西北農(nóng)林科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 李燕飛 呂德宏

在外資銀行與國有商業(yè)銀行進(jìn)行激烈競爭的過程中，如何提升我國商業(yè)銀行服務(wù)成為熱門的話題。崔麗、陳爽[1]運(yùn)用SERVQUAL模型，探討了了商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因并提出了初步的改進(jìn)對策研究；郭鋒、王武魁[2]，針對個人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量采用因子分析法構(gòu)建指標(biāo)體系以及評價評價方法，從四個方面采取措施來提升我國網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量；張圣亮、王愛霞[3]，通過因子分析以及相關(guān)分析和多元回歸分析發(fā)現(xiàn)，其重要性依次為經(jīng)濟(jì)性、易用性、履行性和安全性。從文獻(xiàn)研究看出，目前國內(nèi)對個人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行計量分析時考慮安全性因素較多，而對商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量整體客戶群進(jìn)行研究時，其計量經(jīng)濟(jì)分析幾乎都沒有考慮其安全性影響因素。本文以我國國有商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量為研究對象,構(gòu)建我國國有商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系時增加了安全性因素的關(guān)注，然后采用因子分析法對國有商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)證分析研究，得出我國商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的公因子得分及排名，其結(jié)果為國有商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的提升提供了科學(xué)的參考依據(jù)。

1 樣本分析及指標(biāo)建立

1.1 樣本基本情況

本次共發(fā)放問卷調(diào)查350份，收回338份，其中有效問卷為328份,每題采用李克特7級評分方式，最低分為1分，最高分為7分。本次問卷調(diào)查的對象為國有商業(yè)銀行客戶，其中，女性占比為54.5%，男性占比為45.5%；年齡集中在18～45歲之間，學(xué)歷有高中以下、?？?、本科和碩士，總體來說，樣本基本呈男女比例合適、年輕化、思維活躍、知識體系完善的特征，這說明我們所選取的樣本具有代表性。

1.2 指標(biāo)體系建立

遵循指標(biāo)數(shù)據(jù)的可行性、科學(xué)性、客觀性、可收集性原則，選取我國國有商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的20個指標(biāo)：銀行有足夠的ATM取款機(jī)、銀行擁有現(xiàn)代化設(shè)備、網(wǎng)上銀行網(wǎng)頁簡單明了、銀行有標(biāo)準(zhǔn)化的操作程序、銀行職員給你的信賴的程度、電話熱線保持正常、銀行職員解答疑問時有耐心、銀行職員能準(zhǔn)確回答客戶問題、銀行職員辦業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確度、網(wǎng)上銀行操作安全、ATM機(jī)操作過程中安全、網(wǎng)上銀行有足夠的安全措施、ATM前有醒目提醒安全的標(biāo)志、ATM設(shè)備設(shè)置的地點(diǎn)合理、銀行收費(fèi)合理、網(wǎng)上銀行操作簡單、銀行具有很好的商譽(yù)、銀行職員具有良好的專業(yè)素質(zhì)、銀行營業(yè)環(huán)境布局舒適、銀行職員服務(wù)過程中保持微笑，分別用X1、X2、X3、X4、表示，下面借助SPSS軟件對該案例進(jìn)行因子分析。

2 國有商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的實(shí)證分析

2.1 樣本的信度檢驗(yàn)

本文采用社會統(tǒng)計學(xué)軟件SPSS17.0對20個服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)采用探索型因子分析法，以求能夠?qū)τ绊懸蛩剡M(jìn)行歸類，達(dá)到降維目的。在進(jìn)行因子分析之前，對樣本進(jìn)行了KMO測度和巴特利特球體檢驗(yàn)，以此來判斷所調(diào)研數(shù)據(jù)是否適合做因子分析，得到KMO值0.926。另外，參與因子分析的20個變量的巴特利球提檢驗(yàn)的值為2278.585，其相對應(yīng)的相伴概率值為0.000。這兩種檢驗(yàn)的結(jié)果表明該樣本適合進(jìn)行因子分析。

2.2 服務(wù)質(zhì)量因子提取

應(yīng)用問卷調(diào)查獲得的原始數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理之后，得到各指標(biāo)的相關(guān)系數(shù)矩陣表，利用相關(guān)系數(shù)矩陣進(jìn)行基于主成分分析法的因子分析，計算其特征值及貢獻(xiàn)率，公共因子的特征值和累計方差貢獻(xiàn)率(見表1),根據(jù)特征值的大小確定(一般大于1的特征值)，取4個主成分時，原始數(shù)據(jù)的信息總量達(dá)到了66.676%(見表1)，共同度都大于0.5(見表1)，再次證明了該樣本因子分析的結(jié)果是比較理想的以及問卷設(shè)計的合理性。故我們可取出因子個數(shù)為4，也就是說原來的20個指標(biāo)可以綜合成四個公共因子。

表1 方差解釋及貢獻(xiàn)率

2.3 通過因子載荷矩陣進(jìn)行因子歸類

通過因子載荷矩陣進(jìn)行方差極大法旋轉(zhuǎn)，得到旋轉(zhuǎn)后的因子載荷矩陣，把同一列的旋轉(zhuǎn)后的因子載荷較大的指標(biāo)歸為一類，據(jù)此可以解析得出公因子：

F1：表示國有商業(yè)銀行可靠性方面，它包括的主要變量有X4、X5、X6、X7、X8、X18，說明F1主要解釋了這6個指標(biāo)，可將F1命名為可靠性因子；可靠性是指商業(yè)銀行能夠安全有效的執(zhí)行其承諾，獲得民眾的信任感、可信度，從而來激發(fā)顧客對此銀行的好感。

F2：表示國有商業(yè)銀行有形性方面，它包括的主要變量有X1、X2、X3X19、X20，說明F2主要解釋這5個指標(biāo)，可將F2命名為有形性因子；有形性是指銀行服務(wù)產(chǎn)生的場所，以及用于銀行與顧客溝通、支持銀行進(jìn)行服務(wù)的任何有形要素。

F3：表示國有商業(yè)銀行安全性方面，它包括的主要變量有X9、X10、X11、X12、X13，說明F3主要解釋了這個5個指標(biāo)，可將F3命名為安全性因子；安全性是指銀行在完成服務(wù)的過程中，在正常條件下，承受可能出現(xiàn)的各種情況，以及在偶然事件發(fā)生時和發(fā)生后，銀行仍保持一定的整體安全性的能力。

F4：表示國有商業(yè)銀行有效性方面，它包括的主要變量有X14、X15、X16、X17，說明F4主要解釋了這4個指標(biāo)，可將F4命名為有效性因子。有效性是指銀行為了服務(wù)而進(jìn)行的活動和達(dá)到活動結(jié)果的程度。

2.4 計算各因子得分

運(yùn)用SPSS17.0，采用回歸法估計各因子，得到因子得分系數(shù)矩陣，根據(jù)因子得分系數(shù)矩陣得到因子得分函數(shù)：

將每個因子的方差貢獻(xiàn)率作為權(quán)重，加權(quán)求和可得出綜合評價函數(shù)，即：

根據(jù)函數(shù)分別計算四家國有商業(yè)銀行在每個因子的得分值和綜合得分，并進(jìn)行綜合排名，具體數(shù)值見表2。

表2 因子得分及排名情況表

從表2可以看出我國國有商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量綜合得分不高，都分布在2～3分之間；最后得出國有商業(yè)銀行的綜合排名：居首位的是中行，建行居次，排第三的是工行，最后的是農(nóng)行。

3 結(jié)論及建議

理論分析和實(shí)例驗(yàn)證表明：我國國有商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量在可靠性、安全性、有效性、有形性四個方面對國有商業(yè)銀行整體顧戶群的滿意度產(chǎn)生了直接且顯著的影響，而顧客滿意度對忠誠度有直接的影響。最后利用該評價函數(shù)可以得到各國有商業(yè)銀行的綜合得分。針對上述四個因子，對提升我國國有商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量提出以下幾點(diǎn)建議：

(1)銀行作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，其行業(yè)競爭最終為服務(wù)的競爭，窗口服務(wù)與廣大客戶零距離接觸、ATM取款機(jī)、營業(yè)環(huán)境布局，這些有形的要素保障且提供了商業(yè)在服務(wù)過程中的質(zhì)量。

(2)除了商業(yè)銀行員工的專業(yè)服務(wù)以外，銀行標(biāo)準(zhǔn)化的程序、電話熱線服務(wù)以及網(wǎng)上銀行的人性化的完善可以提高客戶的信賴度，這對提高商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要的一個方面。

(3)面對先進(jìn)的高科技不斷發(fā)展、面對各種欺詐盜取客戶資料的行為，商業(yè)銀行應(yīng)不斷完善和提升自身的設(shè)施安全，以及增強(qiáng)員工的專業(yè)素質(zhì)和，盡量為客戶提供安全的服務(wù)環(huán)境。

(4)商業(yè)銀行要做到及時有效的提供網(wǎng)上銀行以及電話服務(wù)等新型服務(wù)業(yè)務(wù)，另外，商業(yè)銀行要注意打造自己的品牌特色服務(wù)，發(fā)揮自身優(yōu)勢，把我國民族文化特色與地方文化特色相結(jié)合。

[1]崔麗,陳爽.我國商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量評價與改進(jìn)對策研究[J].財政金融,2010(4).

[2]郭鋒,王武魁.個人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量評價實(shí)證研究[J].金融理論與實(shí)踐,2009,11(364).

[3]張圣亮,王愛霞.網(wǎng)上銀行顧客感知服務(wù)質(zhì)量影響因素研究[J].北京理工大學(xué)學(xué)報,2011(1).

[4]白羽.我國商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量研究[J].中國高新技術(shù)企業(yè),2009(17).