大連藝術學院國際商務系 劉常寶

我國技術先進型服務企業(yè)概念界定是根據(jù)[財稅[2009]63號]文件規(guī)定，設定技術先進型服務業(yè)務范圍包括：信息技術外包服務(ITO)；技術性業(yè)務流程外包服務(BPO)；技術性知識流程外包服務(KPO)。目前我國服務業(yè)總體發(fā)展水平落后，特別是服務各產(chǎn)業(yè)以及項目發(fā)展十分不平衡，技術服務業(yè)規(guī)模小、資金短缺，企業(yè)管理水平和經(jīng)濟效益也相對較低。如何將生產(chǎn)經(jīng)營領域中的先進管理理念轉(zhuǎn)化為現(xiàn)代服務業(yè)經(jīng)營思想是解決問題的思路之一。本文就如何將主要運用于第二產(chǎn)業(yè)中的供應鏈管理思想有機遷移到技術先進型服務業(yè)中，轉(zhuǎn)換技術先進型服務業(yè)的經(jīng)營思路，提升企業(yè)管理理論的實際價值等展開討論，以期能為技術先進型服務業(yè)的振興提供決策參考(以下簡稱技術服務型企業(yè))。

1 技術型服務業(yè)經(jīng)營所面臨的機遇與挑戰(zhàn)

從目前情形看，外資技術型服務性企業(yè)一般都是跨國公司，資金雄厚，實力強大，市場拓展規(guī)模優(yōu)勢明顯，有比較價格優(yōu)勢和比較服務優(yōu)勢，這對我國一些規(guī)模小、資金短缺、經(jīng)營成本高的技術型服務企業(yè)產(chǎn)生了巨大的沖擊。技術服務業(yè)作為提供技術性(包括管理運營咨詢)產(chǎn)品以及主要是軟件產(chǎn)品銷售后的技術服務，其運行過程與制造業(yè)相比有其自身獨特之處。在科學技術飛速發(fā)展的今天，外資技術型服務企業(yè)更加容易利用現(xiàn)代化的高新技術開展經(jīng)營創(chuàng)新活動，如近幾年發(fā)展起來的在信息技術平臺下的供應鏈模式經(jīng)營，就是外資企業(yè)運用現(xiàn)代科技進行服務業(yè)經(jīng)營模式創(chuàng)新的結(jié)果。隨著信息技術的興起和經(jīng)濟的發(fā)展，服務業(yè)價值訴求點開始由傳統(tǒng)服務業(yè)逐步轉(zhuǎn)移到新興技術型服務業(yè)，如軟件外包服務、物流延伸服務、通訊業(yè)增值、技術咨詢服務等。

圖1 我國服務業(yè)2008~2012市場規(guī)模及增長率

目前，企業(yè)客戶的消費價值觀念和服務需求發(fā)生了巨大的改變，對于技術服務的訴求變得更加多樣化、專業(yè)化、個性化。面對變化帶來的機遇和挑戰(zhàn)，許多技術服務組織發(fā)現(xiàn)他們的組織結(jié)構、組織文化、經(jīng)營思想等已不能適應這種變化。如過細的部門分工導致“隧道效應”，組織成員間的聯(lián)系被人為割裂；管理者缺乏顧客導向的思想，服務意識不強；缺乏與客戶和同行資源共享的信息平臺，溝通存在障礙等。諸多問題迫使企業(yè)必須不斷地尋求新的管理理念和管理方法以提高管理水平和市場競爭力，這些都要求該企業(yè)在經(jīng)營模式和經(jīng)營理念上進行變革。

2 技術型服務業(yè)實施供應鏈管理的內(nèi)在驅(qū)動力

在技術趨同化的情況下，技術型服務行業(yè)內(nèi)的競爭日趨白熱化，在原有競爭對手還沒有退出競爭的同時，新的競爭對手又不斷涌入。技術型服務企業(yè)所面臨的生存壓力會越來越大。供應鏈管理思想介入或是一種有效化解危機的方法。

2.1 信息成為技術服務型企業(yè)重要的資源

工業(yè)社會轉(zhuǎn)型為信息社會所帶來的最大變化就是信息成為企業(yè)重要的資源，也是最重要的生產(chǎn)要素。而信息價值的實現(xiàn)有賴于先進的技術平臺支持；同時，新的信息技術大量涌現(xiàn)，技術更新的周期越來越短，信息的擁有量和科學的信息傳遞方式將成為決定現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展最為重要的因素。作為技術型服務企業(yè)更應注重信息資源的價值。在供應鏈管理中，“信息流、資金流、物流”三流合一的模式中，重視信息流作用，利用企業(yè)自身的技術優(yōu)勢，加大技術元素在供應鏈中的滲透力度，在鏈的上下游構建以信息為紐帶網(wǎng)絡結(jié)構，特別是要以適應新信息技術的流程代替以往的流程，以新服務流程來加快企業(yè)的信息傳遞速度，從而提高企業(yè)的服務質(zhì)量滿足顧客的多樣化需求。

2.2 客戶專業(yè)化的需求促使企業(yè)提供差異化服務產(chǎn)品

技術型服務企業(yè)為社會各類企業(yè)提供技術支持和增值服務，以滿足客戶的生產(chǎn)和運營的需要，如ERP系統(tǒng)，CRM系統(tǒng)、項目管理系統(tǒng)等，對經(jīng)濟組織類客戶而言，可以使企業(yè)在客戶管理、產(chǎn)品管理、生產(chǎn)管理一系列管理環(huán)節(jié)上解決傳統(tǒng)人工管理導致的技術標準、運營流程上存在的問題，使客戶在一個平臺內(nèi)解決企業(yè)全程系統(tǒng)管理，提高客戶的管理效率，使客戶獲得利潤以及生存與發(fā)展的空間。同樣對一般消費者而言，由于社會進步、市場拓展、人們生活中技術元素增加以及信息技術的突破，消費者通過不同渠道獲得企業(yè)產(chǎn)品信息的能力大大提高，消費者技術服務的消費訴求表現(xiàn)更加外顯化、專業(yè)化和多樣化。在當今信息社會，研究不同的消費群體對技術產(chǎn)品及服務方面的需求特點是技術型服務企業(yè)必須要思考的問題。

2.3 技術產(chǎn)品服務市場的竟爭促使流程變革

蘋果公司與微軟公司的競爭已經(jīng)世人皆知，以往行業(yè)競爭的焦點往往在于產(chǎn)品本身4P組合，其中價格與促銷是企業(yè)競爭的著眼點。當下，競爭的模式因市場需求的變化而發(fā)生裂變，一定的市場空間里競爭者總量擴張過快，促使競爭衍生出諸多不同的種類。技術產(chǎn)品生命周期的縮短導致競爭的結(jié)果是企業(yè)不斷壓縮產(chǎn)品服務周期、產(chǎn)品設計周期，以提高資本利用率。

3 技術型服務業(yè)應用供應鏈管理的誤區(qū)

供應鏈管理理念的確立需要企業(yè)全體員工經(jīng)營哲學的革命性改變，供應鏈管理思想方法論意義的如：快速反應QR、流程重組BPR等使供應鏈管理等具有更多的實踐價值和可操作性。技術型服務企業(yè)改革誤區(qū)主要集中在以下幾個方面。

3.1 高層缺乏推行現(xiàn)代核心經(jīng)營理念的力度

高級管理層是企業(yè)供應鏈管理思想的倡導者和支持者，對企業(yè)經(jīng)營價值觀的轉(zhuǎn)變起著最根本、最關鍵性的作用，而價值觀、經(jīng)營理念、經(jīng)營模式是技術型服務企業(yè)供應鏈構建的思想基礎。當前，許多大型技術型服務企業(yè)管理層的經(jīng)營思想變革已經(jīng)逐步推展，并漸入佳境。而供應鏈是以利益共享、風險共擔、信息共享為基礎的，其在構建之處是一個利益的重新整合，所以，供應鏈重新構建可能會引起工作領域內(nèi)外相關利益的重新分配或調(diào)整，先進思想也會面臨既得利益者的阻撓，高級管理層強有力的支持將是克服重重障礙獲得成功的要件。

3.2 對變革方式及過程的非理性預期

技術型服務企業(yè)在進行供應鏈管理模式推行時，必須依據(jù)變革時機以及目前企業(yè)的心理承受能力而定。因供應鏈管理思想對外界宏觀環(huán)境的依存度高，所以是一個長期的、持續(xù)的過程，企業(yè)高層決策者必須明確這一點。初期過高的效果期望值可能會對構建中所面臨的困難和問題準備不足，當構建進行了一段時間后，因變革而產(chǎn)生的各種問題會越來越外顯化和尖銳化；久之，將使企業(yè)高層管理人員失去耐心，甚至開始懷疑供應鏈管理的科學性、實用性，從而不能保證進行持續(xù)的管理投入和支持，導致供應鏈管理思想推行的夭折。

3.3 供應鏈管理推進對人的因素忽視

技術型服務企業(yè)也是知識密集型企業(yè)，從業(yè)人員素質(zhì)對企業(yè)的多元價值實現(xiàn)貢獻率最大，所以人的因素是供應鏈管理構建中最重要的因素。在我國，許多企業(yè)管理者進行決策的時候，缺乏企業(yè)共同愿景的呈現(xiàn)，缺乏情感層面的交流，在企業(yè)—員工—顧客三角關系中，忽視與員工之間的多方面溝通，導致員工與顧客的關系也難以和諧。技術型服務企業(yè)的從業(yè)人員絕大多數(shù)都是知識員工，知識分子的情感世界更加豐富，有更加強烈溝通交流的心理訴求。情感缺失會使知識員工很容易對組織變革產(chǎn)生抵觸情緒，企業(yè)的高層管理人員如果不能讓他們從心理上乃至情感上接受變革，將會導致供應鏈管理思想難以收到良好的實際效果。

4 技術型服務業(yè)供應鏈構建的基本策略

供應鏈管理的思想是管理者的戰(zhàn)略性思維，而其策略是實現(xiàn)其終極目的的手段。

4.1 “以消費者需求導向”是技術型服務業(yè)供應鏈構建的邏輯起點

隨著技術進步和社會發(fā)展，個體消費水平逐步提高，企業(yè)客戶的經(jīng)營管理也需要技術層面的支持，客戶的生活性消費和生產(chǎn)性消費需求發(fā)生了巨大的變化。對技術型服務企業(yè)而言，因服務提供方式、通訊溝通手段等主客觀條件的限制，人們所能接受到的服務種類與數(shù)量都非常有限，顧客要求服務的個性化、多樣化和專業(yè)化在現(xiàn)實中存在實現(xiàn)的巨大障礙。技術型服務企業(yè)的供應鏈構建，從實質(zhì)上說，就是站在顧客的立場上重新設計企業(yè)供應鏈網(wǎng)絡，以專業(yè)知識為出發(fā)點，為客戶提供更快、更專業(yè)、更個性化的服務。如海爾上海海爾技術服務中心承諾：不論客戶有何種需求，只要您撥打海爾上海統(tǒng)一服務熱線剩下的事情由他們來做?？蛻舴沾韺o客戶提供專業(yè)的咨詢和解答；他們會安排優(yōu)秀的服務工程師按客戶約定的時間準時上門；工程師提供優(yōu)質(zhì)服務的同時，將向客戶詳細講解產(chǎn)品工作原理及操作過程。所以，只有改進流程的目的是為顧客創(chuàng)造價值，企業(yè)的供應鏈系統(tǒng)才具有真正價值。

4.2 “以流程為導向”是技術型服務業(yè)構建供應鏈的重要思想基礎

任何技術型服務企業(yè)的供應鏈系統(tǒng)都是流程的集合體，不同的只是在于他們的流程組成形式方面的差異。企業(yè)的流程并非簡單要素相加，而是按照企業(yè)產(chǎn)品以及服務的邏輯關系有機結(jié)合起來的，流程之間的連接方式不同就將形成不同的供應鏈管理模式。因此，流程之間的連接方式成為供應鏈管理的另一基本要素。服務業(yè)傳統(tǒng)的觀點是把工作分解成若干任務單元，而每一種任務單元都由不同部門的人員去獨立完成。在這種觀點的影響下，我國部分技術型服務業(yè)的流程被獨立分割，缺乏系統(tǒng)所應有的整體性、協(xié)調(diào)性、互動性，“以流程為導向”的思想或?qū)⒊蔀榧夹g型服務企業(yè)供應鏈構建的重要任務。本著“分銷是一種服務”的理念，神州數(shù)碼就是通過實施流程變革、產(chǎn)品擴張、服務運作，不斷增加自身在供應鏈中的價值，實現(xiàn)規(guī)?；I(yè)化、個性化經(jīng)營。

4.3 以增值為目的，以技術為工具，以核心方法論運用是技術型服務業(yè)構建供應鏈的焦點

對于技術型服務企業(yè)的供應鏈管理，信息技術無疑將發(fā)揮巨大的作用，包括知識共享、信息溝通無障礙、市場開發(fā)、關系協(xié)調(diào)、客戶服務等等。它將對技術型服務企業(yè)的供應鏈構建產(chǎn)生重大影響，其核心方法論——快速反應Quick response(QR)是供應鏈管理的重要策略之一，QR主要借助信息技術實現(xiàn)快速補貨，通過聯(lián)合產(chǎn)品開發(fā)縮短產(chǎn)品上市時間，重點是補貨和訂貨的速度，目的是最大程度地消除缺貨，并且只在商品需求時才去采購。這一方法對創(chuàng)新性產(chǎn)品或服務的提供具有操作價值。服務業(yè)的供應鏈管理在技術層面上可以借鑒實施QR方法，在技術產(chǎn)品更新?lián)Q代速度不斷加快的今天，技術服務型企業(yè)對市場需求的快速反應十分重要，企業(yè)商機、供應鏈利益、市場空間等都基于此。如2006年，神州數(shù)碼在軟件外包業(yè)務領域，目前已經(jīng)為GE、TIS、微軟等國際客戶實施軟件外包業(yè)務。這其實就是神州數(shù)碼從傳統(tǒng)分銷向供應鏈服務轉(zhuǎn)變的最好體現(xiàn)，是在快速滿足上下游客戶需求的過程中，使供應鏈系統(tǒng)能提供更多的增值服務。

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