首都經(jīng)濟貿(mào)易大學 周永強 陳士青

服務業(yè)在國民經(jīng)濟中所占比重是考查一個國家是否發(fā)達的重要指標，并且對社會就業(yè)率有著重要的貢獻。發(fā)達國家服務業(yè)在整個國民經(jīng)濟中的比重已經(jīng)達到70%～80%，且雇用了全社會大部分的勞動力。據(jù)國家統(tǒng)計局公布數(shù)據(jù)，我國2011年服務業(yè)對整個國民生產(chǎn)總值的貢獻率為 43.1%，遠低于60%的世界平均水平。

強調(diào)轉(zhuǎn)換經(jīng)濟增長模式，提高服務業(yè)所占比重一直是近些年我國經(jīng)濟發(fā)展的重點?！爸刂圃燧p服務”是我國工業(yè)的現(xiàn)狀，例如在成熟汽車工業(yè)市場，整車銷售、零部件、服務利潤比重分別約為20%、20%、60%，我國目前則主要集中在車輛銷售、零部件供應上，對于后續(xù)的車輛保養(yǎng)、救援等關(guān)注不夠。其他工業(yè)行業(yè)也大致如此。供應鏈管理是20世紀90年代在經(jīng)濟全球一體化加劇、信息技術(shù)快速發(fā)展和物流高效率下發(fā)展而來，強調(diào)以“客戶”為核心和源頭，對提高服務效率提供了新的視角。

供應鏈管理最早以制造行業(yè)的“產(chǎn)品供應鏈”為研究對象，隨著研究的深入，開始向服務行業(yè)或服務擴散，就是一般概念上的“服務供應鏈”，出現(xiàn)了制造和服務融合、相互支持發(fā)展的態(tài)勢，從本質(zhì)上來講，產(chǎn)品供應鏈和服務供應鏈在屬性、管理與運作上存在較多不同，對比研究其異同對于有效的供應鏈管理有積極作用。

1 服務供應鏈的內(nèi)涵

對服務供應鏈目前沒有形成統(tǒng)一定義。國內(nèi)外研究人員對于服務供應鏈的定義大致基于兩個角度：鑒于服務在滿足顧客需求的重要作用，把與產(chǎn)品相關(guān)的服務活動和環(huán)節(jié)提取出來形成服務供應鏈；把在傳統(tǒng)制造業(yè)中的供應鏈管理思想應用于服務行業(yè)，是產(chǎn)品供應鏈的一種延伸與擴展。

研究者都認識到產(chǎn)品和服務不同又不能完全分割，在研究的過程中，對概念的界定更體現(xiàn)在對產(chǎn)品和服務的劃分上。本文更傾向從產(chǎn)品服務化角度來理解服務供應鏈。

在服務供應鏈上國內(nèi)外相關(guān)研究可分為兩個階段。

第一階段開始于二十世紀九十年代后期，主要是在產(chǎn)業(yè)的層面上研究制造業(yè)和服務業(yè)的融合現(xiàn)象，在概念的演化上經(jīng)歷了服務增強型制造、服務嵌入型制造和服務導向型制造，探討了服務型制造企業(yè)在企業(yè)組織層面的微觀機理。

第二階段主要在2000年以后，把供應鏈理論引入服務業(yè)中，對比制造供應鏈和服務供應鏈的異同點找到適用服務業(yè)的供應鏈管理方式。Wart and Kemper認為服務供應鏈是為了支持企業(yè)產(chǎn)品的售后服務而涉及的物料的計劃、移動和修理的全部過程和活動。Sengupta等學者用實證的研究方法提出并驗證了適用于服務部門的供應鏈模型。Joseph B.Skipper比較了產(chǎn)品供應鏈和服務供應鏈上下游企業(yè)間的交互依賴程度，認為服務供應鏈上的節(jié)點企業(yè)作用程度要較高，更傾向于協(xié)調(diào)合作，并提出了三種協(xié)調(diào)方式：標準化、規(guī)劃和適應性調(diào)整。

2 產(chǎn)品、服務供應鏈共性

服務供應鏈與產(chǎn)品供應鏈在管理和控制理念上相同，都屬于跨組織邊界的管理，都屬于供應鏈管理。也可以說產(chǎn)品是服務的內(nèi)容之一，兩者在產(chǎn)生背景、管理內(nèi)容和集成內(nèi)容上有很多相同之處。

2.1 產(chǎn)生背景

都是在企業(yè)間競爭程度加??；企業(yè)又要聚焦于自身的核心競爭力建設(shè)，沒有辦法精通于各不同環(huán)節(jié)的活動與過程；上下游動態(tài)合作在降低風險等情況下合作。

2.2 管理內(nèi)容

產(chǎn)品更多的是有形具體物質(zhì)，更多地體現(xiàn)在庫存、運輸?shù)然顒由?，但就供應鏈管理來講，產(chǎn)品和服務供應鏈管理都是側(cè)重在生產(chǎn)、營銷等各環(huán)節(jié)間的信息共享、計劃協(xié)調(diào)等方面，也可體現(xiàn)在對產(chǎn)品和服務的設(shè)計上。

2.3 集成內(nèi)容

都包括對于上下游企業(yè)的相關(guān)功能的整合。

3 產(chǎn)品、服務供應鏈差異

3.1 對象不同

產(chǎn)品大多是有形的,可以生產(chǎn)出來，等客戶需要的時候運輸?shù)叫枨簏c從而滿足顧客需要。而服務是無形的，生產(chǎn)和消耗一塊進行，要達到和產(chǎn)品同樣的服務水平，需要企業(yè)擁有更多的生產(chǎn)能力，而且服務不容易像產(chǎn)品那樣做到品質(zhì)高度一致性。

事實上產(chǎn)品和服務常常是交融在一起的，沒辦法進行完全的細分。

3.2 結(jié)構(gòu)不同

按照供應鏈節(jié)點間的拓撲結(jié)構(gòu)，可分為幾類(見圖1)：

圖1

(l)串聯(lián)系統(tǒng)(見圖1)，上下游節(jié)點間連接路徑唯一，該系統(tǒng)可視為上下一體化，現(xiàn)實當中較為少見。

(2)分布式系統(tǒng)(見圖2)，制造商的分銷渠道呈現(xiàn)樹狀結(jié)構(gòu)，該系統(tǒng)制造商具有較大影響力，而且生產(chǎn)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)較為簡單。

圖2

(3)組裝系統(tǒng)(見圖3 )，與分布式系統(tǒng)相反，零售商即下游節(jié)點具有較大影響力，供應商在葉子的地方。

圖3

(4)網(wǎng)狀系統(tǒng)(見圖4)，整個供應鏈呈網(wǎng)狀，上下游節(jié)點間的信息、物流交互路線復雜，成員間存在交叉關(guān)系，該系統(tǒng)在現(xiàn)實中最具代表性。

圖4

服務由于具有多樣性，其供應鏈結(jié)構(gòu)相應地比產(chǎn)品供應鏈更復雜和更靈活。

3.3 運作模式不同

由于服務具有不可儲存性、無形性和即時性，所以只適合“拉式”運作，這就對服務供應鏈的服務能力提出了較高的要求，要想達到較高的客戶滿意度就必須具備較高的服務供給能力。而產(chǎn)品供應鏈則可視情況采用“拉式”和“推式”運作模式。在成本控制上比服務供應鏈會更具優(yōu)勢。

3.4 牛鞭效應影響因素，表現(xiàn)不同

需求預測、訂貨提前期、批量訂貨、價格波動等都是導致供應鏈變動性的主要因素。由于產(chǎn)品和服務的特性不同，這幾個因素所起作用也不一樣。產(chǎn)品供應鏈中牛鞭效應主要體現(xiàn)在冗余和巨量的庫存上，最后波動性變大的直接后果是不同節(jié)點上庫存量差異大。而服務供應鏈中，由于服務消費和生產(chǎn)的同時性，又不具備存儲性，其牛鞭效應主要體現(xiàn)在訂單拖延、服務水平低和服務能力閑置上。

3.5 管理目標不同

產(chǎn)品供應鏈管理的目標是減少庫存波動、提供供應與需求的匹配能力，在滿足客戶服務水平的基礎(chǔ)上減少成本?？値齑嬷苻D(zhuǎn)率是衡量的重要指標之一，庫存周轉(zhuǎn)速度越快，就意味著產(chǎn)品的管理效率越高，運營越有效率。例如DELL公司的成品庫存約為一周左右的需求量，比行業(yè)的20天左右的平均庫存水平要低。

服務供應鏈的管理目標則是為滿足客戶需求協(xié)同與上下游企業(yè)協(xié)作。產(chǎn)品供應鏈在提供最終產(chǎn)品時，原材料會逐級加工，形成階段附加值。每個階段的中間產(chǎn)品，都有嚴格統(tǒng)一的質(zhì)量標準來檢測把關(guān)。產(chǎn)品供應鏈中的交易成本也發(fā)生在相鄰上下游節(jié)點間，與最終顧客的交易成本在整個供應鏈中占比也較低。對服務來說，其質(zhì)量的評判主觀性較強，現(xiàn)在的服務往往有個集成服務商，由集成服務商和顧客形成服務關(guān)系。例如某軟件集成商給高校提供模擬經(jīng)營系統(tǒng)，這套系統(tǒng)可能是由該集成商獨立開發(fā)或從其他軟件供應商采購不同部件，進行集成、調(diào)試，和所需的硬件產(chǎn)品一起打包提供給客戶。為讓客戶能更好地熟悉系統(tǒng)，軟件集成商常常還需要提供專人進行培訓，甚至一定時期地入駐來讓顧客接受自己的產(chǎn)品。這種情況下，服務集成商與客戶的信息交互、溝通的成本就占了較高的比例。或者說，和最終顧客的交易成本占了整個服務供應鏈交易成本的大部分。

3.6 動態(tài)性不同

產(chǎn)品供應鏈由于涉及產(chǎn)品生產(chǎn)、制造流程，出于工藝穩(wěn)定性考慮，供應鏈節(jié)點成員在一定時期內(nèi)相對穩(wěn)定。而服務供應鏈由于服務需求的不穩(wěn)定，提供的服務的無形性使得更換上下游節(jié)點企業(yè)相對容易，不會產(chǎn)生像產(chǎn)品供應鏈那樣庫存損失等問題，在節(jié)點企業(yè)的合作商更具動態(tài)性。

4 結(jié)語

服務供應鏈之所以和產(chǎn)品供應鏈有區(qū)別，是在于：(1)服務是無形的，且服務是個過程，其評價指標是主觀的，同樣的服務會有不同的評價；(2)服務包括人的因素，服務質(zhì)量不一致和容易受外界環(huán)境和客戶的影響。掌握產(chǎn)品供應鏈和服務供應鏈的異同點有利于我們更好地管理供應鏈，提高績效。

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