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        人性化出院流程的再造及應(yīng)用

        2012-11-22 10:38:08
        護(hù)理研究 2012年7期
        關(guān)鍵詞:出院家屬流程

        2010年衛(wèi)生部提出在全國(guó)范圍內(nèi)開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng),進(jìn)一步加強(qiáng)臨床護(hù)理工作,優(yōu)化服務(wù)流程,為病人提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)。針對(duì)日常護(hù)理工作中經(jīng)常會(huì)

        遇到出院病人或其家屬到護(hù)士站詢問(wèn)幾點(diǎn)可以辦出院?出院手續(xù)應(yīng)該如何辦?出院后應(yīng)該注意些什么?為了讓病人在出院時(shí)也能享受到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù),我科對(duì)現(xiàn)有的出院流程進(jìn)行再造,取得了較好的社會(huì)效益,贏得了良好的服務(wù)口碑?,F(xiàn)報(bào)道如下。

        1 對(duì)象與方法

        1.1 對(duì)象 2010年1月—7月在本病區(qū)住院,出院時(shí)按原出院流程辦理出院手續(xù)的病人268例,男112例,女156例,平均年齡48.3歲。2010年8月—2011年2月在本病區(qū)住院,出院時(shí)按再造后的出院流程辦理出院手續(xù)的病人268例,男124例,女144例,平均年齡50.6歲。

        1.2 出院流程

        1.2.1 原來(lái)出院流程 醫(yī)生開出出院醫(yī)囑,電腦班護(hù)士辦理完出院手續(xù)后主管護(hù)士口頭指導(dǎo)病人或家屬到出院收費(fèi)處辦理出院手續(xù)。辦完出院手續(xù)后由主管護(hù)士口頭交代出院注意事項(xiàng)。

        1.2.2 再造后的出院流程

        1.2.2.1 制作出院流程卡 將從醫(yī)生開出出院醫(yī)囑至病人辦理完畢出院手續(xù)離開病房的整個(gè)流程制成簡(jiǎn)單明了的流程卡片,流程卡片背面印有本病房及本院收費(fèi)處位置的地圖,由主管護(hù)士確認(rèn)病人出院時(shí),先將出院流程卡交給病人或其家屬閱讀,讓病人或其家屬看過(guò)流程卡后能基本了解辦理出院需要準(zhǔn)備的東西及辦理出院的方法及位置。

        1.2.2.2 完善出院指導(dǎo)建議書 根據(jù)病區(qū)不同病種制定不同的出院宣教單,病人出院時(shí)主管護(hù)士在給病人做出院宣教的同時(shí),根據(jù)病人的病種給予相應(yīng)的出院宣教單,使病人和家屬更容易掌握出院后的注意事項(xiàng)、用藥、飲食及活動(dòng)等。

        1.2.2.3 設(shè)計(jì)友情聯(lián)系卡、祝???卡的外面為友情聯(lián)系卡,內(nèi)容有聯(lián)系電話和本科室的網(wǎng)址(設(shè)置醫(yī)患交流論壇,有普外相關(guān)疾病的介紹),卡片內(nèi)面寫有本病區(qū)所有醫(yī)護(hù)人員對(duì)病人送上的祝福語(yǔ)言,病人出院時(shí)由主管護(hù)士送給病人,密切了醫(yī)護(hù)人員與病人之間的聯(lián)系。

        1.2.2.4 電話回訪 結(jié)合本病區(qū)具體情況,設(shè)計(jì)了適合本病區(qū)的電話回訪檔案,在為每個(gè)出院病人發(fā)放友情聯(lián)系卡的同時(shí)也開通了來(lái)電咨詢和電話回訪功能(對(duì)電話回訪的時(shí)間進(jìn)行規(guī)定,以不打攪病人休息時(shí)間為宜,同時(shí)對(duì)電話回訪人員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn))。

        1.2.2.5 發(fā)放滿意度調(diào)查表 將調(diào)查表設(shè)計(jì)成簡(jiǎn)單明了、填寫時(shí)間需1min~2min的表格式調(diào)查表,病人或家屬辦完手續(xù)后,由護(hù)士長(zhǎng)或責(zé)任組長(zhǎng)指導(dǎo)病人或家屬填寫。

        1.3 評(píng)價(jià)方法 在病人出院當(dāng)天發(fā)放滿意度調(diào)查表,測(cè)試病人對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度及對(duì)宣教內(nèi)容掌握的效果。①病人對(duì)護(hù)理工作的滿意度:分滿意、基本滿意、不滿意3個(gè)等級(jí)進(jìn)行評(píng)價(jià),分項(xiàng)統(tǒng)計(jì)結(jié)果;②病人對(duì)宣教內(nèi)容的效果:對(duì)出院宣教內(nèi)容的效果評(píng)價(jià)中,能對(duì)內(nèi)容回答流利者為“滿意”,基本能回答者為“基本滿意”,否則為“不滿意”。

        1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 數(shù)據(jù)采用SPSS13.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析,行χ2檢驗(yàn),檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。

        2 結(jié)果

        發(fā)出調(diào)查表536份,回收536份,有效問(wèn)卷536份,回收率為100%,有效率100%。

        2.1 出院流程再造前后出院病人對(duì)護(hù)理工作的滿意度(見表1)

        表1 出院流程再造前后病人對(duì)護(hù)理工作的滿意度比較

        2.2 出院流程再造前后出院病人對(duì)出院宣教內(nèi)容的評(píng)價(jià)(見表2)

        表2 出院流程再造前后病人對(duì)出院宣教內(nèi)容的滿意度比較

        3 討論

        3.1 人性化出院流程的實(shí)施提高了出院病人對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度 現(xiàn)代管理理論認(rèn)為,為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的不是產(chǎn)品而是流程[1]。出院流程改造中落實(shí)以人為本的思路,體現(xiàn)護(hù)理服務(wù)人文關(guān)懷,全面落實(shí)護(hù)理責(zé)任制,使流程改造達(dá)到讓病人辦理出院更方便、更快捷,提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量,提高護(hù)士工作效率的目的。同時(shí),為病人提供出院后延續(xù)性服務(wù),也增強(qiáng)了護(hù)士的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、工作責(zé)任心、知識(shí)面和溝通能力。在落實(shí)再造后的出院流程工作中,堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念,增強(qiáng)了護(hù)士服務(wù)意識(shí),拓寬病區(qū)服務(wù)功能,電話回訪進(jìn)一步促進(jìn)了護(hù)士與病人的感情交流,增進(jìn)了護(hù)患之間的溝通。本病區(qū)自2010年8月實(shí)施出院流程再造以來(lái),提升了病人對(duì)護(hù)理工作的滿意度,病人對(duì)護(hù)理工作的滿意度從93.5%上升到98.8%,取得了較好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

        3.2 人性化出院流程的實(shí)施提高了護(hù)士的職業(yè)素質(zhì) 本病房的病種涵蓋了肝膽、甲狀腺、乳腺、肛腸、胃腸等專科的各類疾病,覆蓋面廣闊。在進(jìn)行出院流程再造時(shí),為了使再造后流程順利實(shí)行,病區(qū)加強(qiáng)了對(duì)護(hù)士??浦R(shí)和專業(yè)技能的培訓(xùn),挖掘護(hù)士的潛力,鼓勵(lì)護(hù)士深造和參加繼續(xù)教育,并幫助護(hù)士積累各??频慕?jīng)驗(yàn),護(hù)士的學(xué)習(xí)內(nèi)容不再局限于護(hù)理,而是擴(kuò)展到心理咨詢師、營(yíng)養(yǎng)師、健康管理等。護(hù)士不斷提升自身的素質(zhì)和水平,使病區(qū)病人對(duì)護(hù)士的評(píng)價(jià)越來(lái)越高,而病人對(duì)護(hù)理工作的肯定可進(jìn)一步促進(jìn)護(hù)士對(duì)職業(yè)的熱愛[2]。

        3.3 人性化出院流程的實(shí)施提高了護(hù)士對(duì)病人出院宣教的效果 面對(duì)病人對(duì)護(hù)理要求的提高,為病人提供高質(zhì)量的、行之有效的出院指導(dǎo)與服務(wù)已成為每位護(hù)理工作者思考的焦點(diǎn)[3]。再造后的出院流程的出院宣教關(guān)鍵點(diǎn)在于護(hù)士根據(jù)病人的不同病情、文化層次,選擇合適的方式,加上提供書面的宣教內(nèi)容,通過(guò)電話回訪活動(dòng),了解病人出院后的遵醫(yī)行為,延續(xù)出院后健康指導(dǎo),提高了全體護(hù)士的主動(dòng)參與意識(shí)及交流溝通能力,同時(shí)也為病人提供早期疾病信號(hào),開通再次就診綠色通道,大大提高了出院宣教效果。同時(shí)工作流程的優(yōu)化,也提升了護(hù)士對(duì)其專業(yè)的認(rèn)同感,提高了工作積極性,增強(qiáng)了護(hù)士護(hù)理執(zhí)行力[4]:由于統(tǒng)一了思想認(rèn)識(shí),制定了相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)流程,進(jìn)行了有效的培訓(xùn),護(hù)士在病人及家屬面前變得有話可講,逐漸越來(lái)越敢講,而且講得通俗易懂,得到病人及家屬的認(rèn)可,使護(hù)士認(rèn)同了自己的價(jià)值。

        4 小結(jié)

        出院流程再造后,工作程序明確,條理清晰,便于臨床實(shí)施。同時(shí)簡(jiǎn)潔明了的出院流程,能規(guī)范護(hù)士服務(wù),體現(xiàn)一切以病人為中心的服務(wù)意識(shí),展現(xiàn)“以人為本,品質(zhì)至上”的宗旨,使護(hù)理工作從簡(jiǎn)單的完成任務(wù)變?yōu)閷?duì)病人進(jìn)行多方面、全方位、全程的護(hù)理服務(wù),護(hù)理工作由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)。人性化出院流程的應(yīng)用,使護(hù)理程序條理分明,護(hù)士長(zhǎng)能按標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)督管理,有利于出院流程工作的不斷改進(jìn),提高護(hù)理質(zhì)量,提升病人滿意度。

        [1] 李美燕,季建華,高勇.全面流程管理:一種超越TQM和BPR的管理方法[J].經(jīng)濟(jì)管理雜志,2003,18:31-35.

        [2] 韓中福,牛小林,張黎明.新形勢(shì)下加強(qiáng)護(hù)士管理實(shí)效性的思考[J].中華護(hù)理雜志,2000,35(3):169-170.

        [3] 羅燕華,何仲,關(guān)立嬋,等.醫(yī)生、護(hù)士和病人對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理觀點(diǎn)的比較分析[J].中華護(hù)理雜志,2007,42(4):343-346.

        [4] 楊華.從滿意度調(diào)查看護(hù)理服務(wù)文化的提升[J].中國(guó)護(hù)理管理,2004,4(6):381-383.

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