李 健

（天津鞍鋼天鐵冷軋薄板有限公司，天津300301）

1 引言

天津鞍鋼天鐵冷軋薄板公司是一家年設(shè)計(jì)能力為150萬(wàn)t冷軋薄板的現(xiàn)代化鋼鐵企業(yè)，主要生產(chǎn)冷軋薄板、鍍鋅板，產(chǎn)品定位在汽車用板、家電用板。自2008年5月投產(chǎn)以來(lái)，隨著生產(chǎn)日趨穩(wěn)定、產(chǎn)量和質(zhì)量提升，如何進(jìn)一步提高公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷方式的轉(zhuǎn)變，以及如何采用更加先進(jìn)的銷售模式創(chuàng)造更大的利潤(rùn)成為企業(yè)亟待解決的問(wèn)題。同時(shí)，伴隨鋼鐵企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，全行業(yè)進(jìn)入微利時(shí)代。為應(yīng)對(duì)嚴(yán)峻的市場(chǎng)環(huán)境，公司希望借助技術(shù)手段增強(qiáng)客戶關(guān)系，通過(guò)在內(nèi)部整合客戶資源，達(dá)到信息和資源的共享，降低企業(yè)營(yíng)銷成本，在外部提供更好的服務(wù)與產(chǎn)品，保持和吸引更多的客戶進(jìn)而創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)現(xiàn)雙贏，并最終推動(dòng)營(yíng)銷模式由“產(chǎn)品為中心”向“客戶為中心”轉(zhuǎn)變。因此，決定建設(shè)客戶關(guān)系與電子商務(wù)系統(tǒng)。

2 冷軋客戶關(guān)系與電子商務(wù)的主要特征

客戶關(guān)系管理是企業(yè)樹(shù)立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，利用信息技術(shù)（IT）和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷，通過(guò)不斷與客戶交流，了解客戶需求，持續(xù)的改進(jìn)服務(wù)，來(lái)吸引、保持和發(fā)展客戶，提高客戶的忠誠(chéng)度與滿意度，從而提高自身核心競(jìng)爭(zhēng)力的工作實(shí)踐。

電子商務(wù)是利用計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和遠(yuǎn)程通信技術(shù)，實(shí)現(xiàn)電子化、數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化的整個(gè)商務(wù)過(guò)程。其具有方便快捷，低成本優(yōu)勢(shì)。對(duì)于冷軋企業(yè)，主要產(chǎn)品都是直接用于家電、汽車等行業(yè)?？蛻舻挠嗀浘哂信啃?、要求高、種類多、不太穩(wěn)定等特點(diǎn)。通過(guò)電子商務(wù)提供的咨詢洽談、網(wǎng)上訂購(gòu)、意見(jiàn)反饋、服務(wù)傳遞等手段，能促使企業(yè)與用戶間形成良好的客戶關(guān)系，良好的客戶關(guān)系又能增強(qiáng)客戶的網(wǎng)上訂購(gòu)意愿。兩者的結(jié)合具有方便性、經(jīng)濟(jì)性及雙贏的特征。

3 系統(tǒng)目標(biāo)

建立以客戶為中心的客戶關(guān)系與電子商務(wù)管理體系。

（1）優(yōu)化客戶信息管理及業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)企業(yè)統(tǒng)一客戶資源的整合。

（2）以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)客戶信息的360度全方位管理。

（3）建立市場(chǎng)情報(bào)信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷體系內(nèi)市場(chǎng)情報(bào)知識(shí)共享。

（4）建立以用戶為導(dǎo)向的規(guī)范化客戶服務(wù)流程，加強(qiáng)監(jiān)控管理，提高客戶服務(wù)質(zhì)量。

（5）建立遠(yuǎn)程網(wǎng)上訂貨的銷售新模式，降低銷售的成本。

4 軟件體系架構(gòu)設(shè)計(jì)

考慮到B/S模式具有良好的開(kāi)放性及將來(lái)滿足客戶遠(yuǎn)程訪問(wèn)的需要，在軟件體系架構(gòu)設(shè)計(jì)時(shí)，采用了J2EE+Web Services技術(shù)構(gòu)建了多層分布式體系結(jié)構(gòu)[1]。其邏輯示意圖如圖1所示。

（1）訪問(wèn)接入層：存放應(yīng)用程序表示邏輯的部分，接收用戶輸入，并向應(yīng)用服務(wù)器發(fā)送請(qǐng)求，將顯示處理結(jié)果反饋給前端用戶。

（2）應(yīng)用服務(wù)層：完成應(yīng)用系統(tǒng)的業(yè)務(wù)邏輯處理，實(shí)現(xiàn)對(duì)后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)的訪問(wèn)，并將處理結(jié)果返回到用戶端。

（3）數(shù)據(jù)服務(wù)層：整個(gè)軟件系統(tǒng)的核心，負(fù)責(zé)對(duì)所有應(yīng)用數(shù)據(jù)的處理，執(zhí)行數(shù)據(jù)處理邏輯，運(yùn)行SQL語(yǔ)句和存儲(chǔ)過(guò)程。

5 軟件功能設(shè)計(jì)

根據(jù)企業(yè)需求，客戶關(guān)系與電子商務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)了5個(gè)功能模塊，分別是電子商務(wù)管理、客戶信息管理、客戶活動(dòng)管理、營(yíng)銷知識(shí)管理、輔助管理。其功能設(shè)計(jì)如圖2所示。

圖2 客戶關(guān)系與電子商務(wù)系統(tǒng)功能模塊圖

5.1 電子商務(wù)管理

電子商務(wù)管理功能包括：銷售合同管理、合同進(jìn)度查詢、資源查詢、電子質(zhì)保書(shū)管理功能。這是系統(tǒng)設(shè)計(jì)的重點(diǎn)，主要為國(guó)內(nèi)外客戶提供一個(gè)在線銷售訂單錄入、合同執(zhí)行進(jìn)度查詢以及電子質(zhì)保書(shū)下載的平臺(tái)，涉及到產(chǎn)品網(wǎng)上訂貨、合同生產(chǎn)跟蹤、余材網(wǎng)上銷售及電子質(zhì)保書(shū)遠(yuǎn)程打印等業(yè)務(wù)。

5.1.1 銷售合同管理

包括年協(xié)議量維護(hù)、預(yù)定貨量管理、月度要貨計(jì)劃錄入、計(jì)劃訂貨量調(diào)整、計(jì)劃訂貨量調(diào)整確認(rèn)、計(jì)劃終審及月度訂貨協(xié)議綜合查詢等功能。具體來(lái)說(shuō)，就是客戶通過(guò)系統(tǒng)從Internet上每月填報(bào)下月的要貨計(jì)劃明細(xì)，由相關(guān)業(yè)務(wù)人員對(duì)客戶錄入的要貨計(jì)劃量進(jìn)行核定和調(diào)整，客戶對(duì)于業(yè)務(wù)員反饋的月度要貨計(jì)劃核定量進(jìn)行確認(rèn)，要貨計(jì)劃申請(qǐng)完成，然后自動(dòng)下發(fā)到產(chǎn)銷一體化系統(tǒng)中進(jìn)行生產(chǎn)組織；同時(shí)，通過(guò)與產(chǎn)銷的信息集成，可實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶月度要貨計(jì)劃的跟蹤與分析，如計(jì)劃要貨量、實(shí)際要貨量等。

5.1.2 合同進(jìn)度查詢

通過(guò)與內(nèi)部系統(tǒng)集成，實(shí)現(xiàn)對(duì)銷售合同狀態(tài)的跟蹤，如財(cái)務(wù)審核、質(zhì)量評(píng)審、合約生效等；同時(shí)，當(dāng)合同生效后，通過(guò)該平臺(tái)與內(nèi)部系統(tǒng)的集成，客戶可遠(yuǎn)程跟蹤合同的生產(chǎn)狀況，如生產(chǎn)中（MES支持下含各工序通過(guò)量）、已出廠量等。

5.1.3 資源查詢

可以實(shí)時(shí)查詢到從產(chǎn)銷系統(tǒng)中上報(bào)可供客戶挑選的現(xiàn)貨（或稱余材）資源信息，業(yè)務(wù)人員和客戶可掌握目前的現(xiàn)貨資源情況，便于直接下單訂貨。

5.1.4 電子質(zhì)保書(shū)管理

通過(guò)與產(chǎn)銷一體化系統(tǒng)信息集成，提供了遠(yuǎn)程電子質(zhì)保書(shū)生成、自助下載與打印服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了質(zhì)量信息的共享，方便了客戶。

5.2 客戶信息管理

客戶信息管理模塊重點(diǎn)涵蓋客戶動(dòng)靜態(tài)信息、潛在客戶、客戶全方位（360度）展示、個(gè)人空間功能。

5.2.1 客戶動(dòng)靜態(tài)信息管理

包括客戶的基本描述信息以及在產(chǎn)銷系統(tǒng)中產(chǎn)生的合同執(zhí)行信息，具體包括經(jīng)營(yíng)信息、聯(lián)系人信息、采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)物流、產(chǎn)品耗鋼、產(chǎn)品生產(chǎn)、訂貨需求、技術(shù)協(xié)議及新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、信用等17類信息的管理。

5.2.2 潛在客戶管理

為市場(chǎng)開(kāi)拓等提供支持，實(shí)現(xiàn)潛在客戶的開(kāi)戶工作，并且當(dāng)潛在客戶轉(zhuǎn)換成正式客戶之后，提供潛在客戶向正式客戶的轉(zhuǎn)換功能。

5.2.3 客戶全方位（或稱360度）展示

提供多維度的客戶信息匯總展示功能，可根據(jù)單個(gè)或者多個(gè)條件對(duì)客戶進(jìn)行不同維度的分析和展示。支持按行業(yè)、地理區(qū)域、時(shí)間、客戶名稱、客戶級(jí)別、業(yè)務(wù)屬性、是否重大項(xiàng)目用戶、企業(yè)性質(zhì)、注冊(cè)資本、公司規(guī)模（人員數(shù)）、上市情況、行業(yè)地位、主要銷售區(qū)域、采購(gòu)鋼材品種、產(chǎn)品名稱等條件作為展示維度進(jìn)行多維度的客戶信息展示。

5.2.4 個(gè)人空間

類似于收藏夾的功能，可以收藏自己關(guān)心的客戶和與該客戶相關(guān)的活動(dòng)和基本信息。

5.3 客戶活動(dòng)管理

客戶活動(dòng)管理功能包括客戶走訪、來(lái)訪、座談會(huì)管理、客戶代表管理及需求抱怨信息處理功能。該功能在企業(yè)與客戶間搭建了一個(gè)溝通的平臺(tái)，客戶可以網(wǎng)上提出需求與抱怨信息。

5.3.1 走訪活動(dòng)管理

提供客戶走訪活動(dòng)信息的維護(hù)，其中包括走訪的會(huì)議紀(jì)要導(dǎo)入，走訪人員和接待人員的信息維護(hù)，并可以將在走訪活動(dòng)中產(chǎn)生的相關(guān)需求、抱怨信息作為部門(mén)流轉(zhuǎn)處理的信息來(lái)源和異議的信息錄入口之一。

5.3.2 來(lái)訪活動(dòng)管理

提供客戶來(lái)訪活動(dòng)信息的維護(hù)，其中包括來(lái)訪的會(huì)議紀(jì)要導(dǎo)入，來(lái)訪和接待人員的信息維護(hù)，并可以在來(lái)訪活動(dòng)中產(chǎn)生的相關(guān)需求、抱怨信息成為部門(mén)流轉(zhuǎn)處理的信息來(lái)源和異議的信息錄入口之一。

5.3.3 座談會(huì)管理

提供客戶座談會(huì)信息的維護(hù)，其中包括座談會(huì)的會(huì)議紀(jì)要導(dǎo)入，座談會(huì)人員和接待人員的信息維護(hù)，并可以在座談會(huì)活動(dòng)中產(chǎn)生相關(guān)的需求、抱怨信息成為部門(mén)流轉(zhuǎn)處理的信息來(lái)源和異議的信息錄入口之一。

5.3.4 客戶代表管理

提供駐廠代表的行程匯報(bào)和工作記錄的維護(hù)，并從中產(chǎn)生相關(guān)的需求、抱怨信息成為部門(mén)流轉(zhuǎn)處理的信息來(lái)源和異議的信息錄入口之一。

5.3.5 需求、抱怨分類管理

將客戶網(wǎng)上反映的需求、抱怨信息分類歸口到相關(guān)的部門(mén)進(jìn)行需求、抱怨的牽頭處理。同時(shí)將需求和抱怨中需要生成質(zhì)量異議的信息進(jìn)行批量處理，定時(shí)的生成相關(guān)的異議信息，并批量發(fā)送到產(chǎn)銷系統(tǒng)進(jìn)行異議的理賠。

5.3.6 需求、抱怨工作流管理

采用工作流的形式，由需求、抱怨分類過(guò)來(lái)的相關(guān)信息進(jìn)行牽頭部門(mén)、實(shí)施部門(mén)的相關(guān)部門(mén)信息流轉(zhuǎn)，最終將戶需求、抱怨的處理結(jié)果反饋給用戶，供用戶展示查看。

5.4 營(yíng)銷知識(shí)管理

營(yíng)銷知識(shí)管理包括市場(chǎng)信息管理、營(yíng)銷知識(shí)管理與展示、個(gè)人信息管理功能。

5.4.1 市場(chǎng)信息管理

主要針對(duì)宏觀市場(chǎng)信息、同行情報(bào)、下游行業(yè)信息、區(qū)域庫(kù)存、價(jià)格跟蹤等市場(chǎng)信息的管理。

5.4.2 營(yíng)銷知識(shí)管理與展示

存放各種市場(chǎng)開(kāi)拓經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、銷售技巧、營(yíng)銷策略、營(yíng)銷知識(shí)，用于培訓(xùn)各級(jí)業(yè)務(wù)人員，提高能力和業(yè)務(wù)水平。按照知識(shí)地圖的設(shè)計(jì)思想，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷信息不同部門(mén)（銷售、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)等）、不同主題的市場(chǎng)信息及業(yè)務(wù)知識(shí)專題展示，促進(jìn)信息/知識(shí)主動(dòng)推送和應(yīng)用。

5.4.3 個(gè)人信息管理

查詢并維護(hù)角色的一些基本信息。

5.5 輔助管理

輔助管理主要包括平臺(tái)統(tǒng)計(jì)管理、應(yīng)用日志管理、客戶評(píng)價(jià)管理、客戶分派管理、需求抱怨權(quán)限管理及營(yíng)銷知識(shí)文檔權(quán)限管理。

6 接口設(shè)計(jì)

通過(guò)接口信息的交換，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系及電子商務(wù)系統(tǒng)與周邊系統(tǒng)的無(wú)縫集成，減少不必要的重復(fù)錄入工作，避免不同系統(tǒng)間信息的不一致性，使信息采集、傳遞、加工一氣呵成，使制造業(yè)的“敏捷制造”成為可能，為企業(yè)的成本核算、統(tǒng)計(jì)分析提供及時(shí)、準(zhǔn)確、統(tǒng)一的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

因支撐客戶Internet訂貨所需的牌號(hào)、標(biāo)準(zhǔn)、余材及客戶關(guān)心的異議處理結(jié)果信息全部存放在產(chǎn)銷一體化系統(tǒng)TTC1數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)，通過(guò)系統(tǒng)間數(shù)據(jù)交換可將這些相關(guān)數(shù)據(jù)發(fā)送到客戶關(guān)系與電子商務(wù)系統(tǒng)中；客戶網(wǎng)上確認(rèn)的訂單、反映的質(zhì)量異議處理請(qǐng)求也要通過(guò)接口發(fā)送到產(chǎn)銷系統(tǒng)中，才能真正完成生產(chǎn)組織與異議理賠。因此，設(shè)計(jì)系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)交換方案成為項(xiàng)目成功與否的關(guān)鍵所在。在具體的項(xiàng)目實(shí)踐中，考慮到產(chǎn)銷數(shù)據(jù)庫(kù)TTC1的自身安全，又臨時(shí)加入了數(shù)據(jù)隔離服務(wù)器PTTC。所以，最終產(chǎn)銷數(shù)據(jù)庫(kù)TTC1與客戶關(guān)系與電子商務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)TTCRM的數(shù)據(jù)交換的接口設(shè)計(jì)方案如圖3所示。

在軟件編程中，對(duì)遠(yuǎn)端數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)的讀取采用了DB_LINK方式，同時(shí)，在Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)編寫(xiě)了很多存儲(chǔ)過(guò)程，通過(guò)Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)自帶隊(duì)列任務(wù)管理器（job queue）來(lái)實(shí)時(shí)或定時(shí)執(zhí)行程序[2]。因此，通過(guò)接口主要完成了表1中數(shù)據(jù)的發(fā)送與接收。

7 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)工具及應(yīng)用效果

本系統(tǒng)屬于三層體系的WEB應(yīng)用項(xiàng)目，在B/S架構(gòu)下采用了面向?qū)ο蟮腗VC設(shè)計(jì)模式。開(kāi)發(fā)工具選用了開(kāi)源平臺(tái)Eclipse，開(kāi)發(fā)語(yǔ)言為Java，中間件為BEA公司的WebLogic 8.1，后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)采用Oracle10g[2]。系統(tǒng)自2011年11月上線以來(lái)，取得了以下應(yīng)用效果：

圖3 數(shù)據(jù)間系統(tǒng)交換圖

電子商務(wù)的應(yīng)用助推了銷售模式的變革。產(chǎn)品訂貨由傳統(tǒng)的手工接單轉(zhuǎn)化為電子接單，客戶通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程下單直接訂貨。審核合格的訂單直接下發(fā)到產(chǎn)銷一體化系統(tǒng)中進(jìn)行組織生產(chǎn)，減少了大量的手工環(huán)節(jié)。余材（或稱現(xiàn)貨）的銷售，由原來(lái)手工推銷方式（即通過(guò)傳真或郵件提供鋼卷卷號(hào)、規(guī)格信息，供客戶挑選的方式），轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)上推銷，客戶直接下單選購(gòu)的方式。這樣不僅提高了銷售的效率，而且降低了成本，方便了客戶。

營(yíng)銷過(guò)程實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)化管理，對(duì)客戶的走訪、來(lái)訪、座談會(huì)、工作匯報(bào)、工作綜述等進(jìn)行了詳細(xì)記錄，便于對(duì)業(yè)務(wù)人員的業(yè)績(jī)進(jìn)行指標(biāo)考核，并強(qiáng)化了對(duì)營(yíng)銷工作的過(guò)程管理。

表1 接口發(fā)送與接收數(shù)據(jù)

客戶資源由業(yè)務(wù)人員個(gè)人手工管理向集中管理轉(zhuǎn)變。系統(tǒng)搭建了公司級(jí)客戶資源統(tǒng)一管理平臺(tái)，又實(shí)現(xiàn)了分級(jí)管理，即不同層級(jí)的人員根據(jù)授權(quán)可查看不同的客戶資料，每個(gè)業(yè)務(wù)人員只能查看自己負(fù)責(zé)的客戶，徹底解決了因個(gè)人原因離開(kāi)公司，導(dǎo)致企業(yè)客戶資源流失的難題。

客戶服務(wù)變得更加高效、透明，客戶不僅可以通過(guò)系統(tǒng)跟蹤自己合同的生產(chǎn)、機(jī)組投料、發(fā)貨、結(jié)算情況，而且可以提交質(zhì)量異議，查看需求抱怨反饋結(jié)果，對(duì)營(yíng)銷過(guò)程中發(fā)生的任何新需求、抱怨等通過(guò)網(wǎng)絡(luò)直接提交，客服人員直接跟進(jìn)處理，并為客戶新需求提供個(gè)性化的解決方案。這些都能給客戶以全新的體驗(yàn)，便于企業(yè)留住客戶、拓展客戶。同時(shí)，客戶可以足不出戶在網(wǎng)上打印質(zhì)保書(shū)、監(jiān)督自己訂單的執(zhí)行進(jìn)度。

8 結(jié)束語(yǔ)

系統(tǒng)搭建了一站式的客戶服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了營(yíng)銷工作對(duì)售前、售中、售后全面管理的要求。對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，通過(guò)該系統(tǒng)可以方便地獲得采購(gòu)過(guò)程的全程服務(wù)，并解決訂貨過(guò)程中出現(xiàn)的任何問(wèn)題。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，可以給客戶提供個(gè)性化的解決方案，及時(shí)解決客戶提出的各種問(wèn)題，真正落實(shí)“客戶是上帝”的理念，為客戶提供更良好的服務(wù)，體現(xiàn)企業(yè)的關(guān)懷，有利于形成良好的客戶關(guān)系，從而留住客戶、發(fā)展客戶。因此，這種高效、快捷的服務(wù)手段能直接降低營(yíng)銷和溝通的成本，為雙方都帶來(lái)較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

[1]李剛.經(jīng)典Java EE企業(yè)應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)[M].北京：電子工業(yè)出版社，2010.

[2]李健，李浩.基于WEB模式的冷軋電子質(zhì)保書(shū)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與應(yīng)用[J].天津冶金，2011（6）：48.