文 | 李萌

隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)涵蓋的信息總量越來(lái)越大，并呈現(xiàn)碎片化、非結(jié)構(gòu)化等特點(diǎn)，如何在繁冗的網(wǎng)絡(luò)信息中精準(zhǔn)挖掘出企業(yè)所需的價(jià)值信息、滿足個(gè)體需求，成為網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)的重要課題。網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)技術(shù)不僅能夠幫助企業(yè)、政府準(zhǔn)確收集競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)、匯總客戶評(píng)價(jià)和意見(jiàn)，還能及時(shí)發(fā)現(xiàn)負(fù)面信息，助力企業(yè)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)危機(jī)。

《互聯(lián)網(wǎng)天地》：請(qǐng)您為我們介紹一下網(wǎng)輿監(jiān)測(cè)的主要流程及渠道設(shè)置。

何瑞德：網(wǎng)輿監(jiān)測(cè)是利用互聯(lián)網(wǎng)搜索技術(shù)，及時(shí)、全面、準(zhǔn)確地抓取所有與客戶品牌相關(guān)的信息，并使用專業(yè)的分析模型、技術(shù)對(duì)信息進(jìn)行深入分析，從而幫助客戶及時(shí)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)、客戶體驗(yàn)研究的專業(yè)服務(wù)。

流程包括關(guān)鍵詞設(shè)定及配置、信息抓取及清理、信息判定及分析、結(jié)果提交等幾個(gè)方面。渠道則包括網(wǎng)絡(luò)媒體、論壇、博客、貼吧、微博、平媒、手機(jī)互聯(lián)網(wǎng)等。

《互聯(lián)網(wǎng)天地》：請(qǐng)您舉例介紹貝葉思咨詢對(duì)一個(gè)產(chǎn)品進(jìn)行網(wǎng)輿監(jiān)測(cè)的全過(guò)程。

何瑞德：例如我們對(duì)一個(gè)手機(jī)企業(yè)提供網(wǎng)輿監(jiān)測(cè)的服務(wù)。首先，我們會(huì)仔細(xì)研究客戶的需求，并與客戶進(jìn)行深入溝通，以便了解客戶的需求和期望，根據(jù)前期溝通和研究的結(jié)果，制定一個(gè)適用于該項(xiàng)目的信息屬性框架，以確保每條信息都能被準(zhǔn)確地分類；其次是確定需要監(jiān)測(cè)的范圍，同時(shí)我們會(huì)確定關(guān)鍵詞，并將其加載到系統(tǒng)中，由系統(tǒng)定時(shí)準(zhǔn)確抓??；再次，系統(tǒng)會(huì)對(duì)抓取回來(lái)的信息進(jìn)行初步的判定，包括正負(fù)面及初步的屬性判定，再由專業(yè)的分析師進(jìn)行細(xì)致的屬性判定。信息判定的工作完成后，上傳至信息監(jiān)測(cè)平臺(tái)，供客戶使用。對(duì)于高危機(jī)等級(jí)的信息，我們會(huì)利用電話、短信、郵件等方式實(shí)時(shí)向客戶通報(bào)。在一個(gè)服務(wù)周期內(nèi)（例如周或月），我們會(huì)為客戶制作專業(yè)的輿情分析報(bào)告以及用戶體驗(yàn)報(bào)告，以幫助客戶認(rèn)識(shí)輿情的作用及改善產(chǎn)品。

《互聯(lián)網(wǎng)天地》：輿情監(jiān)測(cè)分析過(guò)程的核心是什么？

何瑞德：網(wǎng)輿監(jiān)測(cè)分析過(guò)程的核心是對(duì)用戶及其所處行業(yè)的理解以及強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)搜索技術(shù)支持。強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)搜索技術(shù)能夠及時(shí)、全面、準(zhǔn)確地抓取到所需的信息，是整個(gè)服務(wù)的支撐。每個(gè)行業(yè)、每個(gè)用戶都有不同的特點(diǎn)和需求，要滿足這些特點(diǎn)和需求，需要我們對(duì)用戶及所處行業(yè)有足夠深入的理解，這是為客戶提供個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)。

《互聯(lián)網(wǎng)天地》：網(wǎng)輿監(jiān)測(cè)利用互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)為企業(yè)、政府帶來(lái)及時(shí)、全面、有效的信息反饋，當(dāng)然這其中也會(huì)包括一些突發(fā)性的危機(jī)事件的反饋，以便領(lǐng)導(dǎo)層能夠了解危機(jī)事件對(duì)企業(yè)負(fù)面影響的嚴(yán)重程度及提供應(yīng)對(duì)方案。這個(gè)在網(wǎng)輿監(jiān)測(cè)里叫做危機(jī)信息預(yù)警系統(tǒng)，請(qǐng)您簡(jiǎn)要介紹一下危機(jī)信息預(yù)警系統(tǒng)的適用情況及作用。

何瑞德：首先我們會(huì)對(duì)所有信息進(jìn)行分類與分級(jí)，分類的方法主要是根據(jù)客戶的需求或項(xiàng)目需求，分級(jí)主要是針對(duì)負(fù)面信息，根據(jù)傷害程度來(lái)進(jìn)行分級(jí)，我們有專門(mén)的計(jì)算模型來(lái)計(jì)算危機(jī)等級(jí)。這樣，一條負(fù)面信息被監(jiān)測(cè)到后，我們能夠準(zhǔn)確得知是客戶哪方面出了問(wèn)題及問(wèn)題的嚴(yán)重程度。

根據(jù)不同危機(jī)等級(jí)，我們采取不同的匯報(bào)頻率及方式，以幫助客戶有效應(yīng)對(duì)。同時(shí)，針對(duì)高危機(jī)的負(fù)面信息，我們?cè)诒O(jiān)測(cè)到該信息的當(dāng)天，就會(huì)為客戶提供專業(yè)的分析報(bào)告，從多個(gè)維度分析該信息的發(fā)展擴(kuò)散脈絡(luò)，幫助客戶認(rèn)識(shí)特定輿情的作用機(jī)理及危害，從而做到準(zhǔn)確認(rèn)知、高效應(yīng)對(duì)。

《互聯(lián)網(wǎng)天地》：貝葉思網(wǎng)輿監(jiān)測(cè)有哪些特點(diǎn)？

何瑞德：一是我們的技術(shù)實(shí)力比較強(qiáng)，二是我們針對(duì)所研究的每一個(gè)行業(yè)都有不同的研究方法與模型，能夠做到為每位客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。

《互聯(lián)網(wǎng)天地》：網(wǎng)輿監(jiān)測(cè)在國(guó)內(nèi)的發(fā)展現(xiàn)狀及未來(lái)網(wǎng)輿發(fā)展趨勢(shì)是怎樣的？

何瑞德：目前，國(guó)內(nèi)的網(wǎng)輿監(jiān)測(cè)還處在基礎(chǔ)階段，對(duì)于龐大的網(wǎng)絡(luò)信息的利用還不夠充分，這其實(shí)是一個(gè)免費(fèi)的、公開(kāi)的、巨大的寶庫(kù)，未來(lái)，我想會(huì)有幾個(gè)趨勢(shì)：一是網(wǎng)輿的監(jiān)測(cè)不僅僅停留在危機(jī)公關(guān)的層次，各行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)信息應(yīng)用會(huì)呈現(xiàn)出不同的、專業(yè)化特點(diǎn)；二是對(duì)內(nèi)容的挖掘?qū)⑹俏磥?lái)的重點(diǎn)；三是隨著手機(jī)互聯(lián)網(wǎng)等新型態(tài)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)信息監(jiān)測(cè)的觸角也會(huì)越來(lái)越廣。

《互聯(lián)網(wǎng)天地》：您認(rèn)為網(wǎng)輿監(jiān)測(cè)與EPR傳播有怎樣的關(guān)系？網(wǎng)輿監(jiān)測(cè)對(duì)企業(yè)公關(guān)活動(dòng)的影響體現(xiàn)在哪些方面？

何瑞德：目前企業(yè)進(jìn)行傳播時(shí)，多依賴公關(guān)人員的專業(yè)能力，這有一些弊端，當(dāng)公關(guān)人員的判斷與實(shí)際情況出現(xiàn)誤差時(shí)，就會(huì)發(fā)生一些風(fēng)險(xiǎn)，而這種風(fēng)險(xiǎn)往往是潛在的、不易被察覺(jué)的；其次公關(guān)人員往往對(duì)比較宏觀的工作把握得很準(zhǔn)，但在一些細(xì)節(jié)方面把握得不一定很準(zhǔn)確。通過(guò)網(wǎng)輿監(jiān)測(cè)，我們可以準(zhǔn)確判斷客戶對(duì)企業(yè)的態(tài)度、評(píng)價(jià)、期望等因素，幫助公關(guān)人員制定有效的傳播策略，事后的監(jiān)測(cè)也可以幫助公關(guān)人員有效地評(píng)估傳播的效果，并幫助他們對(duì)傳播策略進(jìn)行完善。