黃守清HUANG Shou-qing 蔡穗珍CAI Sui-zhen 林建著LIN Jian-zhu 林洪濤LIN Hong-tao

隨著社會的發(fā)展，經(jīng)濟水平的提高，人們的保健意識逐漸上升，對健康的需求日益增長?，F(xiàn)在許多人不是等疾病發(fā)生后再到醫(yī)院就診，而是在未病之前就開始關(guān)注身體的變化，進行健康體檢，早期發(fā)現(xiàn)潛在的危險因素，早期干預(yù)，防范于未然。健康體檢是疾病預(yù)防的重要手段，但要提高健康體檢工作的質(zhì)量，必須注意細節(jié)，堅持“以客戶為尊，以質(zhì)量為重”的服務(wù)理念，把精細化管理應(yīng)用于健康體檢的環(huán)節(jié)，為體檢者提供快捷的流程，從而使健康體檢服務(wù)更規(guī)范。我院健康體檢中心成立于2002年，一直致力于健康管理工作，本文結(jié)合我中心的實踐經(jīng)驗，探討精細化管理在健康體檢中的應(yīng)用。

體檢前準備工作精細化

1.預(yù)約體檢。通過預(yù)約方式，避免出現(xiàn)人群擁堵現(xiàn)象，減少等待時間，充分合理安排時間，體現(xiàn)方便、快捷的服務(wù)流程，提高運行效率，減少差錯發(fā)生[1]。個人體檢者可以通過電話預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約或網(wǎng)絡(luò)預(yù)約，我院體檢中心根據(jù)預(yù)約情況合理安排醫(yī)務(wù)人員進行各個項目的檢查；團體體檢者由體檢中心專職人員統(tǒng)一預(yù)先安排，體檢者根據(jù)預(yù)排時間有序的進行體檢。

2.檢前的注意事項。體檢前做好充分準備，既可以提高效率，又可以保證體檢的質(zhì)量，可以避免各種原因?qū)е麦w檢無法進行或檢查耗時延長。因此，這一環(huán)節(jié)在優(yōu)化體檢流程上起到的作用是不可忽視的。

向體檢者告知體檢時應(yīng)穿寬松衣物，不宜穿高筒靴、連褲襪、束腹美體內(nèi)衣，不宜穿帶有金屬物質(zhì)的衣物，以免在體檢時帶來不便。體檢前三天飲食宜清淡，忌酒、避免過度活動、限高脂高蛋白高糖飲食，不使用對肝腎功能有影響的藥物。體檢前一晚十點以后不可進食，清晨保持空腹狀態(tài)到體檢中心進行相應(yīng)項目的檢查；若無空腹項目，例如僅查血常規(guī)、心電圖、胸部平片、乳腺彩超聲等，可以不用保持空腹。但是，空腹體檢的要求應(yīng)因人而異，對于慢性病患者，如高血壓病患者忌體檢前貿(mào)然停藥，可在晨起用少量開水送服降壓藥后再到體檢中心進行體檢，避免因突然停藥后而血壓驟升；糖尿病患者則應(yīng)攜帶藥物，采血后及時服用降糖藥。行X線檢查時，應(yīng)摘去項鏈、手機、鋼筆、鑰匙等金屬物品；懷孕者禁止行X線檢查，若三個月內(nèi)計劃懷孕者亦不宜做X線檢查。女性體檢者在生理期不可做婦科檢查及尿檢，未婚女性不建議行婦科檢查。劇烈運動、飽餐后不可立即進行血壓檢查，這些因素均可導(dǎo)致血壓異常。

體檢的細節(jié)很多，體檢者未能給予注意，可導(dǎo)致體檢無法順利進行或影響了檢查結(jié)果。因此，體檢前向體檢者宣傳告知體檢注意事項是必須而且是重要的，體檢前的準備工作做細、做精，可以提高滿意度，減少差錯，提高體檢質(zhì)量。

3.制定合理的體檢項目。根據(jù)體檢者的個人情況，量體裁衣，制定合理的檢查套餐[2]。這一環(huán)節(jié)主要是通過問卷量表采集體檢者的基本信息和病史，基本信息主要包括性別、年齡、婚育情況、生活習(xí)慣、飲食運動等；病史包括現(xiàn)病史、家族史、既往史等。系統(tǒng)自動分析體檢者的情況，推薦合理的檢查項目，醫(yī)務(wù)人員再根據(jù)個人特殊要求進行調(diào)整，避免因項目設(shè)置不合理而導(dǎo)致體檢者反復(fù)的更改項目。

體檢服務(wù)精細化

健康體檢的服務(wù)不僅僅是檢查中的醫(yī)療服務(wù)，體檢流程同樣不僅僅是檢查的流程，更重要的是要在細節(jié)上為體檢者考慮，以體檢者為出發(fā)點，站在體檢者的角度考慮問題，通過服務(wù)流程、質(zhì)量的精細化管理，進行體檢流程的優(yōu)化，改進服務(wù)模式，才能讓健康體檢做的更好，為廣大人民群眾帶來更多的方便。

1.從細節(jié)上完善體檢單的信息。體檢指引單不僅標明了檢查項目，而且標注有價格，讓體檢者一目了然，對所檢項目心中有數(shù)。而且，在體檢單上有完整的個人信息，包括姓名、年齡、性別、電話號碼等，可供體檢者再次核對；再者，體檢單上備注有簡明的體檢流程，體檢者可以根據(jù)流程圖有序的進行體檢；每個項目后附有注意事項——是否需要空腹，是否需要憋尿，懷孕婦女禁止行X線檢查等，在體檢單上均清晰明了標注，讓體檢者可以通過體檢指引單了解體檢時應(yīng)注意的細節(jié)，順利完成體檢。

2.營造寬松、舒適的體檢環(huán)境

2.1 電梯、大廳及走廊。電梯、大廳、走廊配有醒目的標牌和溫馨提示語，幫助體檢者盡快熟悉檢查科室的位置，輕松的完成體檢；體檢大廳、走廊擺放各種綠色植物、盆景、油畫等，讓體檢者感覺愉快、舒適，避免單一的環(huán)境給人們造成心理焦慮緊張。

2.2 候診區(qū)。候診區(qū)配有舒適的候診沙發(fā)、飲水機，以及無線網(wǎng)絡(luò)、書報及健康讀物等，讓體檢者在等待時間里可以通過上網(wǎng)、閱讀來獲取社會信息或健康知識，盡量讓等待的體檢者不煩躁、不焦慮。

2.3 診室。各診室物品擺放合理、整齊，配有專供體檢者個人物品存放的儲物柜；各個診室均配有空調(diào)，診室保持適宜溫度，讓體檢者不因天氣變化而感到不適或緊張；診室均配有保護個人隱私的設(shè)施，每一個體檢者都是一個獨立的個體，關(guān)注細節(jié)，保護體檢者的隱私，讓體檢者在和諧、舒心的環(huán)境下進行檢查，避免因緊張、恐懼而影響結(jié)果。

3.關(guān)注細節(jié)，合理有序的安排體檢。隨著人類文明的發(fā)展，人們的健康需求也在不斷的增長，不僅重視醫(yī)療技術(shù)水平，對非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)的質(zhì)量要求也在不斷提高。醫(yī)務(wù)人員接待體檢者應(yīng)該熱情主動，要有主動服務(wù)意識，認真負責(zé)接待每一位體檢者，耐心解答他們提出的疑問，虛心聽取體檢者所提出的意見和建議，用心為每一位體檢者檢查。

我院健康體檢中心從2002年開始“一站式”的體檢服務(wù)，在實踐中不斷的改進和完善。采血室、內(nèi)科、外科、五官科、眼科、心電圖、超聲科、放射科、婦科檢查等，均安排在同一樓層內(nèi)，為體檢者提供便捷、高效、安全的體檢流程，讓體檢者在最少的時間內(nèi)完成所有檢查項目。

體檢的順序一般是先進行空腹項目的檢查，但是并非一成不變的。如果所有體檢者都是先進行血液項目的檢查，那將造成采血處擁堵的現(xiàn)象，緊接著又全部集中檢查肝膽超聲，這就需要護理人員關(guān)注各體檢科室的動向，積極主動的向體檢者做好解釋工作，并通過排號系統(tǒng)調(diào)控，進行合理的引導(dǎo)和調(diào)整，安排部分體檢者到放射科、內(nèi)科、外科、心電圖室等科室先進行檢查，待這一部分項目檢查完后，再到采血室抽血。因此，經(jīng)過細節(jié)的統(tǒng)籌安排，疏通體檢擁堵的環(huán)節(jié)，可以避免給體檢者帶來不便，提高體檢者的滿意度，有效的保證體檢質(zhì)量。

4.體檢中心建立“綠色通道”，為糖尿病患者、老年人或行動不便等特殊人群優(yōu)先檢查。實施人性化服務(wù)是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)發(fā)展的必然要求，是優(yōu)質(zhì)醫(yī)療技術(shù)和高效服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)。我院體檢中心的體檢服務(wù)，處處體現(xiàn)著“以人為本”，從細節(jié)上做好體檢工作，優(yōu)化體檢流程，讓體檢者在檢查過程中身心放松，與以往那種擔憂、恐懼的心情不同，讓體檢者感受到體檢也是在享受生活，避免了因“白大褂”效應(yīng)而影響了體檢結(jié)果。

完善的檢后服務(wù)體系

1.報告領(lǐng)取。報告領(lǐng)取，同樣注重細節(jié)。完成體檢項目，報告錄入并審核后，通過短信或電話告知體檢者領(lǐng)取報告。以往的檢查報告都是要到指定的地點才可以領(lǐng)取，而我院健康體檢中心報告領(lǐng)取方式與傳統(tǒng)的方式不同，為了方便體檢者，提供了電子郵件、郵寄報告、現(xiàn)場領(lǐng)取等方式，讓體檢者可以根據(jù)自己的情況選擇合適的方式。報告領(lǐng)取方式的細節(jié)改變，順應(yīng)了社會的發(fā)展，滿足了不同體檢人群的需求，得到了社會大眾的認可。

2.完善的檢后咨詢及就診系統(tǒng)。健康體檢是預(yù)防疾病的有效手段之一，通過體檢可以早期發(fā)現(xiàn)潛在的致病因子，及時有效的進行調(diào)理和治療，防止疾病的發(fā)生發(fā)展，這也是健康體檢的主要目的。因此，完善的檢后咨詢及就診系統(tǒng)是健康體檢流程不可缺少的一個環(huán)節(jié)，大部分的體檢單位是與就診區(qū)域完全分開的，未提供檢后咨詢與就診服務(wù)，給需要就診和咨詢的人群帶來許多不便。

根據(jù)檢查結(jié)果，結(jié)合個人的情況，醫(yī)生給予個性化的生活指導(dǎo)，幫助改變不良的生活方式，制定合理的飲食及運動方案；對已存在慢病高危因素的人群，結(jié)合中醫(yī)特色的適宜技術(shù)，早期干預(yù)，早期治療。通過健康干預(yù)可以控制和降低亞健康狀態(tài)，減少糖尿病、高血壓等慢病的發(fā)病率[3]。在體檢中發(fā)現(xiàn)的慢病人群，更應(yīng)積極的指導(dǎo)就診，早期治療，防止并發(fā)癥的出現(xiàn)，降低慢病對人們生存質(zhì)量的影響，減少慢性非傳染性疾病給社會帶來的經(jīng)濟損失。目前我國的醫(yī)療模式是：90%的醫(yī)療資源集中于疾病的中晚期治療階段，中晚期病人比例高，且存在治療困難，費用高的問題，而早期預(yù)防及疾病的早期治療費用并不會太高。因此，定期的全面健康體檢可以早期發(fā)現(xiàn)疾病，通過檢后服務(wù)系統(tǒng)，早期干預(yù)，早期治療，可以很好的解決看病貴、看病難的問題。

總之，健康體檢模式、流程的精細化管理，為體檢者提供有序、高效、便捷的服務(wù)，是提高體檢醫(yī)療技術(shù)服務(wù)質(zhì)量及非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)質(zhì)量的主要方法之一。因此，體檢服務(wù)模式在實踐中必須不斷改進和完善，體檢流程在應(yīng)用過程中必須不斷優(yōu)化，才能讓健康體檢做的更好，更符合社會發(fā)展的需要，滿足人們?nèi)找嬖鲩L的健康需求。

1 梁娜，張勇，劉永芳，等.醫(yī)院預(yù)約系統(tǒng)的研發(fā)與建設(shè)[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2011,18(6):50-53

2 田京利，常廣，任紅.細節(jié)管理在提升體檢服務(wù)品質(zhì)中的應(yīng)用[J].華北國防醫(yī)藥，2010,22(1):81-83

3 趙京寧，張錦，倪嘉麟.健康管理系統(tǒng)在體檢中心的應(yīng)用分析[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2011,18(2):140-141