馬 靜，徐曉林，陳 濤

（華中科技大學(xué) 公共管理學(xué)院，湖北 武漢 430074）

電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估研究
——基于服務(wù)型政府的視角

馬 靜1，徐曉林2，陳 濤3

（華中科技大學(xué) 公共管理學(xué)院，湖北 武漢 430074）

當(dāng)代電子政務(wù)應(yīng)以服務(wù)為建設(shè)理念，把握服務(wù)型政府環(huán)境下電子政務(wù)的發(fā)展新契機(jī)?？?jī)效評(píng)估是電子政務(wù)實(shí)施的重要組成部分，但目前服務(wù)型政府導(dǎo)向的電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估研究還較為缺乏。基于此，提出了服務(wù)型政府導(dǎo)向的電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估體系及完善績(jī)效的思考。這一評(píng)估體系為政府完善電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估提供了思路和參考，有利于借助評(píng)估推動(dòng)服務(wù)型政府的建立與完善。

服務(wù)型政府；績(jī)效評(píng)估；評(píng)估體系

電子政務(wù)建設(shè)的成功與否不只關(guān)系到資金的投資收益情況，還關(guān)系政府的領(lǐng)導(dǎo)力、決策力和執(zhí)行力水平，進(jìn)而關(guān)系到公眾對(duì)政府服務(wù)的滿意程度和信任支持狀況。黨的十七大報(bào)告提出，要加快行政管理體制改革，建設(shè)服務(wù)型政府，健全政府職責(zé)體系，完善公共服務(wù)體系，推行電子政務(wù)，強(qiáng)化社會(huì)管理和公共服務(wù)。服務(wù)型政府的建立成為電子政務(wù)發(fā)展的新契機(jī)，相應(yīng)的服務(wù)型政府導(dǎo)向的電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估也應(yīng)有所發(fā)展。

績(jī)效評(píng)估是電子政務(wù)建設(shè)的風(fēng)向標(biāo)，通過服務(wù)型政府導(dǎo)向的績(jī)效評(píng)估體系，可促進(jìn)政府服務(wù)職能的實(shí)現(xiàn)，督促帶動(dòng)服務(wù)型政府的建立，形成網(wǎng)上網(wǎng)下的積極互動(dòng)。一些地方政府在電子政務(wù)建設(shè)中存在問題，與績(jī)效評(píng)估的缺失密切相關(guān)。因此，應(yīng)充分重視電子政務(wù)評(píng)估，找到恰當(dāng)評(píng)估模式，這是保證我國(guó)電子政務(wù)可持續(xù)發(fā)展的重要手段。國(guó)內(nèi)外研究者提出了多種電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估體系，但對(duì)于服務(wù)型政府導(dǎo)向的電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估研究較少?；诖?，本文在界定相關(guān)概念的基礎(chǔ)上，借鑒國(guó)內(nèi)外績(jī)效評(píng)估成果、公眾滿意度理論、戴明循環(huán)思想，提出了服務(wù)型政府導(dǎo)向的電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估體系及完善績(jī)效的幾點(diǎn)建議。

一、相關(guān)概念及意義

（一）電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估與服務(wù)型政府

電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估是提高政府服務(wù)質(zhì)量、節(jié)省行政成本的重要手段。所謂電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估，是指由專門的機(jī)構(gòu)和人員依據(jù)大量的客觀事實(shí)和數(shù)據(jù)，按照專門的規(guī)范、程序，遵循統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和特定指標(biāo)體系，通過定量定性對(duì)比分析，運(yùn)用科學(xué)的方法，對(duì)電子政務(wù)建設(shè)的投入和產(chǎn)效（產(chǎn)出和效益）所做出的客觀、公正和準(zhǔn)確的評(píng)判[1]。

目前，我國(guó)政府正在由原來的“管理型政府”向“服務(wù)型政府”的轉(zhuǎn)變。這一轉(zhuǎn)變是公民意識(shí)和公民社會(huì)發(fā)展、滿足公眾服務(wù)需求、增強(qiáng)政府執(zhí)政合法性的必然要求。與傳統(tǒng)政府相比，服務(wù)型政府存在的目的是為了公民利益的實(shí)現(xiàn)，而不是政府自身利益的實(shí)現(xiàn)；服務(wù)型政府的核心是盡量方便群眾的服務(wù)提供者，而不是方便行政、利于政府管理的控制者。

“服務(wù)型政府”最早見于德國(guó)學(xué)者厄斯特·夫斯多夫《作為服務(wù)主體的行政》一文[2]。對(duì)于服務(wù)型政府的概念，國(guó)外學(xué)者的討論點(diǎn)集中于政府的服務(wù)角色，如登哈特夫婦（2010）認(rèn)為政府是服務(wù)提供者，而非掌舵者。這與拉塞爾.M.林登（2002）的觀點(diǎn)在本質(zhì)上相同，他認(rèn)為政府提供的服務(wù)必須以顧客為導(dǎo)向。國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)服務(wù)型政府的界定角度包括：（1）政府和社會(huì)關(guān)系中的公民本位（劉熙瑞，2000；沈榮華，2004），主張公民是政府服務(wù)的根本，應(yīng)由向上級(jí)負(fù)責(zé)變?yōu)閷?duì)公民負(fù)責(zé)；（2）政府自身制度安排（張康之，2000；遲福林，2006），認(rèn)為服務(wù)型政府是政府為社會(huì)提供有效服務(wù)的社會(huì)運(yùn)行機(jī)制；（3）政府職能和角色轉(zhuǎn)換（侯玉蘭，2003；謝慶魁，2005），強(qiáng)調(diào)服務(wù)型政府是責(zé)任政府、民主政府，是管制型大政府的脫離和轉(zhuǎn)變。各個(gè)概念的共同之處是強(qiáng)調(diào)政府責(zé)任和服務(wù)性質(zhì)，以社會(huì)和公眾的需要作為行動(dòng)出發(fā)點(diǎn)。其中，劉熙瑞（2000）認(rèn)為服務(wù)型政府是在整個(gè)社會(huì)民主秩序的框架下，通過法定程序，按照公民意志組建起來的以為公民服務(wù)為宗旨并承擔(dān)著服務(wù)責(zé)任的政府。它以公民本位和公民意志為切入點(diǎn)，深刻把握了服務(wù)型政府為民服務(wù)的根本，突出了公民的決定性地位，因此本文傾向于采用這一概念。

（二）服務(wù)型政府導(dǎo)向的電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估

在電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估方面應(yīng)順應(yīng)服務(wù)型政府的轉(zhuǎn)變，考慮各項(xiàng)影響因素，進(jìn)行服務(wù)型政府導(dǎo)向的電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估。孫強(qiáng)（2009）認(rèn)為服務(wù)型政府視角的電子政務(wù)綜合績(jī)效評(píng)估聚焦在評(píng)估電子政務(wù)對(duì)行政效能和公共服務(wù)的效率和效果的改進(jìn)上，以實(shí)現(xiàn)電子政務(wù)全過程的管理，形成自我循環(huán)和可持續(xù)發(fā)展[3]。綜合服務(wù)型政府和電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估的概念，本文認(rèn)為，服務(wù)型政府導(dǎo)向的電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估，是以公眾滿意度為衡量的主要標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用各種評(píng)估方法，按照科學(xué)的評(píng)估流程，對(duì)電子政務(wù)的運(yùn)行過程及條件作出的全方位評(píng)估，以實(shí)現(xiàn)建設(shè)服務(wù)型政府的戰(zhàn)略目標(biāo)。

（三）建立服務(wù)型政府導(dǎo)向的績(jī)效評(píng)估體系的意義

“不可衡量，則無法管理”。服務(wù)型政府導(dǎo)向的電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估是電子政務(wù)由建立到實(shí)現(xiàn)提高政府服務(wù)目標(biāo)的重要中間環(huán)節(jié)。我國(guó)電子政務(wù)推行過程的各種管理問題呼喚建立合理的服務(wù)型政府導(dǎo)向的績(jī)效評(píng)估體系。

第一，它是保證政府管理體制改革目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的有效手段。服務(wù)型政府導(dǎo)向的績(jī)效評(píng)估體系以建立服務(wù)型政府為目標(biāo)，據(jù)此設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)，把績(jī)效目標(biāo)轉(zhuǎn)化為行動(dòng)的動(dòng)力，以引導(dǎo)實(shí)現(xiàn)政府管理體制改革的目標(biāo)。

第二，它是增強(qiáng)對(duì)電子政務(wù)和服務(wù)型政府認(rèn)識(shí)的必經(jīng)之路。面向整個(gè)流程的績(jī)效評(píng)估是對(duì)電子政務(wù)建設(shè)的深刻剖析和客觀呈現(xiàn)，它可使各職能部門加深對(duì)電子政務(wù)的理解，避免由于認(rèn)識(shí)不清導(dǎo)致的主觀操作偏差。同時(shí)，整個(gè)評(píng)估過程的服務(wù)導(dǎo)向督促政府內(nèi)部形成統(tǒng)一的服務(wù)意識(shí)，提高執(zhí)行主體的責(zé)任感與職業(yè)素養(yǎng)，從根本上保證服務(wù)型政府的建立。

第三，它是提高行政決策能力的自然要求。服務(wù)型政府就是要以公眾滿意為基準(zhǔn)，敦促行政決策能力的提升。通過完善的評(píng)估體系，決策部門可獲得決策反饋及改進(jìn)的證據(jù)，提前預(yù)警，減小決策風(fēng)險(xiǎn)，保護(hù)投資成本，提高政策的合理性和可行性；同時(shí)形成自我完善機(jī)制，提升評(píng)估體系時(shí)效性，不斷提高政府決策能力。

二、績(jī)效評(píng)估的國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究與實(shí)踐綜述

績(jī)效評(píng)估是信息管理控制系統(tǒng)的組成部分，信息系統(tǒng)管理控制體系框架可作為績(jī)效評(píng)估的重要參考。目前國(guó)際上公認(rèn)的框架標(biāo)準(zhǔn)有COBIT、COSO和基于聯(lián)邦全面架構(gòu)的績(jī)效參考模型等。其中，以COBIT系統(tǒng)最為全面和實(shí)用。

COBIT模型是通過評(píng)估來支持業(yè)務(wù)目標(biāo)或運(yùn)營(yíng)需求的信息，完成對(duì)IT的績(jī)效管理[4]。COBIT體系包含六個(gè)相互關(guān)聯(lián)的模塊，即執(zhí)行概要、框架、控制目標(biāo)、審計(jì)指南、管理指南和實(shí)施工具集。該體系采納了基于過程的控制思想，依據(jù)信息系統(tǒng)的生命周期對(duì)所有IT業(yè)務(wù)控制過程進(jìn)行了明確的劃分和定義。它是一個(gè)信息系統(tǒng)的通用框架，可將其控制目標(biāo)看做一套完整的指標(biāo)體系，用于電子政務(wù)系統(tǒng)[5]。COBIT體系為各國(guó)具體化的電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估模式提供了思路，針對(duì)電子政務(wù)具體實(shí)施，國(guó)內(nèi)外研究機(jī)構(gòu)提出了不同的研究模式。

（一）國(guó)外主流評(píng)估研究

國(guó)際上對(duì)于電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估的研究已經(jīng)比較成熟，各評(píng)估主體從不同角度提出了對(duì)電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)。具體總結(jié)如表1。

上述評(píng)估全方位涵蓋了電子政務(wù)整個(gè)過程，并重點(diǎn)突出，既包括程序性決策，又兼顧非程序性決策，并對(duì)使用主體的不同影響因素作出區(qū)分，可以為我國(guó)的電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估體系所借鑒。

表1 國(guó)外電子政務(wù)評(píng)估主體與內(nèi)容[6][7][8]

（二）國(guó)內(nèi)績(jī)效評(píng)估研究動(dòng)態(tài)

近年，電子政務(wù)在我國(guó)發(fā)展方興未艾，電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估的研究機(jī)構(gòu)和專家學(xué)者逐漸涌現(xiàn)。專家學(xué)者的觀點(diǎn)各有側(cè)重，有關(guān)于電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估模式研究，如張成福、唐鈞（2004）提出的五種評(píng)估模式；有從不同視角，利用不同理論和方法提出的評(píng)估體系，如馬連杰等（2005）從成本收益的角度設(shè)計(jì)了電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估體系及指標(biāo)；彭賡，陳杰（2008）基于相關(guān)者理論提出的360度績(jī)效評(píng)估體系等。研究者多從電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估的主體、對(duì)象入手，建立和完善整套績(jī)效評(píng)估體系。選取何種評(píng)估模式須根據(jù)不同地區(qū)的需求和現(xiàn)實(shí)條件比較分析。

但對(duì)于建立服務(wù)型政府導(dǎo)向的績(jī)效評(píng)估體系研究還較少。北京ITGov中國(guó)IT治理研究中心的孫強(qiáng)（2009）和彭細(xì)正（2009）基于以電子政務(wù)的實(shí)施推動(dòng)服務(wù)型政府建立的視角，提出了流程完整的電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估模型。孫強(qiáng)（2009）將他提出的服務(wù)型政府視角的電子政務(wù)綜合績(jī)效評(píng)估模式總結(jié)為“一個(gè)聚焦、三個(gè)創(chuàng)新”，即聚焦在評(píng)估電子政務(wù)對(duì)行政效能和公共服務(wù)效率及效果的改進(jìn)上，并在評(píng)估體系的創(chuàng)新、評(píng)估主體的組織創(chuàng)新和指標(biāo)體系的創(chuàng)新方面借鑒戴明循環(huán)思想，構(gòu)建了“PDCA”評(píng)估體系[4]。彭細(xì)正（2009）將績(jī)效評(píng)估體系框架分為四個(gè)部分：構(gòu)建原則、指導(dǎo)核心、主要內(nèi)容和評(píng)估體系實(shí)施要素流程。主要內(nèi)容分為四個(gè)模塊，包括電子政務(wù)項(xiàng)目績(jī)效、電子政務(wù)系統(tǒng)績(jī)效、電子政務(wù)綜合績(jī)效、電子政務(wù)發(fā)展水平。

三、服務(wù)型政府導(dǎo)向的電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估體系

（一）服務(wù)型政府導(dǎo)向的電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估模型

1.公眾滿意度理論模型

建設(shè)服務(wù)型政府要求政府的定位必須緊扣“服務(wù)”二字，緊扣以人民為本、以社會(huì)為本，并著眼于社會(huì)發(fā)展長(zhǎng)期利益。因此，在服務(wù)型政府導(dǎo)向的績(jī)效評(píng)估中，應(yīng)改變“政績(jī)”準(zhǔn)繩，探索以公眾滿意度為導(dǎo)向的績(jī)效評(píng)估制度，將只對(duì)上負(fù)責(zé)變?yōu)橹饕獙?duì)下負(fù)責(zé)。服務(wù)最終要人民接受、人民滿意。計(jì)劃行為理論和技術(shù)接受模型以公眾滿意度為切入點(diǎn)，借此探討服務(wù)型政府導(dǎo)向的電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估。

電子政務(wù)是政府通過電子手段為公眾提供服務(wù)，公眾對(duì)這種電子化服務(wù)產(chǎn)品會(huì)有自己的滿意評(píng)價(jià)，而公眾的滿意程度是受其行為影響的。計(jì)劃行為理論對(duì)影響用戶行為的因素進(jìn)行了研究，該理論認(rèn)為，用戶的行為態(tài)度、主觀規(guī)范、行為控制都能影響用戶的行為[9]。因此，在分析電子政務(wù)用戶滿意度時(shí)，必須注意這些因素的影響。

技術(shù)接受模型（Technology Acceptance Model，TAM）用于解釋用戶對(duì)新系統(tǒng)或新科技的接受程度。Davis等人把影響用戶使用對(duì)系統(tǒng)接受程度的因素歸納為感知有用（Perceived usefulness/U）和感知易用（Perceived easy of use/EOU）兩大層面。如果電子政務(wù)公共服務(wù)的易用性和效用無法彌補(bǔ)在網(wǎng)上交易存在非人員接觸、需要學(xué)習(xí)等帶來的損失，那么用戶就會(huì)轉(zhuǎn)向傳統(tǒng)方式。從這一角度來看，電子政務(wù)的效用和易用性是用戶滿意度的主要影響因素[10]。

根據(jù)上述理論和模型，可得出電子政務(wù)的公眾滿意度模型。該模型以公眾滿意為中心，全面分析了影響公眾滿意的因素及其后果。其中，公眾期望、感知質(zhì)量、感知有用、感知易用四個(gè)變量是影響公眾滿意的重要因素。

2.服務(wù)型政府導(dǎo)向的電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估模型

如圖1，服務(wù)型政府導(dǎo)向的電子政務(wù)運(yùn)行體系分為電子政務(wù)公共服務(wù)部分和績(jī)效評(píng)估部分，其中績(jī)效評(píng)估分為前端評(píng)估與后端評(píng)估。

以提供公共服務(wù)為宗旨的服務(wù)型政府，在前端評(píng)估中應(yīng)以公眾滿意為最終的衡量準(zhǔn)繩，即將公眾滿意作為前端的測(cè)評(píng)標(biāo)的。根據(jù)公眾滿意度理論，以影響公眾滿意的四個(gè)因素為核心，逆向思考推出能增加公眾滿意度的服務(wù)項(xiàng)目和評(píng)估指標(biāo)，以提高公眾滿意度，達(dá)到服務(wù)型政府的終極目標(biāo)。

在后端評(píng)估中，借鑒PDCA戴明循環(huán)思想，結(jié)合公眾滿意度影響因素，對(duì)服務(wù)進(jìn)行全過程的評(píng)估。這種評(píng)估按照服務(wù)計(jì)劃（Plan）、服務(wù)執(zhí)行（Do）、服務(wù)監(jiān)督（Check）和服務(wù)糾正（Act）的模式，評(píng)估內(nèi)容設(shè)置為三級(jí)指標(biāo)體系，以日常評(píng)價(jià)、專題評(píng)價(jià)和用戶評(píng)價(jià)三種形式進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理，并循環(huán)往復(fù)，從而建立一套自我完善機(jī)制。

服務(wù)型政府導(dǎo)向的電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估模型在前端和后端的評(píng)估過程中都將公眾滿意置于最高地位，電子政務(wù)實(shí)施中的服務(wù)意識(shí)貫穿始終。

（二）服務(wù)型政府導(dǎo)向的電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估形式

如圖1中后端評(píng)估所示，服務(wù)型政府導(dǎo)向的電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估采取三種形式：日常評(píng)價(jià)、專題評(píng)價(jià)和用戶評(píng)價(jià)。

圖1 服務(wù)型政府導(dǎo)向的電子政務(wù)運(yùn)行體系

1.日常評(píng)價(jià)：與聯(lián)合國(guó)評(píng)估模式相似，分為一級(jí)指標(biāo)、二級(jí)指標(biāo)、三級(jí)指標(biāo)三個(gè)層次。其中，一級(jí)指標(biāo)由四部分構(gòu)成：服務(wù)基礎(chǔ)，反映電子政務(wù)為公眾提供服務(wù)的軟硬件基礎(chǔ)和人力資源狀況；服務(wù)計(jì)劃，反映以用戶為中心的服務(wù)定制過程；服務(wù)實(shí)施，反映服務(wù)提供過程中的前臺(tái)和后臺(tái)的運(yùn)作情況；服務(wù)跟蹤，反映服務(wù)反饋和執(zhí)行監(jiān)督。

2.專題評(píng)價(jià)：與Gartner咨詢公司的評(píng)估方式相似。它主要是針對(duì)特殊的項(xiàng)目的評(píng)價(jià)，這種評(píng)價(jià)集中于電子政務(wù)中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)上，并結(jié)合每年電子政務(wù)建設(shè)的側(cè)重方面，專項(xiàng)測(cè)評(píng)。例如，2008年政府網(wǎng)站評(píng)估對(duì)“監(jiān)督保障制度”、“主動(dòng)公開信息”進(jìn)行專題評(píng)價(jià)。信息安全和信息公開是績(jī)效評(píng)估持續(xù)性的關(guān)注重點(diǎn)，故作為經(jīng)常性的專題評(píng)價(jià)項(xiàng)目。

3.用戶評(píng)價(jià)：這種形式屬于績(jī)效評(píng)估的前端測(cè)評(píng)范疇，根據(jù)前端測(cè)評(píng)的影響因素，在后端測(cè)評(píng)中設(shè)置三級(jí)指標(biāo)。它主要是從電子政務(wù)服務(wù)對(duì)象處獲取信息，分析得出用戶滿意度。具體方式主要是采取問卷調(diào)查和電話訪問。問卷調(diào)查包括入戶調(diào)查和網(wǎng)絡(luò)電子化問卷填寫。調(diào)查內(nèi)容包括在線服務(wù)情況、公眾參與、公眾認(rèn)知等方面。這種面向用戶的反饋式評(píng)價(jià)是服務(wù)型政府應(yīng)關(guān)注的重點(diǎn)，它不僅可以解決現(xiàn)有問題，還可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)新的問題，能有效防止問題的惡化。

日常評(píng)價(jià)、專題評(píng)價(jià)、用戶評(píng)價(jià)三種評(píng)價(jià)方式各有側(cè)重，涉及電子政務(wù)運(yùn)行中的程序化決策和非程序化決策，全面涵蓋了評(píng)估的各個(gè)方面。

（三）服務(wù)型政府導(dǎo)向的電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)

服務(wù)型政府導(dǎo)向的電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估模型與評(píng)估形式在內(nèi)容和方式上互相結(jié)合，最終形成了具體的服務(wù)型政府導(dǎo)向的電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)[11]。評(píng)估指標(biāo)分為前端指標(biāo)和后端指標(biāo)兩大部分，其核心思想是以服務(wù)為評(píng)估基準(zhǔn)，以公眾滿意為最終目標(biāo)（如表2所示）。

表2 服務(wù)型政府導(dǎo)向的電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)

（四）評(píng)估體系前評(píng)估及試運(yùn)行

在評(píng)估體系正式測(cè)評(píng)之前，需對(duì)評(píng)估體系的科學(xué)合理性作出前評(píng)估。其包括兩部分：一是對(duì)評(píng)估體系的設(shè)置作出評(píng)估，主要邀請(qǐng)上級(jí)部門、外部評(píng)估專家、第三方機(jī)構(gòu)和本機(jī)構(gòu)內(nèi)部成員代表，對(duì)評(píng)估體系提出改進(jìn)意見，討論得出完善方案；二是可行性評(píng)估，包括如下方面：法律——與現(xiàn)行的法律條文不相沖突，經(jīng)濟(jì)——能夠支持評(píng)估體系的運(yùn)行，技術(shù)——測(cè)評(píng)要求的技術(shù)水平能夠?qū)崿F(xiàn)，行政管理——評(píng)估體系與相應(yīng)機(jī)構(gòu)的管理水平、行政覺悟相適應(yīng)，社會(huì)——群眾接受度的高低。

修改后進(jìn)行小范圍的預(yù)測(cè)評(píng)，選擇具有代表性的部門和人員，從實(shí)際操作中發(fā)現(xiàn)不足，發(fā)展完善，然后全面推廣。要注意，績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系應(yīng)該是開放的、動(dòng)態(tài)的，應(yīng)兼顧實(shí)踐狀況及未來發(fā)展趨勢(shì)，使指標(biāo)體系能夠根據(jù)實(shí)時(shí)的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)和技術(shù)條件不斷進(jìn)行擴(kuò)充和完善，而非固定不變。

四、完善服務(wù)型政府導(dǎo)向的電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估體系的幾點(diǎn)思考

服務(wù)型政府導(dǎo)向的電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估的目的是實(shí)現(xiàn)對(duì)電子政務(wù)全過程的動(dòng)態(tài)管理，以評(píng)估帶動(dòng)服務(wù)的優(yōu)化和完善，進(jìn)而促進(jìn)服務(wù)型政府的完善。如何避免績(jī)效評(píng)估流于形式，此處對(duì)完善電子政務(wù)的績(jī)效提出幾點(diǎn)建議。

對(duì)于改進(jìn)績(jī)效評(píng)估體系方面，可從以下兩方面著手：第一，以考評(píng)為手段，促進(jìn)電子政務(wù)深度運(yùn)用。在政府和公務(wù)員的年度考評(píng)中，建立服務(wù)型政府標(biāo)準(zhǔn)的考評(píng)機(jī)制，以評(píng)促改，以評(píng)促建。一方面，良好的考評(píng)機(jī)制有利于在實(shí)際工作中以相應(yīng)的績(jī)效評(píng)估體系進(jìn)行衡量；另一方面，服務(wù)型政府導(dǎo)向的績(jī)效評(píng)估的推廣有助于創(chuàng)造實(shí)施相應(yīng)的考評(píng)機(jī)制的氛圍。二者相互促進(jìn)，帶動(dòng)電子政務(wù)的深度運(yùn)用，以方便公眾。第二，以內(nèi)容為突破，帶動(dòng)評(píng)估體系全面建設(shè)。評(píng)估內(nèi)容的不應(yīng)停留在外部績(jī)效和技術(shù)層次上，還應(yīng)包括對(duì)職能層次和服務(wù)層次的的評(píng)估。具體評(píng)估過程中，應(yīng)因時(shí)制宜、因地制宜，從服務(wù)層次和公眾滿意的角度對(duì)電子政務(wù)及其背后的政府行政職能實(shí)現(xiàn)程度進(jìn)行評(píng)估。

對(duì)于提高績(jī)效方面，可以從以下三方面著手：第一，以培訓(xùn)為契機(jī)，強(qiáng)化公共服務(wù)意識(shí)。政府部門工作人員是服務(wù)型政府實(shí)施的關(guān)鍵，強(qiáng)烈的公共服務(wù)意識(shí)可以促進(jìn)其全心全意履行社會(huì)職責(zé)。因此，有必要對(duì)工作人員進(jìn)行服務(wù)型政府導(dǎo)向的系統(tǒng)人力資源培訓(xùn)，從思想認(rèn)識(shí)和業(yè)務(wù)技能方面全面進(jìn)行轉(zhuǎn)變，并在培訓(xùn)過程中和培訓(xùn)結(jié)束之后不定期地考核，作為個(gè)人績(jī)效評(píng)估的一部分，結(jié)合獎(jiǎng)懲機(jī)制，激勵(lì)其在工作中積極為公眾提供服務(wù)。第二，以公眾為中心，提高公眾參與程度。電子政務(wù)建設(shè)的最終目的是為公眾提供更加便捷的服務(wù)。而這個(gè)不斷完善服務(wù)的過程就是不斷加強(qiáng)與公眾的交流，改善政府與公眾關(guān)系，以滿足公眾需求，體現(xiàn)自身服務(wù)價(jià)值的連續(xù)過程[12]。這種以公眾為中心的思想在電子政務(wù)的實(shí)施中體現(xiàn)為重視公眾參與，包括降低公眾參與門檻，增強(qiáng)電子政務(wù)系統(tǒng)的互動(dòng)性等。借助電子手段使公眾掌握相關(guān)信息的自主權(quán)，提高公眾的電子政務(wù)參與度，才能從根本上提升電子政務(wù)績(jī)效。第三，以服務(wù)為導(dǎo)向，進(jìn)行政務(wù)流程重組。服務(wù)型政府應(yīng)將其目光投向公眾。政府方面應(yīng)通過用戶調(diào)查，根據(jù)公眾需求對(duì)原有政務(wù)流程進(jìn)行清理、簡(jiǎn)化、整合。例如，可按照公眾服務(wù)的主題，突破部門之間的業(yè)務(wù)界限，實(shí)現(xiàn)公眾在線獲得跨部門的服務(wù)。這種服務(wù)導(dǎo)向的新政務(wù)流程注重節(jié)約信息成本，有利于提高政府效能和公眾服務(wù)滿意度。

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C931.2；D630.1

A

1007－905X（2012）02－0070－05

2011-11-30

國(guó)家自然科學(xué)基金（70773043，70801031）；國(guó)家社會(huì)科學(xué)基金（08B22030）；教育部人文社科基金（07JC630044）；教育部博士點(diǎn)基金（20090142110071）

1.馬靜（1987— ），女，山西太原人，華中科技大學(xué)公共管理學(xué)院博士研究生，研究方向?yàn)殡娮诱?wù)；2.徐曉林（1956— ），男，湖北羅田人，華中科技大學(xué)公共管理學(xué)院院長(zhǎng)，教授，博士生導(dǎo)師，研究方向?yàn)樾姓芾?，電子政?wù)；3.陳濤（1980— ），男，湖北石首人，華中科技大學(xué)公共管理學(xué)院副教授，研究方向?yàn)樾畔⑾到y(tǒng)，電子政務(wù)。

責(zé)任編輯 姚佐軍