黃 宇，黃 蕾，柳易林

(長沙大學(xué)旅游管理系，湖南長沙 410003)

行業(yè)視角下物業(yè)管理影響因素路徑分析*
——以長株潭城市群為例

黃 宇，黃 蕾，柳易林

(長沙大學(xué)旅游管理系，湖南長沙 410003)

從物業(yè)行業(yè)的視角提出了影響業(yè)主滿意度的主要影響因素，分析了各因素之間的相關(guān)性、重要性;利用路徑分析法，探討了各影響因素之間存在的因果關(guān)系。旨在從物業(yè)行業(yè)角度了解業(yè)主滿意度降低與投訴頻發(fā)的主要原因，為物業(yè)管理企業(yè)改善服務(wù)提供依據(jù)。

物業(yè)行業(yè);業(yè)主滿意度;路徑分析

一 物業(yè)服務(wù)業(yè)主滿意度研究現(xiàn)狀

經(jīng)過近二十多年的發(fā)展，中國物業(yè)管理行業(yè)已經(jīng)形成了一定的行業(yè)規(guī)模，并涌現(xiàn)了一批有代表性的企業(yè)，但相關(guān)理論研究一直嚴(yán)重滯后于企業(yè)實踐。于志濤(2008)和楊碧金(2007)從業(yè)主心理需求特點出發(fā)，指出要提高業(yè)主滿意度就必需了解業(yè)主的心理需求，并提出了應(yīng)對業(yè)主對物業(yè)服務(wù)預(yù)期較高的策略［1，2］;金秋平(2008)從現(xiàn)行的法律法規(guī)的角度提出了改善物業(yè)行業(yè)立法滯后、業(yè)主和物業(yè)從業(yè)者法律意識淡薄等的措施;徐莉，李國銀(2009)就物業(yè)管理企業(yè)業(yè)主滿意度測評方法展開了研究，為業(yè)主滿意度的測評提供了新思路［3］;蔣秋霞(2008)基于杭州市的實證研究，得出物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的高低直接與業(yè)主滿意度的正相關(guān)性［4］，為本研究提供了一個有力的佐證。經(jīng)過搜索，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有文獻(xiàn)大多停留于零散的問題描述，或是以某企業(yè)為研究對象，缺乏較為深入的分析。針對這一現(xiàn)象，本文從物業(yè)行業(yè)的角度，探討了影響業(yè)主滿意度的主要影響因素，分析了各因素之間的相關(guān)性;利用路徑分析法，探討了各影響因素之間的因果關(guān)系。旨在從物業(yè)行業(yè)角度了解業(yè)主滿意度降低與投訴頻發(fā)的主要原因，為物業(yè)管理企業(yè)改善服務(wù)提供依據(jù)，以期為后續(xù)研究提供可借鑒的思路。

二 物業(yè)行業(yè)視角下業(yè)主滿意度調(diào)查研究方法和數(shù)據(jù)分析

(一)物業(yè)行業(yè)視角下業(yè)主滿意度調(diào)查研究方法

為了解物業(yè)管理行業(yè)現(xiàn)狀及導(dǎo)致業(yè)主滿意度降低和投訴頻發(fā)的原因，2010年9月至11月期間，課題組隨機對長沙、株洲、湘潭等三個城市的40余個物業(yè)管理企業(yè)的管理人員進(jìn)行了問卷調(diào)查。所有的問題均采用選擇題的形式，備選答案采用Likert 5分量表，調(diào)查結(jié)果采用SPSS17.0軟件進(jìn)行描述性統(tǒng)計分析及檢驗，獲得相關(guān)分析結(jié)果。

樣本的回收情況:共發(fā)放調(diào)查問卷300份，收回有效問卷221份，有效率為73.6%。回收問卷自成樣本，每一份問卷代表一種結(jié)果，反映的是一種獨立的事實現(xiàn)狀，從抽樣推斷角度看，此結(jié)論具有一定的代表性和總體概括性。

(二)物業(yè)管理行業(yè)調(diào)查樣本分析

此次調(diào)查受訪者區(qū)域分布為，長沙市57.8%，株洲市25.6%，湘潭市16.6%。性別分布為，男性占比 63.6%，女性36.4%。受教育程度方面，高中及以下占比為24.8%，中專為23.1%，大專為36.4%，大學(xué)本科為14.9%，研究生以上學(xué)歷為0.8%。年齡方面，25歲以下的占43.0%，26－35歲占32.2%，36－45歲占 14.0%，46歲以上的占 10.8%。所在管理職位分別為:經(jīng)理級占2.5%，項目主管級占8.3%，部門經(jīng)理級占13.2%，一般管理人員占76%。企業(yè)管轄面積方面，小于或等于20萬平方米占19%，21到60萬平方米占49.6%，61到100萬平方米占13.2%，大于100萬平方米占18.2%。

三 物業(yè)行業(yè)業(yè)主滿意度的主要影響因素調(diào)查結(jié)果分析

(一)影響物業(yè)公司滿意度的主要因素分析

為了了解影響物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要因素，在本次問卷調(diào)查正式開展之前，我們根據(jù)相關(guān)文獻(xiàn)整理及課題組成員對于部分企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人訪談，做了一個預(yù)調(diào)查，并綜合文獻(xiàn)資料，遴選出以下12項與物業(yè)服務(wù)滿意度相關(guān)的影響因素，用Likert5點量表測量業(yè)主滿意度的影響因素。以1表示非常不同意，5表示非常同意，如下表1:

表1 物業(yè)服務(wù)滿意度的主要影響因素排序表

相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，“物業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)”、“物業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量”、“物業(yè)企業(yè)的管理水平”是影響物業(yè)企業(yè)服務(wù)滿意度的三項重要因素。同時，“開發(fā)商遺留問題”、“物業(yè)行業(yè)法律法規(guī)完善性”、“業(yè)主的服務(wù)預(yù)期”、“政府監(jiān)管力度”的統(tǒng)計均值也在3.5以上，表明這四項因素的影響效度也較大。相比較而言，物業(yè)管理行業(yè)信息化程度及信息對稱性和媒體宣傳與輿論導(dǎo)向的影響效度相對較低，說明物業(yè)市場的信息化程度還有待提高;物業(yè)公司與開發(fā)商職責(zé)范圍、社區(qū)管理與物業(yè)管理職責(zé)范圍、物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范程度的影響效度也相對較低，說明物業(yè)市場化有待提高，并且這一市場規(guī)范性不強。

從表2的因素的相關(guān)性分析表中表明，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的滿意度與媒體宣傳與輿論導(dǎo)向(P＜0.01)、物業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)(P ＜0.05)、物業(yè)企業(yè)的管理水平(P ＜0.01)、業(yè)主的服務(wù)預(yù)期(P＜0.05)、開發(fā)商遺留問題(P＜0.05)有顯著的相關(guān)性;物業(yè)企業(yè)的管理水平與物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的滿意度(P＜0.01)，物業(yè)行業(yè)法律法規(guī)完善性(P＜0.05)和物業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)(P＜0.01)有顯著的相關(guān)性;政府監(jiān)管與媒體宣傳與輿論導(dǎo)向(P ＜0.05)、物業(yè)行業(yè)法律法規(guī)完善性(P ＜0.01)、開發(fā)商遺留問題(P＜0.01)有顯著的正相關(guān)關(guān)系。

由此可見，為了鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)加快建設(shè)，迅速提升業(yè)主滿意度，必須加大政府監(jiān)管力度，媒體要堅持正面的宣傳與輿論導(dǎo)向。加快完善物業(yè)服務(wù)行業(yè)法律法規(guī)，提高物業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)，提高物業(yè)企業(yè)的管理水平，切實處理好開發(fā)商遺留問題，對物業(yè)服務(wù)滿意度高的企業(yè)給予稅收或獎勵方面的政策傾斜。同時，在“政府監(jiān)管”方面予以加強，切實加強行業(yè)信用檔案的建立與完善，消除物業(yè)企業(yè)發(fā)展的障礙。

表2 物業(yè)服務(wù)影響因素相關(guān)性分析表

(二)物業(yè)管理行業(yè)影響因素重要度和滿意度的統(tǒng)計分析

根據(jù)以上的分析統(tǒng)計可知，物業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)、法律法規(guī)的完善性、政府監(jiān)督力度、媒體宣傳與輿論導(dǎo)向、開發(fā)商遺留問題、物業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量這六大因素是密切相關(guān)的，且對業(yè)主滿意度有較大影響。為了進(jìn)一步了解這六大因素的重要性和滿意度的排序情況，我們用Likert5點量表，進(jìn)行問卷調(diào)查。以1表示很不重要，5表示很重要;1表示很不滿意，5表示非常滿意。其結(jié)果如下表3和表4所示:

表3 物業(yè)行業(yè)影響因素重要性排序

表4 物業(yè)行業(yè)影響因素滿意度排序

由表3所示，從重要性的統(tǒng)計可得物業(yè)企業(yè)所重視的、推動其發(fā)展的因素，按平均期望水平排列，分別為:物業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)、物業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、開發(fā)商遺留問題、政府的監(jiān)督力度、媒體宣傳與輿論導(dǎo)向、法律法規(guī)的完善性。其中物業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)、物業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量這兩項不但平均期望水平較高，且標(biāo)準(zhǔn)差值也較小，說明這兩項目是物業(yè)企業(yè)最為重視的因素。為企業(yè)相對不重視的是法律法規(guī)的完善。令人驚訝的是，企業(yè)認(rèn)為法律法規(guī)的完善性相對不重要，是因為企業(yè)認(rèn)為物業(yè)行業(yè)法律法規(guī)是相對完善了還是有其他的原因，這點很值得研究。

由表4所示，從滿意度的統(tǒng)計可知物業(yè)企業(yè)認(rèn)為影響較大的因素中哪些因素令他們相對較為滿意，哪些急待改善。從數(shù)據(jù)來看，這些因素均值都相對較小，最大的小于3，最小的只有1.4545，說明這六個因素物業(yè)企業(yè)皆不滿意。將此六個因素按平均期望水平排列，分別為:開發(fā)商遺留問題、媒體宣傳與輿論導(dǎo)向、政府監(jiān)督力度、物業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、物業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)、法律法規(guī)的完善性。從均值來看，以上六個要素的滿意度相對都較低，說明企業(yè)對這六個指標(biāo)都不滿意。其中最高值只有2.9835，是開發(fā)商遺留問題，物業(yè)企業(yè)認(rèn)為相對這六個要素，開發(fā)商遺留問題的處理是較為滿意的，且其標(biāo)準(zhǔn)差也是最大，表明大多物業(yè)企業(yè)的看法是一致的。企業(yè)對于法律法規(guī)的完善性是最不滿意的，有待完善。

綜合表3和表4的重要性和滿意度調(diào)查可看出，企業(yè)認(rèn)非常重要的且很不滿意的因素是物業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)、物業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量;認(rèn)為很重要且最滿意的也是開發(fā)商遺留問題的處理;認(rèn)為相對不是那么重要但比較滿意的因素是媒體宣傳與輿論導(dǎo)向和政府監(jiān)督的力度;認(rèn)為最不滿意也相對最不重要是的法律法規(guī)的完善性，統(tǒng)計結(jié)果如下圖1所示。為了進(jìn)一步了解企業(yè)為什么會認(rèn)為法律法規(guī)“不重要”，本研究組成員與物業(yè)企業(yè)管理層進(jìn)行深入訪談后，得知:企業(yè)認(rèn)為進(jìn)步完善法律法規(guī)是很重要的，但更重要的是如何切實履行這些規(guī)章制度，這也給我們留下了一個令人深思的問題。

圖1 六大因素的重要性和滿意度分析

(三)物業(yè)管理行業(yè)業(yè)主滿意度影響因素路徑分析

1.路徑模型的產(chǎn)生

通過以上影響因素排序、相關(guān)性檢驗和重要性及滿意度分析，可認(rèn)為物業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)、法律法規(guī)的完善性、政府監(jiān)督力度、媒體宣傳與輿論導(dǎo)向、開發(fā)商遺留問題、物業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量對業(yè)主滿意度有顯著的影響作用。通過相關(guān)的文獻(xiàn)理論與實證研究以及表3.2相關(guān)性檢驗，也可得知影響因素企業(yè)管理水平和業(yè)主的服務(wù)預(yù)期也與業(yè)主滿意度有顯著影響，因此影響因素增加了企業(yè)管理水平這一項。為了進(jìn)一步研究變量間的因果關(guān)系，采用路徑分析方法，來研究這七個變量間的因果關(guān)系及影響情況。綜合以上的分析，設(shè)計路徑分析的模型，見圖2。

2.路徑系數(shù)計算

從圖2可知，變量間因果關(guān)系影響路徑共有七條:

(1)物業(yè)企業(yè)人員素質(zhì)對業(yè)主滿意度的影響路徑有三條:一是物業(yè)企業(yè)人員素質(zhì)影響物業(yè)企業(yè)管理水平，進(jìn)而影響業(yè)主的滿意度;二是物業(yè)企業(yè)人員素質(zhì)影響物業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而再影響業(yè)主的滿意度;三是物業(yè)企業(yè)人員素質(zhì)影響物業(yè)企業(yè)管理水平，進(jìn)而影響物業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，而影響業(yè)主的滿意度。

(2)政府監(jiān)管力度對業(yè)主的滿意度影響路徑有三條:一是政府監(jiān)管力度影響到開發(fā)商遺留問題及其處理方式，進(jìn)而影響業(yè)主的滿意度;二是政府監(jiān)管力度對媒體宣傳與輿論導(dǎo)向有重要的規(guī)范作用，而媒體宣傳與輿論導(dǎo)向會影響業(yè)主的預(yù)期，進(jìn)而影響業(yè)主滿意度;三是政府監(jiān)管力度對媒體宣傳與輿論導(dǎo)向有重要的影響作用，而媒體宣傳與輿論導(dǎo)向會影響業(yè)主的預(yù)期，業(yè)主的服務(wù)預(yù)期會影響業(yè)主對開發(fā)商遺留問題及其處理結(jié)果的滿意度，進(jìn)而影響業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿意度。

(3)法律法規(guī)的完善性影響到開發(fā)商遺留問題及其處理方式，進(jìn)而影響業(yè)主的滿意度。

對圖2進(jìn)行以下5個復(fù)回歸分析:

①目標(biāo)變量為業(yè)主滿意度，預(yù)測變量為物業(yè)企業(yè)管理水平、物業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、開發(fā)商遺留問題、業(yè)主的服務(wù)預(yù)期;

②目標(biāo)變量為物業(yè)企業(yè)管理水平，預(yù)測變量為企業(yè)人員素質(zhì);

③目標(biāo)變量為物業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，預(yù)測變量為企業(yè)人員素質(zhì);

④目標(biāo)變量為開發(fā)商遺留問題，預(yù)測變量為業(yè)主的服務(wù)預(yù)期、政府監(jiān)管力度、法律法規(guī)完善性;

⑤目標(biāo)變量為業(yè)主的服務(wù)預(yù)期，預(yù)測變量為媒體宣傳與輿論導(dǎo)向。

經(jīng)過SPSS 17計算，路徑系數(shù)結(jié)果如下:

圖3 業(yè)主滿意度影響因素路徑系數(shù)圖

3.路徑分析

從圖3影響業(yè)主滿意度的七條顯著路徑可看出:企業(yè)人員素質(zhì)、政府監(jiān)管力度、法律法規(guī)的完善性是導(dǎo)致業(yè)主滿意度得高的前提和基礎(chǔ)，只有切實改善此三個基本因素，才能捋順其他的中間環(huán)節(jié)。從標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)可以看出，物業(yè)企業(yè)人員素質(zhì)越高，物業(yè)企業(yè)的管理水平(Beta值=0.404＊＊)和服務(wù)質(zhì)量(Beta值=0.587＊＊)越高;政府監(jiān)管力度越強，開發(fā)商遺留問題或處理結(jié)果更加能另人滿意(Beta值=0.314*)，而法律法規(guī)的完善性與開發(fā)商遺留問題并不顯著(Beta值=0.013)，這說明在目前階段法律對開發(fā)商的約束性不強，導(dǎo)致企業(yè)認(rèn)為“法律法規(guī)不重要”，這也映證了前期調(diào)查研究結(jié)果:企業(yè)呼吁在進(jìn)一步完善物業(yè)行業(yè)法律法規(guī)的同時，更要加大法律法規(guī)的執(zhí)行力度，切實落實政策與法規(guī)的執(zhí)行;政府監(jiān)管對媒體宣傳與輿論導(dǎo)向(Beta值=0.109)有一定的約束作用，媒體宣傳與輿論導(dǎo)向?qū)I(yè)主的預(yù)期帶來相對較大的影響(Beta值=0.304)。這說明目前政府監(jiān)管力度對媒體宣傳與輿論導(dǎo)向不足，給大眾正面的影響不深刻，而廣大業(yè)主通過媒體宣傳與輿論導(dǎo)向產(chǎn)生了一個相對較高的物業(yè)服務(wù)的預(yù)期，不利于提高業(yè)主的滿意度;業(yè)主的預(yù)期越高，開發(fā)商遺留的問題處理結(jié)果滿意度越低(Beta值=－0.258)、業(yè)主的滿意度越低(Beta值 = －0.336)。

四 研究結(jié)論與思考

物業(yè)管理問題研究是基于物業(yè)企業(yè)管理實踐而提出的問題型研究，因而，客觀上要求研究者既要在管理實踐中進(jìn)行深入的調(diào)查和問題挖掘，又需要回歸到理論層面探討問題產(chǎn)生的原因和深層次的隱患。根據(jù)以上研究，可得到以下結(jié)論:

(1)隨著社會的發(fā)展和城市化水平的提高，人們越來越重視生活環(huán)境的改善與生活質(zhì)量的提高。物業(yè)管理作為房地產(chǎn)行業(yè)的后繼服務(wù)，日益受到人們的重視，發(fā)揮越來越重要的作用。根據(jù)調(diào)查長株潭城市群物業(yè)管理服務(wù)水平滿意度不高也是不爭的事實。

(2)物業(yè)管理行業(yè)糾紛和投訴頻發(fā)，業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)滿意度普遍不高，歸其根源在于政府監(jiān)管力度不強、物業(yè)行業(yè)法律法規(guī)不完善、物業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)不高、開發(fā)商遺留問題處理不當(dāng)、物業(yè)企業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量不高、業(yè)主對服務(wù)預(yù)期過高等因素。

如果能重視以上影響業(yè)主滿意度的因素，理順與協(xié)調(diào)好各部門之間的關(guān)系，在進(jìn)一步完善物業(yè)行業(yè)法律法規(guī)的同時，推進(jìn)法律法規(guī)的影響深度和廣度，加大政策與法規(guī)的執(zhí)行力;加強物業(yè)行業(yè)信息化建設(shè)，敦促媒體多進(jìn)行正面輿論宣傳和信息發(fā)布，降低信息不對稱或來源不準(zhǔn)確因素的影響;明確區(qū)分物業(yè)公司、開發(fā)商、社區(qū)的管理職責(zé)，提倡物業(yè)行業(yè)規(guī)范管理，提高物業(yè)公司服務(wù)意識，倡導(dǎo)業(yè)主自律，提高業(yè)主消費意識，精心培育物業(yè)服務(wù)市場，提高物業(yè)管理企業(yè)利潤，就能使物業(yè)行業(yè)行駛在良性循環(huán)的高速發(fā)展軌道上，業(yè)主滿意度不高的問題也能迎刃而解。

［1］于志濤.淺談如何滿足業(yè)主心理需求，提高業(yè)主滿意度［J］.現(xiàn)代物業(yè)，2008，(12).

［2］楊碧金.物業(yè)服務(wù)如何提高業(yè)主滿意度［J］.山西高等學(xué)校社會科學(xué)學(xué)報，2007，(10).

［3］徐莉，李國銀，劉浪.物業(yè)管理企業(yè)顧客滿意度測評研究——基于改進(jìn)的 TOPSIS法［J］.技術(shù)經(jīng)濟，2009，(1).

［4］蔣秋霞.物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度關(guān)系——基于杭州市的實證研究［J］.現(xiàn)代物業(yè)，2008，(6).

F293.33

A

1008－4681(2012)03－0007－04

2012－03－19

湖南省社科基金重點項目，編號:07ZDB127;湖南省哲學(xué)社會科學(xué)規(guī)劃基金項目，編號:2010YBB022。

黃宇(1971－)，女，湖南長沙人，長沙大學(xué)旅游管理系副教授，管理學(xué)碩士。研究方向:企業(yè)管理與信息系統(tǒng)管理。黃蕾(1979－)，女，湖南衡陽人，長沙大學(xué)旅游管理系講師，管理學(xué)博士。研究方向:物業(yè)管理、社會責(zé)任與利益相關(guān)者。柳易林(1976－)，女，安徽黃山人，長沙大學(xué)旅游管理系講師，企業(yè)管理碩士。研究方向:企業(yè)管理法律法規(guī)等。

(作者本人校對)