華中科技大學(xué)管理學(xué)院 張榮耀 方智勇

1 問題的提出

供應(yīng)鏈理論已經(jīng)超越了傳統(tǒng)的制造領(lǐng)域，在服務(wù)業(yè)中逐漸得到應(yīng)用，服務(wù)供應(yīng)鏈成為供應(yīng)鏈理論研究的新趨勢(程建剛，李從東，2008)。

隨著生產(chǎn)型經(jīng)濟的高度成熟以及信息技術(shù)(Information technology，IT)的飛速發(fā)展，全球經(jīng)濟表現(xiàn)出從工業(yè)經(jīng)濟向服務(wù)經(jīng)濟轉(zhuǎn)型的趨勢，特別是歐美發(fā)達國家，正在形成服務(wù)為主導(dǎo)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)(李美蘭，2007)。主要表現(xiàn)在大量制造企業(yè)為顧客提供產(chǎn)品的轉(zhuǎn)變、服務(wù)業(yè)占GDP的比重以及各個國家從業(yè)結(jié)構(gòu)的改變上。

現(xiàn)代企業(yè)提供給顧客的是“包括產(chǎn)品、服務(wù)、支持、自我服務(wù)和知識”的服務(wù)包(bundle)。White et al.(1999)、Reiskin et al(2000)等學(xué)者認為制造企業(yè)的角色由原來的產(chǎn)品制造者轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)的提供者。Stahel(1997)、Ayers(1998)認為制造企業(yè)從出售產(chǎn)品到銷售服務(wù)功能或效用，從而模糊了制造業(yè)和服務(wù)業(yè)企業(yè)的差別。

Levitt 認為企業(yè)的銷售已經(jīng)從銷售純粹的產(chǎn)品轉(zhuǎn)變成為消費者提供集成化的解決方案。集成化的解決方案(服務(wù))增進了顧客對產(chǎn)品使用方式的深入見解(Alonso-rasgado et al., 2004)；Cohen et al.(2006)通過為客戶提供全方位的服務(wù)能夠為企業(yè)帶來更加高額的利潤。Bryan(1999)指出很多國際知名的生產(chǎn)企業(yè)包括惠普、通用和IBM 等，都在將自己的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向價值增值更大、收益率更高的服務(wù)。特別是IBM，在20世紀(jì)90年代以前服務(wù)業(yè)務(wù)占其業(yè)務(wù)的比重還很少，目前服務(wù)業(yè)務(wù)占其比重高達41%，這個比重還在繼續(xù)增加，使得IBM轉(zhuǎn)型成為一家以服務(wù)業(yè)務(wù)為主的服務(wù)型企業(yè)。IBM的全球業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)如圖1所示，IBM還將繼續(xù)把業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向盈利性更強的服務(wù)業(yè)務(wù)，在2015年將達到50%(IBM 2011 Annual Report)。IBM是服務(wù)科學(xué)的倡導(dǎo)者，服務(wù)科學(xué)的發(fā)展也引導(dǎo)IBM變革成為現(xiàn)代服務(wù)型企業(yè)。

圖1 IBM主要的業(yè)務(wù)構(gòu)成(IBM Annual Report，2012)

根據(jù)《世界各地概況》公布的資料，全球服務(wù)業(yè)增加值占GDP的比重已達62%以上，主要發(fā)達國家更高達70%以上；服務(wù)部門(Services Sector)在生產(chǎn)和就業(yè)方面對于經(jīng)濟的意想不到的重要性是不可忽略的(Machuca et al., 2007)。發(fā)達國家服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員占所有從業(yè)人員的比重普遍在70%左右，許多國家服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員占總就業(yè)比重的80%以上，如表1所示。

表1 2011年 GDP行業(yè)比重分布(in percentage and in millions of dollars)

和世界發(fā)達國家相比，我國服務(wù)業(yè)占GDP的比重仍然明顯偏低，但我國的服務(wù)業(yè)占GDP的比重也在隨著全球發(fā)達國家服務(wù)業(yè)比重的增長而增加，服務(wù)業(yè)的蓬勃發(fā)展為我國的經(jīng)濟發(fā)展帶來了機遇，也給我國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和建立創(chuàng)新型國家?guī)砹穗y得的發(fā)展前景。如圖2所示。

圖2 2005～2011年我國服務(wù)業(yè)占GDP的比重

數(shù)據(jù)來源：中國國家統(tǒng)計局2011年統(tǒng)計年鑒

“十二五”期間，我國將以產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、內(nèi)外需調(diào)整為重要任務(wù)，加快服務(wù)業(yè)的發(fā)展速度，預(yù)計到2015年，我國服務(wù)業(yè)占GDP的比重將達到47%。服務(wù)業(yè)的相關(guān)理論研究也逐漸得到學(xué)者們的普遍關(guān)注，但采購、供應(yīng)、供應(yīng)鏈和運作管理的方法仍然主要針對制造業(yè)，服務(wù)供應(yīng)鏈的專題研究非常稀少，成為尚未被開發(fā)的領(lǐng)域(Frank Quinn，2004)。

2 服務(wù)供應(yīng)鏈的基本框架

由于服務(wù)供應(yīng)鏈的研究尚未成熟，關(guān)于服務(wù)供應(yīng)鏈的基本模型還處在爭議之中。

Ellram通過比較Hewlett-Packard模型(Lee &Billington(1995)、SCOR模型(Supply Chain Council)和GSCF模型(Croxton et al.2001)的概念、核心特點后，分析了每個模型值得引用和不足之處，如表2所示。

表2 H-P模型、SCOR模型和GSCF模型的比較

圖3 Ellram服務(wù)供應(yīng)鏈模型

Ellram構(gòu)建了一個通用的服務(wù)供應(yīng)鏈模型，如圖3所示。Ellram構(gòu)建了一個通用的服務(wù)供應(yīng)鏈模型，如圖3所示。該服務(wù)供應(yīng)鏈的通用模型從上游的供應(yīng)商到最終用戶中涉及供應(yīng)商關(guān)系管理、客戶關(guān)系管理、服務(wù)能力管理、客戶需求管理、資金管理和服務(wù)傳遞管理等，能夠表現(xiàn)服務(wù)供應(yīng)鏈的特點。

但是該模型的主要不足是未能反映服務(wù)供應(yīng)鏈中的成員組成的體系結(jié)構(gòu)，僅僅反映了服務(wù)供應(yīng)鏈中的主要管理內(nèi)容，本文建立的基于服務(wù)模塊化的服務(wù)供應(yīng)鏈的結(jié)構(gòu)模型考慮了各節(jié)點企業(yè)之間的關(guān)系。

3 基于服務(wù)模塊化的服務(wù)供應(yīng)鏈的結(jié)構(gòu)模型

和實體產(chǎn)品相比，服務(wù)具有典型的個性化特征，它需要針對每一個客戶不同的服務(wù)需求來進行設(shè)計，整個服務(wù)供應(yīng)鏈的運作也是完全圍繞單個客戶個性化需求的滿足來開展的，服務(wù)模塊化是實現(xiàn)客戶個性化服務(wù)需求的有效途徑。

管理服務(wù)供應(yīng)鏈的一個關(guān)鍵因素是能夠清楚地了解服務(wù)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)是怎樣構(gòu)建的(F.Cheng, S.L.Yang, Ram Akella et.al,2011)。因此基于模塊化構(gòu)建結(jié)構(gòu)清晰的服務(wù)供應(yīng)鏈模型，使服務(wù)企業(yè)清楚了解服務(wù)供應(yīng)鏈的結(jié)構(gòu)是必要的。這也是本文的重要研究內(nèi)容之一。

服務(wù)模塊化是將供應(yīng)商提供的單一功能服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，并封裝成一個個服務(wù)模塊，根據(jù)顧客需求在封閉環(huán)境下實現(xiàn)的，每一個服務(wù)模塊具有自律性強的特點，每一個服務(wù)模塊根據(jù)該服務(wù)所在行業(yè)的行業(yè)特點、企業(yè)經(jīng)驗和專業(yè)知識來劃分，服務(wù)模塊中服務(wù)內(nèi)容具有專業(yè)特色，可以獨立成模塊；每個服務(wù)模塊有自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對能夠提供的服務(wù)進行功能性描述；提供服務(wù)模塊的企業(yè)應(yīng)具有相應(yīng)的服務(wù)資源；與此同時，各個服務(wù)模塊之間通過標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)接口進行開放式溝通，實現(xiàn)耦合。服務(wù)模塊是服務(wù)供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)模型的主要組成部分，如圖4所示。將服務(wù)提供商提供的單一服務(wù)模塊化，由于每一個服務(wù)模塊都有通用的服務(wù)接口，可以和其他服務(wù)模塊進行組合，形成不同的服務(wù)流程，服務(wù)流程的設(shè)計和組合是依據(jù)該服務(wù)供應(yīng)鏈已提供的服務(wù)為依據(jù)的。

服務(wù)供應(yīng)鏈模型以需求為主線，通過服務(wù)集成商調(diào)用服務(wù)流程實現(xiàn)對消費者的個性化服務(wù)。服務(wù)供應(yīng)鏈建立的過程是服務(wù)不斷被分解、搜索、篩選、整合、調(diào)用的過程。服務(wù)供應(yīng)鏈從消費者發(fā)起需求開始，服務(wù)集成商將需求信息在整條供應(yīng)鏈上共享，同時在其服務(wù)提供商提供的服務(wù)模塊中尋找與需求相匹配的服務(wù)，對搜索到的多個服務(wù)模塊進行評價、鏈接，篩選出最符合消費者個性化需求的服務(wù)流程。

服務(wù)前臺通過對顧客的需求進行分析和預(yù)測，不斷進行服務(wù)創(chuàng)新，開發(fā)出新的服務(wù)產(chǎn)品來滿足顧客需求的變動和更新。服務(wù)集成商通過對顧客需求進行解釋、分割，然后分配給上游的服務(wù)提供商，根據(jù)服務(wù)提供商能夠提供的服務(wù)模塊進行篩選、整合和調(diào)用。服務(wù)提供商只需要做自己最擅長的服務(wù)模塊，配合服務(wù)集成商根據(jù)顧客的個性化需求來提供服務(wù)。

圖4 基于服務(wù)模塊化的服務(wù)供應(yīng)鏈流程

4 服務(wù)供應(yīng)鏈的利潤分配機制

在服務(wù)過程中，服務(wù)提供商決定服務(wù)的響應(yīng)時間 ，服務(wù)集成商決定接收服務(wù)的量 。服務(wù)價值由服務(wù)集成商和服務(wù)提供商決定的，雙方在價值創(chuàng)造后決定利潤如何分配，本文用 表示服務(wù)提供商獲得的利潤分配比例，服務(wù)集成商獲得的利潤分配比例為與服務(wù)的響應(yīng)時間 和服務(wù)的量相關(guān)。

價值收益分別為：

服務(wù)集成商和服務(wù)提供商的決策過程都是根據(jù)自己的價值收益最大來決定相應(yīng)的投入

兩式聯(lián)立求解，得到

服務(wù)提供商和服務(wù)集成商達成的分配比例 是一個常數(shù)的時候，雙方的博弈過程能夠?qū)崿F(xiàn)總的服務(wù)價值創(chuàng)造最大。也就是在長期的合作過程中，雙方達成的固定分配比例的服務(wù)合同能夠?qū)崿F(xiàn)總的服務(wù)價值最大化，實際中的操作也往往如此。

5 結(jié)語

本文首先通過比較分析不同學(xué)者構(gòu)建的服務(wù)供應(yīng)鏈的結(jié)構(gòu)框架，服務(wù)模塊化的內(nèi)在機制構(gòu)建出基于模塊化的服務(wù)供應(yīng)鏈的結(jié)構(gòu)模型。然后通過服務(wù)定價論證服務(wù)供應(yīng)鏈服務(wù)價值的量化關(guān)系，證實通過服務(wù)定價實現(xiàn)利潤分配的合理性。

[1]程建剛,李從東.服務(wù)供應(yīng)鏈研究綜述[J].現(xiàn)代管理科學(xué),2008(9).

[2]李美蘭.服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)溶合與發(fā)展[M].北京:經(jīng)濟科學(xué)出版社,2007.