“售后服務(wù)”何時(shí)才能與世界接軌？

經(jīng)常在各大論壇聽(tīng)到網(wǎng)友抱怨某某廠家售后服務(wù)不好，可以說(shuō)什么問(wèn)題都有，如維修人員服務(wù)態(tài)度不好，維修人員亂收費(fèi)，上門不及時(shí)、維修不及時(shí)或者送貨不及時(shí)等等，甚至還出現(xiàn)用膠水粘裂痕的事件。其實(shí)說(shuō)起來(lái)都是管理問(wèn)題和制度問(wèn)題。如果廠商真的把顧客當(dāng)做上帝去服務(wù)，急客戶所急，想客戶所想，供客戶所需，售后部門的各環(huán)節(jié)服務(wù)人員把客戶的問(wèn)題真當(dāng)回事，就不會(huì)出現(xiàn)這么多的抱怨和投訴。而售后管理和流程缺失正是問(wèn)題所在，沒(méi)有真正形成管理閉環(huán)。冰箱對(duì)于普通人來(lái)說(shuō)不是誰(shuí)都會(huì)修的，出了問(wèn)題只能找廠家，而且不像快速消費(fèi)品，不好吃扔掉或者可以很快換個(gè)別的牌子，冰箱一用就是十幾年，所以消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)非常注重品牌和售后服務(wù)，生怕出了問(wèn)題沒(méi)人管。如果售后服務(wù)給人感受很差，會(huì)直接導(dǎo)致客戶流失，并且會(huì)形成口碑效應(yīng)。消費(fèi)者購(gòu)買此類大型家電時(shí)都會(huì)咨詢身邊的人，會(huì)直接導(dǎo)致該客戶成為品牌負(fù)面新聞的傳播者，對(duì)于品牌形象的保持非常不利。

消費(fèi)者評(píng)論：

1.2011年元月22日我從蘇寧電器購(gòu)得西門子冰箱一臺(tái)，23日中午冰箱送到家，因?yàn)閷?duì)西門子品牌的信賴印象，再加上當(dāng)時(shí)很忙，就沒(méi)有在送貨師傅當(dāng)面開(kāi)啟冰箱門。下午三四點(diǎn)，打開(kāi)冰箱門一看，下邊的玻璃隔板和果菜盒邊沿的塑料鑲邊破碎并且脫落了。打售貨小姐電話，該小姐說(shuō)請(qǐng)打南京售后服務(wù)電話：4008899999，之后幾經(jīng)周折23天才給換上件。

——百度知道suncj007

2.今年5月初，馮先生在讓胡路區(qū)某商場(chǎng)，看到一臺(tái)原價(jià)3300多元的美的冰箱，打折后為2799元，他覺(jué)得性價(jià)比很高就買了下來(lái)。前幾天，馮先生的母親許女士往冰箱內(nèi)存放東西，突然發(fā)現(xiàn)，冰箱恒溫室內(nèi)壁有一條黑印，起初她以為是頭發(fā)，仔細(xì)一看才發(fā)現(xiàn)是一條裂縫。馮先生說(shuō)，8月24日，美的售后人員來(lái)到他家，看了冰箱后認(rèn)為問(wèn)題很常見(jiàn)，并不會(huì)影響冰箱的正常使用。隨后，維修人員就用膠將裂縫粘上了。

馮先生認(rèn)為，短短幾個(gè)月，而且還在質(zhì)保期內(nèi)就出現(xiàn)問(wèn)題，他要求售后換貨或者給予賠償，卻遭到了拒絕。

——閩西新聞網(wǎng)

3.我于去年5月在商場(chǎng)購(gòu)買了一臺(tái)海爾BCD-602W型號(hào)的對(duì)開(kāi)門冰箱，剛回來(lái)的時(shí)候就發(fā)現(xiàn)噪音奇大，打電話給售后說(shuō)是正常的，這么大的冰箱噪音就是大，我也就信以為真了。到今年3月，突然發(fā)現(xiàn)冰箱冷凍室不制冷了，打電話給海爾售后，反復(fù)交涉了幾次，終于來(lái)人了，說(shuō)要拉回去檢修，后來(lái)回復(fù)說(shuō)是壓縮機(jī)壞了，本地沒(méi)有貨，要等青島發(fā)貨。我當(dāng)時(shí)就問(wèn)他們，這么大這么貴的冰箱，怎么壓縮機(jī)不到一年就壞了？那邊支支吾吾說(shuō)不清楚。好容易等了十幾天終于修好拉回來(lái)，發(fā)現(xiàn)噪音小多了，這么說(shuō)一開(kāi)始買的就是一個(gè)問(wèn)題機(jī)。結(jié)果到了8月，突然發(fā)現(xiàn)冷凍室又不制冷了，這回又打電話給售后，說(shuō)好時(shí)間又是左催右催反復(fù)催了好幾遍，維修人員來(lái)了，一檢查說(shuō)是系統(tǒng)堵塞了，又要拉回去修。我就納悶了，這么大的機(jī)子，一年壞了兩次，這誰(shuí)能忍受啊。跟他們說(shuō)調(diào)換，又說(shuō)按規(guī)定不可以，反反復(fù)復(fù)不見(jiàn)人來(lái)。

——qqxm1合肥論壇

4.我家買了LG冰箱，在保修期間修過(guò)一次，現(xiàn)在又壞了，要求LG公司來(lái)修理，但LG公司派了幾次維修單，售后點(diǎn)都不修理，最后說(shuō)我買的冰箱是偽造的，不予保修。別的公司都有投訴電話，可LG公司沒(méi)有，售后點(diǎn)說(shuō)是偽造的，就不保修。第一次修理LG公司都是有記錄的，怎么能胡亂說(shuō)冰箱是偽造的，難道我能自己造冰箱嗎？

——百度知道晴天天0209

5.哈爾濱消費(fèi)者周先生于2010年7月4日在該市紅旗大街黑天鵝家電商場(chǎng)花1萬(wàn)多元購(gòu)買了一臺(tái)西門子對(duì)開(kāi)門立式冰箱，使用了不到一年，今年6月16日早晨，冰箱突然不制冷了。當(dāng)天室外氣溫高達(dá)34℃，周先生馬上撥通了西門子在哈爾濱的售后維修電話，沒(méi)想到30小時(shí)后(17日下午)維修人員才上門，并在檢查后表示不能馬上維修，必須要拉回去修，可當(dāng)時(shí)又沒(méi)車，什么時(shí)間能來(lái)拉還說(shuō)不準(zhǔn)，讓周先生等通知。說(shuō)罷，維修人員便離開(kāi)了。

17日晚，冰箱內(nèi)冷凍的魚、蝦等食物因天熱融化變質(zhì)，發(fā)出陣陣惡臭。周先生實(shí)在忍受不下去，又撥通了北京西門子總部客服電話，得到的答復(fù)是：“需要了解情況?！?/p>

18日是星期六，哈爾濱西門子售后維修部門打來(lái)電話，說(shuō)只能周一(20日)才有車來(lái)拉冰箱。周先生十分氣憤，表示冰箱已經(jīng)壞了3天，冰箱里的食物都已經(jīng)壞了，“你們還要推脫，沒(méi)車?yán)y道是理由?周一你們就不用來(lái)了，我現(xiàn)在就把冰箱和臭魚、臭肉、爛蝦拉到家電商場(chǎng)退貨?！睕](méi)想到，周先生這番表白后不久，西門子售后就派人派車把冰箱拉走了。

——中國(guó)日?qǐng)?bào)網(wǎng)

6.我家之前用的就是海爾冰箱,可能是用了一段時(shí)間了,發(fā)現(xiàn)冰箱的壓縮泵有問(wèn)題,然后找廠家的售后服務(wù)換了一臺(tái)新的壓縮泵,結(jié)果問(wèn)題沒(méi)解決,下面那層冷凍層依然不凍,和冷藏室溫度沒(méi)法比，上面冷藏室凍得結(jié)了很大的冰。我當(dāng)時(shí)換壓縮泵的時(shí)候說(shuō)保用一年,結(jié)果現(xiàn)在才半年,老問(wèn)題又出現(xiàn)，而且我催了廠家售后維修人員兩個(gè)多月了,還是沒(méi)來(lái)修，可以說(shuō)是收了我維修的錢,就不再管那事了。一句話說(shuō),我覺(jué)得海爾冰箱的質(zhì)量不好,而且售后服務(wù)特差特差!

——PCPOP.COM>產(chǎn)品論壇>冰箱>家用電冰箱的質(zhì)量鑒別泡泡網(wǎng)友

7.我2008年7月20日買了一臺(tái)TCL冰箱，型號(hào)為：BCD-165KD3。在使用到2009中秋晚上就莫名其妙出現(xiàn)冰箱不制冷，后來(lái)我電話TCL公司要求維修，但是對(duì)方說(shuō)我的產(chǎn)品已經(jīng)過(guò)了保修期，不給保修，后來(lái)我說(shuō)要投訴他們公司，TCL公司就叫人上門維修。維修人員說(shuō)我的冰箱出現(xiàn)系統(tǒng)問(wèn)題，要求拉回維修點(diǎn)進(jìn)行維修。但是維修了半個(gè)月時(shí)間沒(méi)有動(dòng)靜，我就給TCL維修部打電話，他們又告訴我說(shuō)冰箱壓縮機(jī)有問(wèn)題，需要一點(diǎn)時(shí)間。過(guò)了半個(gè)月他們把冰箱送回來(lái)，沒(méi)有用到10天時(shí)間冰箱又不制冷了，這次一去就是一個(gè)多月的時(shí)間，后來(lái)給冰箱加裝散熱板上去。到了2010年年初八使用的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)壓縮機(jī)像轟炸機(jī)一樣吵，我又打電話給TCL公司要求處理，我要求換新的冰箱給我，對(duì)方同意換TCL其他型號(hào)的冰箱，但是要補(bǔ)差價(jià)。

——投訴編號(hào)：Rx76628許顯明先生 315熱線

8.千萬(wàn)不要買海爾，因它是上市公司，所以我選擇了他，手提也是買海爾的，結(jié)果兩樣都令我大失所望。

冰箱買回來(lái)就發(fā)現(xiàn)制冷不夠，不到2個(gè)月，門封不行了（磁條沒(méi)磁性）而且不在保修之列，只有自換。剛過(guò)保修期溫控器又失靈了，自掏腰包換了個(gè)才過(guò)6個(gè)月就在昨天溫控器又不行了。海爾的售后很爛。以營(yíng)利為目的的售后，而且外包給資質(zhì)不足的單位，很不可靠。

——色影無(wú)忌>文字論壇>生活論壇 色影豈能無(wú)忌

9.2007年購(gòu)買了TCL冰箱。誰(shuí)知用了不到半年，冷藏層開(kāi)始積水，于是打電話保修，維修人員上門維修了幾個(gè)小時(shí)，說(shuō)修好了?？墒菦](méi)過(guò)幾個(gè)月，又開(kāi)始積水，只好又報(bào)修，與上次一樣，維修人員上門維修。又過(guò)了幾個(gè)月，又開(kāi)始積水。反復(fù)4-5次，沒(méi)有修好。TCL冰箱是垃圾，TCL的服務(wù)差勁。

——百度知道>生活>家電 我愛(ài)藍(lán)天白云2

10.剛買了三個(gè)月的冰箱,溫控器就壞了，制冷24小時(shí)不停。找售后,人來(lái)了就給換了個(gè)舊的溫控器，結(jié)果還是壞的。再打電話，人來(lái)了說(shuō)要拉走大修。剛買三個(gè)月的冰箱,說(shuō)拉走就拉走，回頭換個(gè)破件誰(shuí)知道?再打電話,就說(shuō)修理要收費(fèi)了。冰箱質(zhì)量這么不好,售后還差,結(jié)果上網(wǎng)一查,海爾冰箱果真是垃圾產(chǎn)品!

奉勸大家,千萬(wàn)別再買海爾的冰箱了，別再上當(dāng)了。

——天涯社區(qū)>天涯論壇>遼寧jn0918

11.我在去年5月買的冰箱，一個(gè)小零件3月份報(bào)修，到現(xiàn)在都還沒(méi)解決，售后就一句話說(shuō)“你那個(gè)零件沒(méi)有，我只有賠你50元錢。”這就是美的的售后服務(wù)，買之前吹的天花亂墜，買后就不管了。

——百度貼吧>美的冰箱吧117.42.57

12.我家買了臺(tái)美的BCD336的冰箱，買來(lái)開(kāi)機(jī)后就噪音大，打美的售后服務(wù)電話，小姐說(shuō)剛開(kāi)機(jī)是有點(diǎn)，過(guò)十來(lái)天就好了。十多天過(guò)去了，一點(diǎn)也沒(méi)好轉(zhuǎn)，于是我又繼續(xù)撥售后電話，他們派了個(gè)維修工過(guò)來(lái)說(shuō)，這種冰箱是風(fēng)能的，聲音就是這樣，是正常的。但是聲音實(shí)在太響了，于是我又投訴，服務(wù)人員說(shuō)聲音在42分貝內(nèi)是正常的，等我第二天再打投訴電話，服務(wù)人員又說(shuō)45分貝內(nèi)是正常的，等他們?nèi)藛T拿著儀器過(guò)來(lái)測(cè)噪音值時(shí)，測(cè)出來(lái)的結(jié)果是48-52之間，他們又說(shuō)國(guó)家規(guī)定這個(gè)容量的冰箱噪音值是在52分貝左右。

——百度貼吧>美的冰箱吧lhyr2002

13.我于12月14號(hào)購(gòu)買了一臺(tái)TCL冰柜，1月6號(hào)就壞了，到20日已經(jīng)換了3臺(tái)壓縮機(jī)，還是不能正常使用，并且售后人員上門維修從來(lái)不填寫保修卡，現(xiàn)在找工商，工商說(shuō)我們沒(méi)有維修記錄，他們也不能處理。

——xwli.happy一大把論壇

14.我家的“卡薩帝”冰箱，海爾所謂的高端品牌！看到保鮮膜上的水珠了嗎？里面不是熱氣騰騰的食物而是干燥的蔥花。售后維修說(shuō)起水原因是我們打開(kāi)了右邊冰箱門，只能開(kāi)左邊。不開(kāi)右邊門只開(kāi)左邊門相信上帝能做到！看了我家的冰箱，聽(tīng)了售后的話后你對(duì)這個(gè)冰箱還有信心嗎？

——y-瑛 新浪微博http://weibo.com/1850092150/xgwM78iyz

15.TCL冰箱不制冷投訴無(wú)處申冤，態(tài)度惡劣。本人于2009年7月5日在深圳西鄉(xiāng)桃源居人人樂(lè)超市買了臺(tái)TCL冰箱。時(shí)至2009年7月22日，發(fā)現(xiàn)冰箱不制冷。虔誠(chéng)地希望有關(guān)部門嚴(yán)厲懲處偽劣產(chǎn)品，尤其是TCL公司極其不負(fù)責(zé)任的態(tài)度及搪塞、敷衍了事的惡劣行徑。確實(shí)維護(hù)我們普通消費(fèi)者及弱勢(shì)力群體的消費(fèi)權(quán)益。

——來(lái)源:報(bào)料臺(tái) 署名：關(guān)先生

16.海爾卡薩帝BCD-318WSCV冰箱存在質(zhì)量問(wèn)題！要買的同學(xué)們注意了！

我家以前的海爾冰箱很好用，抱著支持國(guó)產(chǎn)的信念，相信海爾的信心于2011年5月 1日在國(guó)美買了臺(tái)海爾BCD-318WSCV冰箱。因?yàn)榧依镅b修7月24日才提的貨，冰箱上門后我放了7天左右才打開(kāi)。插上電源后也許由于風(fēng)冷技術(shù)，噪音不敢恭維且冰箱側(cè)面很熱。于是聯(lián)系海爾維修人員，維修人員說(shuō)剛開(kāi)機(jī)都會(huì)這樣。過(guò)一段時(shí)間后冰箱側(cè)面溫度下降，噪音似乎小了點(diǎn)?？赏砩匣貋?lái)后竟發(fā)現(xiàn)家里沒(méi)電了，于是打電話給中國(guó)電網(wǎng)，再打物業(yè)，物業(yè)來(lái)人把所有電器插座全部拔出，合閘，逐一插上。一插冰箱的電源立刻掉閘，拔下來(lái)合閘什么事沒(méi)有。于是聯(lián)系維修，維修盡然讓我換一個(gè)插座試試，換一個(gè)插上繼續(xù)掉，約維修第二天來(lái)。

維修上門后插上電源，奇跡出現(xiàn)了，沒(méi)掉閘，但發(fā)出的聲音好比一輛拖拉機(jī)。維修開(kāi)后蓋檢查，完事后說(shuō)“我修不了，得回廠”。當(dāng)天晚上拉走，給了備用機(jī)，答應(yīng)4—5天修好，可一周過(guò)去了沒(méi)回音。打電話詢問(wèn)，結(jié)果竟然是壓縮機(jī)壞了，核心組件竟然這樣。海爾這么高端的一款冰箱竟然連壓縮機(jī)都不過(guò)關(guān)嗎？連正常使用都不能提供還說(shuō)什么高端。

——社會(huì)主義好 天涯論壇

“節(jié)能冰箱”哄誰(shuí)玩呢？

某消費(fèi)者購(gòu)買的BCD-156k新飛冰箱，二級(jí)能耗，千瓦·時(shí)/24小時(shí)=0.54度。結(jié)果買回來(lái)一試機(jī)，基本一個(gè)小時(shí)要啟動(dòng)半小時(shí)，100W的冰箱一天有12小時(shí)運(yùn)行，一天的電費(fèi)就是一點(diǎn)幾度，根本不是一天0.54度電。為響應(yīng)國(guó)家節(jié)約能源的號(hào)召，很多消費(fèi)者在選擇冰箱時(shí)都特意花高價(jià)購(gòu)買了日耗電量特別低的節(jié)能冰箱，因?yàn)椤肮?jié)能=省錢”，然而卻傷心地發(fā)現(xiàn)冰箱實(shí)際能耗根本達(dá)不到廠商所宣傳的日耗電量水平，許多自稱為低耗電量的冰箱在使用過(guò)程中的耗電量要高出很多，有的甚至高出一倍或幾倍。

原來(lái)其中有文章：目前市場(chǎng)上的節(jié)能冰箱琳瑯滿目，每日耗電量0.35度、每日耗電量0.4度、歐洲A+能耗標(biāo)準(zhǔn)、1級(jí)能耗等廣告宣傳吸引消費(fèi)者眼球。但是這些標(biāo)準(zhǔn)有的連促銷人員都不甚明了。商家所用的能效標(biāo)志版本并不統(tǒng)一，海信的某型號(hào)電冰箱，其能效標(biāo)志上標(biāo)明的耗電量是0.59千瓦·時(shí)/24小時(shí)，屬于2級(jí)水平。而另一品牌冰箱上的能效標(biāo)志標(biāo)明耗電量是0.68千瓦·時(shí)/24小時(shí)，屬于1級(jí)水平。仔細(xì)觀察之下發(fā)現(xiàn)，第一款冰箱能效標(biāo)志依