程建剛

摘要：對國內(nèi)外的研究現(xiàn)狀做了比較系統(tǒng)的梳理和總結(jié)，在此基礎(chǔ)上提出了服務(wù)供應(yīng)鏈理論的體系結(jié)構(gòu)，分析和討論了服務(wù)供應(yīng)鏈研究和實施的主要內(nèi)容。

關(guān)鍵詞：服務(wù)供應(yīng)鏈；體系結(jié)構(gòu)；物業(yè)服務(wù)供應(yīng)鏈

中圖分類號：F719.0文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

近年來，服務(wù)業(yè)在各國經(jīng)濟(jì)活動中所占比重越來越大。許多學(xué)者認(rèn)為在制造領(lǐng)域內(nèi)取得顯著成效的供應(yīng)鏈理論如果應(yīng)用到服務(wù)領(lǐng)域中，也會對服務(wù)業(yè)的發(fā)展起到很好的促進(jìn)作用。2000年之后，關(guān)于服務(wù)供應(yīng)鏈的研究陸續(xù)出現(xiàn)，研究者從不同的視角闡述了對服務(wù)供應(yīng)鏈的理解，這些成果對于將來的研究起到了奠基性的作用，但是離成熟的理論形態(tài)還相距甚遠(yuǎn)。因此，本文通過綜述國內(nèi)外研究現(xiàn)狀，并探討服務(wù)供應(yīng)鏈的理論體系結(jié)構(gòu)，以期對下一步研究提供可以借鑒的參考。

1文獻(xiàn)研究綜述

1.1服務(wù)供應(yīng)鏈的概念和內(nèi)涵。服務(wù)供應(yīng)鏈的研究近幾年才開始，目前還未形成統(tǒng)一的定義[1]。本文按照服務(wù)的介入程度不同，將人們對服務(wù)供應(yīng)鏈的定義分為三類：第一類觀點認(rèn)為服務(wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)莻鹘y(tǒng)供應(yīng)鏈的下游部分。這種認(rèn)識是基于服務(wù)在產(chǎn)品的分銷、配送、維修和回收等環(huán)節(jié)所表現(xiàn)出的巨大作用。代表人物有Dirk、Steve[2]和胡正華[3]等。第二類觀點認(rèn)為服務(wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)窃诜?wù)行業(yè)中應(yīng)用供應(yīng)鏈思想管理有形產(chǎn)品。如醫(yī)院采用供應(yīng)鏈管理中的藥品庫存管理和信息集成的思想，提高服務(wù)績效。代表人物有Jack[4]等。第三類觀點認(rèn)為服務(wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)窃诜?wù)行業(yè)中應(yīng)用供應(yīng)鏈思想管理無形服務(wù)。持此觀點的有Ellram[5]、田宇[6]和于亢亢[7]等人。

本文將服務(wù)供應(yīng)鏈理解為以服務(wù)為主導(dǎo)的集成供應(yīng)鏈。當(dāng)客戶向一個服務(wù)集成商提出服務(wù)請求后，它立即響應(yīng)客戶請求，向客戶提供系統(tǒng)集成化服務(wù)，并且在需要的時候分解客戶服務(wù)請求，向其他服務(wù)提供商外包部分服務(wù)性活動。這樣從客戶的服務(wù)請求出發(fā)，通過處于不同服務(wù)地位的服務(wù)提供者對客戶請求逐級分解，由不同的服務(wù)提供者彼此合作，于是就構(gòu)成了一種供應(yīng)關(guān)系，同時服務(wù)集成商承擔(dān)各種服務(wù)要素、環(huán)節(jié)的整合和全程管理，稱之為服務(wù)供應(yīng)鏈（Service Supply Chain，SSC）。在一定意義上，服務(wù)供應(yīng)鏈延續(xù)了現(xiàn)代供應(yīng)鏈管理中以客戶為中心的理念，用服務(wù)拉動整條供應(yīng)鏈的管理和運作，以期通過服務(wù)的整合滿足客戶多樣化的需求。

1.2服務(wù)供應(yīng)鏈的模型。目前，國內(nèi)外對于服務(wù)供應(yīng)鏈的模型研究主要集中在結(jié)構(gòu)模型。Ellram[5]建立了一個包含服務(wù)能力管理、需求管理、客戶關(guān)系管理、供應(yīng)商關(guān)系管理、服務(wù)傳遞管理和現(xiàn)金流管理等管理內(nèi)容的通用服務(wù)供應(yīng)鏈模型。該模型的優(yōu)點在于它反映出了服務(wù)供應(yīng)鏈的主要管理活動內(nèi)容，具有普遍的適用性。而不足之處在于未能反映服務(wù)供應(yīng)鏈中的成員結(jié)構(gòu)。

于亢亢[7]以服務(wù)為節(jié)點，以工作量為緩沖，以間接服務(wù)供應(yīng)商，直接服務(wù)供應(yīng)商，整合服務(wù)集成商和最終客戶為主體，建立了包括需求管理、客戶關(guān)系管理、供應(yīng)商關(guān)系管理、技能管理、服務(wù)傳遞管理等主要活動，融合實體流和信息流的服務(wù)供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)模型。該模型克服了Ellram模型的不足，但是該模型是以電子制造服務(wù)業(yè)為背景建立，其通用性有待考證。

另外，國內(nèi)的一些學(xué)者針對不同服務(wù)行業(yè)，結(jié)合行業(yè)特性提出了服務(wù)供應(yīng)鏈模型。例如，王珍[8]歸納了物流服務(wù)新觀念，提出了第三方物流服務(wù)供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)。陳小峰[9]以需求和反饋為主線，提出了物業(yè)服務(wù)供應(yīng)鏈機(jī)構(gòu)模型。施麗容[10]以港口為核心企業(yè)建立了港口供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)模型。

1.3服務(wù)供應(yīng)鏈的應(yīng)用領(lǐng)域。在物流服務(wù)供應(yīng)鏈研究方面。田宇[6]認(rèn)為其基本結(jié)構(gòu)是集成物流服務(wù)供應(yīng)商的供應(yīng)商→集成物流服務(wù)供應(yīng)商→制造、零售企業(yè)模式，其中集成物流服務(wù)供應(yīng)商的供應(yīng)商指傳統(tǒng)的功能型物流企業(yè)，如運輸企業(yè)、倉儲企業(yè)等，它們因其提供的服務(wù)功能單一、標(biāo)準(zhǔn)，且業(yè)務(wù)開展往往局限于某一地域，而被集成物流服務(wù)供應(yīng)商在構(gòu)建全國甚至全球服務(wù)網(wǎng)絡(luò)時吸納為供應(yīng)商。

在旅游服務(wù)供應(yīng)鏈研究方面。張英姿[11]指出，旅游服務(wù)組合產(chǎn)品實際上是一條由一個分工協(xié)作的系統(tǒng)提供給旅游者的服務(wù)供應(yīng)鏈。供應(yīng)鏈管理的理念與旅游服務(wù)系統(tǒng)的特征相形相應(yīng)。黃小軍[12]等認(rèn)為針對旅行者的、以旅行社安排的旅游活動順序為依據(jù)的旅游服務(wù)系統(tǒng)是一條服務(wù)于旅行者的服務(wù)供應(yīng)鏈。

在港口企業(yè)服務(wù)供應(yīng)鏈研究方面。陽明明[13]認(rèn)為港口供應(yīng)鏈?zhǔn)且愿劭跒楹诵钠髽I(yè)，將各類服務(wù)供應(yīng)商（包括裝卸、加工、運輸、倉儲報關(guān)、配送，甚至金融、商業(yè)服務(wù)等企業(yè)）和客戶（包括付款人和船公司等）有效結(jié)合成一體，并把正確數(shù)量的商品在正確的時間配送到正確地點，實現(xiàn)整個供應(yīng)鏈成本最低。與典型的制造型供應(yīng)鏈不同的是，港口供應(yīng)鏈沒有制造環(huán)節(jié)，它是以港口作為主導(dǎo)供應(yīng)鏈的核心企業(yè)。施麗容[10]在陽明明研究的基礎(chǔ)上提出了港口企業(yè)供應(yīng)鏈治理策略。王玖河[14]等以整體最優(yōu)為出發(fā)點，從3個目標(biāo)基礎(chǔ)上建立了港口企業(yè)的集成供應(yīng)鏈多目標(biāo)規(guī)劃模型。

在物業(yè)服務(wù)供應(yīng)鏈研究方面。陳小峰[9]在分析物業(yè)服務(wù)的特點基礎(chǔ)上，提出了物業(yè)服務(wù)供應(yīng)鏈概念，認(rèn)為物業(yè)服務(wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)且晕飿I(yè)服務(wù)供應(yīng)商、物業(yè)服務(wù)商和業(yè)主為主體的鏈?zhǔn)浇Y(jié)構(gòu)。

1.4服務(wù)供應(yīng)鏈管理和企業(yè)績效的關(guān)系研究。目前對于服務(wù)供應(yīng)鏈與企業(yè)績效的關(guān)系研究很少見到。較為相關(guān)的研究包括：

金立印[15]以中國民航服務(wù)業(yè)為對象，考察了作為服務(wù)供應(yīng)鏈管理動力源泉的服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力和組織文化同供應(yīng)鏈管理活動間的關(guān)系，并實證檢驗了服務(wù)供應(yīng)鏈管理模式對顧客滿意及企業(yè)經(jīng)營績效有何作用。研究結(jié)果表明，服務(wù)供應(yīng)鏈戰(zhàn)略管理活動，運作管理活動和顧客信息系統(tǒng)的構(gòu)建通過有效提升顧客滿意度，能為企業(yè)帶來利潤，增加企業(yè)績效。

于亢亢[7]以電子制造服務(wù)供應(yīng)商為對象，研究發(fā)現(xiàn)服務(wù)供應(yīng)鏈管理與企業(yè)績效有極大相關(guān)性。并認(rèn)為服務(wù)供應(yīng)鏈發(fā)揮作用的關(guān)鍵是用服務(wù)拉動整條供應(yīng)鏈的管理和運作，以通過服務(wù)的整合滿足客戶多樣化的需求。

1.5服務(wù)供應(yīng)鏈和產(chǎn)品供應(yīng)鏈的關(guān)系研究。服務(wù)供應(yīng)鏈思想源于產(chǎn)品供應(yīng)鏈，同時是對產(chǎn)品供應(yīng)鏈的補(bǔ)充。Shostack[16]把組織提供到市場上的物品分為4類：純粹的實體產(chǎn)品、附帶服務(wù)的實體產(chǎn)品、伴有產(chǎn)品的服務(wù)和純粹的服務(wù)，并且在一條橫軸上從左至右順序排列，稱之為產(chǎn)品/服務(wù)連續(xù)譜系圖（如圖1所示）。

產(chǎn)品供應(yīng)鏈的作用對象是有形的產(chǎn)品，并且按照供求關(guān)系，逐級由供應(yīng)商傳遞給制造商，最終到達(dá)用戶手中。帶有這種傳遞特征的產(chǎn)品一般都是實體產(chǎn)品。當(dāng)產(chǎn)品進(jìn)入消費領(lǐng)域后，其流通性隨之消失。在消費市場日益成熟的今天，人們越來越追求個性化、時尚化的消費方式，對服務(wù)多樣性、便利性的需求被強(qiáng)烈激發(fā)出來。將整個服務(wù)提供過程整合起來實施基于客戶價值管理的服務(wù)供應(yīng)鏈，正是適應(yīng)了客戶的這種需求，在服務(wù)不斷深化的條件下，服務(wù)供應(yīng)鏈的作用越來越重要。因此，產(chǎn)品供應(yīng)鏈和服務(wù)供應(yīng)鏈實際上反映的是生產(chǎn)領(lǐng)域和消費領(lǐng)域中，企業(yè)為滿足客戶需求所采取的方法與手段。服務(wù)供應(yīng)鏈不僅僅是對產(chǎn)品供應(yīng)鏈的補(bǔ)充，而是與產(chǎn)品供應(yīng)鏈有相同的理論序位和價值內(nèi)涵。參考相關(guān)文獻(xiàn)，將兩者的區(qū)別和聯(lián)系簡單總結(jié)如表1所示。

2服務(wù)供應(yīng)鏈的體系結(jié)構(gòu)

參照文獻(xiàn)[1]對供應(yīng)鏈體系結(jié)構(gòu)的梳理方法，本文提出的服務(wù)供應(yīng)鏈體系結(jié)構(gòu)包括理論基礎(chǔ)、供應(yīng)鏈成員、研究的目標(biāo)和內(nèi)容（如圖2所示）。服務(wù)供應(yīng)鏈的理論基礎(chǔ)包括服務(wù)運營管理和供應(yīng)鏈管理兩部分。服務(wù)供應(yīng)鏈的成員包括服務(wù)供應(yīng)商、服務(wù)集成商和最終用戶。服務(wù)供應(yīng)鏈的管理目標(biāo)是提高服務(wù)質(zhì)量，降低系統(tǒng)總成本。服務(wù)供應(yīng)鏈研究和實施的主要內(nèi)容包括如下幾方面：

2.1服務(wù)供應(yīng)鏈設(shè)計。服務(wù)供應(yīng)鏈的設(shè)計從整體角度勾畫企業(yè)藍(lán)圖，是一種擴(kuò)展的企業(yè)模型。它不僅包括服務(wù)流系統(tǒng)，還包括組織、信息和價值傳遞。不同類型的服務(wù)對供應(yīng)鏈設(shè)計有不同的要求。例如，顧客參與程度高的服務(wù)（旅游服務(wù)）和顧客參與程度低的服務(wù)（物流服務(wù)），對供應(yīng)鏈提出的要求就不同。前者強(qiáng)調(diào)顧客感知的重要性，而后者則更注重準(zhǔn)時和便利。服務(wù)供應(yīng)鏈設(shè)計應(yīng)考慮的因素包括：服務(wù)傳遞過程、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)地點、服務(wù)能力、服務(wù)情境、質(zhì)量保障和信息收集等。

2.2合作伙伴選擇。合作伙伴關(guān)系是指服務(wù)供應(yīng)鏈成員在一定時期內(nèi)共享信息，共擔(dān)風(fēng)險，供貨利益的協(xié)議關(guān)系。由于服務(wù)的易失性，導(dǎo)致服務(wù)供應(yīng)鏈穩(wěn)定性相對較差，因此選擇良好的合作伙伴對于提高服務(wù)供應(yīng)鏈的穩(wěn)健性有著重要的意義。對于供應(yīng)商選擇基本方法包括：線性加權(quán)法、層次分析法、數(shù)學(xué)規(guī)劃法、作業(yè)成本法、數(shù)據(jù)包絡(luò)法、模糊評價法、遺傳算法和神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等。這些方法都是制造供應(yīng)鏈供應(yīng)商選擇的主要方法，在借鑒到服務(wù)供應(yīng)鏈時應(yīng)該注意評價指標(biāo)的設(shè)計要適合服務(wù)的屬性。

2.3服務(wù)流程管理。服務(wù)供應(yīng)鏈在實施和運作的過程中需要對一些關(guān)鍵流程進(jìn)行管理。這些流程包括信息流、服務(wù)能力、需求、客戶關(guān)系、供應(yīng)商關(guān)系、服務(wù)傳遞和現(xiàn)金流等。服務(wù)的無形性、異質(zhì)性以及生產(chǎn)消費同時發(fā)生等特性使得服務(wù)流程管理面臨新的課題。比如服務(wù)能力管理就是要解決服務(wù)商在自身能力不足的情況下，如何利用供應(yīng)商的服務(wù)能力來向顧客提供無差異服務(wù)的問題；再如，服務(wù)傳遞管理包含服務(wù)質(zhì)量如何監(jiān)督的問題，因此服務(wù)質(zhì)量的評價則是人們首先要解決的問題。

2.4集成技術(shù)。集成技術(shù)一直是供應(yīng)鏈研究的熱點問題，作為一種是智能技術(shù)，其重要性在服務(wù)供應(yīng)鏈中也是不可或缺的。服務(wù)供應(yīng)鏈的集成技術(shù)包括信息集成和服務(wù)流程集成。在服務(wù)供應(yīng)鏈中，集成化的信息可以對服務(wù)流和資金流進(jìn)行有效控制，并且通過對需求不確定性的預(yù)見可增加快速響應(yīng)能力，或降低服務(wù)成本。而服務(wù)流程的集成對于提高服務(wù)供應(yīng)鏈的運作效率以及對節(jié)點企業(yè)進(jìn)行協(xié)調(diào)與控制起著至關(guān)重要的作用。

2.5績效評價體系。服務(wù)供應(yīng)鏈的績效評價體系包括評價緯度、評價方法選擇和評價指標(biāo)體系等。服務(wù)供應(yīng)鏈評價受人為因素影響較大，如何根據(jù)不同的評價緯度，科學(xué)選擇評價方法和指標(biāo)體系成為將來研究的一個重要課題。在前期研究階段，借助產(chǎn)品供應(yīng)鏈評價方法是很有必要的，但是應(yīng)該注意兩者之間的差別，切不可照單全收。另外，由于服務(wù)業(yè)的多樣性和復(fù)雜性，形成的服務(wù)供應(yīng)鏈的結(jié)構(gòu)形態(tài)和運作方式也可能多樣共存，進(jìn)行評價時應(yīng)注意評價方法的適用性。

3示例

居住物業(yè)服務(wù)是為保證居住物業(yè)的使用正常，以滿足使用者各種居住需求為目的的有償性、專業(yè)性的委托服務(wù)。我國的居住物業(yè)服務(wù)伴隨著市場經(jīng)濟(jì)的建立、房地產(chǎn)綜合開發(fā)以及住房商品化的推行而得以快速發(fā)展。盡管如此，物業(yè)服務(wù)在實際運作中卻問題頻發(fā)，主要表現(xiàn)為：（1）面對業(yè)主的新需求，物業(yè)服務(wù)商未能進(jìn)行快速響應(yīng)，造成供需結(jié)構(gòu)矛盾；（2）物業(yè)服務(wù)涉及到的利益主體和關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)較多，公共關(guān)系復(fù)雜，物業(yè)服務(wù)對此協(xié)調(diào)乏力；（3）物業(yè)服務(wù)缺乏規(guī)范性，服務(wù)質(zhì)量差，服務(wù)收費高。

針對上述問題，提出用服務(wù)供應(yīng)鏈思想整合物業(yè)服務(wù)：把物業(yè)服務(wù)部分業(yè)務(wù)外包，以降低成本，加快響應(yīng)速度；將物業(yè)服務(wù)與關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)及公共關(guān)系部門進(jìn)行有效集成，以加強(qiáng)信息溝通，提高協(xié)調(diào)能力；整合服務(wù)供應(yīng)鏈資源，提高服務(wù)水平。本文所構(gòu)建的居住物業(yè)服務(wù)供應(yīng)鏈的結(jié)構(gòu)模型如圖3所示。

物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容包括公共服務(wù)和專項服務(wù)。由于這兩種服務(wù)在供應(yīng)鏈成員之間所形成的資金流、服務(wù)流和信息流不同，所以在供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)中構(gòu)成兩個模塊，即公共服務(wù)模塊和專項服務(wù)模塊。除此之外，涉及到人們衣食住行的外部相關(guān)部門與社區(qū)居民也有密切聯(lián)系，不過因業(yè)務(wù)關(guān)系不屬于服務(wù)供應(yīng)鏈范疇，所以是鏈外利益主體。

（1）公共服務(wù)模塊。公共服務(wù)由服務(wù)商和供應(yīng)商直接提供給客戶（服務(wù)流①和服務(wù)流②），資金則由客戶支付給服務(wù)商，再由服務(wù)商支付供應(yīng)商（資金流①和資金流②）。資金流①是住戶繳納的物業(yè)管理費，資金流②是服務(wù)商按照承包合同支付給供應(yīng)商的勞動報酬，服務(wù)商的收入是兩者的差額。

（2）專項服務(wù)模塊。專項服務(wù)的經(jīng)營方式主要有物業(yè)公司自主經(jīng)營和對外招租兩種形式。自主經(jīng)營的項目，如商業(yè)網(wǎng)點、文體娛樂等，顧客和服務(wù)商之間形成逆向的資金流和服務(wù)流。對外招租的項目，如餐飲店、理發(fā)店等，承包商直接向顧客提供服務(wù)并取得收益（服務(wù)流③和資金流③），承包商與服務(wù)商定期結(jié)算承包費（資金流④）。

（3）物業(yè)服務(wù)供應(yīng)鏈外部協(xié)調(diào)。市政、街道、居委會、衛(wèi)生等部門雖然不是物業(yè)服務(wù)供應(yīng)鏈成員，但是卻對物業(yè)管理有很大的影響。它們與服務(wù)商的業(yè)務(wù)往來包括公共性代辦事務(wù)、社區(qū)聯(lián)動管理、信息公告發(fā)布等。供應(yīng)鏈外部協(xié)調(diào)的關(guān)鍵是做好外部信息流（信息流④）與內(nèi)部信息流（信息流①②③）的整合。

物業(yè)服務(wù)供應(yīng)鏈將整個服務(wù)過程整合起來實施基于客戶價值的管理，有助于把握客戶需求，做出及時響應(yīng)，提高服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)成本。

4結(jié)束語

服務(wù)供應(yīng)鏈將整個服務(wù)過程整合起來實施基于客戶價值的管理，有助于把握客戶需求，做出及時響應(yīng)，提高服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)成本。當(dāng)然，在發(fā)展之初服務(wù)供應(yīng)鏈理論仍有其不完善之處，將來可做的研究工作還有很多，如前面提到的服務(wù)供應(yīng)鏈實施的幾部分內(nèi)容，均有待深入研究。另外，作為一種先進(jìn)的服務(wù)運營模式，服務(wù)供應(yīng)鏈不但應(yīng)該受到學(xué)術(shù)界的重視，更應(yīng)該引起企業(yè)界的廣泛關(guān)注，因為理論只有同實踐結(jié)合起來才能發(fā)揮出應(yīng)有的作用。相信隨著社會各界對服務(wù)供應(yīng)鏈重視程度逐步提高，相關(guān)的理論和技術(shù)問題會得到完善和解決，服務(wù)供應(yīng)鏈的理論體系會更加充盈豐富。

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