宋佳蔓

(長(zhǎng)春工業(yè)大學(xué) 政治與行政學(xué)院，長(zhǎng)春 130012)

我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，截至2010年12月底，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到4.57億，居世界第一位，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)3.03億，互聯(lián)網(wǎng)普及率攀升至34.3%，微博用戶規(guī)模達(dá)到6311萬，使用率為13.8%。一種傳播媒體普及5000萬人，收音機(jī)用了38年，電視用了13年，互聯(lián)網(wǎng)用了4年，而微博只用了15個(gè)月。［1］5這些數(shù)據(jù)表明，當(dāng)前我國(guó)社會(huì)各階層的聲音都將集中在網(wǎng)上體現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)輿情影響力日趨增強(qiáng)，網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)不當(dāng)或疏于管理造成的危機(jī)隨時(shí)可能像火山一樣爆發(fā)。

1 網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的內(nèi)涵

網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)是一個(gè)新生事物，它是隨著網(wǎng)絡(luò)通信和互聯(lián)網(wǎng)交互功能的充分使用而產(chǎn)生的。輿情，“是作為主體的民眾以媒介為載體反映現(xiàn)實(shí)社會(huì)這一客體的動(dòng)態(tài)過程，是個(gè)人以及公眾關(guān)于公共事務(wù)的情緒、意愿、態(tài)度和意見的總和?！保?］1危機(jī)是對(duì)組織的正?；顒?dòng)造成重大干擾、導(dǎo)致媒體大量報(bào)道并引起公眾關(guān)注、可能危及社會(huì)及組織的最高目標(biāo)和基本利益、管理者無法預(yù)料但又必須在極短時(shí)間內(nèi)給予緊急回應(yīng)和予以處理的突發(fā)性事件，事件將從政府干預(yù)、法律糾紛、財(cái)務(wù)損失等多方面對(duì)組織產(chǎn)生影響。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)是可能危及社會(huì)及組織目標(biāo)和利益的突發(fā)性事件，在互聯(lián)網(wǎng)上被廣泛傳播，引起公眾集中關(guān)注并發(fā)表評(píng)論和意見而形成強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)注意力，這種注意力足以影響和改變社會(huì)或組織原有的發(fā)展態(tài)勢(shì)。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的應(yīng)對(duì)屬于危機(jī)管理范疇，是指通過科學(xué)預(yù)測(cè)與決策，修訂合理的危機(jī)應(yīng)急計(jì)劃，并在危機(jī)發(fā)生過程中充分運(yùn)用科學(xué)的手段，減少危機(jī)給政府和公眾帶來的影響，進(jìn)而尋求公眾對(duì)政府的諒解，以重新樹立和維護(hù)政府形象的一種管理。

2 網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的特征

2.1 多元性

網(wǎng)絡(luò)輿情具有多元性。首先，網(wǎng)絡(luò)輿情的主體多元化，我國(guó)有接近6億網(wǎng)民，分布于社會(huì)的各個(gè)職業(yè)、各個(gè)階層，每個(gè)網(wǎng)民都能成為輿情的發(fā)布主體;其次，網(wǎng)絡(luò)輿情所涉及的話題包括民主法治、軍事、外交等政治話題，也有企業(yè)、市場(chǎng)、金融等經(jīng)濟(jì)話題，還有犯罪、倫理等社會(huì)問題，網(wǎng)民可以隨時(shí)隨地地發(fā)表意見。比如，2009年-2010年網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)表現(xiàn)為10個(gè)基本類型:公共衛(wèi)生、企業(yè)財(cái)經(jīng)、災(zāi)害事故、社會(huì)民生、涉法涉警、反腐倡廉、社會(huì)安全、時(shí)事政治、文化科教、國(guó)際輿情。

圖1 2009年與2010年網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)涉及領(lǐng)域?qū)Ρ?/p>

2.2 多變性

網(wǎng)絡(luò)輿情由于網(wǎng)絡(luò)的自由、多樣、自主、匿名等特點(diǎn)，使網(wǎng)民對(duì)同一事件的意見或報(bào)道會(huì)呈現(xiàn)出很大的差異，甚至是輿論方向的改變。網(wǎng)絡(luò)輿情并不穩(wěn)定，會(huì)因?yàn)榫W(wǎng)民關(guān)注點(diǎn)的轉(zhuǎn)移而呈現(xiàn)出多變性。

2.3 突發(fā)性

公共輿論具有突發(fā)性特點(diǎn)，而網(wǎng)絡(luò)輿情更將這種突發(fā)性特點(diǎn)表現(xiàn)到極致。網(wǎng)絡(luò)傳播的即時(shí)性、互動(dòng)性使得某種輿論可以通過網(wǎng)絡(luò)突然爆發(fā)并迅速傳播和擴(kuò)散，如果對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)和管理不當(dāng)，就會(huì)混淆視聽，影響人們的判斷，使突發(fā)事件的惡性影響擴(kuò)大，進(jìn)而激起民眾的不良情緒，給社會(huì)造成混亂。

2.4 擴(kuò)散性

網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的傳播速度快，一起突發(fā)事件經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)可能會(huì)迅速激化，成為群眾關(guān)注的熱點(diǎn)。由于互聯(lián)網(wǎng)的虛擬性，網(wǎng)民大多采取匿名的方式參與討論，表達(dá)訴求，而在非理性情緒的裹脅下，現(xiàn)實(shí)中有所顧慮的話語在網(wǎng)絡(luò)上變得毫無禁忌。由于知識(shí)的不足、信息的匱乏，攻擊和宣泄在所難免，加上責(zé)任感的缺失，有的網(wǎng)民甚至把網(wǎng)絡(luò)當(dāng)成了一個(gè)發(fā)泄的場(chǎng)所。在突發(fā)事件中，網(wǎng)民通過BBS、即時(shí)聊天工具、微博等表達(dá)意見，網(wǎng)民的個(gè)人言論可以迅速形成公共意見，從而對(duì)突發(fā)事件的處置形成強(qiáng)大的輿論壓力。

3 網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的影響

3.1 增加社會(huì)的不穩(wěn)定因素

網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)往往伴隨著謠言和不確定的情緒化傾向。在相對(duì)寬松的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，公眾的情緒表達(dá)會(huì)顯得較為極端，往往會(huì)出現(xiàn)謾罵和攻擊，甚至?xí)霈F(xiàn)煽動(dòng)性行為，極易引發(fā)現(xiàn)實(shí)群體性突發(fā)事件，給社會(huì)增加了不穩(wěn)定因素。以甕安事件為例，事件發(fā)生的導(dǎo)火線是當(dāng)?shù)嘏顦浞曳钦Ｋ劳?，短時(shí)間內(nèi)網(wǎng)絡(luò)上傳聞和猜疑四起，引起了網(wǎng)民的廣泛關(guān)注。如果對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)和處置不科學(xué)，會(huì)導(dǎo)致社會(huì)公眾情緒失控，進(jìn)而導(dǎo)致衍生性危機(jī)，使政府對(duì)危機(jī)的應(yīng)對(duì)和處置面臨新的困難，破壞社會(huì)的和諧穩(wěn)定。

3.2 削弱政府公信力

目前，我國(guó)正處于社會(huì)轉(zhuǎn)型期和改革的關(guān)鍵期，一些社會(huì)矛盾易發(fā)多發(fā)，加之我國(guó)一些政府部門特別是某些領(lǐng)導(dǎo)干部的執(zhí)政觀念和執(zhí)政方式?jīng)]有適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的要求，對(duì)一些危機(jī)事件處置不當(dāng)，一些社會(huì)公眾可能就會(huì)利用互聯(lián)網(wǎng)，大肆散布謠言、小道消息甚至是故意捏造虛假信息。對(duì)于涉及民眾切身利益的敏感事件，一些網(wǎng)民寧信謠、傳謠也不信官［2］。這與一些政府部門信息不透明、瞞報(bào)漏報(bào)重要信息，甚至以“辟謠”方式生硬地封堵有關(guān)系，這些都容易引發(fā)網(wǎng)友對(duì)政府的信任危機(jī)，以至于政府出面“辟謠”的行為，往往被網(wǎng)友認(rèn)定為政府在“確認(rèn)”某事的確發(fā)生了。

3.3 影響政府決策

網(wǎng)絡(luò)輿情影響公共管理的政策議程，促進(jìn)政策法律法規(guī)的完善。“不僅以直接民主形式推動(dòng)了公共決策中的協(xié)商民主，而且有利于營(yíng)造民主決策的氣氛和習(xí)慣，對(duì)公共問題和公共決策形成補(bǔ)充和推動(dòng)，同時(shí)將其積極意義滲透體現(xiàn)在決策過程的各個(gè)環(huán)節(jié)”［3］。這是一個(gè)矛盾的因素，既有積極的一面，也有消極的一面。積極的是網(wǎng)絡(luò)輿情可以促進(jìn)公眾對(duì)公共領(lǐng)域的參與，改進(jìn)政府決策;消極的一面是也會(huì)增加政府決策的難度。

3.4 降低社會(huì)主流價(jià)值觀的社會(huì)認(rèn)同

網(wǎng)絡(luò)輿情通常會(huì)以“非主流”的形式表現(xiàn)出來，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的發(fā)生跨越了時(shí)空限制，產(chǎn)生即時(shí)性效應(yīng)。一些網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處置不當(dāng)，社會(huì)所倡導(dǎo)的主流價(jià)值觀會(huì)被懷疑、質(zhì)問甚至否定，從而產(chǎn)生認(rèn)同危機(jī)。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和進(jìn)步，網(wǎng)絡(luò)信息傳播的通道和方式呈現(xiàn)出多樣化、多元化的特點(diǎn)。相應(yīng)地，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的傳播渠道也同樣具有多樣化的特點(diǎn)，虛擬社區(qū)、論壇、博客、貼吧、即時(shí)通訊、移動(dòng)互聯(lián)等工具和手段結(jié)合在一起，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)一旦發(fā)生，就會(huì)勢(shì)如破竹，不可阻擋。

4 網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的應(yīng)對(duì)機(jī)制

4.1 建立網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)監(jiān)測(cè)預(yù)警機(jī)制，及時(shí)掌握網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)態(tài)

“不管對(duì)危機(jī)的警戒和準(zhǔn)備是自發(fā)的，還是法律所要求的，危機(jī)管理的關(guān)鍵是危機(jī)預(yù)防。”［4］網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的發(fā)生，原因是復(fù)雜的，在某種程度上是不可避免的?！斑@需要全面有效地對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行監(jiān)測(cè)和過濾，從中發(fā)現(xiàn)可能發(fā)生危機(jī)的關(guān)鍵信息?！保?］這就需要建立一個(gè)網(wǎng)絡(luò)輿情的危機(jī)預(yù)警機(jī)制，通過對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)，把握網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展方向和發(fā)展規(guī)律，及時(shí)有效地反饋給政府有關(guān)管理部門，避免因缺乏事前準(zhǔn)備而帶來的被動(dòng)應(yīng)對(duì)。加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情信息的收集、整理、分析，建立網(wǎng)絡(luò)輿情的管理機(jī)制和管理流程，制定網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急預(yù)案，通過科學(xué)的預(yù)警，有效消解網(wǎng)絡(luò)輿情的消極影響，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論向積極的方向發(fā)展。

4.2 建立網(wǎng)絡(luò)輿情互動(dòng)機(jī)制，為公眾提供網(wǎng)絡(luò)問政平臺(tái)

我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為公眾行使知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)和監(jiān)督權(quán)的重要渠道，公眾通過互聯(lián)網(wǎng)關(guān)注社會(huì)現(xiàn)象、發(fā)表不同意見、參與公共事務(wù)已經(jīng)成為一種常態(tài)。確保公眾的知情權(quán)，進(jìn)行正確的輿論導(dǎo)向，是應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)、建立公眾與政府相互信任的重要基礎(chǔ)。而許多時(shí)候政府在處理網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)時(shí)，往往從保證社會(huì)安定團(tuán)結(jié)的角度考慮暫時(shí)封鎖消息，在認(rèn)為適當(dāng)?shù)臅r(shí)候才把消息公之于眾，導(dǎo)致謠言四起和更大的混亂。因此，面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，政府權(quán)威部門或主管部門要建立網(wǎng)絡(luò)輿情互動(dòng)機(jī)制，為公眾提供網(wǎng)絡(luò)問政平臺(tái)，實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)地和媒體、公眾互動(dòng)，及時(shí)、準(zhǔn)確、主動(dòng)地發(fā)布權(quán)威信息，盡快澄清謠言，補(bǔ)充不完整信息，正確引導(dǎo)，消除誤解［6］。從1999年我國(guó)“政府上網(wǎng)工程”啟動(dòng)到2006年1月1日中央人民政府門戶網(wǎng)站(www.gov.cn)正式開通，再到2010年的微博問政……“網(wǎng)絡(luò)問政”越來越多地受到政府部門的重視，網(wǎng)絡(luò)問政主體越來越廣泛，越來越多的公共事務(wù)管理部門加入到問政隊(duì)伍中來。截至2010年，全國(guó).gov.cn域名下的政府網(wǎng)站已經(jīng)超過3萬個(gè)，100%的國(guó)務(wù)院組成部門和省級(jí)政府、95%以上的地市級(jí)地方政府、85%以上的區(qū)縣級(jí)地方政府建成了政府網(wǎng)站［7］。中央高層與民眾“面對(duì)面”直接交流正在成為一項(xiàng)重要慣例?！澳壳耙验_通并認(rèn)證‘政府機(jī)構(gòu)’1300多個(gè)，其中公安微博692個(gè)，政府機(jī)關(guān)216個(gè)，官員個(gè)人426個(gè)”［8］。我國(guó)各級(jí)政府在網(wǎng)絡(luò)問政制度化方面也進(jìn)行了一系列嘗試，如山西、安徽、廣東等13個(gè)省市區(qū)政府以“紅頭文件”的形式，建立起回復(fù)辦理網(wǎng)民留言的固定工作機(jī)制;湖南、安徽等地將“網(wǎng)絡(luò)問政”、“網(wǎng)絡(luò)民意”明確寫入《政府工作報(bào)告》;各地網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人紛紛設(shè)立等?！半娮踊沟眯畔⒌膫鬟f更加靈便和快捷，從而避免了信息的失真和遲延，更有利于增強(qiáng)危機(jī)處理的時(shí)效性?！保?］網(wǎng)絡(luò)輿情的互動(dòng)，可以強(qiáng)化政府網(wǎng)絡(luò)輿情信息的跟蹤與反饋，改變民意上達(dá)阻滯、傳統(tǒng)媒體輿論監(jiān)督功能不足的舊面貌，避免因政府的話語匱乏而造成溝通的障礙。

4.3 建立網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)機(jī)制，加強(qiáng)政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體的引導(dǎo)與規(guī)范

事實(shí)上，公共輿論是可以控制和引導(dǎo)的，網(wǎng)絡(luò)輿情也不例外。社會(huì)公眾對(duì)輿論議題的關(guān)注和判斷是和自身的利益密切相關(guān)的，多數(shù)公眾是想通過網(wǎng)絡(luò)來表達(dá)自己的利益訴求，起到監(jiān)督政府、推動(dòng)政府變革的作用。因此，對(duì)于政府來說，必須要面對(duì)公眾的合理訴求，建立網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)機(jī)制。首先，要加強(qiáng)對(duì)媒體的管理。要強(qiáng)化媒體的社會(huì)責(zé)任和法制意識(shí)，使媒體盡可能地客觀報(bào)道，使媒體特別是網(wǎng)絡(luò)媒體能夠起到宣傳陣地的作用，而不是不良信息和謠言的傳播媒介。要強(qiáng)化政府作為網(wǎng)絡(luò)“把關(guān)人”的意識(shí)和功能。其次，要注重對(duì)網(wǎng)民的管理和引導(dǎo)。通過有效的輿情引導(dǎo)機(jī)制，及時(shí)公開事實(shí)和有關(guān)背景信息，與網(wǎng)民和其他公眾進(jìn)行及時(shí)、誠(chéng)懇的交流，引導(dǎo)大眾形成正確輿論。同時(shí)，注意對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論領(lǐng)袖的監(jiān)管，并適時(shí)建立政府有關(guān)部門的網(wǎng)絡(luò)輿論領(lǐng)袖，為網(wǎng)民釋疑解惑。因此，專家學(xué)者等掌握話語權(quán)的權(quán)威必須起到解惑釋疑的作用?！罢畱?yīng)該合理運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)媒體的特點(diǎn)，盡快完善網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管機(jī)制以及相關(guān)法律的制定，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)輿論在傳播中更為積極的功能，達(dá)到有效地消除危機(jī)，實(shí)現(xiàn)社會(huì)和諧與發(fā)展。”［10］

4.4 建立網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)的協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，提高政府應(yīng)對(duì)危機(jī)的效率

在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)發(fā)生的情況下，政府的應(yīng)變能力與應(yīng)對(duì)管理過程的權(quán)威性、主動(dòng)性，以及政府對(duì)社會(huì)資源的整合與協(xié)調(diào)，不僅體現(xiàn)政府處理危機(jī)的能力，也體現(xiàn)政府處理危機(jī)的效率。清華大學(xué)公共管理學(xué)院危機(jī)管理課題組的《中國(guó)城市居民危機(jī)意識(shí)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查報(bào)告》顯示，有67.6%的人對(duì)政府的危機(jī)管理現(xiàn)狀不滿意，認(rèn)為其投入不足、重視不夠、急需提高。因此，建立網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)的協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，提高政府應(yīng)對(duì)危機(jī)的效率是十分必要的。首先，要協(xié)調(diào)政府管理部門內(nèi)部之間的關(guān)系，包括機(jī)構(gòu)、職能的設(shè)置都要進(jìn)行合理化安排，增強(qiáng)上下級(jí)部門之間的協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)。同時(shí)，不同的政府部門之間要加強(qiáng)溝通、分工合作，實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的常態(tài)化管理。其次，政府要和社會(huì)進(jìn)行合作，要與媒體合作，也要和非政府組織合作，還要和公民合作，建立政府與社會(huì)和網(wǎng)絡(luò)媒體間的協(xié)調(diào)機(jī)制，及時(shí)掌握網(wǎng)絡(luò)輿情信息，保證政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的準(zhǔn)確把握，以便及時(shí)有效地做出反饋［11］。此外，政府行為法制化、依法行政，是政府實(shí)施有效治理的基本原則。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展及公民民主參與意識(shí)的增強(qiáng)，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)頻繁發(fā)生，迫切需要政府制定一部從總體上應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的基本法，真正把應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)納入法治軌道，為其預(yù)防、應(yīng)急和善后提供立法保障，并有利于政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的高效應(yīng)對(duì)。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的相關(guān)立法應(yīng)包括應(yīng)對(duì)的工作原則、應(yīng)急預(yù)案、組織體系和運(yùn)行機(jī)制等方面。

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