王 燕

（安徽建筑工業(yè)學(xué)院 圖書館，安徽 合肥 230022）

構(gòu)建國內(nèi)IT行業(yè)R-model業(yè)務(wù)的競爭情報系統(tǒng)

王 燕

（安徽建筑工業(yè)學(xué)院 圖書館，安徽 合肥 230022）

文章從IT行業(yè)中的大客戶業(yè)務(wù)模式特點與競爭情況入手，搭建了R-model業(yè)務(wù)的競爭情報系統(tǒng)，并就該系統(tǒng)內(nèi)各重點子環(huán)節(jié)作出細(xì)致分析，以最終影響企業(yè)決策；對于整合優(yōu)勢資源構(gòu)建整體R-model競爭情報系統(tǒng)具有實質(zhì)意義.

R-model；競爭情報；競爭情報系統(tǒng)

IT行業(yè)統(tǒng)稱為信息技術(shù)行業(yè)（Information Technology Industry），以服務(wù)器、PC產(chǎn)品、外設(shè)產(chǎn)品、通訊產(chǎn)品、網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品和軟件產(chǎn)品為代表，由于有了計算機(jī)、通信與媒體技術(shù)的相互滲透與融合，這些節(jié)點上的電子商務(wù)、遠(yuǎn)程教育、遠(yuǎn)程會診、電子政務(wù)、辦公OA等計算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)的新應(yīng)用不斷涌現(xiàn)并得到大力發(fā)展，信息技術(shù)日益廣泛地深入社會生產(chǎn)、生活的各個領(lǐng)域?qū)⑹笽T產(chǎn)業(yè)在數(shù)字化大潮中，以更高的速度向前發(fā)展.

在這個行業(yè)中，信息技術(shù)的快速變革與創(chuàng)新、IT產(chǎn)品同質(zhì)化、云平臺及簡易型桌面、合作伙伴的忠誠度欠缺是當(dāng)前IT行業(yè)從業(yè)者的主要直觀感受.隨著2009年開始的歐債危機(jī)不斷反復(fù)與惡化，國內(nèi)IT行業(yè)也深受其害，國民購買力下降、對未來的預(yù)期悲觀使得從業(yè)者不斷調(diào)整競價策略、相互探底.本文就是基于這個前提，為IT行業(yè)的從業(yè)者設(shè)計一套有價值的競爭情報管理系統(tǒng)模型.

1 R-model業(yè)務(wù)的引入

IT行業(yè)按照客戶層面進(jìn)行區(qū)隔，大體分成交易型用戶（Transaction-model customer）和關(guān)系型用戶（Relationship-model customer），其中，交易型用戶具體指單個消費者，他們可以根據(jù)自己的喜好和對品牌的認(rèn)知進(jìn)行購買，在這個過程中，購買場所、產(chǎn)品外觀、產(chǎn)品價格、產(chǎn)品話術(shù)、促銷政策是影響成交的關(guān)鍵因素，但是，由于達(dá)成交易的時間較短、產(chǎn)品更換時間較長，基本是快餐服務(wù)，所以，在這個業(yè)務(wù)群中，第一印象會非常重要、是達(dá)成交易的先決條件；而關(guān)系型用戶多指單位客戶，由于其批量購買，大多數(shù)采購單位會通過采購平臺招標(biāo)購買，那么，了解客戶需求、為用戶提供相應(yīng)需求的解決方案、產(chǎn)品的售后服務(wù)會是影響中標(biāo)與否的關(guān)鍵因素，在這個客戶群中，維持良好的客戶關(guān)系、設(shè)身處地為客戶考慮對于雙方合作會起到積極作用，故而稱之為關(guān)系型用戶.

2 R-model業(yè)務(wù)特點及競爭分析

2.1 R-model業(yè)務(wù)特點

IT廠商的大客戶團(tuán)隊所負(fù)責(zé)的行業(yè)方向基本分為教育行業(yè)、政府行業(yè)、金融行業(yè)、企業(yè)行業(yè)、軍工行業(yè)和郵電行業(yè).在各個行業(yè)中也會有細(xì)分的子行業(yè)，如教育行業(yè)中又可以分成高教行業(yè)、職教行業(yè)和普教行業(yè)，隨著政府采購的逐級深入，用戶群的數(shù)量也在逐年增加，以前可能是教育主管部門負(fù)責(zé)招投標(biāo)業(yè)務(wù)，但隨著數(shù)字化校園、教育標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、遠(yuǎn)程教育等具體項目的落實，各個學(xué)校也成了IT行業(yè)從業(yè)者的主攻戰(zhàn)場.總體而言，大客戶業(yè)務(wù)的特點表現(xiàn)如下：

2.1.1 懂客戶.關(guān)系型用戶的交易不是簡單的“端對端”銷售，客戶是一個群體，作為R-model業(yè)務(wù)的從業(yè)人員，必須要知道客戶的采購需求、采購預(yù)算、費用來源、決策人、計劃制定者和參數(shù)提供者，在清楚這些采購條件后，要將自己最有優(yōu)勢的產(chǎn)品和服務(wù)去引導(dǎo)客戶，以避免被動響應(yīng).

2.1.2 懂產(chǎn)品.R-model從業(yè)者一定要是一名優(yōu)秀的產(chǎn)品講師，我們與客戶建立聯(lián)系、信任，最終目的是將自己的產(chǎn)品銷售出去，所以，不僅僅熟悉自己的產(chǎn)品、還要對同業(yè)、同類型產(chǎn)品熟記于心，這樣，在與客戶的交流與溝通中，才能站在整個行業(yè)的角度分析每款產(chǎn)品的優(yōu)劣勢.

2.1.3 懂博弈.R-model從業(yè)人員多，而客戶相對固定單一，這樣各個IT廠商之間進(jìn)行博弈在所難免，在自己處于相對劣勢情況下，要懂得如何開展合作性博弈；在自己掌握客戶信息充分、溝通順暢的情況下，要懂得利用好靜態(tài)博弈，迫使競品被動跟隨.

2.1.4 懂情報.收集并利用好競爭情報在IT行業(yè)R-model業(yè)務(wù)中至關(guān)重要，競品的報價、質(zhì)保、關(guān)鍵技術(shù)指標(biāo)等等情報的掌控，對于從業(yè)者來說可以做到有的放矢，為客戶提供比競品更具吸引力的產(chǎn)品和服務(wù).

2.2 R-model業(yè)務(wù)競爭情況分析

由于用戶采購需求的公開，會迅速形成“多對一”的營銷跟蹤模式（即多品牌、多經(jīng)銷商跟蹤同一客戶），各IT從業(yè)者都想在這個市場中分一杯羹，使得采購需求者從經(jīng)費來源、采購需求、參數(shù)制定、招標(biāo)機(jī)構(gòu)、同業(yè)產(chǎn)品等環(huán)節(jié)非常透明，在這個過程中，R-model業(yè)務(wù)的同業(yè)競爭會在招標(biāo)結(jié)束之前愈演愈烈.

2.2.1 產(chǎn)品同質(zhì)化.IT硬件廠商的產(chǎn)品已經(jīng)完全趨于同質(zhì)化，這點在PC行業(yè)體現(xiàn)的尤為明顯，各個PC制造商基本被微軟、英特爾、AMD等巨頭壟斷，而硬盤廠商、顯卡廠商、內(nèi)存廠商和顯示器廠商也會相互比價以達(dá)成與PC制造商交易；所以，整體的競價氛圍異常慘烈.究其原因，還是因為硬件廠商靠的是規(guī)模取勝、而非技術(shù)取勝.

2.2.2 客戶信息公開化.隨著采購環(huán)節(jié)透明度的增強(qiáng)，客戶信息也越來越容易獲取，多點跟蹤使得客戶采購意圖很容易暴露，這對于客戶來說是好事，他們會采購到更適合自己單位和部門的產(chǎn)品和更優(yōu)惠的成交價格；但對于R-model從業(yè)者來說，由于同質(zhì)化的產(chǎn)品特征，必須用犧牲利潤讓步于達(dá)成交易.

2.2.3 同行業(yè)跳槽頻繁化.R-model業(yè)務(wù)主要爭搶的是客戶群，所以，優(yōu)秀的廠商sales會越來越頻繁地流動在各個IT廠商中間，新鮮血液的流動會使得整個IT行業(yè)R-model業(yè)務(wù)更加透明、也會加快客戶信息的流出；特別是高層變動，會使得IT行業(yè)的大客戶業(yè)務(wù)逐漸形成標(biāo)準(zhǔn)化的管理范式.

3 構(gòu)建R-model業(yè)務(wù)競爭情報系統(tǒng)

競爭情報(Com petitive Intelligence，CI)，是對整體競爭環(huán)境的一個全面監(jiān)測過程，并為領(lǐng)導(dǎo)層的戰(zhàn)略決策提供重要依據(jù)[1].在同類型企業(yè)中，決策者的眼睛不單單內(nèi)視自己的產(chǎn)品和價值，更要掌握業(yè)界的科技水平和競爭態(tài)勢，要將獲取的零散信息組織成可以被自己利用的競爭情報，競爭情報從業(yè)者協(xié)會（SCIP）于2000年開展的一項調(diào)查表明，90%以上的世界500強(qiáng)企業(yè)均建立了競爭情報系統(tǒng)或技術(shù)競爭情報系統(tǒng).

3.1 R-model業(yè)務(wù)競爭情報系統(tǒng)模型

在經(jīng)濟(jì)全球化及產(chǎn)業(yè)同質(zhì)化的背景下，IT行業(yè)中R-model業(yè)務(wù)的競爭情報系統(tǒng)應(yīng)實現(xiàn)以下目標(biāo)：支持領(lǐng)導(dǎo)者決策、監(jiān)測內(nèi)外競爭環(huán)境、掌握競爭對手動向、搭建知識庫管理平臺、領(lǐng)先行業(yè)技術(shù)發(fā)展和保守商業(yè)秘密.基于這樣的目標(biāo)，R-model的競爭情報系統(tǒng)模型如圖1：

圖1 IT行業(yè)R-model業(yè)務(wù)的競爭情報系統(tǒng)模型

3.2 R-model業(yè)務(wù)競爭情報流程

3.2.1 采集競爭情報

IT行業(yè)的競爭情報人員需要根據(jù)實時監(jiān)控的相關(guān)信息，盡可能系統(tǒng)全面地搜集業(yè)界R-model團(tuán)隊的相關(guān)競爭情報，為自己企業(yè)的競爭情報分析研究提供基礎(chǔ)信息和依據(jù).其采集來源包括企業(yè)內(nèi)部信息和外部信息.具體的情報采集方式與來源參見表1.

表1 競爭情報采集與內(nèi)容

3.2.2 組織競爭情報

在搜集過程結(jié)束后，馬上要開展的就是組織這些來之不易的信息資源，可以通過公司內(nèi)部的情報中心和營銷部門通力配合，將來源不同、成分差異的零散事情情報匯集到一起，以信息的內(nèi)容、客觀的邏輯結(jié)構(gòu)和主觀需求為標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行篩選、記錄和歸檔等操作.對搜集的各類信息需要進(jìn)行有針對性地摘錄、提煉，使之變得簡明扼要、突出重點，以保證輸入的情報系統(tǒng)信息可靠有用[2].

3.2.3 共享競爭情報

共享競爭情報泛指情報所有者與他人分享自己所獲得的情報，其主要表現(xiàn)形式為情報傳播，通過情報傳播實現(xiàn)共享意味著可以使每個員工快速地消化吸收現(xiàn)存的情報資源，實現(xiàn)個人情報總量的迅速增長，為企業(yè)情報管理的順利實施打下堅實的基礎(chǔ)[3].多個情報傳播的過程是錯綜復(fù)雜地同時進(jìn)行的，從而形成一個復(fù)雜的多向循環(huán)回路.

情報共享的前提條件就是團(tuán)隊學(xué)習(xí).知識管理中重要的方面就在于知識的處理和應(yīng)用，其核心問題即是員工能否愿意在一個團(tuán)隊中把自己的知識與其他人進(jìn)行交流，促成“1+1>2”的實際效果[4].在R-model業(yè)務(wù)中，以下三種方式是比較好的情報共享平臺：

3.2.3.1 R-model運作部.該部門負(fù)責(zé)承擔(dān)商務(wù)計劃和客戶服務(wù)工作，在這個平臺中，要將同業(yè)競爭品牌的產(chǎn)品、性能、價格區(qū)間、售后服務(wù)等核心情報向組織內(nèi)部共享，以便產(chǎn)品和設(shè)計部門完善目前的產(chǎn)品線.

3.2.3.2 公共郵箱.內(nèi)部管理和銷售人員會第一時間在公共郵箱中得知目前公司所掌握的情報，可以設(shè)定發(fā)件人名稱，如：KAB qingbaoguan li等.

3.2.3.3 營銷支持部.該部門主要負(fù)責(zé)將掌握到的情報做出有針對性的營銷資源，讓各部門銷售人員有效開展活動.

3.2.4 轉(zhuǎn)移競爭情報

競爭情報轉(zhuǎn)移是指知識勢能高的主體向知識勢能低的主體轉(zhuǎn)移知識的過程，知識數(shù)量越豐富、知識質(zhì)量越高和知識結(jié)構(gòu)越合理，知識勢能就越高.在轉(zhuǎn)移的過程中，伴隨著知識的使用價值讓渡，一般會帶來相對應(yīng)的回報.在R-model業(yè)務(wù)中，由運作部將共享后的競爭情報首先轉(zhuǎn)移到能執(zhí)行政策的部門，基本上由產(chǎn)品規(guī)劃部、合作伙伴部、市場推廣部和售后服務(wù)部組成一條從產(chǎn)品設(shè)計—市場宣傳—合作伙伴推廣—售后服務(wù)的一整套鏈條.

3.2.5 創(chuàng)新運用競爭情報

企業(yè)知識創(chuàng)新是一個持續(xù)動態(tài)的過程，也是企業(yè)核心競爭優(yōu)勢的源泉[5].表現(xiàn)在員工分享自身的競爭情報等知識后不斷追求新的發(fā)展，探索新的規(guī)律，將知識不斷地應(yīng)用到新的領(lǐng)域，并不斷創(chuàng)新，推動企業(yè)核心競爭力不斷增強(qiáng)，使企業(yè)獲得經(jīng)營成功.

在創(chuàng)新利用競爭情報的過程中，標(biāo)案支持部和解決方案部承載著巨大的工作量，這兩個部門的存在其實也是IT企業(yè)創(chuàng)新的結(jié)果.他們會根據(jù)得知的競爭情報，隨時調(diào)整投標(biāo)策略和為客戶調(diào)整解決方案.

3.2.6 影響決策

影響投資人或者CEO作出決策改變的方式有多種，但在IT行業(yè)R-model業(yè)務(wù)中，建立競爭情報系統(tǒng)并隨之打破現(xiàn)狀是比較合理的，從Apple、Lenovo的崛起，NOKIA、Kodak、HP目前遇到的困境無一不在說明掌握競爭情報的重要性，老板的決策不僅僅從自身公司內(nèi)部出發(fā)，更應(yīng)站在行業(yè)的高度，審視整個領(lǐng)域的發(fā)展動態(tài).

4 結(jié)束語

在全球化市場競爭背景、金融危機(jī)蔓延國內(nèi)市場環(huán)境下，競爭情報系統(tǒng)是IT企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的重要來源，有助于企業(yè)進(jìn)行戰(zhàn)略決策.隨著IT產(chǎn)品同質(zhì)化越來越嚴(yán)重、利潤率越來越低的情況下，IT產(chǎn)業(yè)必須要做成規(guī)?；?yīng)以應(yīng)對國際競爭環(huán)境不斷發(fā)生的深刻變化.本文對于IT行業(yè)中大客戶業(yè)務(wù)模式（R-model）中創(chuàng)建競爭情報系統(tǒng)的重要性進(jìn)行分析并創(chuàng)建了從信息采集到影響決策的一整套競爭情報系統(tǒng)，以期能為國內(nèi)IT行業(yè)精細(xì)化管理貢獻(xiàn)綿薄之力.

〔1〕STEPHENHM，BENTLEYS.CInewswatch:Microsoft，Motorola declared CI eagles [J].Competitive Intelligence Magazine，1998 ，l(1):5-6.

〔2〕盛小平.1996—2008年國外競爭情報基礎(chǔ)理論研究進(jìn)展[J].圖書情報工作，2009，53(20):87-92.

〔3〕謝曉專.企業(yè)知識管理的難點——知識共享障礙分析［J］.情報科學(xué),2006(7):1089-1900.

〔4〕陳亮，王燕，儲節(jié)旺.IT企業(yè)的知識管理流程——以聯(lián)想集團(tuán)為例[J].圖書情報工作,2007（7）：32-33.

〔5〕屈文.企業(yè)知識創(chuàng)新戰(zhàn)略目標(biāo)的分析及其對策的研究[J].現(xiàn)代情報,2006(5):176-177.

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