張秀琴，袁龍梅，丁 蓉,李培俊，高 揚(yáng)(長(zhǎng)江大學(xué)荊州臨床醫(yī)學(xué)院 荊州市中心醫(yī)院泌尿外科，湖北 荊州 434020)

品質(zhì)圈活動(dòng)在降低患者費(fèi)用查詢(xún)頻次中的應(yīng)用

張秀琴，袁龍梅，丁 蓉,李培俊，高 揚(yáng)(長(zhǎng)江大學(xué)荊州臨床醫(yī)學(xué)院 荊州市中心醫(yī)院泌尿外科，湖北 荊州 434020)

目的：探討品質(zhì)圈(QC)活動(dòng)在降低患者費(fèi)用查詢(xún)頻次中的應(yīng)用效果。方法：成立QC小組，確立“降低患者費(fèi)用查詢(xún)頻次”為活動(dòng)主題，對(duì)泌尿外科病房進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)查，設(shè)定目標(biāo)，作相關(guān)原因分析，尋找對(duì)策，同時(shí)組織實(shí)施，實(shí)施過(guò)程中不斷完善、改進(jìn)，循環(huán)進(jìn)行。結(jié)果：QC活動(dòng)實(shí)施后，患者及家屬的費(fèi)用查詢(xún)頻次顯著下降(P<0.01)，有錯(cuò)誤的退費(fèi)率顯著下降(P<0.05)，患者滿(mǎn)意度顯著提高(P<0.01)；護(hù)士滿(mǎn)意率顯著提高(P<0.01)。結(jié)論：應(yīng)用QC活動(dòng)可降低患者費(fèi)用查詢(xún)頻次，提高患者及護(hù)士滿(mǎn)意度。

品質(zhì)圈；費(fèi)用查詢(xún)；滿(mǎn)意度

品質(zhì)圈(Quality Circles，QC)簡(jiǎn)稱(chēng)QC小組，是在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動(dòng)的員工，圍繞單位的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的，組織、運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開(kāi)展活動(dòng)的小組[1]。我科于2011年6月至2012年5月開(kāi)展“降低患者費(fèi)用查詢(xún)頻次”為課題的品質(zhì)圈活動(dòng)，取得了較好的效果。現(xiàn)總結(jié)報(bào)道如下。

1 對(duì) 象

我科護(hù)理人員29名，男1名，女28名。年齡21～47歲?？剖矣袃蓚€(gè)病區(qū)、一個(gè)腔鏡手術(shù)室，平均在院病人92人/d。

2 方 法

2.1成立QC小組，規(guī)范職責(zé)

成立QC小組，小組成員共8人，均為女性，年齡22～47歲，平均年齡30.12歲。其中，本科7人、專(zhuān)科1人；副主任護(hù)師1人、主管護(hù)師2人、護(hù)師2人、護(hù)士3人。所有成員自愿參加。設(shè)副護(hù)士長(zhǎng)為圈長(zhǎng)，請(qǐng)科護(hù)士長(zhǎng)為督導(dǎo)員，設(shè)1名秘書(shū)負(fù)責(zé)記錄圈活動(dòng)，小組成員參加院科兩級(jí)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)QC理論知識(shí)、活動(dòng)原則、工作方法等，小組活動(dòng)每周1次。

2.2選題

采用頭腦風(fēng)暴法，QC成員提出護(hù)理工作中存在的急需解決的問(wèn)題，以“5M選題法”選題：力所能及、有效可查、需時(shí)適中、醫(yī)院賞識(shí)、圈以自豪5個(gè)方面，最終選定“降低患者費(fèi)用查詢(xún)頻次”為本圈活動(dòng)主題，擬定圈名為“貼心圈”，意喻為替患者著想，為護(hù)士解憂(yōu)，貼患者心，貼護(hù)士心。

2.3選題理由分析

患者及家屬的費(fèi)用查詢(xún)分兩種，一種為費(fèi)用無(wú)錯(cuò)誤的查詢(xún)，另一種是費(fèi)用有錯(cuò)誤的查詢(xún)。

首先，費(fèi)用無(wú)錯(cuò)誤的查詢(xún)。對(duì)患者：反復(fù)查詢(xún)給患者及家屬帶來(lái)不少麻煩，看不明白、不理解、擔(dān)心報(bào)銷(xiāo)的焦慮；對(duì)護(hù)士：被反復(fù)詢(xún)問(wèn)，易產(chǎn)生不耐煩的情緒，影響護(hù)患關(guān)系，遇到工作繁忙時(shí)，解釋不及時(shí)或承諾待會(huì)兒回復(fù)又因?yàn)槊β刀z忘時(shí)，常常引起患者的不滿(mǎn)；對(duì)科室：護(hù)理人力資源相對(duì)不足，護(hù)士普遍工作繁忙，但患者的反復(fù)詢(xún)問(wèn)導(dǎo)致護(hù)士的工作反復(fù)被打斷，增加了安全隱患，有因此而出差錯(cuò)事故的危險(xiǎn)。

其次，費(fèi)用有過(guò)錯(cuò)的查詢(xún)。對(duì)患者：會(huì)明顯降低對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任感，出現(xiàn)糾紛，即使承諾“立即解決”仍然不滿(mǎn)：“那我要是不仔細(xì)看，不問(wèn)，就活該我多出錢(qián)？”即使當(dāng)時(shí)沒(méi)有投訴的，也會(huì)以挑剔的眼光看待之后的所有醫(yī)療行為，并且會(huì)不正常地反復(fù)詢(xún)問(wèn)，換不同的醫(yī)務(wù)人員詢(xún)問(wèn)，無(wú)形中增加醫(yī)務(wù)人員工作量且極易再次出現(xiàn)糾紛；對(duì)護(hù)士：收錯(cuò)費(fèi)的心理壓力(筆者所在醫(yī)院均由護(hù)士承擔(dān)收費(fèi)任務(wù))，被指責(zé)的心理壓力，低沉的情緒也會(huì)影響后續(xù)工作的質(zhì)量；對(duì)科室：滿(mǎn)意度明顯降低，甚至被投訴，影響社會(huì)效益。

2.4現(xiàn)狀調(diào)查

對(duì)泌尿外科病房患者及家屬每天費(fèi)用查詢(xún)頻次進(jìn)行統(tǒng)計(jì)(連續(xù)4周)，結(jié)果顯示：查詢(xún)頻次平均為20.71次/d；患者及家屬對(duì)查詢(xún)方式的滿(mǎn)意率為66.3%；護(hù)士對(duì)患者及家屬反復(fù)查詢(xún)的滿(mǎn)意率為37.9%；錯(cuò)收費(fèi)引起的退費(fèi)率為8.75%。根據(jù)調(diào)查結(jié)果設(shè)定目標(biāo)：費(fèi)用查詢(xún)頻次降至9次/d，錯(cuò)收費(fèi)的退費(fèi)率降至2%以下，患者滿(mǎn)意率達(dá)90%，護(hù)士滿(mǎn)意率達(dá)90%。

2.5原因分析及要因確定

圖1 患者費(fèi)用查詢(xún)?cè)蚍治鰣D

原因分析見(jiàn)圖1。經(jīng)過(guò)要因確定，找出3個(gè)最主要的原因，即:常規(guī)收費(fèi)患者不理解(如執(zhí)行長(zhǎng)期醫(yī)囑的第1天要領(lǐng)回2d的藥)；治療處置費(fèi)用不符或頻次不符(如加液體瓶數(shù)不符、測(cè)血糖次數(shù)不符、收錯(cuò)項(xiàng)目等)；護(hù)士態(tài)度不耐煩。

2.6對(duì)策

1)完善醫(yī)保及新農(nóng)合患者就醫(yī)流程及報(bào)銷(xiāo)政策并公示。制作最簡(jiǎn)明的流程圖公示于病房。

2)改進(jìn)計(jì)費(fèi)顯示系統(tǒng)。筆者所在醫(yī)院使用的HIS系統(tǒng)，其費(fèi)用清單上不能顯示總計(jì)費(fèi)用及欠費(fèi)金額，因此我圈多次向院方建議，協(xié)調(diào)相關(guān)科室，盡量完成費(fèi)用清單上的費(fèi)用總計(jì)顯示及欠費(fèi)顯示。在全院的系統(tǒng)尚未完善前，科室實(shí)行在打印費(fèi)用清單后手動(dòng)標(biāo)注欠費(fèi)者，并在發(fā)放費(fèi)用清單時(shí)加強(qiáng)解釋。

3)改變查對(duì)醫(yī)囑流程。以往查對(duì)醫(yī)囑都只限于治療和護(hù)理的查對(duì)，近兩年增加了下午的醫(yī)囑查對(duì)，但內(nèi)容仍然僅有治療和護(hù)理?，F(xiàn)我圈實(shí)行是的是全方位的醫(yī)囑查對(duì)，其內(nèi)容包括：護(hù)理級(jí)別、飲食、各種治療和處置、各種護(hù)理，還增加了收費(fèi)項(xiàng)目的核對(duì)。增加收費(fèi)項(xiàng)目核對(duì)的理由是：收費(fèi)工作是零星的，都是護(hù)士做了什么就收什么，但有91.3%的計(jì)費(fèi)是在上午大醫(yī)囑查對(duì)之后進(jìn)行的，即全科記賬。能在全科記賬之前將費(fèi)用核對(duì)一遍，當(dāng)中的錯(cuò)誤收費(fèi)、漏收費(fèi)等情況均能及時(shí)糾正。將問(wèn)題解決在患者開(kāi)口之前，這樣可以有效降低錯(cuò)誤收費(fèi)的退費(fèi)率。

4)將常規(guī)收費(fèi)介紹納入新入院患者的宣教內(nèi)容，同時(shí)在月護(hù)患溝通會(huì)上介紹；對(duì)于長(zhǎng)期治療第1天執(zhí)行的患者，護(hù)士邊做治療時(shí)邊解釋?zhuān)尰颊呓邮苤委煹耐瑫r(shí)也了解收費(fèi)的規(guī)律，在次日看到費(fèi)用明細(xì)時(shí)也不會(huì)不理解了。

5)加強(qiáng)護(hù)士的職業(yè)道德、基礎(chǔ)知識(shí)、專(zhuān)科知識(shí)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)。我科因?yàn)閿U(kuò)病區(qū)，低年資護(hù)士達(dá)74.5%，專(zhuān)科知識(shí)、臨床經(jīng)驗(yàn)均存在很大的不足，加上護(hù)理人力資源不足，護(hù)理工作量大，病區(qū)安全成了重抓的內(nèi)容，而對(duì)錄入醫(yī)囑錯(cuò)誤、收費(fèi)錯(cuò)誤、滿(mǎn)意度等問(wèn)題，都成了次重抓內(nèi)容。所以在相當(dāng)一段時(shí)間，病區(qū)是保證了安全，但是滿(mǎn)意度降低，患者費(fèi)用查詢(xún)頻次高等問(wèn)題凸顯。因此，全方位培訓(xùn)護(hù)士并加強(qiáng)績(jī)效考核，對(duì)非差錯(cuò)事故的工作細(xì)小缺陷也強(qiáng)化督查，及時(shí)反饋，保證工作的一次性正確率。

6)培養(yǎng)護(hù)士的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)并加強(qiáng)督查。通過(guò)各種形式強(qiáng)化護(hù)士的服務(wù)意識(shí)，穩(wěn)定、持續(xù)地做好月服務(wù)之星的評(píng)選，加大獎(jiǎng)勵(lì)力度；對(duì)患者及家屬點(diǎn)名批評(píng)的護(hù)士，加強(qiáng)扣獎(jiǎng)力度。利用績(jī)效考核的杠桿作用來(lái)調(diào)控護(hù)士的服務(wù)態(tài)度。同時(shí)，請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的老師傳授護(hù)患溝通的技巧，規(guī)范護(hù)士的言行。

7)制定并實(shí)施科室的“轉(zhuǎn)床規(guī)范”，保證轉(zhuǎn)床患者的病歷、電子資料、治療、護(hù)理及費(fèi)用的安全，杜絕轉(zhuǎn)床患者的費(fèi)用出錯(cuò)。

3 效果評(píng)價(jià)

本圈活動(dòng)前期調(diào)研4周，統(tǒng)計(jì)費(fèi)用查詢(xún)平均數(shù)、錯(cuò)誤退費(fèi)率、患者及家屬滿(mǎn)意度、護(hù)士滿(mǎn)意度；開(kāi)始活動(dòng)后每月調(diào)研5d，觀察數(shù)據(jù)變化及效果?；顒?dòng)開(kāi)始后1月，患者費(fèi)用查詢(xún)頻次就有明顯下降，現(xiàn)已運(yùn)行近1年，比較實(shí)施QC前后，在費(fèi)用查詢(xún)頻次、錯(cuò)誤退費(fèi)率、患者滿(mǎn)意度、護(hù)士滿(mǎn)意度等均有非常顯著的變化，具體見(jiàn)表1。

表1 實(shí)施QC前后患者費(fèi)用查詢(xún)頻次、錯(cuò)誤退費(fèi)率、患者及家屬滿(mǎn)意度、護(hù)士滿(mǎn)意度比較

注：與實(shí)施前比較，*P<0.05，**P<0.01。

4 討 論

QC活動(dòng)是提高護(hù)理質(zhì)量及患者滿(mǎn)意度的一種有效途徑。通過(guò)選題、現(xiàn)狀調(diào)查及目標(biāo)設(shè)定、原因分析及要因確定，幫助我們找到解決問(wèn)題的有效辦法。針對(duì)患者及家屬費(fèi)用查詢(xún)中存在的問(wèn)題，找出有針對(duì)性的措施予以解決。研究結(jié)果顯示：費(fèi)用查詢(xún)頻次顯著下降(P<0.05)，不僅方便了患者及家屬，使其能明白消費(fèi)，還大大減少了護(hù)士在工作時(shí)被打斷的次數(shù)，避免了因此可能產(chǎn)生的護(hù)理安全問(wèn)題和護(hù)士沒(méi)有及時(shí)解答、不耐煩引起的矛盾，更有效杜絕了錯(cuò)誤收費(fèi)引起患者的強(qiáng)烈不滿(mǎn)和投訴，使患者及護(hù)士的滿(mǎn)意度都得到了明顯的提高。

效果最明顯的措施當(dāng)屬管理流程改進(jìn)：醫(yī)囑核對(duì)改進(jìn)(即增加核對(duì)費(fèi)用的環(huán)節(jié))。在實(shí)施過(guò)程中，本圈所采用的醫(yī)囑核對(duì)，增加費(fèi)用查對(duì)所消耗的絕對(duì)工作時(shí)間平均增加10～15min/d，通過(guò)近1年的運(yùn)行，護(hù)士普遍接受。并認(rèn)為：減少查詢(xún)甚至解決患者吵鬧或糾紛的時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這些，并不影響正常工作。同時(shí)，將問(wèn)題解決在患者開(kāi)口之前也有助于護(hù)士的職業(yè)認(rèn)同，避免了工作失誤引起患者投訴造成護(hù)士心境惡劣(畢竟沒(méi)有1個(gè)護(hù)士是有意錯(cuò)收費(fèi)或是多收費(fèi)的)。在核對(duì)醫(yī)囑中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，除了現(xiàn)場(chǎng)解決外，作為工作中的小缺陷也要作及時(shí)的提醒，反饋到個(gè)人，并納入績(jī)效考核，這也督促護(hù)士盡量提高電腦錄入的一次性正確率，從而在源頭上減少錯(cuò)誤。在費(fèi)用糾錯(cuò)過(guò)程中，及時(shí)停止或退掉多收的費(fèi)用并不會(huì)給科室收入帶來(lái)影響，因?yàn)榧m錯(cuò)中同樣補(bǔ)充了漏收費(fèi)的問(wèn)題，從而讓費(fèi)用更加公平可信，也保障了科室的收入。

QC活動(dòng)也激發(fā)了護(hù)士主動(dòng)學(xué)習(xí)、勤于思考，同時(shí)也幫助護(hù)士能以科學(xué)端正的態(tài)度分析并解決工作中的其他問(wèn)題。

QC活動(dòng)還增強(qiáng)了護(hù)士間的協(xié)作精神?；顒?dòng)中，討論、自由發(fā)表意見(jiàn)、綜合選主題、分工實(shí)施等大大增加了科內(nèi)護(hù)士的團(tuán)隊(duì)精神和學(xué)術(shù)氛圍。另外，QC活動(dòng)可以一個(gè)科室有幾個(gè)主題，不同的圈中，圈長(zhǎng)、圈員可以交叉承擔(dān)。如：在A圈中的圈長(zhǎng)可以成為B圈中的圈員，重要的是團(tuán)隊(duì)的力量更大。

QC活動(dòng)讓護(hù)士的工作從被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)，能夠從專(zhuān)業(yè)的角度而不是被動(dòng)的政策高壓來(lái)關(guān)注患者的需要，自覺(jué)地尋找工作中存在的質(zhì)量問(wèn)題，通過(guò)QC解決問(wèn)題，為患者提供更高質(zhì)量的服務(wù)。

[1]邢文英.QC小組基礎(chǔ)教材[M].修訂版.北京：中國(guó)社會(huì)出版社，2004：4.

10.3969/j.issn.1673-1409(R).2012.08.018

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A

1673-1409(2012)08-R034-03

2012-06-11

張秀琴(1974-)，女，湖北荊州人，主管護(hù)師，主要從事臨床護(hù)理及護(hù)理管理工作。

[編輯] 一 凡