劉 莎 許樹強 陳校云

病人滿意度綜合測評是評價醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，改進醫(yī)院工作的重要內(nèi)容之一。然而滿意本身是個復(fù)雜的概念，其中存在許多不確定性。1965年由札德(Zadeh)教授提出的模糊集合理論〔1〕以模糊的觀念來描述現(xiàn)實生活中事務(wù)性質(zhì)的等級，在病人滿意度測評方面獲得了廣泛的應(yīng)用。該方法有一個因素權(quán)重的確定問題，通常有主觀賦權(quán)法和客觀賦權(quán)法。目前基于主觀賦權(quán)的專家法是綜合專家的意見來確定權(quán)重，但在專家人數(shù)很少的情況下，這樣的小樣本信息很難用概率統(tǒng)計理論進行分析;更何況由于事物的不確定性，所得的權(quán)重隨專家的不同存在不同程度的差異，有時甚至得出完全不同的意見。

本文借助灰色系統(tǒng)理論和模糊數(shù)學(xué)工具對門診病人滿意度的問卷測評進行了研究，采用灰色系統(tǒng)理論中的灰色關(guān)聯(lián)分析〔2〕來確定各級評價因素的權(quán)重，從多位專家對各因素的賦權(quán)值中優(yōu)選出最佳值作為理想權(quán)重，然后再用多級模糊綜合評判方法進行病人滿意度的分析評價。這種方法在一定程度上減少了專家差異所造成的偏差，較客觀地進行了對病人滿意度問卷調(diào)查表的定量分析。

研究方法和數(shù)學(xué)模型

1.模糊綜合評價的多級評判模型

當評判因素較多時，每一因素取得的權(quán)重分配的值會很小。由于合成運算所采取的取小原則，使得評判結(jié)果完全由主要因素所決定，次要因素的作用被完全忽略。這樣綜合評判將得不到預(yù)期的結(jié)果，此時就需要采用多級評判模型〔3〕。本研究采用二級評判模型。

2.基于灰色關(guān)聯(lián)分析的權(quán)重系數(shù)

灰色關(guān)聯(lián)分析的基本思想是根據(jù)各序列曲線相似程度來判斷其相互聯(lián)系緊密性的優(yōu)劣。本文通過各評價因素由各專家的不同賦值所組成的若干序列的灰色關(guān)聯(lián)分析，求得各因素最合理權(quán)重系數(shù)。

(1)專家權(quán)值序列

設(shè)有n個因素，由m個專家對其權(quán)重進行打分，于是構(gòu)成n個因素的權(quán)值序列，以此為比較序列，如式(1)所示:

取各因素專家賦值中的最優(yōu)值作為理想值，由此構(gòu)成參考序列，如式(2)所示:

其中

(2)灰色關(guān)聯(lián)系數(shù)及其關(guān)聯(lián)度

將式(1)和式(2)組成序列經(jīng)初值化變換無量綱化后，可求差序列Δi

其中，ξ為分辨系數(shù)，一般取ξ≤0.5。于是灰度關(guān)聯(lián)度為〔4〕:

(3)權(quán)重系數(shù)

將上述所求關(guān)聯(lián)度進行歸一化處理，即可求得各因素的權(quán)重〔5〕，即:

實證分析

1.研究取樣

對某院的門診患者以隨機抽取問卷調(diào)查的方式取樣，共發(fā)放問卷400份，回收有效問卷382份;其中男性患者116例(30.4%)，女性266例(69.6%);18歲以下患者21例(5.5%)，18～40歲165例(43.2%)，41～60歲110例(28.8%)，60歲以上86例(22.5%)。

2.滿意度問卷調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計

本研究的問卷共有掛號、導(dǎo)診咨詢、候診、醫(yī)生看病、劃價收費、化驗檢查、取藥、簡單治療、配套設(shè)施和病癥改善等10個指標，患者對每項的滿意度采用李科特(Likert)五級量表〔6〕，分別為很滿意、滿意、一般、較不滿意和不滿意，相應(yīng)的賦值為5、4、3、2、1。本研究問卷調(diào)查的統(tǒng)計結(jié)果如表1所示。

表1 滿意度問卷調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計表

3.權(quán)重系數(shù)的確定

請8位專家對各因素的權(quán)重進行打分，并應(yīng)用多層次評判法將其分層，上一層的4個因素分別為診療輔助、就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療技術(shù)和門診服務(wù)，其專家初次賦權(quán)值如表2所示。

表2 專家的初次賦權(quán)統(tǒng)計

由式(1)～(4)可得該4個因素的關(guān)聯(lián)系數(shù)矩陣為

由式(5)可得灰色關(guān)聯(lián)度為 γ=(0.570，0.615，0.857，0.396)，由式(6)歸一化處理，該層4個因素的權(quán)重為 w1=(0.234，0.252，0.351，0.163)。同樣，可求得其他層因素的權(quán)重如表3所示。

表3 患者滿意度各因素的權(quán)重

4.多層次的模糊綜合評價

由表1和表3，相應(yīng)四個子集的單因素評判矩陣為:

第一級評判結(jié)果如表4所示。

表4 第一級綜合評判結(jié)果

對于第二級評判，有

根據(jù)最大隸屬原則，整體測評結(jié)果為“滿意”。通過去模糊化處理并以百分制表示〔7〕:

可求得整體滿意度得分為76.96。其中“很滿意”率為32.8%，“滿意”率為32.9%，“較不滿意”和“不滿意”僅占10.3%，說明醫(yī)院的工作在整體上做得很好，得到患者的認可。

由第一級綜合評判結(jié)果通過去模糊化處理，診療輔助得分為86.76，就醫(yī)環(huán)境滿意度得分為86.30，醫(yī)療技術(shù)得分為85.92，門診服務(wù)得分為69.16?？梢钥闯觯颊邔︶t(yī)院的診療輔助方面滿意度最高，其次是就醫(yī)環(huán)境和醫(yī)療技術(shù)，在門診服務(wù)方面相對得分較低，是醫(yī)院的薄弱環(huán)節(jié)。

討 論

在病人滿意度模糊綜合評價分析中，權(quán)重系數(shù)的確定是一個影響評價結(jié)果是否客觀、正確的重要問題。通常采用的專家法，在專家人數(shù)很少的情況下，小樣本信息很難用概率統(tǒng)計理論進行分析，給權(quán)重系數(shù)的確定造成了一定的困難。本文采用的灰色關(guān)聯(lián)分析方法彌補了數(shù)理統(tǒng)計方法的不足，對樣本量的多少和樣本有無規(guī)律都適用，計算量小，不會出現(xiàn)量化結(jié)果與定性分析結(jié)果不符的情況。本文通過灰色關(guān)聯(lián)分析方法確定了各級評價因素的權(quán)重，使權(quán)重系數(shù)的分配和確定比較合理，在一定程度上減少了專家差異所造成的偏差，再結(jié)合多層次分析法進行模糊綜合評判，發(fā)揮灰色理論和模糊數(shù)學(xué)的各自所長，從而使評判結(jié)果更趨于真實。

通過對382例病人滿意度調(diào)查表的實證分析，證明了本文所提方法的可行性和科學(xué)性。為檢驗本文方法的正確性，本文同時還采用客觀法，通過患者對門診各因素的關(guān)注度排序來確定權(quán)重系數(shù)。通過比較，本文采用灰色關(guān)聯(lián)分析方法確定因子權(quán)重的評判結(jié)果與基于客觀法排序求因子權(quán)重的評判結(jié)果基本接近，說明由專家法求得的各因素權(quán)重序列經(jīng)過了灰色理論的灰色關(guān)聯(lián)分析后，從中優(yōu)選出來的權(quán)重序列比較合理和客觀。

1．宋曉秋．模糊數(shù)學(xué)原理與方法．徐州:中國礦業(yè)大學(xué)出版社，2004:45-55．

2．鄧聚龍．灰理論基礎(chǔ)．武漢:華中科技大學(xué)出版社，2002:162-167．

3．肖位樞．模糊數(shù)學(xué)基礎(chǔ)及應(yīng)用．北京:航空工業(yè)出版社，1992:167-168．

4．劉思峰，謝乃明．灰色系統(tǒng)理論及其應(yīng)用．北京:科學(xué)出版社，2008:50-56．

5．李紹軍，王汝芬，鄭瑜．應(yīng)用模糊綜合評判法評價住院患者滿意度．中國衛(wèi)生統(tǒng)計，2008，25(4):395-396．

6．劉桂瑛，覃建芹，鄒崇祺，等．病人滿意度測評指標體系研究．中華醫(yī)院管理雜志，2007，23(3):170-173．

7．馬曉峰．公立醫(yī)院滿意度的綜合測評研究．中華醫(yī)院管理雜志，2009，25(11):782-783．