湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 祖鵬

進(jìn)入21世紀(jì)，我國飯店業(yè)總體規(guī)模持續(xù)穩(wěn)步增長，經(jīng)濟(jì)效益逐步提高。飯店業(yè)發(fā)展態(tài)勢良好。但飯店業(yè)內(nèi)部存在一些問題，比如：員工忠誠度較低穩(wěn)定性差；員工滿意程度不高，嚴(yán)重影響了員工的積極性等等，這些問題直接制約著飯店的發(fā)展。飯店管理者也逐漸意識到員工既是企業(yè)利潤的創(chuàng)造者，也是企業(yè)客戶關(guān)系的維系者，“沒有滿意的員工，就沒有滿意的客戶”，如何提高員工的滿意應(yīng)經(jīng)成為企業(yè)管理的重要手段。

內(nèi)部營銷是組織內(nèi)不可缺少的管理戰(zhàn)略，通過有計劃的落實(shí)，通過這項(xiàng)工作幫助提高員工滿意，從而吸引和發(fā)展能為組織創(chuàng)造價值的員工。行為學(xué)家研究表明，員工對現(xiàn)任的工作是否滿意，直接影響到本身和他人的士氣，進(jìn)而影響到他們工作績效。

本文嘗試在前人研究的理論基礎(chǔ)上，運(yùn)用實(shí)證分析方法，探索出飯店內(nèi)部營銷與員工滿意的關(guān)系，嘗試通過內(nèi)部營銷策略滿足員工的心理需求，提升士氣、敬業(yè)精神等，由此，提高國內(nèi)飯店行業(yè)員工滿意度，從而增加飯店競爭力，促進(jìn)飯店業(yè)的健康發(fā)展。

1 研究模型與假設(shè)

內(nèi)部營銷作為一項(xiàng)有計劃的工作，通過類似營銷活動的實(shí)施來克服組織變革的阻力。并采取吸引、留住、激勵員工，協(xié)調(diào)和整合部門之間的活動等人力資源管理的方式和手段，使公司戰(zhàn)略和職能戰(zhàn)略得到有效的實(shí)施，與此同時獲得內(nèi)部員工滿意。內(nèi)部營銷強(qiáng)調(diào)把員工作為顧客，以工作為產(chǎn)品追求工作與員工高效匹配的工作滿意，具有整合功能并作為戰(zhàn)略執(zhí)行的工具。同時，Kohlia and Jaworski(1990)曾提出研究假設(shè)并在研究結(jié)果中指出，有較強(qiáng)烈市場導(dǎo)向的公司其內(nèi)部員工會有較高的工作滿足?；谇叭说难芯砍晒?，運(yùn)用內(nèi)部營銷的相關(guān)理論推導(dǎo)，本文構(gòu)建了飯店內(nèi)部營銷與員工滿意關(guān)系模型(如圖1)，并由此提出本文的研究假設(shè)。

圖1 飯店內(nèi)部營銷與員工滿意關(guān)系模型

假設(shè)1：內(nèi)部營銷對員工滿意具有顯著正向影響；

假設(shè)1-1：內(nèi)部產(chǎn)品對員工滿意具有顯著正向影響；

假設(shè)1-2：內(nèi)部價格對員工滿意具有顯著正向影響；

假設(shè)1-3：內(nèi)部分銷對員工滿意具有顯著正向影響；

假設(shè)1-4：內(nèi)部促銷對員工滿意具有顯著正向影響。

2 量表與數(shù)據(jù)收集

借鑒國內(nèi)外知名學(xué)者的成熟量表，同時對飯店員工進(jìn)行了個人深入訪談，對內(nèi)部營銷和員工滿意的相關(guān)題項(xiàng)進(jìn)行了歸納整理。請專家審閱，從中得出本研究內(nèi)部營銷和員工滿意影響因素的測量題項(xiàng)。本文采用簡單抽樣和隨機(jī)抽樣的方法進(jìn)行數(shù)據(jù)搜集。本次調(diào)查對象是長沙市多家星級賓館，采取匿名填寫、隨機(jī)發(fā)放和當(dāng)場填寫當(dāng)場收回，保證了問卷的真實(shí)和可靠性。本次共放問卷 210份，收回有效問卷 179份，有效回收率為85%。樣本分布情況為：男性63人，35%，女性116人，65%；未婚135人，76%，已婚44人，24%；20歲以下28人，16%，20～30歲116人，65%，31～40歲31人，17%，40歲以上4人，2%；初中及以下14人，7%，高中63人，35%，大專88人，49%，本科13人，7%，本科以上1，2%；工齡方面，2年以內(nèi)(含2年，下同)89人，49%，2～4年59人，33%，4～6年26人，14%，6年以上5人，4%；客房部46人，25%，餐飲部52人，29%，營銷部27人，15%，人力資源部3人，17%，其他23人，14%。

3 數(shù)據(jù)的分析與解釋

本文運(yùn)用SPSS16.0對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。

3.1 信度檢驗(yàn)

本研究主要采取內(nèi)部一致性檢驗(yàn)量表的信度。通過SPSS16.0軟件對量表的信度進(jìn)行檢驗(yàn)，得出檢驗(yàn)結(jié)果如下：根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，內(nèi)部營銷的Cronbach’s a為0.856，內(nèi)部產(chǎn)品、內(nèi)部價格、內(nèi)部分銷、內(nèi)部促銷的Cronbach’s a分別為0.756、0.669、0.765、0.689。員工滿意的Cronbach’s a值為0.881，內(nèi)部滿意、外部滿意、一般滿意的Cronbach’s a值為分別為0.792、0.854、0.625。數(shù)據(jù)證明此量表具有很好的信度。

3.2 效度檢驗(yàn)與探索性因子分析

本文中所用的量表均是較成熟的量表，且題項(xiàng)都請專家進(jìn)行審閱，保證了量表較為良好的內(nèi)容效度。在其結(jié)構(gòu)效度方面，本文用因子分析的方法來進(jìn)行檢驗(yàn)。對量表進(jìn)行探索性因子分析，即對各維度進(jìn)行Bartlett及KMO檢驗(yàn)來確定其是否合適做因子分析。用樣本數(shù)據(jù)對測量內(nèi)部營銷的17個項(xiàng)目進(jìn)行KMO指數(shù)與Bartlett的球形檢驗(yàn)。根據(jù)內(nèi)部營銷效度檢驗(yàn)結(jié)果顯示：KMO值為0.844，Sig值小于顯著性水平0.05，說明合適做因子分析。內(nèi)部營銷包括4個因子，且各因子的因子載荷均在0.5以上，特征值都大于1(內(nèi)部產(chǎn)品為3.342，內(nèi)部價格特征值為2.911，內(nèi)部分銷特征值為3.513，內(nèi)部促銷特征值為3.098)，累計方差解釋量達(dá)到70.689%說明該量表具有良好的效度。

根據(jù)員工滿意效度檢驗(yàn)KMO值為0.862，Sig值小于顯著性水平0.05，說明合適做因子分析。員工滿意包括3個因子，根據(jù)因子分析結(jié)果顯示，各因子的因子載荷均在0.5以上，特征值大于1(內(nèi)部滿意特征值為4.097，外部滿意特征值為6.039，一般滿意特征值2.917)，累計方差解釋量達(dá)到72.535%說明該量表具有良好的效度。

3.3 相關(guān)分析

本文通過相關(guān)分析來檢驗(yàn)各個變量之間的關(guān)系，描述性統(tǒng)計分析中，各變量的平均值最大3.8179，最小為3.0663，標(biāo)準(zhǔn)差皆在1.1以下，顯示其變異性不大。根據(jù)本文研究需要，由內(nèi)部營銷和員工滿意各變量之間進(jìn)行相關(guān)分析，由相關(guān)分析結(jié)果可知，相關(guān)系數(shù)相關(guān)關(guān)系的顯著性水平均在0.01以下，說明內(nèi)部營銷與員工滿意各維度均顯著性相關(guān)。內(nèi)部營銷與員工工作滿意(0.520**)，其中內(nèi)部營銷與內(nèi)部滿意(0. 419**)、外部滿意(0.435**)、一般滿意(0 .422**)呈正相關(guān)。

3.4 回歸分析

內(nèi)部營銷和員工滿意各變量之間相互關(guān)系和研究假設(shè)進(jìn)行回歸分析。

表1 內(nèi)部營銷與員工滿意回歸分析

表2 內(nèi)部營銷對員工滿意的回歸系數(shù)表

表1、2顯示，內(nèi)部營銷與員工滿意具有顯著正向影響(Beta=0.520，p=0.000＜0.01)，所以假設(shè)1：內(nèi)部營銷對員工滿意具有顯著正向影響關(guān)系成立。

表3 內(nèi)部產(chǎn)品、內(nèi)部價格、內(nèi)部分銷、內(nèi)部促銷與員工滿意回歸分析

表4 內(nèi)部產(chǎn)品、內(nèi)部價格、內(nèi)部分銷、內(nèi)部促銷與員工滿意的回歸系數(shù)表

表3、4顯示，假設(shè)1-1：內(nèi)部產(chǎn)品與員工滿意具有顯著正向影響(Beta=0.347，p=0.000＜0.01)關(guān)系成立。假設(shè)1-2：內(nèi)部價格與員工滿意具有顯著正向影響(Beta=0.333，p=0.000＜0.01)關(guān)系成立。假設(shè)1-3內(nèi)部分銷與員工滿意具有顯著正向影響(Beta=0.444，p=0.000＜0.01)關(guān)系成立。假設(shè)1-4：內(nèi)部促銷與員工滿意具有顯著正向影響(Beta=0.457，p=0.000＜0.01)關(guān)系成立。

4 結(jié)語

本文認(rèn)為飯店管理者應(yīng)從內(nèi)部營銷思維出發(fā)，積極開展有效的內(nèi)部營銷活動來改善內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量，從而提高員工工滿意，進(jìn)而提高飯店服務(wù)競爭力。開展內(nèi)部營銷活動應(yīng)從內(nèi)部促銷、內(nèi)部分銷、內(nèi)部產(chǎn)品、內(nèi)部價格四個方面著手。

在內(nèi)部促銷方面，提倡飯店提供給員工一個良好的工作環(huán)境，多表揚(yáng)多鼓勵以培養(yǎng)內(nèi)部顧客即員工對其工作的興趣、培養(yǎng)良好的工作感受和積極的態(tài)度，進(jìn)而形成一種良好的文化氛圍，從而培養(yǎng)員工滿意感。

在內(nèi)部分銷方面，在加強(qiáng)溝通制度建設(shè)的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)建立良好的溝通渠道建設(shè)。飯店應(yīng)鼓勵員工保持良好的信息共享，建立及時有效的反饋，在制度保障的同時相應(yīng)渠道進(jìn)行保障支持。

在內(nèi)部產(chǎn)品方面，要即時的了解和發(fā)現(xiàn)內(nèi)部顧客，即飯店員工的需要，其中包括對員工的培訓(xùn)與職業(yè)的發(fā)展、內(nèi)部關(guān)系和完成工作的信息等的需要，以達(dá)到飯店提供的內(nèi)部產(chǎn)品與員工期望一致。

在內(nèi)部價格方面，要完善飯店制度，降低員工溝通成本。加強(qiáng)制度建設(shè)，包括對于員工完成工作的支持制度建設(shè)，加強(qiáng)上級與員工、員工之間內(nèi)外的溝通以及與顧客的溝通的制度建設(shè)；給予員工參與決策制定的權(quán)利和授權(quán)制度建設(shè)；鼓勵溝通的獎勵制度等。

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