唐洪欽，唐玲，顧文杰，劉晶晶，謝文娟，樂惠飛

（1.解放軍第413醫(yī)院 骨二科，浙江 舟山 316000；2.解放軍第413醫(yī)院 護理部）

為進一步規(guī)范臨床護理工作，切實加強基礎(chǔ)護理，改善護理服務(wù)，提高護理質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，努力為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務(wù)，衛(wèi)生部于2010年在全國衛(wèi)生系統(tǒng)中開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動［1］。我院骨二科是全院首批優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房，根據(jù)我院地處邊緣海島、患者多為海島居民及患者文化程度不高等特點，我科于2011年2月在病房內(nèi)開展了護患方言交流活動，將方言交流貫穿于患者住院期間護理的各個環(huán)節(jié)，取得了較好的效果，現(xiàn)將方法及結(jié)果報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我科共有床位50張，護理人員20人，年齡21～38歲，平均（25.31±2.11）歲，其中護士14人，4人為舟山本地人，10人為外地人；學歷：中專2人，大專9人，本科3人；職稱；主管護師1人，護師4人，護士9人。另有護工6名，均為舟山本地人，懂得普通話和舟山方言。

1.2 方法

1.2.1 個人加強方言學習 護士長召開科室護理小組會，組織討論骨科優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房中護患溝通中存在的問題，闡明了在病房中開展護患方言交流的目的、必要性、方法和意義，動員個人積極加強舟山方言學習。個人加強方言學習的方法有：（1）“1帶3”強化指導：組織科室護理人員相互督促學習，每位舟山本地護士指導2～3位外地護士，強化舟山方言口語訓練。（2）護理部編寫并發(fā)放《護理活動中常用的舟山方言》，供護理人員參考用，本書集中了護理活動中一系列常用的舟山方言，內(nèi)容實用。

1.2.2 科室組織方言考核 （1）護士長晨交班提問：每日晨交班時護士長用舟山方言提2個日常常用的問題，供護士回答，對回答不出來的，旁人可以提醒，以督促護士之間相互學習。（2）科室每月進行模擬考：在科室例行每月1次的專業(yè)操作考試評分標準中，增加了方言交流使用熟練程度的評分。

1.2.3 將方言交流融入到護理實踐的各個環(huán)節(jié)（1）護士大查房：由護士長帶領(lǐng)，上班的護士全部參加，根據(jù)患者的病情及文化程度，適時使用舟山方言與患者交流，詢問患者的生活、需要、困難等，這是護士學習舟山方言的一個重要機會，也是一個學習提高的過程。（2）出入院宣教：對文盲、小學文化程度的患者，由責任護士用舟山方言全程進行出入院宣教，包括介紹病區(qū)環(huán)境、主管醫(yī)生、責任護士、出院注意事項等，直到患者表示完全明白為止。（3）圍術(shù)期指導：責任護士將醫(yī)學用語用形象的舟山方言表達出來，消除患者對手術(shù)的陌生感和恐懼感，對于需要重要交代的事項，如禁食時間、床上排泄訓練、術(shù)后體位指導等，責任護士使用舟山方言與患者進行邊指導邊解釋，易于患者理解和接受。（4）康復(fù)指導：骨科康復(fù)功能鍛煉通常所需的時間長，功能鍛煉對患者的康復(fù)非常重要。為了使患者更容易理解，要求護士使用舟山方言進行指導。（5）操作查對：在靜脈給藥、口服給藥等使用“三查七對”時，護士先用普通話與患者核對，再用舟山方言進行核對，“雙核對”減少了護理差錯的發(fā)生。

1.3 評價標準 比較骨科優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房實施方言交流前（2010年11月至2011年1月）與實施后（2011年2－4月）患者滿意度與健康教育知曉率的變化。實施方言交流前后發(fā)放《骨科優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房患者滿意度》及《健康宣教知曉率問卷表》各200份，收回有效問卷各200份，有效回收率為100%。問卷內(nèi)容包括：（1）患者滿意度評價項目包括：生活護理、呼叫護士、解決問題、按級巡視、操作解釋、服務(wù)流程、安全告知等。每個評價項目均有3個選項：滿意、較滿意、不滿意，滿意率以滿意和較滿意計算。（2）健康教育知曉率評價項目：包括出入院宣教、飲食宣教、給藥宣教、手術(shù)宣教、檢查宣教、康復(fù)宣教等。問卷的信度系數(shù)Cronbachα為0.76，經(jīng)相關(guān)專家一致評定，認為該問卷具有良好的內(nèi)容效度。

1.4 統(tǒng)計學處理 采用SPSS 16.0統(tǒng)計軟件進行數(shù)據(jù)處理，計數(shù)資料采用χ2檢驗，以P＜0.05或P＜0.01表示差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

2.1 骨科優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房實施方言交流前后患者滿意度比較 方言交流前后患者滿意度比較，差異有統(tǒng)計學意義（均P＜0.01，表1），實施后患者滿意度明顯高于實施前。

表1 骨科優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房實施方言交流前后患者滿意度的比較（N＝200，n）

2.2 骨科優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房實施方言交流前后患者健康教育知曉率比較 由見表2可見，實施方言交流后，患者健康教育知曉率有了明顯提高，與實施前比較差異有統(tǒng)計學意義（均P＜0.01）。

表2 骨科優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房實施方言交流前后患者健康教育知曉率的比較（N＝200，n）

3 討論

3.1 實施方言交流體現(xiàn)了“以人為本”的服務(wù)理念我院住院患者多為舟山海島居民，部分患者文化程度為文盲或小學，聽不懂普通話或能聽懂一點，而我院為部隊醫(yī)院，護士中有75%以上為外地居民，對舟山方言缺乏了解，不會講舟山方言，有的甚至聽不懂舟山方言。以我科為例，我科14名護士中有10名護士來自外地，在實施方言交流前，與患者的溝通存在一定困難。如在出入院宣教、圍術(shù)期護理、功能康復(fù)指導等方面，常常是護士用普通話講了一遍又一遍，但是患者仍是記不住或聽不懂，需要借助患者家屬中文化程度高的人進行翻譯，費時費力，效果又不理想?；颊邔π逃幸蓡枙r，也要通過他人來詢問護士，護患溝通十分不便。實施方言交流后，護士主動學習舟山方言，將醫(yī)學名詞或?qū)I(yè)術(shù)語轉(zhuǎn)化成形象生動的舟山方言，使患者理解并易于接受。在護理操作“三查七對”中，護理人員使用普通話和舟山方言雙核對，增加了查對的工序，減少了護理差錯的發(fā)生。另外，在學習地方方言后，護士在患者呼叫、巡視病房、病情觀察及生活護理過程中均可以輕松和患者直接交流，減少了中間翻譯環(huán)節(jié)，實現(xiàn)了護患之間的直接交流，拉近了護士與患者之間的距離，充分體現(xiàn)了“以人為本”的服務(wù)理念，有得于提高患者的舒適度與滿意度［2］。

3.2 實施方言交流有利于提高患者的滿意度 患者滿意度是指患者在醫(yī)院接受醫(yī)療服務(wù)的滿意程度，也是患者對醫(yī)療服務(wù)的直接體驗和親身感受［3］。由表1可見，方言交流實施前，患者滿意度調(diào)查中，解決問題、生活護理、呼叫護士的滿意度較低，分析原因與護患之間因語言的問題不能及時地溝通、護士不能準確了解患者的意圖有關(guān)。另外，也由于長期以來護士對護理工作的認識存在一定的誤區(qū)，護士僅滿足于完成各種護理技術(shù)性操作，對基礎(chǔ)護理特別是生活護理存在一定的誤解有關(guān)，如認為足部護理、排泄護理是伺候人的工作。實施方言交流后，患者的各項滿意度都有了明顯的提高，其中滿意度排在前三的依次是：服務(wù)流程、安全告知、總體評價；同時護士的工作亦得到了患者的肯定，護士的自身價值得到了進一步的體現(xiàn)，護理工作的積極性提高，實現(xiàn)了患者、護士雙滿意［4］。

3.3 實施方言交流有利于提高患者健康教育知曉率 健康教育是指通過信息傳播和行為干預(yù)，幫助個人和群體掌握衛(wèi)生保健知識，樹立健康觀念，自愿采納有利于健康的生活方式的教育活動過程［5］，其目的是幫助患者（或家屬）確定健康信念、建立健康行為［6］。由表2可見，實施方言交流后，患者健康教育知曉率明顯高于實施前。分析原因主要是采用舟山方言交流后，患者對宣教的內(nèi)容記得更加清楚，對在宣教過程中有疑問的地方能及時向護士詢問并在第一時間得到答復(fù)，從而使得健康教育不流于形式，真正發(fā)揮了健康教育的作用。而實施方言交流前，有些患者只聽得懂舟山方言，而護士又不會講舟山方言、聽不懂舟山方言，雙方的溝通存在障礙，健康宣教的效果大打折扣，達不到預(yù)期理想的效果。實施方言交流后，健康教育知曉率排在前三位的依次是：給藥宣教、手術(shù)宣教、檢查宣教。有效的健康教育，使患者能準確了解所需要的信息，增加了患者的信任感及對治療護理的依從性，有利于患者的康復(fù)。

4 小結(jié)

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動的目的是改善醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，惠及廣大患者［7］。我科根據(jù)海島住院患者文化程度不高和習慣使用方言的特點，護士主動學習舟山方言，實施護患方言交流，使患者的滿意度和健康教育知曉率有了明顯的提高，從而有效地提高了服務(wù)質(zhì)量，真正做到了護理服務(wù)的“四滿意”，值得臨床科室借鑒并推廣實施。

［1］韓君，湯豐榕，徐麗娟，等.開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動的效果分析［J］.解放軍護理雜志，2011，28（4B）：63－66.

［2］曹穎惠，于曉玲，王桂玲，等.取號排隊系統(tǒng)在門診抽血室中的應(yīng)用及效果［J］.解放軍護理雜志，2011，28（1B）：72－73.

［3］李偉強，楊舟.患者滿意度調(diào)查及分析［J］.人民軍醫(yī)，2005，48（9）：552－553.

［4］林興鳳，趙升田.以責任制護理為切入點推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程［J］.中國醫(yī)院，2010，14（11）：19－21.

［5］王麗媛.全程健康教育模式在高齡結(jié)腸癌患者中的應(yīng)用效果［J］.解放軍護理雜志，2011，28（1B）：24－26.

［6］向永玉，周芳芳，劉昌丹，等.臨床護理人員健康教育現(xiàn)狀分析及改善對策 ［J］.國際護理學雜志，2008，27（8）：888.

［7］鄧小虹，陳靜.以醫(yī)改為背景深入開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)［J］.中國護理管理，2010，10（11）：19－22.