冉芳 吳豪陽 郭華

提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量是提高醫(yī)院核心競爭力的重要舉措。相對(duì)于綜合醫(yī)院而言，口腔?？漆t(yī)院因其有著大門診、小病房的特點(diǎn)，護(hù)理工作有其顯著的特點(diǎn)，護(hù)理人員不僅為患者服務(wù)，還直接為醫(yī)生服務(wù)[1]。為了進(jìn)一步推進(jìn)衛(wèi)生部“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，在門診積極探索優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的模式，筆者所在醫(yī)院在原有護(hù)理工作的基礎(chǔ)上，采取了一系列切實(shí)有效的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施，為患者、醫(yī)生提供更加全面、全程的無縫隙服務(wù)，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 筆者所在醫(yī)院是河南省三級(jí)口腔?？漆t(yī)院，有牙體科、修復(fù)科、正畸科、種植科等12個(gè)臨床科室，門診護(hù)士占全院護(hù)士的85%。全院有牙科綜合治療椅120臺(tái)，醫(yī)護(hù)比1：1.1。2009年5月，率先在特診科開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，效果顯著。于2010年5月醫(yī)院各科全面開展。

1.2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

1.2.1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的組織體系 把護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)納入一把手工程，成立以院長為組長的領(lǐng)導(dǎo)小組，護(hù)理部主任任副組長，負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)制定、措施落實(shí)和質(zhì)量監(jiān)控。設(shè)備科、人事科、藥械科、后勤科等部門負(fù)責(zé)人任組員，各司其職，以患者為中心開展工作。下設(shè)質(zhì)量監(jiān)控組，負(fù)責(zé)檢查優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展情況，并進(jìn)行質(zhì)量反饋、評(píng)價(jià)分析。制定優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)目標(biāo)，讓護(hù)理人員愉悅地為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與醫(yī)生進(jìn)行滿意的配合，不斷提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

1.2.2 措施

1.2.2.1 改變工作模式，優(yōu)化護(hù)理崗位 傳統(tǒng)的口腔門診是一對(duì)多的護(hù)理工作模式，而現(xiàn)代牙科國際標(biāo)準(zhǔn)化操作模式是四手操作。為了實(shí)現(xiàn)這種模式，對(duì)科室護(hù)理人員、工作能力及醫(yī)生工作量進(jìn)行研究分析，合理進(jìn)行醫(yī)護(hù)調(diào)配。在治療節(jié)奏快、工作量大、環(huán)境要求特殊的科室，如牙體牙髓科、急診科、種植科、特診科，達(dá)到醫(yī)護(hù)配備1∶1.5，正高職稱的醫(yī)師醫(yī)護(hù)比達(dá)1∶1，其他醫(yī)師達(dá)1∶0.7，保證護(hù)理配合工作能滿足臨床工作需要，為患者提供全程的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。護(hù)理人員實(shí)行輪崗制，科室內(nèi)不同崗位之間輪轉(zhuǎn)，院內(nèi)不同專業(yè)之間輪轉(zhuǎn)，不僅快速提高了護(hù)理人員的綜合素質(zhì)，而且能把一些科室的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)得以發(fā)揚(yáng)，取長補(bǔ)短，資源共享。對(duì)每個(gè)護(hù)理崗位都制定了詳細(xì)的表格式的工作流程，有時(shí)間、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)三項(xiàng)，使每一個(gè)護(hù)士從到崗到離崗，每一個(gè)時(shí)間段都知道自己該做什么、如何去做、做的標(biāo)準(zhǔn)，使工作井井有條，忙而不亂，真正實(shí)現(xiàn)了職責(zé)清晰、流程明確、工作舒心、患者滿意。

1.2.2.2 細(xì)化護(hù)理配合，完善流程環(huán)節(jié) “關(guān)注細(xì)節(jié)，從點(diǎn)滴做起”是筆者所在醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的核心內(nèi)容。事情不在大小，而在于是否到位，而到位的細(xì)節(jié)服務(wù)正是醫(yī)院贏得患者認(rèn)可的重要措施[2]?；颊咦哌M(jìn)候診大廳，就有導(dǎo)診護(hù)士指引并陪同到就診科室，向患者介紹責(zé)任醫(yī)生和責(zé)任護(hù)士。治療前，對(duì)于復(fù)診患者，責(zé)任護(hù)士已經(jīng)熟悉其病情及即將采取的治療方式，并準(zhǔn)備好相應(yīng)的器械和儀器；對(duì)于初診患者，做好心理安撫是護(hù)士工作的重要部分。開始護(hù)士會(huì)準(zhǔn)備溫度適宜的漱口水，上牙椅前將治療臺(tái)的管線推至一旁，以免絆倒患者，調(diào)節(jié)椅位時(shí)主動(dòng)攙扶；治療中執(zhí)行各種告知，做到良好溝通；長發(fā)女患者予以發(fā)帶將頭發(fā)挽起；長時(shí)間治療者備以頸枕、腰墊。治療后健康宣教、協(xié)助繳費(fèi)、預(yù)約復(fù)診、電話提醒和電話回訪。

1.2.2.3 規(guī)范護(hù)理培訓(xùn)，嚴(yán)格質(zhì)量監(jiān)管 為了使標(biāo)準(zhǔn)切實(shí)有效的落實(shí)而進(jìn)行了一系列的培訓(xùn)，主要內(nèi)容為禮儀培訓(xùn)、理論培訓(xùn)、操作培訓(xùn)。在培訓(xùn)前進(jìn)行詳細(xì)調(diào)研，確定了培訓(xùn)的內(nèi)容、對(duì)象、時(shí)間以及考核方法，編印成冊，人手一本。采取集中加分散、理論加實(shí)踐的方式，從全院選拔出20名形象好、綜合素質(zhì)高的護(hù)士先集中培訓(xùn)，結(jié)束后考核合格，回到科室組織科內(nèi)人員培訓(xùn)，護(hù)理部不定期監(jiān)督指導(dǎo)，確保培訓(xùn)的質(zhì)量。20名護(hù)理骨干組成禮儀質(zhì)控組、理論考核組、操作考核組進(jìn)行互查，定期反饋、評(píng)價(jià)、分析，全院各科形成你追我趕的良好氛圍，服務(wù)質(zhì)量明顯提高。

1.2.2.4 豐富護(hù)理內(nèi)涵，強(qiáng)化服務(wù)觀念 強(qiáng)化護(hù)士的多重角色，即管理者、協(xié)調(diào)者、配合者、計(jì)劃者、宣教者，使其在工作中充分發(fā)揮角色優(yōu)勢，拓寬護(hù)理外延，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。每個(gè)護(hù)士參與診療的全過程，從材料、儀器設(shè)備器械的日常計(jì)劃和使用保管維護(hù)，到科室進(jìn)修生、實(shí)習(xí)生的管理，操作的配合等都最大限度提高了診療效率和醫(yī)療質(zhì)量，提高了患者的舒適度和滿意度。護(hù)士熟悉科室醫(yī)生的專業(yè)特點(diǎn)、操作習(xí)慣、門診時(shí)間等，積極跟蹤學(xué)習(xí)本專業(yè)的先進(jìn)理論技術(shù)。重視患者的心理護(hù)理，關(guān)注其焦慮、緊張及疑惑等不良心理狀況，給予必要的心理干預(yù)。組織護(hù)士學(xué)習(xí)護(hù)患溝通技巧，倡導(dǎo)發(fā)自內(nèi)心的微笑才是最美的微笑。診療中時(shí)刻留意患者的一舉一動(dòng)，積極主動(dòng)為患者排憂解難。

1.2.2.5 完善激勵(lì)機(jī)制，增強(qiáng)職業(yè)歸屬 激勵(lì)是調(diào)動(dòng)人員工作積極性的重要手段?？谇蛔o(hù)士受“口腔醫(yī)生不需要護(hù)士、增加護(hù)士會(huì)增加成本、醫(yī)生養(yǎng)著護(hù)士”等傳統(tǒng)觀念的影響，并且工作地位和社會(huì)地位普遍不高，嚴(yán)重影響提供給患者及醫(yī)生的服務(wù)質(zhì)量。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，強(qiáng)化護(hù)士的價(jià)值，護(hù)士同工同酬，增加外出進(jìn)修、參加學(xué)術(shù)交流的機(jī)會(huì)，創(chuàng)造條件讓護(hù)士參與各種比賽，評(píng)選服務(wù)之星、開展形象天使工程活動(dòng)、舉辦護(hù)士風(fēng)采禮儀大賽、開展四手操作技術(shù)比賽、知識(shí)競賽等相關(guān)文化活動(dòng)，使護(hù)理人員身心愉悅，信心和自尊得到提升，向心力和歸屬感得到增強(qiáng)，全身心投入到護(hù)理工作中[3]。增強(qiáng)組織凝聚力，加大組織吸引力，并且通過激勵(lì)對(duì)做出成績的護(hù)士給予肯定、報(bào)酬和贊賞，使護(hù)理人員保持高昂的工作熱情，為患者提供滿意的服務(wù)。

2 結(jié)果

口腔門診開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，護(hù)士的自身形象和整體素質(zhì)得到了提高，全院門診各科室的護(hù)理質(zhì)量和工作效率得到了全面提升，護(hù)理質(zhì)量合格率、醫(yī)生對(duì)護(hù)士的滿意度、患者滿意度等明顯提高。見表1。

表1 2009年5月-2011年5月護(hù)理質(zhì)量調(diào)查結(jié)果 %

3 討論

3.1 推動(dòng)護(hù)理工作發(fā)展 通過開展有步驟、有成效的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，調(diào)動(dòng)了護(hù)理人員的主觀能動(dòng)性，使護(hù)理人員在潛移默化中受到熏陶，進(jìn)而轉(zhuǎn)化為自覺行為[4]。在工作中加強(qiáng)執(zhí)行率，真正做到用服務(wù)內(nèi)涵帶動(dòng)措施的落實(shí)，用服務(wù)措施帶動(dòng)質(zhì)量的大幅度提升，如強(qiáng)化護(hù)士宣教者角色，使患者的健康教育覆蓋率上升至99.69%；開展電話提醒、電話回訪服務(wù)措施，使患者知曉護(hù)士姓名率由原來的60%上升至90%，促進(jìn)全院主動(dòng)、自覺、創(chuàng)新工作局面的形成。

3.2 護(hù)士整體素質(zhì)提高 口腔專業(yè)護(hù)士缺乏系統(tǒng)的專業(yè)理論知識(shí)和規(guī)范化的培訓(xùn)，一名訓(xùn)練有素的口腔護(hù)士應(yīng)非常熟悉口腔診治過程中使用的器材和口腔診治操作的步驟，能夠在醫(yī)生開始工作之前做好充分準(zhǔn)備，在治療中與醫(yī)生配合默契，為患者提供效率最高、質(zhì)量最好的服務(wù)[5]。經(jīng)過一系列的培訓(xùn)，醫(yī)生認(rèn)為護(hù)士業(yè)務(wù)技能進(jìn)步明顯，配合到位，工作效率提高；患者滿意度調(diào)查顯示，護(hù)士工作熱情，技術(shù)嫻熟，服務(wù)細(xì)心，滿意度達(dá)98.80%。3.3 保證醫(yī)療護(hù)理安全 一名合格的口腔護(hù)士是醫(yī)患關(guān)系的潤滑劑，嚴(yán)格的執(zhí)行各種告知、耐心細(xì)致的各種解釋，有利于拉近醫(yī)患關(guān)系的距離，有效的降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生率。標(biāo)準(zhǔn)的診室布局、規(guī)范的物品擺放、統(tǒng)一的標(biāo)記，保證護(hù)理人員在最短時(shí)間內(nèi)取放各種物品，縮短治療時(shí)間，增加椅位周轉(zhuǎn)率，減少安全隱患。規(guī)范的各種操作標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化的各個(gè)崗位流程，系統(tǒng)的各種培訓(xùn)，在一定程度上保障了醫(yī)療護(hù)理的安全。

3.4 增強(qiáng)組織凝聚力 提高護(hù)理服務(wù)水平，僅依靠護(hù)理管理人員和少數(shù)護(hù)士的努力是無法實(shí)現(xiàn)的[6]。通過開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，院領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥，多個(gè)部門積極協(xié)作，護(hù)理部的工作開展順利，各項(xiàng)措施落實(shí)到位，全院上下一盤棋，員工工作熱情高漲，組織的凝聚力得到增強(qiáng)，吸引力得到提升，領(lǐng)導(dǎo)的執(zhí)行力得到切實(shí)體現(xiàn)。團(tuán)結(jié)向上的醫(yī)院風(fēng)貌為提升醫(yī)院的核心競爭力提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

[1]吳紅梅，陸金星.規(guī)范化管理在口腔?？漆t(yī)院門診護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].全科護(hù)理，2010，8(8)：2037-2038.

[2]廖容，王瓊?cè)A.實(shí)施精細(xì)化管理 提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量[J].護(hù)理管理雜志，2005，5(3)：58-59.

[3]邱鈞琦，方明.9S管理在口腔門診中的應(yīng)用[J].實(shí)用醫(yī)學(xué)雜志，2008，24(13)：2346-2347.

[4]陳艷，陳紅宇，付沫.筆者所在醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)現(xiàn)場會(huì)的實(shí)踐與探討[J].護(hù)理管理雜志，2007，7(7)：24-25.

[5]劉偉德，徐洪芳.從口腔醫(yī)生角度談培養(yǎng)口腔專業(yè)護(hù)士的重要性[J].中國實(shí)用護(hù)理雜志，2005，21(5)：51.

[6]何瑞仙，徐波，王靜潔.增強(qiáng)護(hù)士群體服務(wù)意識(shí) 提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量[J].護(hù)理管理雜志，2006，6(11)：27-31.