賈鳳娟

為進(jìn)一步鞏固“以患者為中心”的護(hù)理服務(wù)理念，推進(jìn)《2012年推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作方案》的落實(shí)，深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作內(nèi)涵，通遼市醫(yī)院護(hù)理部自2012年1月起，在全院各臨床科室開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”競賽活動(dòng)，7月進(jìn)行活動(dòng)測評，取得了良好效果，現(xiàn)報(bào)道如下:

1 一般資料

本次活動(dòng)選擇全院28個(gè)臨床護(hù)理單元，于2012年1月至6月開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理競賽活動(dòng)。護(hù)理人員486名。職稱:副主任護(hù)師63人，主管護(hù)師87人，護(hù)師179人，護(hù)士157人。學(xué)歷:本科364人，大專105人，中專17人。

2 方法

2.1 制定優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)競賽活動(dòng)內(nèi)容及測評標(biāo)準(zhǔn)

2.1.1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)成效測評 各科室圍繞優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中“人力資源配置，崗位設(shè)置，小組包干，彈性排班，質(zhì)量考核，績效考核，特色管理，團(tuán)隊(duì)精神，護(hù)理分層使用，護(hù)理培訓(xùn)，護(hù)理查房，護(hù)理便民措施，健康宣教，心理護(hù)理，延伸隨訪”等進(jìn)一步深入開展工作，深化服務(wù)內(nèi)涵，護(hù)理部細(xì)化量化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)考核評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行工作業(yè)績測評。

2.1.2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理知識技能情景測評 活動(dòng)以《臨床護(hù)理實(shí)踐指南(2011版)》、《臨床優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)基本操作規(guī)范手冊》、《護(hù)理相關(guān)法律法規(guī)文件匯編》、《基礎(chǔ)護(hù)理學(xué)(第四版)》為知識技能競賽測評范圍，情景測評為模擬工作情景中處理可能出現(xiàn)的各種問題，以電子投影形式設(shè)八類題型:單選題、判斷題、多選題、連線題、圖形題、找錯(cuò)題、情景題、風(fēng)險(xiǎn)題。用多種形式來測評護(hù)理人員的綜合素質(zhì)、潛在能力。

2.2 制定參賽科室全員培訓(xùn)計(jì)劃 為達(dá)到活動(dòng)預(yù)期目標(biāo)，活動(dòng)前期，護(hù)理部多次組織護(hù)理人員進(jìn)行多種形式的培訓(xùn)，并在每個(gè)科室下發(fā)競賽活動(dòng)實(shí)施方案，確保每個(gè)參賽科室、每位參賽人員掌握測評標(biāo)準(zhǔn)，目標(biāo)明確。

3 效果

3.1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)競賽活動(dòng)前后患者滿意度調(diào)查

注:t=3.11，P ＜0.01

3.2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)競賽活動(dòng)前后科室護(hù)理工作綜合質(zhì)量考評

注:t=2.89，P ＜0.01

4 討論

4.1 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)競賽活動(dòng)，提高了護(hù)理隊(duì)伍整體素質(zhì)在競賽活動(dòng)過程中，充分激發(fā)了護(hù)理人員的學(xué)習(xí)熱情，學(xué)習(xí)相關(guān)知識，拓寬知識面，苦練基本功，掌握嫻熟的護(hù)理操作技能，模擬情景測評，提高護(hù)理人員分析和解決實(shí)際工作的能力，提高了護(hù)理人員綜合素質(zhì)，同時(shí)對競賽活動(dòng)優(yōu)勝者給予表彰，既是對優(yōu)勝者的一種激勵(lì)，更是對后進(jìn)者的一種鞭策，充分發(fā)揮了目標(biāo)激勵(lì)、榜樣激勵(lì)的作用，從而促進(jìn)了護(hù)理隊(duì)伍整體素質(zhì)的提高。

4.2 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)競賽活動(dòng)，提高了護(hù)理質(zhì)量 在競賽活動(dòng)過程中，護(hù)理部多次組織活動(dòng)督查，進(jìn)行質(zhì)量控制，對存在的問題及時(shí)給予反饋，科室認(rèn)真整改，使整個(gè)活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)處于良性循環(huán)，確保護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)和穩(wěn)步提高。倡導(dǎo)護(hù)理人員全員參與質(zhì)量管理，護(hù)理人員質(zhì)量意識明顯提高，倡導(dǎo)各科室在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作中找亮點(diǎn)，抓成效，樹立“精品服務(wù)”理念，競賽活動(dòng)后護(hù)理部組織優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)匯報(bào)交流，28名護(hù)士長對本科室工作取得成效的某一亮點(diǎn)進(jìn)行多媒體形式匯報(bào)，介紹工作經(jīng)驗(yàn)，達(dá)到了促進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)相互借鑒交流的目的，達(dá)到了深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作內(nèi)涵的競賽活動(dòng)目標(biāo)。

4.3 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)競賽活動(dòng)，提升了患者滿意度 患者滿意度是衡量護(hù)理質(zhì)量最可靠的標(biāo)準(zhǔn)之一［1］，競賽活動(dòng)將患者滿意度作為測評內(nèi)容，開展競賽活動(dòng)以來，恰當(dāng)應(yīng)用激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)了護(hù)理人員工作的積極性，增強(qiáng)了全體護(hù)理人員的慎獨(dú)精神，護(hù)士服務(wù)更主動(dòng)，責(zé)任心更強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度更親切。護(hù)士巡視病房及時(shí)到位，各項(xiàng)治療、基礎(chǔ)護(hù)理和?？谱o(hù)理措施落實(shí)到位，健康指導(dǎo)、心理疏導(dǎo)及時(shí)到位，增加了與患者的接觸、溝通、交流，真正做到了“患者在我心中，我在患者身旁”［2］密切了護(hù)患關(guān)系，提高了患者的滿意度，推動(dòng)了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作的發(fā)展。

［1］ 任真年.現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理.北京:人民軍醫(yī)出版社，2001:388．

［2］ 趙明.我院創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的做法與成效.護(hù)理管理雜志，2011，11(6):410．