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        精細(xì)化管理在健康體檢中的應(yīng)用

        2012-12-09 20:01:29黃守清HUANGShouqing蔡穗珍CAISuizhen林建著LINJianzhu林洪濤LINHongtao
        醫(yī)院管理論壇 2012年12期
        關(guān)鍵詞:體檢中心精細(xì)化細(xì)節(jié)

        黃守清HUANG Shou-qing 蔡穗珍CAI Sui-zhen 林建著LIN Jian-zhu 林洪濤LIN Hong-tao

        隨著社會(huì)的發(fā)展,經(jīng)濟(jì)水平的提高,人們的保健意識(shí)逐漸上升,對(duì)健康的需求日益增長。現(xiàn)在許多人不是等疾病發(fā)生后再到醫(yī)院就診,而是在未病之前就開始關(guān)注身體的變化,進(jìn)行健康體檢,早期發(fā)現(xiàn)潛在的危險(xiǎn)因素,早期干預(yù),防范于未然。健康體檢是疾病預(yù)防的重要手段,但要提高健康體檢工作的質(zhì)量,必須注意細(xì)節(jié),堅(jiān)持“以客戶為尊,以質(zhì)量為重”的服務(wù)理念,把精細(xì)化管理應(yīng)用于健康體檢的環(huán)節(jié),為體檢者提供快捷的流程,從而使健康體檢服務(wù)更規(guī)范。我院健康體檢中心成立于2002年,一直致力于健康管理工作,本文結(jié)合我中心的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),探討精細(xì)化管理在健康體檢中的應(yīng)用。

        體檢前準(zhǔn)備工作精細(xì)化

        1.預(yù)約體檢。通過預(yù)約方式,避免出現(xiàn)人群擁堵現(xiàn)象,減少等待時(shí)間,充分合理安排時(shí)間,體現(xiàn)方便、快捷的服務(wù)流程,提高運(yùn)行效率,減少差錯(cuò)發(fā)生[1]。個(gè)人體檢者可以通過電話預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約或網(wǎng)絡(luò)預(yù)約,我院體檢中心根據(jù)預(yù)約情況合理安排醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行各個(gè)項(xiàng)目的檢查;團(tuán)體體檢者由體檢中心專職人員統(tǒng)一預(yù)先安排,體檢者根據(jù)預(yù)排時(shí)間有序的進(jìn)行體檢。

        2.檢前的注意事項(xiàng)。體檢前做好充分準(zhǔn)備,既可以提高效率,又可以保證體檢的質(zhì)量,可以避免各種原因?qū)е麦w檢無法進(jìn)行或檢查耗時(shí)延長。因此,這一環(huán)節(jié)在優(yōu)化體檢流程上起到的作用是不可忽視的。

        向體檢者告知體檢時(shí)應(yīng)穿寬松衣物,不宜穿高筒靴、連褲襪、束腹美體內(nèi)衣,不宜穿帶有金屬物質(zhì)的衣物,以免在體檢時(shí)帶來不便。體檢前三天飲食宜清淡,忌酒、避免過度活動(dòng)、限高脂高蛋白高糖飲食,不使用對(duì)肝腎功能有影響的藥物。體檢前一晚十點(diǎn)以后不可進(jìn)食,清晨保持空腹?fàn)顟B(tài)到體檢中心進(jìn)行相應(yīng)項(xiàng)目的檢查;若無空腹項(xiàng)目,例如僅查血常規(guī)、心電圖、胸部平片、乳腺彩超聲等,可以不用保持空腹。但是,空腹體檢的要求應(yīng)因人而異,對(duì)于慢性病患者,如高血壓病患者忌體檢前貿(mào)然停藥,可在晨起用少量開水送服降壓藥后再到體檢中心進(jìn)行體檢,避免因突然停藥后而血壓驟升;糖尿病患者則應(yīng)攜帶藥物,采血后及時(shí)服用降糖藥。行X線檢查時(shí),應(yīng)摘去項(xiàng)鏈、手機(jī)、鋼筆、鑰匙等金屬物品;懷孕者禁止行X線檢查,若三個(gè)月內(nèi)計(jì)劃懷孕者亦不宜做X線檢查。女性體檢者在生理期不可做婦科檢查及尿檢,未婚女性不建議行婦科檢查。劇烈運(yùn)動(dòng)、飽餐后不可立即進(jìn)行血壓檢查,這些因素均可導(dǎo)致血壓異常。

        體檢的細(xì)節(jié)很多,體檢者未能給予注意,可導(dǎo)致體檢無法順利進(jìn)行或影響了檢查結(jié)果。因此,體檢前向體檢者宣傳告知體檢注意事項(xiàng)是必須而且是重要的,體檢前的準(zhǔn)備工作做細(xì)、做精,可以提高滿意度,減少差錯(cuò),提高體檢質(zhì)量。

        3.制定合理的體檢項(xiàng)目。根據(jù)體檢者的個(gè)人情況,量體裁衣,制定合理的檢查套餐[2]。這一環(huán)節(jié)主要是通過問卷量表采集體檢者的基本信息和病史,基本信息主要包括性別、年齡、婚育情況、生活習(xí)慣、飲食運(yùn)動(dòng)等;病史包括現(xiàn)病史、家族史、既往史等。系統(tǒng)自動(dòng)分析體檢者的情況,推薦合理的檢查項(xiàng)目,醫(yī)務(wù)人員再根據(jù)個(gè)人特殊要求進(jìn)行調(diào)整,避免因項(xiàng)目設(shè)置不合理而導(dǎo)致體檢者反復(fù)的更改項(xiàng)目。

        體檢服務(wù)精細(xì)化

        健康體檢的服務(wù)不僅僅是檢查中的醫(yī)療服務(wù),體檢流程同樣不僅僅是檢查的流程,更重要的是要在細(xì)節(jié)上為體檢者考慮,以體檢者為出發(fā)點(diǎn),站在體檢者的角度考慮問題,通過服務(wù)流程、質(zhì)量的精細(xì)化管理,進(jìn)行體檢流程的優(yōu)化,改進(jìn)服務(wù)模式,才能讓健康體檢做的更好,為廣大人民群眾帶來更多的方便。

        1.從細(xì)節(jié)上完善體檢單的信息。體檢指引單不僅標(biāo)明了檢查項(xiàng)目,而且標(biāo)注有價(jià)格,讓體檢者一目了然,對(duì)所檢項(xiàng)目心中有數(shù)。而且,在體檢單上有完整的個(gè)人信息,包括姓名、年齡、性別、電話號(hào)碼等,可供體檢者再次核對(duì);再者,體檢單上備注有簡(jiǎn)明的體檢流程,體檢者可以根據(jù)流程圖有序的進(jìn)行體檢;每個(gè)項(xiàng)目后附有注意事項(xiàng)——是否需要空腹,是否需要憋尿,懷孕婦女禁止行X線檢查等,在體檢單上均清晰明了標(biāo)注,讓體檢者可以通過體檢指引單了解體檢時(shí)應(yīng)注意的細(xì)節(jié),順利完成體檢。

        2.營造寬松、舒適的體檢環(huán)境

        2.1 電梯、大廳及走廊。電梯、大廳、走廊配有醒目的標(biāo)牌和溫馨提示語,幫助體檢者盡快熟悉檢查科室的位置,輕松的完成體檢;體檢大廳、走廊擺放各種綠色植物、盆景、油畫等,讓體檢者感覺愉快、舒適,避免單一的環(huán)境給人們?cè)斐尚睦斫箲]緊張。

        2.2 候診區(qū)。候診區(qū)配有舒適的候診沙發(fā)、飲水機(jī),以及無線網(wǎng)絡(luò)、書報(bào)及健康讀物等,讓體檢者在等待時(shí)間里可以通過上網(wǎng)、閱讀來獲取社會(huì)信息或健康知識(shí),盡量讓等待的體檢者不煩躁、不焦慮。

        2.3 診室。各診室物品擺放合理、整齊,配有專供體檢者個(gè)人物品存放的儲(chǔ)物柜;各個(gè)診室均配有空調(diào),診室保持適宜溫度,讓體檢者不因天氣變化而感到不適或緊張;診室均配有保護(hù)個(gè)人隱私的設(shè)施,每一個(gè)體檢者都是一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體,關(guān)注細(xì)節(jié),保護(hù)體檢者的隱私,讓體檢者在和諧、舒心的環(huán)境下進(jìn)行檢查,避免因緊張、恐懼而影響結(jié)果。

        3.關(guān)注細(xì)節(jié),合理有序的安排體檢。隨著人類文明的發(fā)展,人們的健康需求也在不斷的增長,不僅重視醫(yī)療技術(shù)水平,對(duì)非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)的質(zhì)量要求也在不斷提高。醫(yī)務(wù)人員接待體檢者應(yīng)該熱情主動(dòng),要有主動(dòng)服務(wù)意識(shí),認(rèn)真負(fù)責(zé)接待每一位體檢者,耐心解答他們提出的疑問,虛心聽取體檢者所提出的意見和建議,用心為每一位體檢者檢查。

        我院健康體檢中心從2002年開始“一站式”的體檢服務(wù),在實(shí)踐中不斷的改進(jìn)和完善。采血室、內(nèi)科、外科、五官科、眼科、心電圖、超聲科、放射科、婦科檢查等,均安排在同一樓層內(nèi),為體檢者提供便捷、高效、安全的體檢流程,讓體檢者在最少的時(shí)間內(nèi)完成所有檢查項(xiàng)目。

        體檢的順序一般是先進(jìn)行空腹項(xiàng)目的檢查,但是并非一成不變的。如果所有體檢者都是先進(jìn)行血液項(xiàng)目的檢查,那將造成采血處擁堵的現(xiàn)象,緊接著又全部集中檢查肝膽超聲,這就需要護(hù)理人員關(guān)注各體檢科室的動(dòng)向,積極主動(dòng)的向體檢者做好解釋工作,并通過排號(hào)系統(tǒng)調(diào)控,進(jìn)行合理的引導(dǎo)和調(diào)整,安排部分體檢者到放射科、內(nèi)科、外科、心電圖室等科室先進(jìn)行檢查,待這一部分項(xiàng)目檢查完后,再到采血室抽血。因此,經(jīng)過細(xì)節(jié)的統(tǒng)籌安排,疏通體檢擁堵的環(huán)節(jié),可以避免給體檢者帶來不便,提高體檢者的滿意度,有效的保證體檢質(zhì)量。

        4.體檢中心建立“綠色通道”,為糖尿病患者、老年人或行動(dòng)不便等特殊人群優(yōu)先檢查。實(shí)施人性化服務(wù)是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)發(fā)展的必然要求,是優(yōu)質(zhì)醫(yī)療技術(shù)和高效服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)。我院體檢中心的體檢服務(wù),處處體現(xiàn)著“以人為本”,從細(xì)節(jié)上做好體檢工作,優(yōu)化體檢流程,讓體檢者在檢查過程中身心放松,與以往那種擔(dān)憂、恐懼的心情不同,讓體檢者感受到體檢也是在享受生活,避免了因“白大褂”效應(yīng)而影響了體檢結(jié)果。

        完善的檢后服務(wù)體系

        1.報(bào)告領(lǐng)取。報(bào)告領(lǐng)取,同樣注重細(xì)節(jié)。完成體檢項(xiàng)目,報(bào)告錄入并審核后,通過短信或電話告知體檢者領(lǐng)取報(bào)告。以往的檢查報(bào)告都是要到指定的地點(diǎn)才可以領(lǐng)取,而我院健康體檢中心報(bào)告領(lǐng)取方式與傳統(tǒng)的方式不同,為了方便體檢者,提供了電子郵件、郵寄報(bào)告、現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)取等方式,讓體檢者可以根據(jù)自己的情況選擇合適的方式。報(bào)告領(lǐng)取方式的細(xì)節(jié)改變,順應(yīng)了社會(huì)的發(fā)展,滿足了不同體檢人群的需求,得到了社會(huì)大眾的認(rèn)可。

        2.完善的檢后咨詢及就診系統(tǒng)。健康體檢是預(yù)防疾病的有效手段之一,通過體檢可以早期發(fā)現(xiàn)潛在的致病因子,及時(shí)有效的進(jìn)行調(diào)理和治療,防止疾病的發(fā)生發(fā)展,這也是健康體檢的主要目的。因此,完善的檢后咨詢及就診系統(tǒng)是健康體檢流程不可缺少的一個(gè)環(huán)節(jié),大部分的體檢單位是與就診區(qū)域完全分開的,未提供檢后咨詢與就診服務(wù),給需要就診和咨詢的人群帶來許多不便。

        根據(jù)檢查結(jié)果,結(jié)合個(gè)人的情況,醫(yī)生給予個(gè)性化的生活指導(dǎo),幫助改變不良的生活方式,制定合理的飲食及運(yùn)動(dòng)方案;對(duì)已存在慢病高危因素的人群,結(jié)合中醫(yī)特色的適宜技術(shù),早期干預(yù),早期治療。通過健康干預(yù)可以控制和降低亞健康狀態(tài),減少糖尿病、高血壓等慢病的發(fā)病率[3]。在體檢中發(fā)現(xiàn)的慢病人群,更應(yīng)積極的指導(dǎo)就診,早期治療,防止并發(fā)癥的出現(xiàn),降低慢病對(duì)人們生存質(zhì)量的影響,減少慢性非傳染性疾病給社會(huì)帶來的經(jīng)濟(jì)損失。目前我國的醫(yī)療模式是:90%的醫(yī)療資源集中于疾病的中晚期治療階段,中晚期病人比例高,且存在治療困難,費(fèi)用高的問題,而早期預(yù)防及疾病的早期治療費(fèi)用并不會(huì)太高。因此,定期的全面健康體檢可以早期發(fā)現(xiàn)疾病,通過檢后服務(wù)系統(tǒng),早期干預(yù),早期治療,可以很好的解決看病貴、看病難的問題。

        總之,健康體檢模式、流程的精細(xì)化管理,為體檢者提供有序、高效、便捷的服務(wù),是提高體檢醫(yī)療技術(shù)服務(wù)質(zhì)量及非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)質(zhì)量的主要方法之一。因此,體檢服務(wù)模式在實(shí)踐中必須不斷改進(jìn)和完善,體檢流程在應(yīng)用過程中必須不斷優(yōu)化,才能讓健康體檢做的更好,更符合社會(huì)發(fā)展的需要,滿足人們?nèi)找嬖鲩L的健康需求。

        1 梁娜,張勇,劉永芳,等.醫(yī)院預(yù)約系統(tǒng)的研發(fā)與建設(shè)[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理,2011,18(6):50-53

        2 田京利,常廣,任紅.細(xì)節(jié)管理在提升體檢服務(wù)品質(zhì)中的應(yīng)用[J].華北國防醫(yī)藥,2010,22(1):81-83

        3 趙京寧,張錦,倪嘉麟.健康管理系統(tǒng)在體檢中心的應(yīng)用分析[J].解放軍醫(yī)院管理雜志,2011,18(2):140-141

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