蔡德芳 陳 晉 李長(zhǎng)瓊 段紅靜 劉趙仙 云南省玉溪市人民醫(yī)院 653100

我院是一所西南邊疆的州市級(jí)綜合性三甲醫(yī)院，作為衛(wèi)生部首批72家“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”重點(diǎn)聯(lián)系醫(yī)院，在開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)中做出了努力，活動(dòng)取得初步成效。以此為契機(jī)，申報(bào)國(guó)家級(jí)臨床護(hù)理專(zhuān)業(yè)重點(diǎn)專(zhuān)科得到批復(fù)。自此，圍繞臨床護(hù)理專(zhuān)業(yè)重點(diǎn)專(zhuān)科建設(shè)要求，100%病房開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，并逐步達(dá)到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)金標(biāo)準(zhǔn)，成為醫(yī)院護(hù)理改革重點(diǎn)。現(xiàn)將具體做法和體會(huì)介紹如下。

1 一般資料

我院開(kāi)放床位1 005張，設(shè)置37個(gè)護(hù)理單元，年出院病人4.49萬(wàn)人次；門(mén)診病人83.98萬(wàn)人次；手術(shù)量2.21萬(wàn)臺(tái)次。共有護(hù)理人員839人，病區(qū)平均實(shí)際床護(hù)比為1∶0.42。至2011年3月1日，全院開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房數(shù)達(dá)100%。

2 做法

2.1 健全組織，明確目標(biāo)，高度重視，強(qiáng)化培訓(xùn)

2.1.1 轉(zhuǎn)變觀念，提高認(rèn)識(shí)。在衛(wèi)生部臨床護(hù)理專(zhuān)業(yè)和專(zhuān)科護(hù)理專(zhuān)業(yè)項(xiàng)目醫(yī)院建設(shè)工作研討會(huì)上，中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)陳曉紅強(qiáng)調(diào)：之所以將臨床護(hù)理專(zhuān)業(yè)納入重點(diǎn)專(zhuān)科建設(shè)，說(shuō)明國(guó)家在醫(yī)改的過(guò)程中：確認(rèn)護(hù)理工作的重要性；確認(rèn)護(hù)理工作急需改革；確認(rèn)護(hù)理工作改革會(huì)受到歡迎；確認(rèn)護(hù)理工作改革社會(huì)滿意率會(huì)提高；確認(rèn)護(hù)理工作改進(jìn)定會(huì)促進(jìn)社會(huì)和諧。這充分闡明了護(hù)理改革在醫(yī)改工作中的地位和作用。同時(shí)，要相信改變自己能影響別人。開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)，涉及醫(yī)院工作方方面面，是一個(gè)全院性系統(tǒng)工程，需要循序漸進(jìn)，不可能一蹴而就，護(hù)理改革也不可能等到萬(wàn)事俱備再來(lái)進(jìn)行。我們必須改變自己，從我做起，從護(hù)理范圍內(nèi)能做的事做起，不等不靠，先行先試，投身醫(yī)改，護(hù)理作為，從而影響別人，帶動(dòng)醫(yī)院，全面改革。

2.1.2 健全組織，確定目標(biāo)。自醫(yī)院成為國(guó)家臨床護(hù)理專(zhuān)業(yè)重點(diǎn)專(zhuān)科建設(shè)項(xiàng)目醫(yī)院始，醫(yī)院高度重視，院長(zhǎng)掛帥，全員行動(dòng)，圍繞重點(diǎn)，再蓄能量，全力突破。制定了《醫(yī)院臨床護(hù)理專(zhuān)業(yè)重點(diǎn)專(zhuān)科建設(shè)實(shí)施方案》及實(shí)施計(jì)劃進(jìn)度表，成立了以院長(zhǎng)為組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)小組，確定了建設(shè)目標(biāo)，力爭(zhēng)通過(guò)護(hù)理改革平臺(tái)，推動(dòng)公立醫(yī)院改革，改善公立醫(yī)院形象，改善群眾看病就醫(yī)感受，達(dá)到病人及家屬的滿意，護(hù)士和醫(yī)生的支持，社會(huì)和政府的認(rèn)可。

2.1.3 高度重視，強(qiáng)化培訓(xùn)。（1）分層傳達(dá)。分別召開(kāi)全體院領(lǐng)導(dǎo)、職能部門(mén)、中層干部、護(hù)士長(zhǎng)及護(hù)理骨干、全院護(hù)士參加的醫(yī)院臨床護(hù)理專(zhuān)業(yè)重點(diǎn)專(zhuān)科建設(shè)培訓(xùn)會(huì)及啟動(dòng)大會(huì)，傳達(dá)精神、解讀文件、講解方案，動(dòng)員部署。（2）進(jìn)修學(xué)習(xí)。組織人員到北京、天津參觀學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范醫(yī)院及臨床護(hù)理專(zhuān)業(yè)重點(diǎn)專(zhuān)科建設(shè)情況；分批選派護(hù)士進(jìn)修人本位整體護(hù)理工作方法。（3）外請(qǐng)培訓(xùn)。外請(qǐng)專(zhuān)家分別針對(duì)護(hù)士、醫(yī)生、職能部門(mén)、院領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行人本位整體醫(yī)療護(hù)理及管理的專(zhuān)題講座及座談答疑，深入臨床科室進(jìn)行整體醫(yī)療護(hù)理示范查房及討論。（4）專(zhuān)題研究。召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議，聽(tīng)取優(yōu)質(zhì)護(hù)理及臨床護(hù)理專(zhuān)業(yè)重點(diǎn)專(zhuān)科建設(shè)工作進(jìn)展情況、下一步工作計(jì)劃、存在困難、需要協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題的匯報(bào)并給予指導(dǎo)。（5）融入中心。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)已經(jīng)融入醫(yī)院中心工作，與創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)、建人民滿意醫(yī)院、三好一滿意活動(dòng)、醫(yī)院評(píng)審、醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行、百姓放心示范醫(yī)院等有機(jī)融合，貫穿始終，已經(jīng)成為了醫(yī)院各項(xiàng)創(chuàng)建達(dá)標(biāo)工作的最有力抓手。

2.2 解讀精神，領(lǐng)會(huì)實(shí)質(zhì)，分析問(wèn)題，找準(zhǔn)對(duì)策 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)試點(diǎn)過(guò)程中，我院主要以全力以赴保試點(diǎn)科室的方式做了一些探索。但是，如何提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的效率和效能？如何讓優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展下去？?jī)?yōu)質(zhì)護(hù)理最關(guān)鍵的切入點(diǎn)到底在哪里？?jī)?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是否就等于基礎(chǔ)護(hù)理、等于洗頭洗腳、等于無(wú)陪護(hù)？帶著這些疑問(wèn)與思考，我院對(duì)衛(wèi)生部臨床護(hù)理專(zhuān)業(yè)和專(zhuān)科護(hù)理專(zhuān)業(yè)項(xiàng)目醫(yī)院工作研討會(huì)精神進(jìn)行了反復(fù)學(xué)習(xí)，認(rèn)真解讀和深入思考。筆者認(rèn)為，通過(guò)實(shí)踐探索出適合邊疆實(shí)際的優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作模式，切實(shí)從護(hù)理角度改善人民群眾看病就醫(yī)感受，享受醫(yī)改成果是我們的重要職責(zé)，也是對(duì)國(guó)家最好回報(bào)。同時(shí)也認(rèn)識(shí)到：要實(shí)現(xiàn)深化“以病人為中心”理念、改革護(hù)理工作模式，實(shí)施責(zé)任制整體護(hù)理、做到無(wú)非護(hù)理人員做護(hù)理工作、提高醫(yī)院臨床護(hù)理服務(wù)能力和專(zhuān)科護(hù)理技術(shù)水平的建設(shè)目標(biāo)以及達(dá)到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)金標(biāo)準(zhǔn)［1］，必須改變現(xiàn)行護(hù)理工作模式，創(chuàng)新以病人為中心的責(zé)任制整體護(hù)理模式，實(shí)施護(hù)士“包”病人，并將這種模式固定下來(lái)形成常態(tài)。這也是我院開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理和進(jìn)行臨床護(hù)理專(zhuān)業(yè)重點(diǎn)專(zhuān)科建設(shè)的重要突破口和切入點(diǎn)。

2.3 改變排班，重組職責(zé)，包病到護(hù)，責(zé)任包干 在開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)試點(diǎn)初期，我院以小組責(zé)任制排班方式為主。經(jīng)過(guò)再學(xué)習(xí)、再思考，確定了“護(hù)士包病人、層級(jí)扁平化、護(hù)理全責(zé)化、管理動(dòng)態(tài)化、工作小時(shí)化”的責(zé)任制整體護(hù)理排班原則，做到一是護(hù)士長(zhǎng)排班不是分工作而是分病人，依據(jù)護(hù)士臨床護(hù)理工作能力和病人病情輕重，分配給護(hù)士一定數(shù)量的病人進(jìn)行全程整體護(hù)理。二是只要是注冊(cè)護(hù)士，不論年資高低，均獨(dú)立分管病人。三是1名責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)所管病人的全部護(hù)理工作，提供從生活照顧、治療處置、健康教育、心理護(hù)理到康復(fù)指導(dǎo)的全程整體護(hù)理。四是護(hù)士長(zhǎng)每天根據(jù)情況動(dòng)態(tài)調(diào)整護(hù)士分管病人數(shù)量及上班時(shí)間。五是護(hù)士每周工作時(shí)間以總小時(shí)數(shù)計(jì)算。與排班模式改變相配套的是護(hù)士工作內(nèi)容重組，流程再造，職責(zé)細(xì)分。即將功能制護(hù)理模式下，病人所接受的護(hù)理內(nèi)容按流水線式的分工方式轉(zhuǎn)變成每位病人當(dāng)日的全部護(hù)理工作均由1名護(hù)士完成，并據(jù)此重新組合工作內(nèi)容及重新擬定了責(zé)任護(hù)士職責(zé)［2］。至2011年3月1日前，全院100%病房開(kāi)展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理，改變了排班模式，實(shí)現(xiàn)了真正的包病到護(hù)，責(zé)任包干。

2.4 轉(zhuǎn)變模式，強(qiáng)化內(nèi)涵，細(xì)處著手，改善體驗(yàn)

2.4.1 探索以提升臨床整體護(hù)理能力為導(dǎo)向的培訓(xùn)模式。改變排班只是一種分工方式的轉(zhuǎn)變，是責(zé)任制。護(hù)士包了病人以后為病人做什么、怎么做、做得怎樣就要靠有內(nèi)涵的整體護(hù)理來(lái)實(shí)現(xiàn)。因此，提升護(hù)士臨床整體護(hù)理能力成為重點(diǎn)。而這種能力的培養(yǎng)，依靠傳統(tǒng)的以單個(gè)操作項(xiàng)目為主的三基培訓(xùn)方式很難實(shí)現(xiàn)，需要?jiǎng)?chuàng)新培訓(xùn)考核方式。我院正在建立和實(shí)施以提升護(hù)士臨床整體護(hù)理能力為主的培訓(xùn)模式，即首先制定以專(zhuān)科疾病護(hù)理為基礎(chǔ)、以病人為中心的整體護(hù)理規(guī)范流程，形成以病人為單位、以病房為基地、以護(hù)士獨(dú)立分管病人為實(shí)施手段的整體護(hù)理培訓(xùn)模式。

2.4.2 加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的考核、指導(dǎo)與監(jiān)督。一是全面修訂了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，納入醫(yī)院綜合質(zhì)量管理考核方案中進(jìn)行考核督查。二是將過(guò)去條塊式的護(hù)理質(zhì)量檢查轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙圆∪藶橹行摹钡倪B續(xù)整體的檢查模式，每周采用全程跟蹤法、護(hù)理查房方式現(xiàn)場(chǎng)檢查指導(dǎo)護(hù)士工作方式及工作效果，進(jìn)行及時(shí)點(diǎn)評(píng)指導(dǎo)，引導(dǎo)護(hù)士提供滿意的整體護(hù)理服務(wù)。三是通過(guò)內(nèi)部和外部結(jié)合、問(wèn)卷調(diào)查和電話隨訪結(jié)合的方式開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查，監(jiān)督工作。

2.4.3 實(shí)施以病人為單位的護(hù)士工作績(jī)效考核。為適應(yīng)責(zé)任制整體護(hù)理需要，醫(yī)院重新修訂了《臨床科室護(hù)士績(jī)效考核分配指導(dǎo)方案》，主要以護(hù)士分管病人多少、輕重、好壞作為護(hù)士工作考核指標(biāo)，體現(xiàn)了能級(jí)對(duì)應(yīng)、多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)得、以病人為中心、并向苦臟累崗位傾斜的原則，實(shí)現(xiàn)了根據(jù)護(hù)士完成臨床護(hù)理工作的數(shù)量、質(zhì)量以及住院病人滿意度，將考核結(jié)果與護(hù)士的晉升、評(píng)優(yōu)相結(jié)合［3］，能有效提高護(hù)士整體護(hù)理能力，提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理效率，提升護(hù)理服務(wù)滿意率。

2.4.4 鼓勵(lì)護(hù)士從細(xì)微之處入手切實(shí)改善病人就醫(yī)感受。激勵(lì)護(hù)士從細(xì)微之處著手，改善病人就醫(yī)感受。如：對(duì)手術(shù)病人使用電熱毯全程保暖；創(chuàng)新發(fā)明滿足不同病人需要的各種患服，如：孕婦裙、開(kāi)襠褲、低領(lǐng)患服、兒童患服及組合式患服；改進(jìn)多功能護(hù)理車(chē)，使護(hù)士一天工作的常用用物盡量在一張治療車(chē)上取用；安裝靜音輪消除治療車(chē)噪音；病房增加加濕器濕潤(rùn)空氣；自制防痰罩既鼓勵(lì)咳嗽又保護(hù)環(huán)境；在蘋(píng)果上寫(xiě)字對(duì)病人進(jìn)行溫馨提示，意為“蘋(píng)”安祝福；添置微波爐為病人加熱食品；改造公共沐浴間供無(wú)衛(wèi)生間病房的病人洗澡等等。這些看似很小的舉措，給病人帶來(lái)了很溫暖的感覺(jué)，也切實(shí)改善了病人就醫(yī)感受。

2.5 影響別人，加強(qiáng)保障，系列改革，全面促進(jìn) 我院在改變著自己的同時(shí)，也對(duì)周?chē)a(chǎn)生了強(qiáng)烈影響。優(yōu)質(zhì)護(hù)理促進(jìn)了全院從管理到服務(wù)真正轉(zhuǎn)變觀念，貫徹“以病人為中心”的理念；加快了從營(yíng)養(yǎng)配膳、安全保衛(wèi)、清潔衛(wèi)生到中央運(yùn)送等后勤保障改革步伐；推進(jìn)了開(kāi)展臨床路徑管理、規(guī)范醫(yī)療行為、縮短平均住院日、增加門(mén)診和住院人次等改革的進(jìn)程；加速了醫(yī)院信息系統(tǒng)的改造升級(jí)和軟件開(kāi)發(fā)；成為了醫(yī)院創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)、建人民滿意醫(yī)院、開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)的有力抓手。反過(guò)來(lái)這些工作又對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)形成了最強(qiáng)力的支撐。

3 效果

3.1 護(hù)士責(zé)任感明顯增強(qiáng) 護(hù)士有了確定的分管病人，護(hù)士責(zé)任更加明確，有了“我的病人”的概念，更加關(guān)心和關(guān)注自己的病人，在意病人及醫(yī)生對(duì)自己的反映和評(píng)價(jià)，有了相互競(jìng)爭(zhēng)的動(dòng)力，責(zé)任感及工作主觀能動(dòng)性明顯增強(qiáng)。

3.2 護(hù)士工作戰(zhàn)線縮短，工作效率提高 責(zé)任護(hù)士將“工作站”移到了病房走廊，固定在2～3間病房活動(dòng)，避免了滿病區(qū)來(lái)回跑，幾乎隨時(shí)守在病人身邊，縮短了護(hù)患之間的距離，護(hù)士接觸病人增加，發(fā)現(xiàn)病情變化及時(shí)，工作效率提高。

3.3 護(hù)士學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)自覺(jué)性增強(qiáng) 包病到護(hù)后責(zé)任護(hù)士怕自己的知識(shí)不夠，對(duì)病人提問(wèn)不能給予滿意回答，從而在自己的病人面前沒(méi)面子，因此主動(dòng)翻書(shū)找答案、學(xué)知識(shí)，以便使自己更專(zhuān)業(yè)，從而增強(qiáng)了學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的自覺(jué)性，而不是為了應(yīng)付考試。

3.4 護(hù)士創(chuàng)新積極性增高 醫(yī)院鼓勵(lì)護(hù)士在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)過(guò)程中尋找靈感，發(fā)明創(chuàng)造。2010年共有37項(xiàng)創(chuàng)新項(xiàng)目參加了醫(yī)院護(hù)理創(chuàng)新大賽，圍繞優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)立項(xiàng)科研課題達(dá)5項(xiàng)。

3.5 護(hù)理服務(wù)滿意率提高，護(hù)士職業(yè)自豪感增強(qiáng) 2010年7月，醫(yī)院對(duì)6個(gè)優(yōu)質(zhì)護(hù)理病區(qū)進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查，總滿意度達(dá)98.41%；2011年3月，醫(yī)院對(duì)35個(gè)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病區(qū)進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，總滿意率為99.60%。點(diǎn)名表?yè)P(yáng)護(hù)士人次由月均表?yè)P(yáng)28人次增加到60人次。在病人如潮的贊美中，護(hù)士職業(yè)成就感增強(qiáng)，年輕護(hù)士們發(fā)自肺腑的感慨，化作了一篇篇優(yōu)美的文字，分別在《院報(bào)》、《玉溪日?qǐng)?bào)》、《健康報(bào)》刊登。

［1］中華人民共和國(guó)衛(wèi)生部.臨床護(hù)理專(zhuān)業(yè)和專(zhuān)科護(hù)理專(zhuān)業(yè)重點(diǎn)專(zhuān)科項(xiàng)目建設(shè)方案［Z］.2011.

［2］李 冰.整 體 護(hù) 理 排 班 解 析 ［EB／OL］.（2008－08－14）.http：／／www.ccmb.com.cn.

［3］中華人民共和國(guó)衛(wèi)生部.“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案［Z］.2010.