劉艷蘭 黃海玲 陳偉菊 李延飛

（暨南大學(xué)附屬第一醫(yī)院，廣東 廣州510630）

客戶關(guān)系管理（CRM）是一種以客戶為中心的業(yè)務(wù)策略，是指企業(yè)通過管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶建立起長期、穩(wěn)定、互惠互利關(guān)系的經(jīng)營策略［1－2］，其目的是維持和保留現(xiàn)有客戶，吸引潛在客戶，培育和擴大忠誠的客戶隊伍，最終獲得客戶的終身價值，提高醫(yī)院的核心競爭能力，在向客戶不斷提供最大價值的同時，實現(xiàn)醫(yī)院的價值［3］?？蛻絷P(guān)系管理是一種旨在改善醫(yī)院與客戶關(guān)系的新型管理系統(tǒng)［4］。我院以客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）為核心，結(jié)合開展創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)，成立延續(xù)護理中心，全面有效地貫徹“以客戶為中心”的管理理念，在方便、快捷、貼心、有效、專業(yè)等方面更好地滿足客戶的需求，最大限度地提高客戶滿意度及忠誠度。現(xiàn)將結(jié)果報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 2011年2月發(fā)放住院病人滿意度問卷調(diào)查表500份，成功收回449份，門診病人476份，成功收回426份。對門診病人發(fā)放就診流程各環(huán)節(jié)（掛號環(huán)節(jié)、等候環(huán)節(jié)、收費環(huán)節(jié)、檢查、檢驗環(huán)節(jié)、取藥環(huán)節(jié)）調(diào)查卡400份，成功收回354份。選取2008年1月～2010年1月以前的患者滿意度，采用已有的歷史資料，取近3年的平均值，作為與全面實施客戶關(guān)系管理后的資料，進行對比。

1.2 實施方法

1.2.1 醫(yī)院客戶關(guān)系管理平臺的應(yīng)用 （1）建立個人電子檔案：醫(yī)院客戶關(guān)系管理平臺是把病人的信息聯(lián)通起來，實現(xiàn)信息共享。醫(yī)院信息化軟件模塊功能齊全，已全面涵蓋了醫(yī)療、護理、醫(yī)技、藥劑、設(shè)備、科研教學(xué)、行政后勤管理等各個方面，系統(tǒng)首先將為每一位就診的病人或注冊的客戶建立一個個人賬戶，賬戶與醫(yī)院臨床信息系統(tǒng)及管理信息系統(tǒng)融為一體，內(nèi)容為個人電子健康檔案，包含各類醫(yī)療記錄和就診、服務(wù)記錄，每個賬戶以“一卡通”的方式進行身份管理；（2）推廣使用“一卡通”：醫(yī)院在病人中推廣使用“一卡通”，病人或家屬可以利用“一卡通”，通過網(wǎng)絡(luò)、電話、手機、自助掛號終端進行預(yù)約掛號服務(wù)，醫(yī)院為持有“一卡通”者提供一站式服務(wù)，病人不需要來回奔走，直接在各診室、護士站、一樓大廳自助繳費；（3）利用醫(yī)院客戶管理平臺對病人健康信息進行管理：醫(yī)患互動服務(wù)（通過短信、網(wǎng)絡(luò)等平臺實現(xiàn)醫(yī)患互動服務(wù)，檢驗檢查結(jié)果的查詢、復(fù)診通知、醫(yī)療咨詢）；回訪服務(wù)（特殊病人人工調(diào)閱電子病歷后個別回訪并形成記錄，醫(yī)生意見反饋）；個性服務(wù)（根據(jù)管理需要，可按照姓名、住院號、就診號、電話號碼、郵件等相關(guān)信息，隨時查詢調(diào)用病人資料，并通過平臺進行一對一服務(wù)）；健康促進（通過手機短信和電子郵件發(fā)布季節(jié)性防病常識等）；（4）信息發(fā)布、信息查詢、投訴、建議受理等。

1.2.2 在門診、病區(qū)開展護理創(chuàng)優(yōu)服務(wù)，使醫(yī)院客戶關(guān)系管理的各項工作能夠落到實處。在門診建立了導(dǎo)診隊伍，為病人提供全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如為有需要的病人提供輪椅、電召的士、快遞檢驗結(jié)果等，大廳增加液晶信息播放系統(tǒng)、自助掛號、自助繳費、自助打印檢驗單，每層樓增設(shè)了直飲水裝置。在病區(qū)針對醫(yī)院客戶關(guān)系管理的要求，改革臨床護士工作模式，落實基礎(chǔ)護理，注重細節(jié)服務(wù)，細化職責(zé)，健全護理制度和工作指引。同時推行床邊工作制，增加了護士直接護理病人的時間，實行護士分組與個人管床相結(jié)合的大包干責(zé)任制，提高了護理質(zhì)量，和諧了護患關(guān)系。各科還針對不同語言、不同宗教信仰、不同習(xí)俗等開展多元文化服務(wù)，提高了病人對護理工作的滿意度，滿足了病人的各種需求。

1.2.3 成立延續(xù)護理中心，更好地實現(xiàn)醫(yī)院客戶關(guān)系管理平臺的后續(xù)服務(wù)功能。利用醫(yī)院客戶關(guān)系管理平臺，充分了解病人的需求，開展客戶跟蹤回訪等工作，建立院前健康檔案，定期評估、跟蹤健康情況，定期在門診開設(shè)常見病等健康知識講座，如糖尿病、高血壓、母嬰健康知識宣教等，設(shè)立糖尿病、傷口／造口、產(chǎn)科等健康教育門診，與專科（糖尿病、腎?。┖献髋e辦病友聯(lián)誼會，母嬰上門訪視、保健服務(wù)，如為新生兒洗澡、臍部護理、家庭訪視護理等，最大限度地提高客戶滿意度及忠誠度。

1.2.4 統(tǒng)計學(xué)方法 應(yīng)用SPSS 13.0軟件包對數(shù)據(jù)進行分析，應(yīng)用χ2檢驗對干預(yù)前后病人滿意度進行分析，利用t檢驗對干預(yù)前后病人平均就診時間進行分析。

2 結(jié)果（表1～3）

表1 實施客戶關(guān)系管理前、后住院病人滿意度n（%）

表2 實施客戶關(guān)系管理前、后門診病人滿意度n（%）

表3 門診病人是否使用“一卡通”平均就診時間比較 （min）

3 討論

3.1 建立醫(yī)院客戶關(guān)系管理平臺的必要性 隨著醫(yī)療體制改革不斷深入，醫(yī)療市場競爭日趨激烈。醫(yī)院要在競爭中取得先機，就必須提供差異化的服務(wù)，從關(guān)注醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品向關(guān)注客戶轉(zhuǎn)變，把客戶關(guān)系管理的理念引入到醫(yī)院管理中。通過全面開展客戶關(guān)系管理平臺的應(yīng)用，開展護理創(chuàng)優(yōu)服務(wù)，成立延續(xù)護理中心，進行客戶跟蹤回訪，更好地服務(wù)病人，并注入了終身服務(wù)的理念；在解析醫(yī)院服務(wù)流程存在問題的基礎(chǔ)上，開展“一卡通”預(yù)約服務(wù)、自助掛號、自助繳費、流程提醒、信息發(fā)布等功能，通過預(yù)約等服務(wù)，合理分流病人，降低高峰時段病人流量，減少病人等候時間，有利于合理配置醫(yī)療資源，提高資源利用效率，完成了對病人的前醫(yī)療、中醫(yī)療與后醫(yī)療全過程的調(diào)度、跟蹤與服務(wù)，讓病人更多地體驗到方便、快捷、周到、細致的服務(wù)。將醫(yī)院整體服務(wù)提升到一個新高度，創(chuàng)造性地將醫(yī)院信息系統(tǒng)與手機、互聯(lián)網(wǎng)等社會性通訊工具相結(jié)合，突破時間與空間的限制，創(chuàng)新地將醫(yī)療服務(wù)延伸到院外，充分體現(xiàn)了主動醫(yī)療和關(guān)懷病人的理念。該創(chuàng)新模式具有良好的推廣前景和發(fā)展空間。

3.2 滿意度 通過全面開展客戶關(guān)系管理平臺的應(yīng)用，開展護理創(chuàng)優(yōu)服務(wù)，成立延續(xù)護理中心，進行客戶跟蹤回訪，住院病人對醫(yī)生、護士服務(wù)，門診病人對醫(yī)生、護士及醫(yī)輔科室的服務(wù)滿意度都有明顯提高。

3.3 就珍時間 門診病人使用“一卡通”與不使用“一卡通”就診所花費的時間有明顯差異，門診病人不使用“一卡通”平均就診時間花費1h57min，而使用“一卡通”的病人平均就診時間花費1h 23min。其中掛號環(huán)節(jié)從11.9min下降到2.5min；等候環(huán)節(jié)從45.6min下降到30.2min；收費環(huán)節(jié)從15.7min下降到10.2min；檢查（驗）環(huán)節(jié)從35.4min下降到30.1min；因為在建立HIS時就已經(jīng)開通后臺配藥的功能，取藥環(huán)節(jié)10min左右，基本上無變化。

［1］ 宋文燕.醫(yī)院信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)挖掘與實施醫(yī)院客戶關(guān)系管理的思考［J］.中國醫(yī)院統(tǒng)計，2006，13（2）：146.

［2］ 張明，肖海.醫(yī)院實施客戶關(guān)系管理的探討［J］.醫(yī)學(xué)研究生學(xué)，2006，19（8）：73.

［3］ 張國榮，陳利堅，郝平，等.醫(yī)院客戶關(guān)系管理模型的研究與應(yīng)用［J］.中國醫(yī)院，2006，10（1）：51.

［4］ 孫屏蹇，孫希明，周仁，等.醫(yī)患關(guān)系管理系統(tǒng)的新型框架［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2007，23（3）：205.