones和Sasser的實證研究發(fā)現，在不同的競爭條件下，顧客滿意對顧客忠誠的作用也不一致，市場競爭越激烈，顧客滿意水平對顧客忠誠的正相關影響越大［20］。目前國內事務所不計其數，供求關系將競爭推向空前激烈的局面。只有抓住客戶、提升客戶忠誠度的事務所才能在審計市場中贏得未來持續(xù)發(fā)展的生存空間。當客戶對為其服務的事務所滿意時，一般會要求其連續(xù)提供服務。

(二)信任與客戶忠誠

任何交易都存在不確定性，交易風險越高，環(huán)境的不確定性程度越大，信任在長期合作中就顯得越重要。Morgan＆Hunt曾把信任定義為一方對交易伙伴的可靠性和誠實的信心，是一種導致其他積極關系的因素，包括形成顧客忠誠［21］。一次交易的達成往往歸因于顧客的嘗試心理，長期合作的維持則需要顧客的信任。信任能夠有效地降低客戶的認知風險，使其表現出承擔未知風險的意愿，對客戶需求意向的產生有著舉足輕重的影響作用。

事務所的客戶忠誠與客戶對事務所的信任密不可分。事務所的執(zhí)業(yè)能力、執(zhí)業(yè)水平、信息保密程度等因素直接決定著客戶認知風險的大小，一旦客戶對事務所產生質疑，相關服務也會由此終結，因此，事務所應不斷致力于客戶關系管理與維護并建立充分的客戶信任感。

(三)承諾與客戶忠誠

如前所述，承諾往往意味著建立了長期合作，是關系雙方愿意維持現有關系的行為或意向表示，是各方互動良好的積極結果。承諾是一個持續(xù)的過程，一旦形成是不會經常改變的。行為承諾直接導致顧客忠誠，意味著顧客愿意犧牲短期利益而獲得現有關系所預期帶來的長期利益。一旦客戶對現有關系的肯定能夠上升到在行動上承諾長期委托某事務所，則該事務所客戶關系管理就成功地實現了提升客戶忠誠度的終極目標。這不但意味著事務所核心競爭力的提升，更代表著事務所未來穩(wěn)定收入及持續(xù)收益的強有力保障。

(四)交流與客戶忠誠

關系質量的本質即為關系各方的情感感知，這種情感感知只有在交流中才能產生。企業(yè)需要通過與顧客溝通才能獲知他們的需求，顧客需要通過與企業(yè)溝通才能判斷自己的需求是否能夠得到滿足。在信息共享和互動交流中，關系各方對彼此的了解得以加深，認知風險得以降低，關系感知得以生成，關系才得以維系。同時，由于關系各方在價值觀、管理理念、產品及服務認知上存在的分歧，關系沖突難以避免。持續(xù)的交流和溝通能夠有效地消除矛盾，解決爭端，使得關系穩(wěn)步發(fā)展。Zeithaml等1996年指出保持與顧客的交流和溝通，可以提高顧客滿意感和顧客忠誠，從而穩(wěn)固顧客關系［22］。

如前所述，事務所與客戶間的交流是必要的審計程序，交流是了解的基礎，了解是鑒證的前提，交流是執(zhí)業(yè)質量的重要保障。因此，交流是影響客戶忠誠的重要變量之一。

(五)關系獨立與客戶忠誠

獨立性是事務所與客戶關系質量的特有維度。由于企業(yè)與顧客之間的關系獨立性沒有其存在的意義和價值，法律法規(guī)對一般意義上的服務行業(yè)也沒有關系獨立性的硬性規(guī)定，因此關系營銷領域從未對此做過研究。然而獨立性是事務所與客戶之間無法回避的原則問題，沒有獨立性，事務所提供的服務價值就無從體現，審計師這一特定群體也就失去了生存的意義。

美國的“安然”事件、我國的“銀廣夏”財務舞弊丑聞等典型案例均揭示了關系獨立對事務所審計質量的決定性影響。審計質量低直接導致客戶的低滿意度和不信任感，不僅不可能與客戶再次合作，還將嚴重影響事務所的形象及聲譽，難以開拓未來新客戶市場。

(六)關系穩(wěn)固與客戶忠誠

穩(wěn)固的關系更易于形成比較高的客戶忠誠度，一般意義上的顧客與企業(yè)以及企業(yè)與企業(yè)之間的互動中無不體現著這一觀點。然而，事務所與客戶關系的穩(wěn)固性往往會引起學術界和社會公眾的質疑。人們的思維往往傾向于認為事務所與客戶間過于穩(wěn)固的關系會令事務所喪失應有的獨立性，從而威脅到審計質量。當然，不能否認這種負面影響的存在，但從積極層面講，事務所與客戶基于長期的委托代理形成的穩(wěn)固關系，可以帶來審計成本的降低和審計質量的提升。

在審計領域，審計任期與審計質量的關系始終是學者們辯論的焦點。本文從積極的層面來看事務所與客戶關系的穩(wěn)固性，認為雙方穩(wěn)固的關系并不會對審計獨立性產生不利影響，也不會顯著影響審計質量。同其他社會經濟主體一樣，事務所與客戶間穩(wěn)固的關系更利于提高客戶忠誠度。

根據上述理論分析，提出本文的以下假設:

假設1:事務所與客戶的關系滿意對事務所客戶忠誠有顯著的正向影響;假設2:事務所與客戶的關系信任對事務所客戶忠誠有顯著的正向影響;假設3:事務所與客戶的關系承諾對事務所客戶忠誠有顯著的正向影響;假設4:事務所與客戶的交流對事務所客戶忠誠有顯著的正向影響;

假設5:事務所與客戶的關系獨立對事務所客戶忠誠有顯著的正向影響;假設6:事務所與客戶的關系穩(wěn)固對事務所客戶忠誠有顯著的正向影響。

四、理論及假設驗證

(一)問卷設計與發(fā)放

為了驗證本文構建的理論及假設，本文采用問卷調查的方法，在對衡量審計關系質量和事務所客戶忠誠的問項進行初步設計的基礎上，通過與資深從業(yè)者深度訪談和專家建議完善了各測量問項的語義和語境，確定正式問卷。問卷采用五分量表，分三部分，第一部分是“事務所與客戶關系質量維度”(各維度測量問項見表2)，第二部分是“事務所客戶忠誠”(各維度測量問項見表3)，第三部分是受訪者的背景數據，包括所在企業(yè)的性質、資產規(guī)模、受訪者任職部門、從事工作的年限及學歷等。

由于研究內容的特殊性，本文在調查中須嚴格控制問卷的發(fā)放對象，確保被調查者均任職于財務部門且具有相關資質。受訪目標人群鎖定在企業(yè)財務部門的中、高級管理者。問卷的發(fā)放主要以向企業(yè)直接發(fā)放和通過事務所向其客戶間接發(fā)放的形式展開。共發(fā)放問卷300余份，回收242份，剔除無效問卷31份，非財務部門中、高級任職人員所做的問卷18份，實際回收有效問卷193份，有效問卷回收率79.75%。其中，受訪企業(yè)中國有企業(yè)近40%，公司資產規(guī)模在1億以上的占33．68%;被訪者工作年限超過3年的占91．71%，本科及以上學歷者占86．53%，保證了問卷涉及的問題回答的可靠性。

(二)問卷結果的統(tǒng)計分析

1.問卷的信度分析

采用Cronbach’s Alpha系數來檢驗各相關研究變量的內部一致性，SPSS19．0分析結果如表1所示。

表1 量表的Cronbach’s Alpha系數檢驗表

表1表明除關系獨立性維度的Cronbach’s Alpha系數值為0．698，其他各因素的Cronbach’s Alpha系數值都在0．7以上，說明本研究的各變量具有高度的內部一致性，量表的信度良好。

2.審計關系質量的因子分析

審計關系質量的KMO測度和Bartlett球體檢驗結果顯示，事務所與企業(yè)關系質量的KMO值為0.872，接近0．9，非常適合做因子分析。這里以特征根大于1作為納入標準，在審計關系質量的21個問項中共提取6個有效因子，對總方差的累積貢獻率達70．304%。隨后用方差最大法對因子載荷矩陣實施正交旋轉后得到表2旋轉后的因子載荷矩陣。表2可以看到，對審計關系質量的21個問項提取出的6個公因子可以分別被命名為滿意、信任、承諾、交流、關系穩(wěn)固、關系獨立，本文構建的審計關系質量維度得到驗證。

表2 審計關系質量旋轉后因子載荷矩陣

3.事務所客戶忠誠的因子分析

事務所客戶忠誠的KMO測度和Bartlett球體檢驗結果顯示，KMO值為0．813，非常適合做因子分析。同樣以特征根大于1作為納入標準，在關于事務所客戶忠誠的五個問項中共提取兩個有效因子，對總方差的累積貢獻率達72．686%，隨后以方差最大法對因子載荷矩陣實施正交旋轉后得表3所示的旋轉后的因子載荷矩陣。

表3 事務所客戶忠誠旋轉后因子載荷矩陣

表3可以看到，Q25，Q24，Q26在第一個因子上有較高的載荷，主要解釋了“行為忠誠”;Q22和Q23在第二個因子上有較高的載荷，主要解釋了“認知忠誠”。

4.關系質量影響事務所客戶忠誠的回歸分析

表3對事務所客戶忠誠的因子分析提取了兩個因子——行為忠誠和認知忠誠。在下面的回歸分析中，將分別以行為忠誠和認知忠誠為因變量進行多元回歸，以方程式表達變量之間的相關關系。

(1)審計關系質量對客戶行為忠誠的回歸分析

在回歸分析中采用逐步法對自變量進行篩選。從輸入/移出變量表中可以看到，滿意、信任和承諾三個維度進入了審計關系質量對客戶行為忠誠的回歸模型。而交流、關系穩(wěn)固和關系獨立三個維度沒有進入解釋模型，如表4所示。

表4 審計關系質量對客戶行為忠誠的回歸分析輸入/移出變量a表

審計關系質量對客戶行為忠誠的ANOVA方差分析結果顯示滿意、信任和承諾三個維度影響客戶行為忠誠模型的Sig．值均為0，F統(tǒng)計量分別為47．382，51．878和40．771，說明三個模型均有統(tǒng)計學意義。審計關系質量對客戶行為忠誠的回歸分析結果顯示，常數項、滿意、信任的t檢驗的Sig．值均為0，承諾的Sig．值為0．004，說明模型所有的系數都具有統(tǒng)計學意義?；貧w結果如公式(1)所示:

行為忠誠 =0．601 滿意 +0．442 信任 +0．208 承諾 +4．926。 (1)

(2)審計關系質量對客戶認知忠誠的回歸分析

在審計關系質量影響客戶認知忠誠的回歸分析中仍然采用逐步法對自變量進行篩選，輸入/移出變量表顯示，交流、信任和承諾三個維度進入了審計關系質量對客戶認知忠誠的回歸模型。而滿意、關系穩(wěn)固和關系獨立三個維度沒有進入解釋模型，如表5所示。

表5 審計關系質量對客戶認知忠誠的回歸分析輸入/移出變量a表

審計關系質量影響客戶認知忠誠的ANOVA方差分析結果顯示，交流、信任和承諾三個維度影響客戶認知忠誠模型的Sig．值均為0，F統(tǒng)計量分別為53．429，38．427和31．948，說明三個模型均有統(tǒng)計學意義。審計關系質量對客戶認知忠誠的回歸分析結果顯示，常數項、交流、信任和承諾三個維度的t檢驗的Sig．值均為0，回歸結果如公式(2)所示:

認知忠誠 =0．579 交流 +0．298 信任 +0．241 承諾 +1．475。 (2)

五、研究結論及局限

通過實證分析，本文提出的六個假設共有四個假設得到了驗證。事務所與客戶的滿意、信任、承諾與交流對事務所客戶忠誠有顯著的正向影響，而事務所與客戶的關系穩(wěn)固及關系獨立對事務所客戶忠誠有顯著正向影響的假設沒有得到驗證。需進一步說明的是，上述四個得到驗證的維度對客戶忠誠的影響過程及影響程度不盡相同?！皾M意”維度僅通過了行為忠誠的顯著性檢驗;“交流”維度僅通過了認知忠誠的顯著性檢驗;“信任”和“承諾”維度則通過行為忠誠和認知忠誠共同影響客戶忠誠，在事務所與客戶關系互動中將產生比“滿意”和“交流”更為深刻的影響。

事務所與客戶的關系獨立性屬于立法意義上的維度，是事務所存在的前提。然而，在事務所與客戶的交互過程中，它更傾向于一種“政策性”而非“經濟性”的非自發(fā)關系質量維度，因而對事務所客戶忠誠并不存在顯著的正向影響;然而關系穩(wěn)固在理論上可以稱為忠誠客戶關系的代名詞，其未通過顯著性檢驗的結果似乎違背常理，但這一結果不排除問卷的設計及回收存在的局限性所導致的偏差，因此，對這一問題有待今后更進一步的深入研究。

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An Empirical Research on the Impact of Audit Relationship Quality on Customer Loyalty to Accounting Firm

ZENG Yue-ming WANG Yuan
(Glorious Sun School of Business and Management，DongHua University，Shanghai 200051，China)

Among many customer loyalty impacting factors，the dimensions of audit relationship quality increasingly stands out along with the opening of domestic auditing market to outside world．This research verified it through a questionnaire and found that audit relationship quality，as a high order concept，consists of six dimensions:satisfaction，trust，commitment，communication，independent relations and stable relations，and all dimensions have positive impact on customer loyalty to accounting firm．Empirical results show that，to accounting firm，satisfaction，trust and commitment have significant positive impact on customer’s behavioral loyalty and so do communication，trust and commitment on customer’s cognitive loyalty;while，the dimensions of independent and stable relations failed the significance test．

audit relationship quality;customer loyalty;the dimensions of audit relationship quality;regression analysis

F 239．43

A

1004－1710(2012)01－0106－08

2011－11－05

曾月明(1963－)，女，湖北襄陽人，東華大學旭日工商管理學院副教授，博士，主要從事資本市場會計問題研究。

王嫄(1986－)，女，山東臨沂人，東華大學旭日工商管理學院2009級碩士研究生，研究方向為審計理論與實務。

［責任編輯靳香玲］