吳秀玉

細(xì)微服務(wù)理念在住院患者無痛胃鏡檢查中的效果評價

吳秀玉①

目的：探討細(xì)微服務(wù)理念對首次行無痛胃鏡檢查住院患者的影響和效果。方法：2011年1-12月在本院住院患者行無痛胃鏡檢查環(huán)節(jié)中引入細(xì)微服務(wù)理念。結(jié)果：與2010年相比，實(shí)施細(xì)微服務(wù)理念后，住院患者行無痛胃鏡檢查護(hù)理滿意度明顯高于實(shí)施前。結(jié)論：對首次行無痛胃鏡檢查住院患者實(shí)施細(xì)微護(hù)理服務(wù)可以有效提高患者滿意度及檢查的成功率。

細(xì)微服務(wù)理念； 無痛胃鏡； 滿意率

胃鏡是上消化道疾病診斷治療中應(yīng)用最廣泛的診療技術(shù)之一，在臨床中發(fā)揮著巨大作用[1]。由于患者對胃鏡檢查知識缺乏了解及正確認(rèn)識，在接受檢查過程中容易出現(xiàn)緊張、恐懼心理，而影響到患者檢查的依從性，延誤疾病的診治。以及患者對檢查后結(jié)果及可能出現(xiàn)并發(fā)癥的擔(dān)憂等影響患者的心理健康。隨著醫(yī)療水平的不斷提高，現(xiàn)代護(hù)理學(xué)不斷發(fā)展，將細(xì)微服務(wù)理念漸引入臨床護(hù)理工作中，提高了患者的滿意度，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 2011年1-12月于本院行首次無痛胃鏡檢查住院患者165例，其中男98例，女67例，年齡19-92歲，平均63歲。2010年于本院行首次行無痛胃鏡檢查住院患者145，其中男85例，女60例，年齡18～82歲，平均68歲。

1.2 方法

1.2.1 布局合理 創(chuàng)造安靜、舒適、衛(wèi)生、溫馨的檢查環(huán)境和蘇醒室。室溫保持18～20 ℃，相對濕度50%～60%，盡量調(diào)低心電監(jiān)護(hù)儀器報警音量。候診區(qū)使用通俗易懂的文字圖畫介紹無痛胃鏡、消化道疾病的相關(guān)資料，降低患者檢查前的不安和恐懼感。1.2.2 細(xì)微服務(wù)理念的應(yīng)用 (1)檢查前：①講解檢查的意義。向患者講解胃鏡檢查的意義。具有安全性高、痛苦小、直觀清晰的優(yōu)點(diǎn)。②檢查前囑患者禁食8 h，介紹胃鏡檢查方法，術(shù)中的配合，用深入淺出的生理解學(xué)基礎(chǔ)理論，講解相關(guān)知識及術(shù)后可能出現(xiàn)的并發(fā)癥。③介紹麻醉劑的起效與持續(xù)時間、用藥途徑、術(shù)中可能發(fā)生的情況、術(shù)后注意事項(xiàng)。④心理調(diào)適，注意身心護(hù)理結(jié)合。做好患者術(shù)前的評估教育，了解患者的文化程度、精神狀態(tài)、對檢查的認(rèn)知程度、心理需求。鼓勵患者說出自己的心理感受，責(zé)任護(hù)士應(yīng)根據(jù)患者的文化程度、認(rèn)知程度，做好心理疏導(dǎo)，建立良好的護(hù)患關(guān)系。做到熱情、真誠、關(guān)心患者，認(rèn)真傾聽患者檢查前的心理感受。鼓勵其說出心中的擔(dān)憂與不安，使患者有被關(guān)心、受重視的感覺，增加身體的舒適感和自我控制力，減輕焦慮、恐懼情緒，維持患者生理、心理的良好狀態(tài)。條件允許時，可以請其他患者現(xiàn)身說法，消除患者及家屬的顧慮，增強(qiáng)患者的信心，更好地配合檢查。⑤爭取家庭的情感支持。有研究顯示，家庭社會支持作為一種社會心理刺激因素與疾病的發(fā)生、發(fā)展、轉(zhuǎn)歸關(guān)系密切[2]。護(hù)士應(yīng)積極引導(dǎo)家屬共同參與患者的心理干預(yù)，結(jié)合心理支持與經(jīng)濟(jì)支持，減輕和消除患者的緊張狀態(tài)，提高患者檢查的依從性。(2)在檢查中：協(xié)助胃鏡檢查常規(guī)需要體位，取下活動性假牙，囑患者合上口墊，注意保暖。動作輕柔做好心理安慰及鼓勵。同時經(jīng)鼻導(dǎo)管吸氧3 L/min，心電監(jiān)護(hù)，監(jiān)測心率、血壓、呼吸、血氧飽和度，建立靜脈通路。由麻醉師靜脈緩慢注射丙泊酚，待患者呼之不應(yīng)，睫毛反射消失，進(jìn)入睡眠狀態(tài)，進(jìn)行插管，在插管過程中注意患者面色變化，及時清除口鼻分泌物，保持呼吸道通暢。(3)在檢查后：檢查結(jié)束后，將患者護(hù)送至觀察室，觀察患者的意識情況，監(jiān)測血壓、呼吸、脈搏，患者一般在5～10 min后可喚醒，患者神志清楚，各項(xiàng)指標(biāo)平穩(wěn)，護(hù)送至病房，囑患者禁食2 h后清淡易消化溫涼流質(zhì)飲食，及時將檢查結(jié)果反饋給患者及家屬，講解疾病知識。

1.3 觀察指標(biāo) (1)患者滿意度采用問卷調(diào)查，分為非常滿意、較滿意和不滿意3個等級，于患者出院時在統(tǒng)一指導(dǎo)語下進(jìn)行問卷填寫。(2)患者檢查成功率。

1.4 統(tǒng)計學(xué)處理 數(shù)據(jù)均采用SPSS 11.5系統(tǒng)軟件包進(jìn)行統(tǒng)計分析，計量資料用(±s)表示，采用t檢驗(yàn)，計數(shù)資料采用字2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

實(shí)行前后患者滿意度、檢查成功率比較見表1。

表1 實(shí)行前后對患者滿意度、檢查成功率比較 例(%)

3 討論

3.1 提高患者對疾病和檢查的認(rèn)知 由于社會的發(fā)展，患者對醫(yī)療質(zhì)量提出了更高的要求，期望得到最佳的診斷方法和療效，要求得到優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，要求知道自身的病情，以減輕其焦慮、煩躁的心理壓力[3]。胃鏡檢查是診斷胃部疾病的重要手段。因?yàn)閯?chuàng)傷少，確診率高，得到了廣泛的普及，為臨床醫(yī)患所接受[4]。隨著麻醉學(xué)及內(nèi)鏡微創(chuàng)的發(fā)展，無痛技術(shù)已應(yīng)運(yùn)而生。由于胃鏡檢查屬于侵入性檢查，檢查過程中常因出現(xiàn)惡心、嘔吐、嗆咳、躁動、血壓升高、心率增快等反應(yīng)，患者難以忍受，常因恐懼心理、拒絕接受檢查或放棄檢查，延誤患者的診療。

3.2 細(xì)微服務(wù)理念應(yīng)用可穩(wěn)定患者情緒 細(xì)微服務(wù)理念應(yīng)用于住院患者無痛胃鏡檢查過程中，通過心理護(hù)理與技術(shù)護(hù)理相輔相成，可幫助患者全面提高適應(yīng)能力，使機(jī)體調(diào)整到最佳狀態(tài)，減輕患者心理壓力及生理上的不適反應(yīng)，使患者對胃鏡檢查的依從性明顯提高。本研究結(jié)果顯示，實(shí)施后檢查配合成功率為99.39%。

3.3 體現(xiàn)護(hù)理服務(wù)價值，建立和諧護(hù)患關(guān)系 細(xì)微服務(wù)理念的實(shí)施，從細(xì)節(jié)上真誠關(guān)心照顧患者。在護(hù)理服務(wù)過程中，護(hù)士應(yīng)加強(qiáng)與患者的溝通，實(shí)施主動服務(wù)，注重對患者整體需求的關(guān)注與關(guān)心，將“一切以患者為中心”的服務(wù)意識貫穿于整個護(hù)理過程中[5]。主動詢問患者，滿足患者個性需求，建立和諧護(hù)患關(guān)系。表1顯示，實(shí)施后患者非常滿意為98.18%、較滿意為1.82%，比實(shí)施前護(hù)理滿意度顯著提高。激發(fā)了護(hù)理人員的工作熱情，提高了工作積極性，增強(qiáng)了全方面服務(wù)意識，推動了護(hù)理工作邁上一個良性循環(huán)，更好體現(xiàn)護(hù)理服務(wù)價值。

3.4 充分體現(xiàn)了以人為本的服務(wù)理念 醫(yī)院作為特殊服務(wù)部門，服務(wù)態(tài)度的優(yōu)劣直接影響醫(yī)院的社會效益和質(zhì)量，也降低引發(fā)糾紛的重要因素[6]。在護(hù)理工作中，護(hù)士應(yīng)該充分體現(xiàn)以人為本的指導(dǎo)方法，切切實(shí)實(shí)為患者著想，為患者服務(wù)。加強(qiáng)?？浦R的培訓(xùn)，規(guī)范合理的服務(wù)程序，使護(hù)理工作更加準(zhǔn)確到位，減輕患者的痛苦，提高患者綜合滿意度。大大提升了醫(yī)院的聲譽(yù)，增加了本院在醫(yī)療市場中的競爭力，不僅提高了經(jīng)濟(jì)效益，也提高了社會效益。

隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)科學(xué)的迅速發(fā)展，對護(hù)理專業(yè)人員的素質(zhì)要求越來越高，因此護(hù)理工作者要不斷加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高自身修養(yǎng)，盡快了解新的醫(yī)學(xué)信息及相關(guān)知識，掌握新的醫(yī)學(xué)護(hù)理技能，細(xì)微服務(wù)理念的引入讓患者感受到周到、細(xì)致、體貼的服務(wù)，滿足患者不斷提高的護(hù)理需求。

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10.3969/j.issn.1674-4985.2012.23.041

①福建省廈門市第三醫(yī)院 福建 廈門 361000

吳秀玉

2012-04-23) (本文編輯：車艷)