謝靜譽(yù)

（茂名市人民醫(yī)院，廣東 茂名 525000）

近年來(lái)，隨著醫(yī)療制度的改革、人們自我保健意識(shí)的提高和社會(huì)老齡化的日趨加劇，門診患者逐年增多，且多為急診，要求盡快通過(guò)治療取得療效，使護(hù)理工作壓力加大，繁多復(fù)雜，如何改善患者的負(fù)性情緒和融洽護(hù)患的合作關(guān)系是醫(yī)學(xué)者長(zhǎng)期探討的問(wèn)題。醫(yī)院門診是患者入院首先接觸的場(chǎng)所，是醫(yī)院的一大窗口，是醫(yī)院形象的最直接表現(xiàn)者之一，是醫(yī)院與社會(huì)的重要聯(lián)絡(luò)處，也是特殊時(shí)段患者最密集的地方，加之目前門診導(dǎo)診員較年輕，大多缺乏工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并且許多患者就醫(yī)心切，家屬焦慮煩躁，一旦導(dǎo)診工作量增大，就會(huì)導(dǎo)致導(dǎo)診工作無(wú)秩序，出現(xiàn)導(dǎo)診較混亂的局面，從而容易引起醫(yī)療糾紛，導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張，同時(shí)也給門診的導(dǎo)診安全工作帶來(lái)了一定的隱患［1］。導(dǎo)診員的工作看似簡(jiǎn)單，但在門診的工作中是一個(gè)重要的角色，工作內(nèi)容涉及面非常廣泛，從掛號(hào)時(shí)主動(dòng)配合病人如何選擇醫(yī)生到整個(gè)就醫(yī)診治過(guò)程中給以病人正確的引導(dǎo)，都需要導(dǎo)診員的主動(dòng)參與，因此，導(dǎo)診員首先是一個(gè)接待者，同時(shí)還是一個(gè)引導(dǎo)者，她兼?zhèn)渲笓]者、管理者、宣傳者、健康教育者等多個(gè)方面的角色。由此可見(jiàn)，門診導(dǎo)診員的作用不可以輕視，從醫(yī)院管理部門到導(dǎo)診員本身都應(yīng)對(duì)此有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，才能更好地把這項(xiàng)工作做好，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系發(fā)揮應(yīng)有的積極作用［2］。自2010年2月以來(lái)，我院對(duì)醫(yī)院門診導(dǎo)診員進(jìn)行了規(guī)范化的管理及培訓(xùn)，并取得了較好的效果，現(xiàn)總結(jié)如下。

1 門診導(dǎo)診員的規(guī)范化管理及培訓(xùn)

1.1 提高導(dǎo)診員的工作責(zé)任感

提高導(dǎo)診員的工作意識(shí)及明確其工作內(nèi)容及職責(zé)。導(dǎo)診員即人們常說(shuō)的導(dǎo)醫(yī)，其言行舉止代表著醫(yī)院的形象，工作涉及指導(dǎo)患者就醫(yī)、護(hù)送患者做各種化驗(yàn)、檢查、交費(fèi)、取藥、辦理入院手續(xù)并護(hù)送患者到相應(yīng)科室等一系列細(xì)致的內(nèi)容，使患者得到情感上愉悅、就醫(yī)過(guò)程的便利，有利于疾病的康復(fù)。門診導(dǎo)診員的工作內(nèi)容及職責(zé)主要包括：①給患者留下良好的第一印象；②做好登記；③介紹醫(yī)生；④耐心陪診；⑤取藥交代；⑥護(hù)送住院患者；⑦健康教育宣傳［3］。因此，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)開(kāi)展門診導(dǎo)診的培訓(xùn)，提高導(dǎo)診員對(duì)自身工作重要性的重視和工作積極性，并且，按照規(guī)定去從事完成門診的工作。

1.2 采用合理的彈性排班制度［4］

醫(yī)院人事部門應(yīng)充分根據(jù)門診掛號(hào)、診療時(shí)間及門診患者流量設(shè)置崗位人員，并根據(jù)當(dāng)日各崗位繁忙程度及時(shí)調(diào)配人力，實(shí)施合理的彈性排班制度。這樣可以避免人事繁雜時(shí)，人手不夠的缺點(diǎn)，又可以防止工作清閑時(shí)，導(dǎo)診員隨意的工作態(tài)度和偷懶。

1.3 醫(yī)院加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)診員的質(zhì)量檢查和監(jiān)督

醫(yī)院應(yīng)根據(jù)門診工作的實(shí)際情況制定工作質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)及護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)每周根據(jù)工作質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)不定期查崗，并將患者及醫(yī)院其他部門反映的問(wèn)題反饋給導(dǎo)診員，讓導(dǎo)診員在一定的時(shí)間里及時(shí)整改，這樣可以提高門診導(dǎo)診員的工作積極性及責(zé)任心，規(guī)范他們的言行舉止，并將其考核結(jié)果記入導(dǎo)診員年終績(jī)效考評(píng)和人事檔案之中，直接與他們的經(jīng)濟(jì)利益掛鉤［5］。

1.4 門診導(dǎo)診員的培訓(xùn)

1.4.1 門診導(dǎo)診員上崗培訓(xùn)

導(dǎo)診員在上崗之前必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)，要擁有職業(yè)道德素質(zhì)，熱愛(ài)本職工作，具有高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，全心全意為病人服務(wù)的思想［6］。必須儀表端莊，舉止文雅大方，面帶微笑，神情專一，語(yǔ)言表達(dá)清楚、溫和，音調(diào)柔順，有良好的心理素質(zhì)，主動(dòng)熱心幫助來(lái)診病人解決各種各樣的疑難問(wèn)題，根據(jù)情況靈活處理。尊重病人的知情同意權(quán)和要求保護(hù)隱私的權(quán)利。導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)充滿愛(ài)心、同情心，耐心解釋和疏導(dǎo)病人的疑慮，減輕其精神上的負(fù)擔(dān)，一視同仁，并為其解決實(shí)際困難，從病人需要出發(fā)，使其得到及時(shí)正確診治，并且進(jìn)入醫(yī)院能舒心、安心、滿意。除了要掌握和熟悉醫(yī)院各科室設(shè)置、各科醫(yī)生就診情況及各項(xiàng)診療程序外，更要有豐富的醫(yī)學(xué)知識(shí)及廣博的人文知識(shí)，才能完滿解答病人提出的咨詢問(wèn)題，并及時(shí)分流病人到各科室就診，減少擁擠。在校期間學(xué)習(xí)的專業(yè)知識(shí)遠(yuǎn)不能滿足當(dāng)今醫(yī)學(xué)及護(hù)理的需要，要不斷更新知識(shí)，瀏覽各種醫(yī)學(xué)、護(hù)理期刊，接收醫(yī)療、護(hù)理的新知識(shí)和新技術(shù)［7］。

1.4.2 門診導(dǎo)診員在崗培訓(xùn)

導(dǎo)診護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)組織導(dǎo)診員每周集體學(xué)習(xí)1次，學(xué)習(xí)內(nèi)容包括有關(guān)醫(yī)院最新文件精神及醫(yī)療信息變更、主動(dòng)服務(wù)理念的建立強(qiáng)化、溝通技巧。此外，總結(jié)本周的導(dǎo)診工作和咨詢服務(wù)存在的問(wèn)題及提出有效的改進(jìn)策略等。

1.5 觀察指標(biāo)

觀察和分析實(shí)施后患者對(duì)門診工作的滿意度和投訴例數(shù)，并與實(shí)施前進(jìn)行比較，實(shí)施前觀察的時(shí)間數(shù)據(jù)為2009年2月—2010年2月，實(shí)施后觀察的時(shí)間數(shù)據(jù)位為2010年2月—2011年2月。

1.6 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

采用SPSS13.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)數(shù)資料用%構(gòu)成表示，采用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 患者對(duì)門診導(dǎo)診工作的滿意度對(duì)比

實(shí)施規(guī)范化管理培訓(xùn)后，患者對(duì)門診導(dǎo)診工作的滿意度由實(shí)施前的82.7%上升到98.3%，滿意度得到明顯的提高。

2.2 患者對(duì)門診導(dǎo)診工作的投訴案例對(duì)比

規(guī)范化管理培訓(xùn)實(shí)施前，每100例患者中有8例投訴，實(shí)施后，每100例患者中只有1例投訴，前后相比，實(shí)施規(guī)范化管理培訓(xùn)后投訴明顯減少，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義4.19，P＜0.05）。

3 體會(huì)

導(dǎo)診服務(wù)是20世紀(jì)90年代末期由導(dǎo)游、導(dǎo)購(gòu)等服務(wù)引申到衛(wèi)生行業(yè)中來(lái)的，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下醫(yī)療衛(wèi)生工作深化改革的產(chǎn)物，是創(chuàng)造醫(yī)院良好形象的重要內(nèi)容之一［8］。導(dǎo)診員作為醫(yī)院的服務(wù)窗口，起著承接患者與醫(yī)生的橋梁作用，尊重患者，使患者得到最優(yōu)的服務(wù)，是醫(yī)患關(guān)系維系的靈魂，是醫(yī)療服務(wù)的最高境界。對(duì)于提高導(dǎo)診員的個(gè)人素質(zhì)，培訓(xùn)較高的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，改善醫(yī)院內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制，快速、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)就診至關(guān)重要。導(dǎo)診服務(wù)的開(kāi)展是新的醫(yī)學(xué)模式的需要，是一項(xiàng)便民措施。導(dǎo)診員必須有過(guò)硬的業(yè)務(wù)知識(shí)，如必須熟知醫(yī)院環(huán)境、樓層分布、就診程序、就診時(shí)間安排，掌握各類相關(guān)醫(yī)療信息，清楚疾病診治分科、各?？茖I(yè)特長(zhǎng)、分類和教授專長(zhǎng)以及各類檢查等，成為醫(yī)院的“百事知”，才能正確導(dǎo)診、導(dǎo)路，并且在上崗前必須接受規(guī)范化的培訓(xùn)及在崗繼續(xù)教育，從而提升內(nèi)在素質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量［9］。此外，門診導(dǎo)診員要掌握醫(yī)療、護(hù)理、生理、病理知識(shí)，還要熟悉生理學(xué)、美學(xué)等知識(shí)，對(duì)門診各種疾病的相關(guān)知識(shí)也要熟悉，根據(jù)患者不同的疾病、年齡、心態(tài)，社會(huì)層次、文化水平、職業(yè)進(jìn)行不同的解答，贏得患者及家屬的信任［3］。

在本案例中，實(shí)施規(guī)范化管理培訓(xùn)后，患者對(duì)門診導(dǎo)診工作的滿意度由實(shí)施前的82.7%上升到98.3%，滿意度得到明顯的提高；規(guī)范化管理培訓(xùn)實(shí)施前，每100例患者中有8例投訴，實(shí)施后，每100例患者中只有1例投訴，前后相比，實(shí)施規(guī)范化管理培訓(xùn)后投訴明顯減少，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）?？傊t(yī)院門診導(dǎo)診員在融洽護(hù)患關(guān)系、保證導(dǎo)診服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)形象中是一個(gè)不可忽視的角色，起到重要的作用，醫(yī)院應(yīng)樹立新的門診管理理念，完善導(dǎo)診管理模式，因此，對(duì)門診導(dǎo)診員應(yīng)進(jìn)行規(guī)范化的管理與培訓(xùn)。

［1］ 王玉梅.護(hù)患關(guān)系緊張的影響因素與對(duì)策［J］.護(hù)理實(shí)踐與研究，2009，6（24）：96－97.

［2］ 潘社棉，段煒，丁雯，等.醫(yī)院門診工作中導(dǎo)醫(yī)員的作用［J］.第四軍醫(yī)大學(xué)學(xué)報(bào)，2007，26（3）：104.

［3］ 路春麗.對(duì)門診導(dǎo)診護(hù)士工作的探討［J］.華北國(guó)防醫(yī)藥，2007，19（3）：72－73.

［4］ 祁麗萍，陳林，李建紅.民營(yíng)醫(yī)院加強(qiáng)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理的思路與方法［J］.天津護(hù)理，2007，15（2）：103－104.

［5］ 姜冬梅.如何做好門診導(dǎo)診工作［J］.吉林醫(yī)藥學(xué)院學(xué)報(bào)，2010，31（4）：214－215.

［6］ 王茂林.加強(qiáng)醫(yī)患溝通，和諧醫(yī)患關(guān)系［J］.臨床和實(shí)驗(yàn)醫(yī)學(xué)雜志，2010，9（20）：1589－1590.

［7］ 金淑文.門診導(dǎo)診護(hù)理工作必須趕上新形勢(shì)［J］.中國(guó)醫(yī)藥指南，2011，12（9）：171－172.

［8］ 趙健，孟濤，張群.星級(jí)導(dǎo)診員的基本要求［J］.中國(guó)醫(yī)學(xué)創(chuàng)新，2008，5（31）：25－26.

［9］ 陳偉霞，鄭淑君，房小玲.門診導(dǎo)診員規(guī)范化管理培訓(xùn)與成效［J］.現(xiàn)代臨床護(hù)理，2009，8（5）：57－58.