北京工業(yè)大學(xué) 賈小佳

由于服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為決定企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的最重要因素，所以服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量管理越來越成為學(xué)術(shù)界和商界關(guān)注的重點(diǎn)領(lǐng)域之一。目前，關(guān)于服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量管理方面的研究大多都是從服務(wù)營(yíng)銷角度對(duì)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵、評(píng)價(jià)及管理進(jìn)行探索，系統(tǒng)闡述服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量管理研究的文章還比較少見。隨著經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)程，發(fā)達(dá)國家的新型服務(wù)業(yè)成為其經(jīng)濟(jì)發(fā)展新的增長(zhǎng)點(diǎn),因此服務(wù)質(zhì)量管理研究領(lǐng)域出現(xiàn)了新的問題機(jī)會(huì)，越來越多的歐美學(xué)者開始研究服務(wù)本身的內(nèi)涵以及服務(wù)質(zhì)量管理的方法和工具，其中對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的概念以及服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)與相應(yīng)的管理方法是主要的研究領(lǐng)域。

1 服務(wù)質(zhì)量管理研究的基本狀況

1.1 服務(wù)的內(nèi)涵及特征研究

1.1.1 服務(wù)的內(nèi)涵

關(guān)于服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量管理方面的主要研究工作參見表1。

由表1可看出兩點(diǎn)：

(1)從古到今，眾多學(xué)者主要從經(jīng)濟(jì)學(xué)和營(yíng)銷學(xué)的角度出發(fā)，對(duì)“服務(wù)”進(jìn)行定義。亞當(dāng)斯密、馬克思、希爾等都是從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度出發(fā)，例如，希爾之所以將服務(wù)定義為“狀態(tài)的變化”，是為了強(qiáng)調(diào)服務(wù)的結(jié)果，從而便于對(duì)服務(wù)進(jìn)行計(jì)量，Riddle則在定義中特別強(qiáng)調(diào)了“過程”；大多數(shù)學(xué)者及研究機(jī)構(gòu)，包括美國市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)(AMA)、Lehtinen、Gronroos等，都是從營(yíng)銷學(xué)的角度定義“服務(wù)”，強(qiáng)調(diào)服務(wù)能夠?yàn)榭蛻魩硪环N滿意的感覺。

(2)眾學(xué)者之所以對(duì)“服務(wù)”定義不同，也取決于特定時(shí)間客觀條件的限制。比如，shelp 定義“服務(wù)具有短暫性”，也只是局限于零售業(yè)、餐飲業(yè)等服務(wù)行業(yè)，卻無法包含計(jì)算機(jī)程序設(shè)計(jì)、戲劇表演等服務(wù)。

1.1.2 服務(wù)的特征

結(jié)合各位學(xué)者和研究機(jī)構(gòu)的以上觀點(diǎn)，與實(shí)體產(chǎn)品相比，服務(wù)具有無形性、不可分離性、可變性和易逝性。這是服務(wù)的最基本特征。

(1)無形性。無形性是指服務(wù)是一種活動(dòng)，而不是實(shí)物，它們不能像商品那樣被觸摸或看到。無形性是服務(wù)最明顯的特點(diǎn)，也是服務(wù)和有形產(chǎn)品最基本的區(qū)別。

(2)不可分離性。由于服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生，顧客與員工的接觸就成為服務(wù)產(chǎn)品的一部分。隨著顧客接觸的增加，操作的效率會(huì)降低，顧客參與服務(wù)的生產(chǎn)過程就會(huì)引起生產(chǎn)進(jìn)度的不確定性。

(3)差異性。由于服務(wù)取決于由誰在何時(shí)于何地來提供，提供者、提供的時(shí)間地點(diǎn)都會(huì)導(dǎo)致服務(wù)過程和結(jié)果具有不穩(wěn)定的特征。差異性引起的主要問題是服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和控制過程難以實(shí)現(xiàn)。然而服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)化并不能完全解決這個(gè)問題。

表1 關(guān)于服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)域主要的研究

(4)易逝性。服務(wù)的易逝性是由其無形性和服務(wù)的生產(chǎn)消費(fèi)的不可分割性決定的。服務(wù)的易逝性是指服務(wù)產(chǎn)品既不能在時(shí)間上貯存下來，也不能在空間上將服務(wù)轉(zhuǎn)移或退回。由于無法獲得保持庫存的利益，在大多數(shù)服務(wù)公司面臨著需求與供應(yīng)相匹配的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

從上述服務(wù)特征的表述和分析中可以看出，“無形性"是服務(wù)的最基本特征，正是因?yàn)榉?wù)的無形性，它才“不可分離”；而“差異性”和“易逝性"在很大程度上是由“無形性”和“不可分離性”這兩大特征決定的。

1.2 服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)問題研究

1.2.1 服務(wù)質(zhì)量研究的三個(gè)階段

服務(wù)質(zhì)量管理是服務(wù)管理的核心內(nèi)容之一。利用ISI Web of Knowledge數(shù)據(jù)庫(國外文獻(xiàn))和中國期刊全文數(shù)據(jù)庫(CNKI)進(jìn)行的文獻(xiàn)研究發(fā)現(xiàn)，以“服務(wù)質(zhì)量”為研究主題，上世紀(jì)80年代初期關(guān)于服務(wù)質(zhì)量管理的論文零散見于某些期刊，其中國內(nèi)文獻(xiàn)約950篇，研究領(lǐng)域主要集中于商業(yè)、圖書館、醫(yī)療、教育、飲食等；1986年到1996年逐漸增加，其中國內(nèi)文獻(xiàn)約1萬篇，主要集中商業(yè)、圖書館、醫(yī)療、教育，互聯(lián)網(wǎng)(網(wǎng)絡(luò))課題也開始成為學(xué)者研究的對(duì)象；從1997年起研究服務(wù)質(zhì)量的論文迅速增加，國內(nèi)文獻(xiàn)約有13萬篇，并成為碩士博士學(xué)位論文的研究對(duì)象(約占1.5萬篇)研究側(cè)重點(diǎn)也有所偏移，從多到少依次為網(wǎng)絡(luò)/互聯(lián)網(wǎng)、醫(yī)療、圖書館、教育、商業(yè)、交通(包括汽車)、售后服務(wù)等。以“服務(wù)質(zhì)量管理”為研究主體的文章，也由1996年以前的184篇增加到1996年以后的534篇，這表明服務(wù)質(zhì)量管理問題日益受到社會(huì)的重視，成為重要的研究課題。由于不同行業(yè)的企業(yè)向社會(huì)提供各種各樣的服務(wù)，研究服務(wù)質(zhì)量管理的論文涵蓋醫(yī)療、交通、餐飲、房地產(chǎn)裝修、物業(yè)管理、互聯(lián)網(wǎng)、教育、旅游業(yè)、商業(yè)、售后服務(wù)、公共事業(yè)等行業(yè)。

圖1 1972年至今國內(nèi)研究文獻(xiàn)數(shù)量發(fā)展趨勢(shì)

圖2 1972年至今國內(nèi)不同行業(yè)研究文獻(xiàn)數(shù)量對(duì)比

根據(jù)研究，將近30多年來的服務(wù)質(zhì)量管理及相關(guān)問題的研究工作劃分了3個(gè)階段：概念研究階段、方法研究階段、概念及方法深入研究階段。

第一階段(1972～1985)：概念研究階段。此階段的主要研究成果如下：

Levill(1972)認(rèn)為:服務(wù)質(zhì)量指服務(wù)結(jié)果符合設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)[3]。Sasser，olsen and Wyckoff(1978)認(rèn)為服務(wù)水平指服務(wù)能夠給顧客帶來外在與潛在的利益程度，分為期望服務(wù)水平和感知服務(wù)水平[4]。Volevi Lehtinen(1982)把服務(wù)質(zhì)量分為有形質(zhì)量、交互作用質(zhì)量和總體質(zhì)量，并提出產(chǎn)出質(zhì)量和過程質(zhì)量概念。總體質(zhì)量是指消費(fèi)者根據(jù)、具體服務(wù)組織的經(jīng)驗(yàn)或服務(wù)生產(chǎn)組織在消費(fèi)者中所產(chǎn)生的影響，即消費(fèi)者對(duì)服務(wù)組織質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)。有形質(zhì)量指服務(wù)過程中有形部分的質(zhì)量，包括物質(zhì)資料和設(shè)備方面的質(zhì)量。交互作用質(zhì)量指服務(wù)組織與消費(fèi)者間接觸過程中的消費(fèi)者感受。Gronroos(1983)提出:服務(wù)質(zhì)量本質(zhì)是一種感知，即顧客感知服務(wù)質(zhì)量概念，由顧客的服務(wù)期望和實(shí)際服務(wù)經(jīng)歷的比較確定。服務(wù)質(zhì)量取決于顧客感知，且分為兩個(gè)層面: 技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量[2]。功能質(zhì)量則代表員工是如何提供服務(wù)的，涉及到員工與顧客的互動(dòng)；技術(shù)質(zhì)量指員工于服務(wù)中提供的東西?？梢钥闯?，此階段主要以介紹服務(wù)質(zhì)量管理中的一些基本概念、西方服務(wù)質(zhì)量管理的理論與方法，以及評(píng)述性文章為主，為以后的研究打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。但這個(gè)階段的研究大多局限于單個(gè)概念，所設(shè)計(jì)的也大多是靜態(tài)模型。

第二階段(1985～1992)：方法研究階段。此階段的主要研究成果如下：

PZB(A.pauasuraman，valarie A.Zeithaml，Leonard Berry)(1985)提出了服務(wù)質(zhì)量差距模型(Gap AnalysisMode)，及服務(wù)質(zhì)量為顧客對(duì)服務(wù)的期望與顧客接受服務(wù)后實(shí)際感知的服務(wù)間的差距，即服務(wù)質(zhì)量=實(shí)際感知的服務(wù)－預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量差距模型完善了Gronroos的顧客感知服務(wù)質(zhì)量。此后，PBZ還提出了SERVQUAL評(píng)價(jià)體系，把評(píng)價(jià)體系確定為包括可感知性、可靠性、反應(yīng)性、保證性、移情性的5個(gè)維度。

可以看出，此階段主要主要是對(duì)構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量的要素進(jìn)行研究，如顧客感知服務(wù)質(zhì)量測(cè)量要素的選擇，并開始注重對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)研究，如SERVQUAL評(píng)價(jià)方法的提出。

第三階段(1992至今)：概念及方法深入研究階段。此階段研究成果如下：

此階段無論是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵、還是評(píng)價(jià)、管理等方面，都有了更加深入和成熟的觀點(diǎn)。

Cronin and Taylor(1992)開發(fā)了只測(cè)量服務(wù)績(jī)效(顧客感知)的SERVPERF量表,SERVPERF有進(jìn)一步研究的必要[5]。1997年美國管理學(xué)教授J·I vancevich,P·L orenzi和S·Skinner提出服務(wù)質(zhì)量應(yīng)用可靠性、有形資產(chǎn)、回應(yīng)能力、保障、體諒等五個(gè)特性來衡量,等等。這些觀點(diǎn)之所以提出，都是順應(yīng)了新時(shí)代的發(fā)展特點(diǎn)，對(duì)SERVQUAL提出了挑戰(zhàn),同時(shí)需要進(jìn)一步驗(yàn)證和完善。

另外，關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵方面，最受專家學(xué)者認(rèn)可的是ISO9000：2000對(duì)于質(zhì)量的定義：“一組固有特性滿足要求的程度”。

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，服務(wù)質(zhì)量有了新的特點(diǎn)：MANAGEMENT REVIEW Vol.24 No.07(2012)四維度的評(píng)價(jià)工具 SITEQUAL；由核心服務(wù)和補(bǔ)救服務(wù)維度組成的電子服務(wù)質(zhì)量模型新工具E-SQUAL；包括個(gè)性需求、網(wǎng)站組織、用戶友好、有效性的網(wǎng)上零售銀行 E-SERVQUAL 量表。在線服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)維度取決于網(wǎng)站性質(zhì)]。目前，國內(nèi)學(xué)者對(duì)網(wǎng)站的評(píng)價(jià)也提出一系列指標(biāo)體系，但科學(xué)性研究較少。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)需要權(quán)衡集中化與分散化，該領(lǐng)域研究還處于起步階段。

綜上，該階段的研究呈現(xiàn)出明顯的深入性、系統(tǒng)性和整合性，而且所設(shè)計(jì)的模型也向動(dòng)態(tài)化方向發(fā)展。對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量、顧客感知價(jià)值、顧客滿意度測(cè)評(píng)、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)中的排隊(duì)問題、顧客忠誠和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力這些問題提出了許多極具價(jià)值的觀點(diǎn)。

下面分別從“服務(wù)質(zhì)量結(jié)構(gòu)”、“基于顧客感知的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法”“服務(wù)質(zhì)量管理內(nèi)涵研究”三個(gè)方面來具體表述。

1.2.2 服務(wù)質(zhì)量結(jié)構(gòu)

服務(wù)質(zhì)量結(jié)構(gòu)的研究主要集中在服務(wù)質(zhì)量差距模型，較有影響的是顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型和 PZB五差距及容忍區(qū)域模型。

1984 年，Gronroos 指出服務(wù)質(zhì)量可以分解為功能質(zhì)量和技術(shù)質(zhì)量，并在此基礎(chǔ)上提出顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型，之后經(jīng)過1988年和 2000 年兩次修改，形成較為完善的顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型。該模型認(rèn)為總體感知服務(wù)質(zhì)量是顧客期望質(zhì)量與實(shí)際感知質(zhì)量的差距，其中，顧客期望質(zhì)量受市場(chǎng)溝通、形象、口碑和顧客需要等因素的影響，企業(yè)的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量通過企業(yè)形象決定了實(shí)際感知質(zhì)量，同時(shí)，總體感知服務(wù)質(zhì)量反過來影響企業(yè)形象。

基于 Gronroos 的模型，Brogowicz 等提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量綜合模型，將顧客感知服務(wù)質(zhì)量差距細(xì)分為技術(shù)質(zhì)量差距和功能質(zhì)量差距，并認(rèn)為人力資源和有形要素、企業(yè)形象以及企業(yè)使命也是服務(wù)質(zhì)量影響因素。Gummesson 將顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型和工業(yè)品質(zhì)量概念加以綜合，以期望和感知的差距為基礎(chǔ)，提出4Q產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量模型，強(qiáng)調(diào)形象和品牌要素的影響作用。

1985 年，Parasuraman，Zeithaml，Berry(簡(jiǎn)稱 PZB)沿著Gronroos 的思路構(gòu)建了服務(wù)質(zhì)量差距模型(ServiceQuality Gap Analysis Model)：將顧客感知與期望差距(Gap5)細(xì)分為四種差距(Gap1-4)進(jìn)而形成 PZB 五差距模型，展示了服務(wù)質(zhì)量形成過程。1993 年，PZB 對(duì)差距模型進(jìn)行修正，將顧客期望分為理想期望和適當(dāng)期望，其間差異便是顧客容忍區(qū)間。在此基礎(chǔ)上，原差距模型中的 Gap5 被分解成：(1)理想期望與感知之間的感知服務(wù)優(yōu)異差距；(2)適當(dāng)期望與感知之間的感知服務(wù)適當(dāng)差距。另外，PZB 將顧客期望影響因素分為可控因素(如服務(wù)承諾)和不可控因素(如顧客自我認(rèn)知和經(jīng)歷)。

1.2.3 基于顧客感知的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法

PZB 通過對(duì)銀行、信用卡、證券和維修業(yè)調(diào)查分析，提出SERVQUAL 模型，包括 5 個(gè)測(cè)量維度：有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性，從 22 個(gè)方面衡量客戶期望與感知差距。之后，PZB在 1994 年擴(kuò)展了SERVQUAL 模型，把感知質(zhì)量與理想質(zhì)量的差異、感知質(zhì)量與適當(dāng)質(zhì)量的差異考慮進(jìn)來。自從 SERVQUAL 評(píng)價(jià)方法誕生后，爭(zhēng)議就一直沒間斷過：有學(xué)者質(zhì)疑其對(duì)不同行業(yè)的適用性并質(zhì)疑其可靠性和合理性，有的認(rèn)為它容易誤導(dǎo)被訪者。然而，目前絕大多數(shù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究，仍采用這5個(gè)維度，研究行業(yè)涉及電話、保險(xiǎn)、銀行、計(jì)算機(jī)、零售、汽車、醫(yī)院、會(huì)計(jì)、旅行社、建筑、物業(yè)、圖書館、零售藥店等。

Cronin 和 Taylor 提出的 SERVPERF 評(píng)價(jià)方法，摒棄了SERVQUAL 所采用的差異比較法，只是利用一個(gè)變量(即服務(wù)績(jī)效)來度量顧客感知服務(wù)質(zhì)量。SERVPERF 雖然創(chuàng)新性不大，但比 SERVQUAL 簡(jiǎn)單實(shí)用，曾被應(yīng)用于餐飲等服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中。Brown 等認(rèn)為 SERVQUAL 方法會(huì)導(dǎo)致顧客將以前服務(wù)經(jīng)歷的影響帶入期望中，從而削弱差異比較法的說服力。基于此，他們提出Non-difference 評(píng)價(jià)方法，雖然運(yùn)用 SERVQUAL 量表中的 22 個(gè)數(shù)據(jù)，但只直接測(cè)量顧客期望與感知的契合度。

除以上評(píng)價(jià)方法外之外，國內(nèi)外用于服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的方法還有指標(biāo)樹法、層次分析法、模糊評(píng)價(jià)法、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、灰色關(guān)聯(lián)度、D-S證據(jù)理論等方法。

1.2.4 服務(wù)質(zhì)量管理內(nèi)涵的研究

根據(jù)ISO9000：2000對(duì)質(zhì)量的定義：“一組固有特性滿足要求的程度”，我們認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)的一組固有特性(無形性、不可分離性、差異性、易逝性)滿足(服務(wù)產(chǎn)品的客觀標(biāo)準(zhǔn)/用戶明確和隱含)要求的程度。對(duì)于此定義還需說明兩點(diǎn)：(1)根據(jù)不同行業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品，如餐飲業(yè)、網(wǎng)絡(luò)行業(yè)、物業(yè)管理行業(yè)、汽車售后服務(wù)等，有各自不同的“固有特性”，所以要具體問題具體分析。另外，不同的顧客可能對(duì)同一種服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生不同的感知，即使是同一個(gè)顧客，在不同的時(shí)段，可能對(duì)質(zhì)量的要求也會(huì)產(chǎn)生變化。(2)滿足“要求”,此要求不僅包括用戶提出的要求、投訴、或者銀行的需求，還包括某些服務(wù)產(chǎn)品的客觀標(biāo)準(zhǔn)尺度的要求，如汽車售后服務(wù)中洗車的客觀標(biāo)準(zhǔn)等。

關(guān)于服務(wù)質(zhì)量管理的研究，比較系統(tǒng)的是朱蘭關(guān)于質(zhì)量管理的三部曲：質(zhì)量管理由質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)三個(gè)過程組成。因此，服務(wù)質(zhì)量管理也可以從服務(wù)質(zhì)量策劃(首先要明確服務(wù)質(zhì)量結(jié)構(gòu))、服務(wù)質(zhì)量控制(進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量和評(píng)價(jià))、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)三方面研究。

2 我國服務(wù)質(zhì)量管理研究的展望

綜合上述現(xiàn)有的有關(guān)“服務(wù)質(zhì)量管理”的研究，歸納起來，亟待進(jìn)一步研究的領(lǐng)域包括以下方面：

(1)不同文化背景下顧客感知服務(wù)質(zhì)量的差異分析?，F(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量涵義與模型都是在歐美文化背景下形成的，而且已經(jīng)趨向成熟，然而國內(nèi)關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的學(xué)術(shù)研究才剛剛起步。隨著文化背景的變化，顧客感知服務(wù)質(zhì)量的方式和對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也會(huì)產(chǎn)生變化。那么，究竟不同文化背景的顧客，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知有何差異，值得探索。

(2)現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)理論尚未形成定論，關(guān)于服務(wù)質(zhì)量測(cè)量量表的確定以及評(píng)價(jià)方法的選擇等各個(gè)方面都存在研究的爭(zhēng)議點(diǎn)，有待學(xué)者們進(jìn)一步探索。在SERVQUAL量表的基礎(chǔ)上進(jìn)行改進(jìn),增加維度或者改進(jìn)測(cè)試項(xiàng)目,或者開發(fā)適合某一具體服務(wù)行業(yè)的新量表，或者適用所有服務(wù)產(chǎn)業(yè)的新量表。SERVPERF也有進(jìn)一步研究的必要，期望更好的測(cè)量服務(wù)質(zhì)量的工具產(chǎn)生。同時(shí)，也不排除發(fā)展多種量表同時(shí)用于測(cè)量服務(wù)質(zhì)量的可能。

(3)當(dāng)前，在服務(wù)科學(xué)框架下進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理研究漸成趨勢(shì)，未來研究可結(jié)合網(wǎng)絡(luò)特征和新興服務(wù)業(yè)，關(guān)注服務(wù)質(zhì)量動(dòng)態(tài)特征及科學(xué)評(píng)價(jià)方法，展開行業(yè)或城市層面的服務(wù)質(zhì)量管理研究。

(4)服務(wù)管理的最終目的是服務(wù)不斷改進(jìn)，所以可以結(jié)合全面質(zhì)量管理理論，充分運(yùn)用PDCA循環(huán)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)改進(jìn)?，F(xiàn)階段已經(jīng)有學(xué)者探索如何把全面質(zhì)量管理(TQM)運(yùn)用于服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)中：有的學(xué)者從流程角度研究，發(fā)現(xiàn)精益生產(chǎn)改進(jìn)技術(shù)在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)還降低了服務(wù)成本；還有學(xué)者從產(chǎn)能角度，探討解決短暫服務(wù)供求失衡問題的同時(shí)如何減少服務(wù)質(zhì)量侵蝕。國內(nèi)學(xué)者運(yùn)用TQM 思想提出整體質(zhì)量管理觀念，并運(yùn)用其構(gòu)建整合商品和服務(wù)質(zhì)量的零售業(yè)全面質(zhì)量管理框架?？傮w上，服務(wù)質(zhì)量管理中 TQM的系統(tǒng)性研究還較少，亟待進(jìn)一步研究。

[1]王方華,高松,劉路轅,張佰華.服務(wù)營(yíng)銷[M].太原:山西經(jīng)濟(jì)出版社,1998(2).

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