首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué) 周永強(qiáng) 陳士青

服務(wù)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中所占比重是考查一個(gè)國(guó)家是否發(fā)達(dá)的重要指標(biāo)，并且對(duì)社會(huì)就業(yè)率有著重要的貢獻(xiàn)。發(fā)達(dá)國(guó)家服務(wù)業(yè)在整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的比重已經(jīng)達(dá)到70%～80%，且雇用了全社會(huì)大部分的勞動(dòng)力。據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局公布數(shù)據(jù)，我國(guó)2011年服務(wù)業(yè)對(duì)整個(gè)國(guó)民生產(chǎn)總值的貢獻(xiàn)率為 43.1%，遠(yuǎn)低于60%的世界平均水平。

強(qiáng)調(diào)轉(zhuǎn)換經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)模式，提高服務(wù)業(yè)所占比重一直是近些年我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重點(diǎn)。“重制造輕服務(wù)”是我國(guó)工業(yè)的現(xiàn)狀，例如在成熟汽車工業(yè)市場(chǎng)，整車銷售、零部件、服務(wù)利潤(rùn)比重分別約為20%、20%、60%，我國(guó)目前則主要集中在車輛銷售、零部件供應(yīng)上，對(duì)于后續(xù)的車輛保養(yǎng)、救援等關(guān)注不夠。其他工業(yè)行業(yè)也大致如此。供應(yīng)鏈管理是20世紀(jì)90年代在經(jīng)濟(jì)全球一體化加劇、信息技術(shù)快速發(fā)展和物流高效率下發(fā)展而來，強(qiáng)調(diào)以“客戶”為核心和源頭，對(duì)提高服務(wù)效率提供了新的視角。

供應(yīng)鏈管理最早以制造行業(yè)的“產(chǎn)品供應(yīng)鏈”為研究對(duì)象，隨著研究的深入，開始向服務(wù)行業(yè)或服務(wù)擴(kuò)散，就是一般概念上的“服務(wù)供應(yīng)鏈”，出現(xiàn)了制造和服務(wù)融合、相互支持發(fā)展的態(tài)勢(shì)，從本質(zhì)上來講，產(chǎn)品供應(yīng)鏈和服務(wù)供應(yīng)鏈在屬性、管理與運(yùn)作上存在較多不同，對(duì)比研究其異同對(duì)于有效的供應(yīng)鏈管理有積極作用。

1 服務(wù)供應(yīng)鏈的內(nèi)涵

對(duì)服務(wù)供應(yīng)鏈目前沒有形成統(tǒng)一定義。國(guó)內(nèi)外研究人員對(duì)于服務(wù)供應(yīng)鏈的定義大致基于兩個(gè)角度：鑒于服務(wù)在滿足顧客需求的重要作用，把與產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)活動(dòng)和環(huán)節(jié)提取出來形成服務(wù)供應(yīng)鏈；把在傳統(tǒng)制造業(yè)中的供應(yīng)鏈管理思想應(yīng)用于服務(wù)行業(yè)，是產(chǎn)品供應(yīng)鏈的一種延伸與擴(kuò)展。

研究者都認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品和服務(wù)不同又不能完全分割，在研究的過程中，對(duì)概念的界定更體現(xiàn)在對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的劃分上。本文更傾向從產(chǎn)品服務(wù)化角度來理解服務(wù)供應(yīng)鏈。

在服務(wù)供應(yīng)鏈上國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究可分為兩個(gè)階段。

第一階段開始于二十世紀(jì)九十年代后期，主要是在產(chǎn)業(yè)的層面上研究制造業(yè)和服務(wù)業(yè)的融合現(xiàn)象，在概念的演化上經(jīng)歷了服務(wù)增強(qiáng)型制造、服務(wù)嵌入型制造和服務(wù)導(dǎo)向型制造，探討了服務(wù)型制造企業(yè)在企業(yè)組織層面的微觀機(jī)理。

第二階段主要在2000年以后，把供應(yīng)鏈理論引入服務(wù)業(yè)中，對(duì)比制造供應(yīng)鏈和服務(wù)供應(yīng)鏈的異同點(diǎn)找到適用服務(wù)業(yè)的供應(yīng)鏈管理方式。Wart and Kemper認(rèn)為服務(wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)菫榱酥С制髽I(yè)產(chǎn)品的售后服務(wù)而涉及的物料的計(jì)劃、移動(dòng)和修理的全部過程和活動(dòng)。Sengupta等學(xué)者用實(shí)證的研究方法提出并驗(yàn)證了適用于服務(wù)部門的供應(yīng)鏈模型。Joseph B.Skipper比較了產(chǎn)品供應(yīng)鏈和服務(wù)供應(yīng)鏈上下游企業(yè)間的交互依賴程度，認(rèn)為服務(wù)供應(yīng)鏈上的節(jié)點(diǎn)企業(yè)作用程度要較高，更傾向于協(xié)調(diào)合作，并提出了三種協(xié)調(diào)方式：標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)劃和適應(yīng)性調(diào)整。

2 產(chǎn)品、服務(wù)供應(yīng)鏈共性

服務(wù)供應(yīng)鏈與產(chǎn)品供應(yīng)鏈在管理和控制理念上相同，都屬于跨組織邊界的管理，都屬于供應(yīng)鏈管理。也可以說產(chǎn)品是服務(wù)的內(nèi)容之一，兩者在產(chǎn)生背景、管理內(nèi)容和集成內(nèi)容上有很多相同之處。

2.1 產(chǎn)生背景

都是在企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)程度加劇；企業(yè)又要聚焦于自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力建設(shè)，沒有辦法精通于各不同環(huán)節(jié)的活動(dòng)與過程；上下游動(dòng)態(tài)合作在降低風(fēng)險(xiǎn)等情況下合作。

2.2 管理內(nèi)容

產(chǎn)品更多的是有形具體物質(zhì)，更多地體現(xiàn)在庫存、運(yùn)輸?shù)然顒?dòng)上，但就供應(yīng)鏈管理來講，產(chǎn)品和服務(wù)供應(yīng)鏈管理都是側(cè)重在生產(chǎn)、營(yíng)銷等各環(huán)節(jié)間的信息共享、計(jì)劃協(xié)調(diào)等方面，也可體現(xiàn)在對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)上。

2.3 集成內(nèi)容

都包括對(duì)于上下游企業(yè)的相關(guān)功能的整合。

3 產(chǎn)品、服務(wù)供應(yīng)鏈差異

3.1 對(duì)象不同

產(chǎn)品大多是有形的,可以生產(chǎn)出來，等客戶需要的時(shí)候運(yùn)輸?shù)叫枨簏c(diǎn)從而滿足顧客需要。而服務(wù)是無形的，生產(chǎn)和消耗一塊進(jìn)行，要達(dá)到和產(chǎn)品同樣的服務(wù)水平，需要企業(yè)擁有更多的生產(chǎn)能力，而且服務(wù)不容易像產(chǎn)品那樣做到品質(zhì)高度一致性。

事實(shí)上產(chǎn)品和服務(wù)常常是交融在一起的，沒辦法進(jìn)行完全的細(xì)分。

3.2 結(jié)構(gòu)不同

按照供應(yīng)鏈節(jié)點(diǎn)間的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)，可分為幾類(見圖1)：

圖1

(l)串聯(lián)系統(tǒng)(見圖1)，上下游節(jié)點(diǎn)間連接路徑唯一，該系統(tǒng)可視為上下一體化，現(xiàn)實(shí)當(dāng)中較為少見。

(2)分布式系統(tǒng)(見圖2)，制造商的分銷渠道呈現(xiàn)樹狀結(jié)構(gòu)，該系統(tǒng)制造商具有較大影響力，而且生產(chǎn)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)較為簡(jiǎn)單。

圖2

(3)組裝系統(tǒng)(見圖3 )，與分布式系統(tǒng)相反，零售商即下游節(jié)點(diǎn)具有較大影響力，供應(yīng)商在葉子的地方。

圖3

(4)網(wǎng)狀系統(tǒng)(見圖4)，整個(gè)供應(yīng)鏈呈網(wǎng)狀，上下游節(jié)點(diǎn)間的信息、物流交互路線復(fù)雜，成員間存在交叉關(guān)系，該系統(tǒng)在現(xiàn)實(shí)中最具代表性。

圖4

服務(wù)由于具有多樣性，其供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)相應(yīng)地比產(chǎn)品供應(yīng)鏈更復(fù)雜和更靈活。

3.3 運(yùn)作模式不同

由于服務(wù)具有不可儲(chǔ)存性、無形性和即時(shí)性，所以只適合“拉式”運(yùn)作，這就對(duì)服務(wù)供應(yīng)鏈的服務(wù)能力提出了較高的要求，要想達(dá)到較高的客戶滿意度就必須具備較高的服務(wù)供給能力。而產(chǎn)品供應(yīng)鏈則可視情況采用“拉式”和“推式”運(yùn)作模式。在成本控制上比服務(wù)供應(yīng)鏈會(huì)更具優(yōu)勢(shì)。

3.4 牛鞭效應(yīng)影響因素，表現(xiàn)不同

需求預(yù)測(cè)、訂貨提前期、批量訂貨、價(jià)格波動(dòng)等都是導(dǎo)致供應(yīng)鏈變動(dòng)性的主要因素。由于產(chǎn)品和服務(wù)的特性不同，這幾個(gè)因素所起作用也不一樣。產(chǎn)品供應(yīng)鏈中牛鞭效應(yīng)主要體現(xiàn)在冗余和巨量的庫存上，最后波動(dòng)性變大的直接后果是不同節(jié)點(diǎn)上庫存量差異大。而服務(wù)供應(yīng)鏈中，由于服務(wù)消費(fèi)和生產(chǎn)的同時(shí)性，又不具備存儲(chǔ)性，其牛鞭效應(yīng)主要體現(xiàn)在訂單拖延、服務(wù)水平低和服務(wù)能力閑置上。

3.5 管理目標(biāo)不同

產(chǎn)品供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)是減少庫存波動(dòng)、提供供應(yīng)與需求的匹配能力，在滿足客戶服務(wù)水平的基礎(chǔ)上減少成本?？値齑嬷苻D(zhuǎn)率是衡量的重要指標(biāo)之一，庫存周轉(zhuǎn)速度越快，就意味著產(chǎn)品的管理效率越高，運(yùn)營(yíng)越有效率。例如DELL公司的成品庫存約為一周左右的需求量，比行業(yè)的20天左右的平均庫存水平要低。

服務(wù)供應(yīng)鏈的管理目標(biāo)則是為滿足客戶需求協(xié)同與上下游企業(yè)協(xié)作。產(chǎn)品供應(yīng)鏈在提供最終產(chǎn)品時(shí)，原材料會(huì)逐級(jí)加工，形成階段附加值。每個(gè)階段的中間產(chǎn)品，都有嚴(yán)格統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來檢測(cè)把關(guān)。產(chǎn)品供應(yīng)鏈中的交易成本也發(fā)生在相鄰上下游節(jié)點(diǎn)間，與最終顧客的交易成本在整個(gè)供應(yīng)鏈中占比也較低。對(duì)服務(wù)來說，其質(zhì)量的評(píng)判主觀性較強(qiáng)，現(xiàn)在的服務(wù)往往有個(gè)集成服務(wù)商，由集成服務(wù)商和顧客形成服務(wù)關(guān)系。例如某軟件集成商給高校提供模擬經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)，這套系統(tǒng)可能是由該集成商獨(dú)立開發(fā)或從其他軟件供應(yīng)商采購(gòu)不同部件，進(jìn)行集成、調(diào)試，和所需的硬件產(chǎn)品一起打包提供給客戶。為讓客戶能更好地熟悉系統(tǒng)，軟件集成商常常還需要提供專人進(jìn)行培訓(xùn)，甚至一定時(shí)期地入駐來讓顧客接受自己的產(chǎn)品。這種情況下，服務(wù)集成商與客戶的信息交互、溝通的成本就占了較高的比例?；蛘哒f，和最終顧客的交易成本占了整個(gè)服務(wù)供應(yīng)鏈交易成本的大部分。

3.6 動(dòng)態(tài)性不同

產(chǎn)品供應(yīng)鏈由于涉及產(chǎn)品生產(chǎn)、制造流程，出于工藝穩(wěn)定性考慮，供應(yīng)鏈節(jié)點(diǎn)成員在一定時(shí)期內(nèi)相對(duì)穩(wěn)定。而服務(wù)供應(yīng)鏈由于服務(wù)需求的不穩(wěn)定，提供的服務(wù)的無形性使得更換上下游節(jié)點(diǎn)企業(yè)相對(duì)容易，不會(huì)產(chǎn)生像產(chǎn)品供應(yīng)鏈那樣庫存損失等問題，在節(jié)點(diǎn)企業(yè)的合作商更具動(dòng)態(tài)性。

4 結(jié)語

服務(wù)供應(yīng)鏈之所以和產(chǎn)品供應(yīng)鏈有區(qū)別，是在于：(1)服務(wù)是無形的，且服務(wù)是個(gè)過程，其評(píng)價(jià)指標(biāo)是主觀的，同樣的服務(wù)會(huì)有不同的評(píng)價(jià)；(2)服務(wù)包括人的因素，服務(wù)質(zhì)量不一致和容易受外界環(huán)境和客戶的影響。掌握產(chǎn)品供應(yīng)鏈和服務(wù)供應(yīng)鏈的異同點(diǎn)有利于我們更好地管理供應(yīng)鏈，提高績(jī)效。

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