王亞輝，彭保發(fā)，李娟娟

（湖南文理學(xué)院 資源環(huán)境與旅游學(xué)院，湖南 常德 415000）

一 常德詩墻和柳葉湖簡介

（一）常德詩墻簡介

常德詩墻位于湖南省常德市沅水防洪墻外側(cè)，臨江而立，占地面積約14 000平方米，歷時10年修建而成，是一座具有鮮明藝術(shù)特色的大型文化工程。全長3千米，以沅江防洪大堤為載體，分為《百代滄桑》、《名賢題詠》等6大篇章，選刻自先秦以來有關(guān)常德的詩作和中外名詩1 267首，詩詞用書法形式表現(xiàn)，楷、行、草、隸、篆集于一墻。詩墻上排云閣、春申閣、武陵閣、漁父閣四大樓閣聳立，既是防洪閘口，又是使古城增添深厚文化底蘊的建筑。2000年9月5日，上海吉尼斯總部正式將其命名為“世界最長的詩書畫刻藝術(shù)墻”，詩墻從此載入了世界文化工程的史冊。

常德詩墻建成以來，屢獲殊榮，曾被評為“常德市最佳景區(qū)（點）”、“百姓喜愛的湖南百景”、“愛國主義教育基地”等，常德市自助旅游服務(wù)中心等接待服務(wù)機(jī)構(gòu)不斷完善，景區(qū)廁所等配套設(shè)施得到加強(qiáng)。市政府本著立足詩墻現(xiàn)狀、突出地方特色、打造精品亮點的原則，把詩墻及四閣整體打造成集文化旅游于一身，集常德文化之精髓，集地方特色之大成的國家4A級旅游景區(qū)和常德文化產(chǎn)業(yè)的龍頭，形成詩墻、樓閣、外灘人文景觀“三位一體”的常德新亮點。

（二）柳葉湖簡介

柳葉湖位于古城常德東北，北枕太陽山，南臨沅水，距城區(qū)2.5千米，是湖南省最大的山、水、城三位一體的生態(tài)型城市旅游休閑度假區(qū)。度假區(qū)規(guī)劃總面積44.96平方千米，其中水域面積21.8平方千米，約為杭州西湖的3倍，規(guī)模之大，全國絕無僅有；適宜開展水上運動和水上娛樂，湖、塘、池、港、蕩等景觀形式豐富。1994年6月，經(jīng)湖南省人民政府批準(zhǔn)為省級旅游度假區(qū)，2001年4月被批準(zhǔn)為國家首批3A級旅游景區(qū)。2010年被批準(zhǔn)為國家4A級旅游景區(qū)。

柳葉湖建區(qū)以來，完善水、電、路基礎(chǔ)設(shè)施，建成了部分環(huán)湖風(fēng)光帶、多功能碼頭等旅游設(shè)施，在湖上有摩托艇、游船等游樂項目，建成了國際一流水準(zhǔn)的水上賽場；成功舉辦了亞洲皮劃艇錦標(biāo)賽、全國賽艇冠軍賽等一系列重大賽事。常德市委、市政府將柳葉湖旅游度假區(qū)作為常德市爭創(chuàng)全國最佳旅游城市的拳頭產(chǎn)品進(jìn)行建設(shè)，對來柳葉湖投資的國內(nèi)外投資商在土地出讓、基礎(chǔ)設(shè)施投資等方面給予優(yōu)惠政策。目前，柳葉湖旅游度假區(qū)的招商引資開發(fā)進(jìn)程正在不斷加快。

二 研究設(shè)計

（一）構(gòu)建游客滿意度測評指標(biāo)模型

通過梳理游客滿意度理論，借鑒有關(guān)測評的模型，采用ACSI模型[1]的核心思想，結(jié)合景區(qū)特點可構(gòu)建出常德詩墻和柳葉湖游客滿意度測評模型（見圖1）。該模型主要由6個變量組成，即游客對景區(qū)質(zhì)量的感知、游客期望、游客對游覽價值的感知、游客滿意度、游客抱怨和游客忠誠。其中，游客對景區(qū)質(zhì)量的感知、游客期望和游客對游覽價值的感知決定著游客滿意程度，屬于前提變量；游客滿意度、游客抱怨和游客忠誠則是結(jié)果變量。感知質(zhì)量主要體現(xiàn)在對景觀、服務(wù)和環(huán)境質(zhì)量的感知，通過與價格感知的對比形成對游覽價值的感知，由此形成的實際感知與期望的差異將影響游客的滿意度程度。游客滿意度高，則會產(chǎn)生忠誠度，游客忠誠體現(xiàn)在重游意愿和推薦意愿兩方面。游客滿意度低，則有可能引發(fā)游客抱怨或投訴，而通過對游客抱怨的妥善處理，解決引發(fā)游客抱怨的問題，又可提高游客忠誠度。

（二）滿意度測評指標(biāo)的基本內(nèi)容

借鑒ACSI模型，從旅游資源、景區(qū)接待與服務(wù)、景區(qū)環(huán)境、通達(dá)性4個方面設(shè)計滿意度測評指標(biāo)，見表1。

（三）常德詩墻和柳葉湖的游客滿意度調(diào)查方案

1.調(diào)查問卷設(shè)計。根據(jù)前面所述的理論構(gòu)架進(jìn)行問卷設(shè)計。問卷包括引語、問題、致謝3部分。問題部分主要內(nèi)容有4個方面：第一，游客游覽特征的相關(guān)信息。包括信息渠道、游覽次數(shù)、結(jié)伴方式等。第二，游客滿意度調(diào)查，游客對測量項目的游后滿意度評價，采用李克特量表測評賦分，非常滿意（5分）、滿意（4分）、一般（3分）、不滿意（2分）、非常不滿意（1分），所得數(shù)據(jù)結(jié)果也以此為劃分依據(jù)，達(dá)到4分則為滿意[2]。第三，關(guān)于游客期望、游客忠誠、游客抱怨的相關(guān)信息。第四，游客的人口統(tǒng)計學(xué)特征，主要包括游客的來源、年齡、職業(yè)、月收入水平等。

2.調(diào)查問卷的有效性控制。為保證回收數(shù)據(jù)結(jié)果的準(zhǔn)確性，本次問卷調(diào)查從以下3方面進(jìn)行了有效性控制：第一，樣本的選擇，被調(diào)查游客要求已完成在景區(qū)內(nèi)的主要行程，在詩墻和柳葉湖景區(qū)內(nèi)人群集中的地方選取調(diào)查對象。第二，問卷的發(fā)放途徑，問卷采用實地發(fā)放的方式，并與訪談相結(jié)合，游客自主填完問卷后當(dāng)場收回。第三，在填寫問卷之前，先向游客就問卷項目做短暫介紹，以保證被調(diào)查游客能充分理解本次問卷的調(diào)查目的和內(nèi)容，以減少游客由于主觀認(rèn)知方面的差異所造成的誤判。

3.調(diào)查說明。問卷調(diào)查于2012年3月20日至4月15日進(jìn)行，對詩墻和柳葉湖游客滿意度的調(diào)查問卷各發(fā)放120份，分別收回120份和119份，其中有效問卷分別是115份和113份，有效回收率分別為95.8%和94.2%，并運用Excel對數(shù)據(jù)進(jìn)行了處理。

三 常德詩墻和柳葉湖的游客滿意度分析

（一）游客特征及出游動機(jī)等分析

1.游客人口統(tǒng)計學(xué)分析。詩墻和柳葉湖女性游客較多，所占比例超過50%；年齡集中在中青年段，這部分游客具備了“閑暇”和“費用”兩個重要的要素，并且這部分游客游玩心重，同時，離退休的老年游客占有相當(dāng)比例。學(xué)歷以大專及本科、高中及中專為主；無收入的學(xué)生游客占三分之一，因而月收入多在1 500元以下。此外，游覽兩地的主要是常德游客，來自省內(nèi)外的游客少，反映出詩墻和柳葉湖的知名度不高。從兩者的知曉率來看，有70.8%的游客知道柳葉湖，而知道“世界最長詩書畫刻藝術(shù)墻”的游客所占比例為68.4%。因而在對外宣傳推廣方面還有待加強(qiáng)，詳見表2。

2.游客信息獲取渠道、出游動機(jī)等分析。游客了解詩墻和柳葉湖主要是通過親朋好友介紹，所占比例超過70%，而通過網(wǎng)絡(luò)獲取信息的比例很低，說明景區(qū)未充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)推廣的作用，因而景區(qū)可在網(wǎng)絡(luò)營銷方面加大投入。游覽兩地的游客以本地人居多，且8次及以上的出游次數(shù)所占比例大，說明游客重游率較高。詩墻游客中獨自一人出游的比例大于單獨出游的柳葉湖游客，便利的交通以及詩墻休閑的環(huán)境為游客提供了一個休閑放松、釋放壓力的滿意場所。游客的出游動機(jī)以觀光游覽和休閑度假為主，可見觀光休閑的旅游目的地對游客仍有較大吸引力；其次是娛樂，游客群體中學(xué)生和青年游客對參與娛樂活動的熱情較高。22.6%的游客出游詩墻有增長知識的目的。詩墻作為獨特的人文景觀，也是常德市未成年人思想道德建設(shè)的活動基地，其教育意義不言而喻，而這一點是以水體旅游資源為主的柳葉湖所不及的。因此，有必要深度發(fā)掘柳葉湖的人文內(nèi)涵。在交通方式的選擇上，詩墻游客以步行和公交車為主，而柳葉湖游客以公交車和私家車為主，詩墻便捷的交通及優(yōu)越的地理位置更便于游客出游。在停留時間方面，大多數(shù)游客的停留時間未超過半天，柳葉湖游客的停留時間比詩墻游客的停留時間稍長。根據(jù)實地調(diào)查發(fā)現(xiàn)，游客在詩墻的活動范圍主要是在排云閣到漁父閣之間，游覽區(qū)域有限，活動單一。柳葉湖水域?qū)拸V，環(huán)湖風(fēng)光帶景色優(yōu)美，游客除觀光游覽外，還可參與娛樂項目和農(nóng)家樂活動?？梢娡ㄟ^豐富景區(qū)活動項目可延長游客停留時間，詳見表3。

（二）游客感知質(zhì)量分析

根據(jù)研究假設(shè)，從旅游資源、景區(qū)接待與服務(wù)、環(huán)境及通達(dá)性方面進(jìn)行分析，見表4和表5。

根據(jù)表4和表5分析可知，在旅游資源方面，詩墻游客對旅游資源的滿意度均值為4.08，超過4分，達(dá)到了滿意的程度；游客對柳葉湖旅游資源的滿意度均值為3.87，介于一般到滿意之間。其一，從均值大小來看，游客對詩墻旅游資源的滿意度要高于對柳葉湖旅游資源的滿意度。詩墻文化價值巨大，在內(nèi)容上反映常德本地風(fēng)土民俗，集真、行、草、隸、篆書于一墻，獨具特色。景區(qū)可探索有效途徑以充分展示其潛藏的文化魅力，對游客真切體驗給予更多關(guān)注，以避免游客因?qū)I(yè)知識背景不足，影響對詩墻文化的欣賞，使得游程走馬觀花，滿意度難以持久。其二，從自然風(fēng)景要素指標(biāo)來看，游客對柳葉湖自然風(fēng)景的滿意度更高，可見游客對柳葉湖自然景色認(rèn)可度較高。柳葉湖作為以水體旅游資源為主的旅游景區(qū)，游客對其水體質(zhì)量和水域景觀的滿意度并不高。實地調(diào)查發(fā)現(xiàn)，水面垃圾漂浮，油漆污染；水域景觀單調(diào)缺乏層次感；游船停泊無序。因此，在以后的發(fā)展中，柳葉湖景區(qū)在不斷優(yōu)化景區(qū)風(fēng)景，對游船實行有效管理的同時，更應(yīng)注重保護(hù)水質(zhì)，豐富水域景觀。

在景區(qū)接待與服務(wù)方面，游客對詩墻和柳葉湖此項因子的滿意度均值分別為3.82和3.24，都未達(dá)到滿意的程度。問題表現(xiàn)有宣傳資料少、路標(biāo)指示圖不明顯、公共休息設(shè)施設(shè)置不規(guī)范、活動項目單一且參與程度低、商業(yè)服務(wù)設(shè)施檔次偏低等。景區(qū)解說系統(tǒng)不完善一方面是無法有效導(dǎo)向，另一方面是因無法為游客提供詳細(xì)的景區(qū)信息而有損游興。可見兩地有必要加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，進(jìn)一步提高和完善解說服務(wù)。

在景區(qū)環(huán)境方面，游客對詩墻和柳葉湖景區(qū)環(huán)境滿意度均值分別為3.81和3.67，都未滿4分，其滿意程度在一般到滿意之間。游客的意見主要體現(xiàn)在安全保障和衛(wèi)生環(huán)境方面：臨水游道護(hù)欄缺失、休息長凳近水安放等安全隱患反映了景區(qū)安全管理的不足，游客亂扔亂畫等不文明行為以及景區(qū)管理疏忽都影響了景區(qū)衛(wèi)生，同時個體攤檔明道設(shè)點拉客叫賣的行為也對環(huán)境氛圍造成一定的負(fù)面影響。景區(qū)衛(wèi)生是景區(qū)環(huán)境質(zhì)量重要的外在表現(xiàn)，如果長期得不到有效治理，將造成對資源的破壞。從景觀保護(hù)的長遠(yuǎn)角度出發(fā)，創(chuàng)造一個潔凈的衛(wèi)生環(huán)境意義重大。

在通達(dá)性方面，詩墻和柳葉湖通達(dá)性滿意度均值分別為3.93和3.57，前者高于后者。在交通便捷方面，柳葉湖距城區(qū)較遠(yuǎn)，公車線路少，滿意度不及詩墻高；而游客對兩景區(qū)線路的滿意度都不高。主要原因有：詩墻游道長，因時間體力原因影響景觀觀賞，登樓觀賞沅江風(fēng)光視線受阻。柳葉湖景區(qū)內(nèi)游道長，線路單一且需折回，來回往返耗時費力；缺乏對道路游車的管理等。

（三）游客感知價值分析

感知價值主要通過總成本感知體現(xiàn)?？紤]到詩墻免費向公眾開放，景區(qū)基礎(chǔ)接待服務(wù)設(shè)施不完善，僅將免收門票作為詩墻游客價值感知的測評指標(biāo)。游客認(rèn)為免收門票很滿意的占52.2%，選擇滿意的占39.1%，同時根據(jù)李科特五級量表賦值求均值，游客對免收門票的滿意度均值為4.43，達(dá)到滿意的水平。柳葉湖游客的總成本感知均值為3.93，基本值得。58.4%的游客認(rèn)為柳葉湖出行所花費用值得，感覺一般的游客占34.5%。

可見，詩墻在感知價值方面的游客滿意度要高于柳葉湖。詩墻免費向公眾開放，極少的花費所獲得的體驗往往容易滿足。游客在柳葉湖的活動項目中，以環(huán)湖風(fēng)光帶免費觀賞為主，選擇比率為90.3%，因此，其總成本感知滿意度也不低。其滿意度低于詩墻是因為自費項目，因為每項消費價格都會影響游客滿意度。在柳葉湖，游客可進(jìn)行娛樂、司馬樓等自費項目。游客反映，乘船至湖心島，需25元每人（來回）至島上賞花拍照需另外付費。所以，如何保證讓游客覺得物有所值是很關(guān)鍵的問題。

（四）旅游期望分析

筆者通過調(diào)查問卷對游客出游前的總體期望度進(jìn)行測量。根據(jù)李科特量表并賦值求均值，詩墻游客期望均值為3.54，柳葉湖期望均值為3.67，都介于一般到期待之間?？梢娪慰蛯Τ５略妷土~湖的期望并不高。究其原因，一方面是景區(qū)缺少體驗性、參與性強(qiáng)的旅游項目，景區(qū)接待服務(wù)設(shè)施檔次較低，旅游產(chǎn)品創(chuàng)意一般，無法形成旅游產(chǎn)品間的特色互補；另一方面，游覽詩墻和柳葉湖的游客多來自常德市各區(qū)縣，且重游率高，對景區(qū)缺乏期望。因而景區(qū)有必要創(chuàng)新增加旅游項目，激發(fā)游客參與熱情，通過比賽節(jié)事活動吸引游客。目前柳葉湖正進(jìn)行這方面的嘗試，但此類活動知名度不高，影響范圍有限，如何成功開展有影響力的特色活動值得思考。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，57.5%的游客對柳葉湖的開發(fā)持贊同態(tài)度，30.1%的游客要根據(jù)開發(fā)后的實際情況再判斷，12.4%持反對態(tài)度的游客主要擔(dān)心開發(fā)對原生態(tài)景觀造成污染破壞?？梢姸鄶?shù)游客支持景區(qū)開發(fā)，一旦項目成功，游客的出游意愿將大大增強(qiáng)。

（五）綜合滿意度分析

1.總體滿意度較高。反映游客旅游體驗的好壞程度，間接影響重游的可能性。對總體滿意度選項賦值，求得詩墻和柳葉湖總體滿意度均值分別為4.05和3.93，反映游客對詩墻和柳葉湖的總體滿意度較高且差異不大。

2.游客忠誠。游客對常德詩墻和柳葉湖有較高的重游和推薦意愿，68.7%的游客表示會重游詩墻，73%的游客表示會向身邊人推薦常德詩墻；58.4%的游客會重游柳葉湖，66.4%的游客表示會推薦柳葉湖，這個結(jié)論和前述分析中通過親朋好友介紹占大部分及較高的總體滿意度相一致。

3.游客抱怨情況。表示不會投訴的詩墻和柳葉湖游客所占比例相當(dāng)，為53.1%，絕大多數(shù)游客不知道在哪里投訴并存在對投訴處理的擔(dān)心，說明投訴設(shè)置對游客的不便利性。

四 研究結(jié)論與建議

（一）研究結(jié)論

第一，游客對詩墻的總體滿意度略高于柳葉湖。根據(jù)上文對總體滿意度的選項賦值求均值的結(jié)果（詩墻游客總體滿意度均值為4.05，柳葉湖游客總體滿意度均值為3.93）可知，游客對詩墻的總體滿意度略高于柳葉湖。

第二，游客對詩墻與柳葉湖的旅游資源均表現(xiàn)出了最高的滿意度，但對景區(qū)接待服務(wù)滿意度不高。詩墻游客對景區(qū)環(huán)境和景區(qū)接待服務(wù)滿意度一般，主要體現(xiàn)在景區(qū)廁所、宣傳資料、路標(biāo)指示圖和安全保障等要素上；柳葉湖游客對景區(qū)接待與服務(wù)最不滿意，主要體現(xiàn)在講解服務(wù)、商品購物、宣傳資料和餐飲接待等要素上，以上要素景區(qū)需重點改進(jìn)。

第三，詩墻的教育性功能疲軟。詩墻設(shè)計的初衷一方面是防洪，另一方面是滿足市民休閑及游客觀光需求的同時達(dá)到一種寓教于樂的目的，當(dāng)代年輕人普遍思想浮躁，不喜歡讀書，更不喜歡讀古書。詩墻本應(yīng)該起到激發(fā)年輕人對古詩詞興趣的作用，但從調(diào)查來看，這種教育功能比較微弱。

（二）提高游客滿意度的建議

第一，加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)與管理，提供人性化服務(wù)。針對上文提到的問題，景區(qū)應(yīng)加快配套設(shè)施建設(shè)，進(jìn)一步完善景區(qū)管理。重視解說系統(tǒng)的構(gòu)建，尤其是詩墻深厚的文化內(nèi)涵，可通過宣傳欄、旅游指南冊等方式向游客介紹，解說客觀、真實、科學(xué)，突出其歷史文化品位。優(yōu)化設(shè)施分布，建立特色餐飲，豐富柳葉湖景區(qū)娛樂設(shè)施，設(shè)計一些參與性強(qiáng)的娛樂項目，延長游客停留時間。豐富旅游商品種類，打造特色旅游商品，并在游客流量較多的地方增加休息設(shè)施、廁所等，可將購物店設(shè)置與景區(qū)游憩休閑設(shè)施緊密聯(lián)系，即讓游客在適當(dāng)休閑中參與旅游商品的選購。除了加強(qiáng)硬件設(shè)施建設(shè)外，還要關(guān)注員工尤其是基層服務(wù)人員訴求，為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。而服務(wù)人員要樹立服務(wù)意識，認(rèn)識到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量是景區(qū)的“生命線”。通過定期專業(yè)培訓(xùn)讓員工不斷學(xué)習(xí)，提高服務(wù)素質(zhì)和技能。針對游客的建議和不同游客群的需求，積極采取靈活多變的措施，在人性化服務(wù)方面為游客考慮得更加周到，提高游客滿意度。

第二，開發(fā)深層次旅游產(chǎn)品，營造愉悅的景區(qū)環(huán)境。旅游資源是旅游目的地進(jìn)行深層次開發(fā)的必要條件。當(dāng)前，詩墻景區(qū)主要憑借人文景觀吸引游客，而柳葉湖景區(qū)則以水體旅游資源為主，這些旅游資源都具有獨特性或不可再生性，所以，對景區(qū)資源保護(hù)管理是一項非常重要且艱巨的任務(wù)。一方面，景區(qū)盡量減少新建設(shè)施設(shè)備對環(huán)境的影響；另一方面，景區(qū)可通過景區(qū)風(fēng)光展示區(qū)向游客展示景區(qū)優(yōu)美風(fēng)光，引導(dǎo)游客游覽，能起到很好的廣告宣傳和教育游客的作用。旅游景區(qū)也具有可創(chuàng)性，目前，詩墻和柳葉湖景區(qū)停留在基于自然風(fēng)光的觀光旅游層面上，缺乏有內(nèi)涵的旅游產(chǎn)品，游客僅僅是走馬看花式的旁觀，此種單一的體驗方式無法滿足游客對精神體驗的追求，不利于為游客創(chuàng)造最佳滿意度。景區(qū)需要從整體層面上開發(fā)旅游產(chǎn)品，挖掘更深的景區(qū)特色文化。詩墻蘊含深厚的文化內(nèi)涵，柳葉湖歷史源遠(yuǎn)流長，人文景觀開發(fā)前景廣闊。因此應(yīng)將自然資源文化、風(fēng)俗民情文化等文化內(nèi)涵融合到景區(qū)建設(shè)中，整合資源，優(yōu)化產(chǎn)品，在深挖景區(qū)景點內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，充分反映地方特色，樹立精品意識，防止趨同性和重復(fù)性。

創(chuàng)設(shè)良好的景區(qū)環(huán)境既要做好景觀保護(hù)工作，也離不開提供安全保障和維護(hù)衛(wèi)生環(huán)境。要保障旅游景區(qū)的安全，一是要強(qiáng)化安全意識，二是要有切實可行的措施：建立完善嚴(yán)密的安全體系，重視景區(qū)安全監(jiān)控系統(tǒng)的設(shè)置和使用，建立規(guī)范的應(yīng)急救援預(yù)案體系，最大程度消除安全隱患，提高景區(qū)及時快速處理各類重大、突發(fā)、群體性事件的能力。加強(qiáng)景區(qū)環(huán)境管理，及時清理各種垃圾，加強(qiáng)內(nèi)部巡視、監(jiān)督，最大程度減少旅游活動對景區(qū)環(huán)境的影響，保證景區(qū)衛(wèi)生整潔。

第三，提高交通通達(dá)性，擴(kuò)大景區(qū)知名度。針對景區(qū)存在的交通問題，不斷優(yōu)化景區(qū)游覽線路，增設(shè)樓臺觀景點，開辟水面、陸地和高處觀賞的不同線路；加強(qiáng)內(nèi)部交通管理，交通服務(wù)要盡可能與游客的需求相銜接，可為游客提供景區(qū)觀光環(huán)保車；合理設(shè)立游車租賃點，對游車實行統(tǒng)一管理，努力為游客提供舒適便捷的交通。

此外，針對景區(qū)知名度不高的現(xiàn)狀，有必要借助電視媒體、網(wǎng)絡(luò)等多種渠道加大對景區(qū)的宣傳，將個性化的景區(qū)形象多角度打入潛在客源市場。隨著信息技術(shù)的發(fā)展和景區(qū)降低營銷成本的需要，景區(qū)可以利用微博營銷、論壇營銷等多種網(wǎng)絡(luò)營銷形式，借助網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)放旅游消費券、推廣景區(qū)形象等，以擴(kuò)大景區(qū)知名度。應(yīng)注意的事，宣傳時應(yīng)避免過分夸張的景區(qū)介紹，防止游客心理落差過大，不利于景區(qū)美譽度的培養(yǎng)。

[1]Fornell,C.Johnso.The American Customer Satisfaction Index,Nature,Purpose and Findings[J].Journal ofMarketing,1996（60）:7-18.

[2]Likert,Rensis.A Technique for the Measurement of Attitudes[J].Archives ofPsychology,1932（140）:1-55.