天津職業(yè)大學(xué)旅游管理學(xué)院 王鈺 劉悅

中國酒店業(yè)市場競爭環(huán)境激烈，但在很多時候形成的是惡性競爭而不是可持續(xù)競爭模式。歸根結(jié)底是不比服務(wù)比價格，這樣的競爭方式不利于行業(yè)生態(tài)的可持續(xù)性發(fā)展。尤其是對于高星級酒店來說，一味地壓低房價更是在減少自身的盈利能力，因?yàn)榈头績r所帶來的客源將不能滿足酒店配套設(shè)施的盈利需求。但是，也有一些比較正面的例子，比如青島的海景酒店(靠服務(wù)房價賣得很高)、杭州的桔子酒店(通過準(zhǔn)確的定位和區(qū)分化產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)很好的發(fā)展趨勢)等，都在自己的市場區(qū)分中探索著自己的產(chǎn)品區(qū)分化的形成以及核心競爭力的打造。這樣的企業(yè)心態(tài)如果能夠普及并且形成行業(yè)生態(tài)，將有助于可持續(xù)發(fā)展?？偟膩碚f，中國酒店業(yè)可持續(xù)性發(fā)展可從以下幾個方面思考和探討。

1 管理的可持續(xù)性

酒店管理的可持續(xù)性，主要體現(xiàn)在管理方與投資方合作的可持續(xù)性。

(1)合理規(guī)避“囚徒困境”的產(chǎn)生。這里面可以引入博弈論的囚徒困境，也就是當(dāng)兩方都對對方存在猜忌時，對雙方的利益損害都是最大的。一方面，由于國內(nèi)酒店行業(yè)正處于發(fā)展階段，尚存在法律約束的不健全以及市場監(jiān)督的不完善，業(yè)主對于酒店專業(yè)知識的缺失以及對于與管理公司合作的盲目性，促使很多管理方降低自己的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，松懈對于盈利義務(wù)的擔(dān)當(dāng)。另一方面，業(yè)主對于酒店行業(yè)特性，發(fā)展規(guī)律的不甚了解，也造成了業(yè)主對于很多管理方所進(jìn)行的專業(yè)運(yùn)作的干擾。更重要的是，業(yè)主與管理方的不成功案例影響著行業(yè)內(nèi)合作的心態(tài)，使得雙方“囚徒困境”的產(chǎn)生。 若想增強(qiáng)可持續(xù)性，政府及行業(yè)管理部門應(yīng)加大法律法規(guī)支持，并提出專業(yè)建議。比如，在澳大利亞，政府部門會在酒店業(yè)主投資之前對于項(xiàng)目進(jìn)行嚴(yán)格的評估和審核，并提出對于酒店規(guī)模及盈利可能的測算。

(2)重視人性化管理。國內(nèi)，當(dāng)前一些酒店在市場競爭中失敗的重要原因就是短期利益動機(jī)驅(qū)動下的急功近利。有的酒店投資人為了效益可以很快引進(jìn)品牌，引進(jìn)人才，但缺少長效管理機(jī)制，人才儲備不夠，對員工缺少階段性的長培訓(xùn)，甚至對人才與員工不夠尊重，關(guān)心度較低，在競爭中采取惡意低劣不規(guī)則等手段，滿足短期效益時卻為長期實(shí)效發(fā)展埋下了深深的隱患，當(dāng)市場出現(xiàn)大的波動時往往立即就會一落千丈。

中國國內(nèi)酒店重組形成了一種勢不可擋的浪潮。重組的目的其實(shí)就是指重組后酒店在市場創(chuàng)造最大利益化。而這個創(chuàng)造過程，是必須建立在酒店投資人、管理者與員工共同之間的，其中包括了相互間的利益、權(quán)限和監(jiān)督機(jī)制。因此，人性化管理是其中的關(guān)鍵。例如筆者曾經(jīng)工作過的一家酒店，一位年齡較大的女員工丈夫在外地出事，悲觀中想辭職，其所在部門經(jīng)理勸她別這樣做，并給她20天長假去關(guān)心丈夫。回來后她很感動，工作出色。當(dāng)年春節(jié)前部門經(jīng)理還用處理酒店廢品的錢作為獎金獎勵了她，目前她已經(jīng)做到該酒店某部門主管。在目前不少酒店重組整合的大背景下，一些酒店在互相模仿式創(chuàng)新發(fā)展中一定要想到酒店的生命力。品牌優(yōu)勢也好，特色服務(wù)也好，促銷手段也好，最終創(chuàng)造酒店奇跡的是人，發(fā)揮人的主動積極性，是最重要的。

2 服務(wù)產(chǎn)品的可持續(xù)性

酒店行業(yè)進(jìn)入微利時代，酒店之間的競爭將更加激烈，酒店服務(wù)成為酒店樹立品牌、擴(kuò)大銷售、爭奪市場、提高效益的重要手段，服務(wù)將在很大程度上決定著競爭的勝負(fù)。酒店服務(wù)包含有形服務(wù)和無形服務(wù)兩方面，決定前者的主要因素即酒店的硬件水平，決定后者即是軟件。酒店的服務(wù)必須做到無形服務(wù)的有形化；服務(wù)過程的程序化；服務(wù)行為的規(guī)范化；服務(wù)管理的制度化；服務(wù)結(jié)果的標(biāo)準(zhǔn)化。無形服務(wù)的載體是有形服務(wù)的各要素，只有無形服務(wù)的實(shí)現(xiàn)才體現(xiàn)出有形服務(wù)的存在價值；有形服務(wù)則通過無形服務(wù)得以充分體現(xiàn)。如何通過管理，讓無形和有形服務(wù)產(chǎn)品具有可持續(xù)性關(guān)鍵在于二者有機(jī)的整合。

首先，酒店服務(wù)態(tài)度最優(yōu)化。要求所有面對客人的人員服務(wù)時都必須重視客人、尊重客人，充分了解客人的心態(tài)和需求，想客人所想，幫客人所需，認(rèn)真做好每一項(xiàng)服務(wù)工作，主動滿足客人的特殊需求，這需要服務(wù)員仔細(xì)觀察，不斷累積總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。態(tài)度最優(yōu)化還強(qiáng)調(diào)服務(wù)時態(tài)度要誠懇，是一種自然心態(tài)的流露，自覺地服務(wù)，不是直接服務(wù)崗位的員工在酒店內(nèi)也不能漠視客人，更不能“以官取人”、“以財取人”和“以貌取人”，并且使整個服務(wù)過程保持精神飽滿和專心致志。

其次，服務(wù)方式靈活化。一般來說，酒店都有自己習(xí)慣的服務(wù)提供方式，客人也有自己習(xí)慣接受的服務(wù)方式，服務(wù)方式靈活化就要求酒店盡量按客人習(xí)慣接受的方式提供服務(wù)。如有位美國人因宗教信仰的原因星期五不乘電梯，酒店接待人員每當(dāng)這位客人星期五到達(dá)酒店時，就把他安排在二層的客房里，使他下樓和上樓都方便。在接待服務(wù)中，由于用餐的形式、標(biāo)準(zhǔn)、目的不同，常遇到客人提出一些具體要求。針對這些情況，在經(jīng)營范圍許可的情況下，酒店可采取靈活的服務(wù)方式努力滿足客人的要求。如新婚宴要突出喜慶熱烈的氣氛，吹氣球、貼喜字、拉彩帶、掛紅綢等，使餐廳有“不是新房勝似新房”之感。

最后，服務(wù)細(xì)節(jié)個性化。高質(zhì)量的酒店服務(wù)都非常關(guān)注細(xì)節(jié)，在細(xì)微處下功夫，著重細(xì)微服務(wù)“滿足客人一切正當(dāng)要求”，細(xì)節(jié)到位往往能給客人留下深刻的印象，為客人建立良好口碑打下較好的基礎(chǔ)。比如確定客人中有人過生日時，就通知有關(guān)管理人員送來一個生日蛋糕，帶上溫馨的祝福；有客人腸胃不舒服時，服務(wù)員馬上把一碗清淡的白粥送至房間等，這些都是細(xì)節(jié)到位和人性化的表現(xiàn)。但當(dāng)客人還在房間休息或辦一些事情時，總是有服務(wù)員來敲門問房間是否需要打掃和整理，這給客人的感覺就不是很好，人性化的服務(wù)要求酒店員工應(yīng)當(dāng)盡量避免這種情況的出現(xiàn)。

酒店的有形服務(wù)和無形服務(wù)是相輔相成的。任何一方出現(xiàn)問題都會導(dǎo)致酒店的經(jīng)營失敗，酒店只有有形服務(wù)和無形服務(wù)有效地整合起來，才能樹立形象，提高效益，才能讓酒店服務(wù)達(dá)到完美配合，提高酒店的可持續(xù)發(fā)展的能力和競爭力，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，從而獲得市場、獲得顧客、獲得效益。

3 環(huán)境的可持續(xù)性

環(huán)境保護(hù)的可持續(xù)性體現(xiàn)在中國簽訂哥本哈根減排意向后，從宏觀角度上，各行各業(yè)將減少環(huán)境污染。酒店業(yè)給環(huán)境造成壓力的方面主要有能源的消耗(減排)、洗滌劑及垃圾的處理(減少污染)等。因此，中國國內(nèi)對于環(huán)境保護(hù)的要求正在推進(jìn)環(huán)境的可持續(xù)性，比如城市內(nèi)酒店基本淘汰燃煤鍋爐改使用燃?xì)忮仩t及直燃機(jī)系統(tǒng)。根據(jù)區(qū)域不同，地方還有節(jié)能環(huán)保的獎勵政策，比如天津?yàn)I海新區(qū)在此方面就有很多對于企業(yè)的優(yōu)惠政策，如補(bǔ)貼設(shè)備改造，設(shè)立節(jié)能減排獎金。酒店也在推進(jìn)環(huán)境可持續(xù)性中嘗到甜頭，如通過空調(diào)變頻合作實(shí)現(xiàn)節(jié)能；通過設(shè)立環(huán)保標(biāo)示，讓客人參與環(huán)保，從而減少了洗滌成本等。

4 人力資源的可持續(xù)性

如今，各行各業(yè)都面臨著“用工荒”，而作為勞動密集型的酒店行業(yè)，受影響則更大。酒店行業(yè)平均工資水平較低，對人員基本素質(zhì)要求較高的特性又使得人才的招募及保留變得難上加難。很多酒店對于人才培養(yǎng)的漠視更是使得人才流失加劇。相比較而言，一些國外先進(jìn)的管理集團(tuán)，比如希爾頓酒店、香格里拉酒店等國際酒店管理集團(tuán)有著完善的人才培養(yǎng)及提升機(jī)制，不僅僅能夠讓員工得到充足的培訓(xùn)，還能夠在他們的知識、能力、技能得到有序提高后為他們提供發(fā)展的機(jī)會。因此建立長效用人機(jī)制是中國酒店人力資源可持續(xù)發(fā)展的根本。

酒店為了長期穩(wěn)定的向前發(fā)展，不斷擴(kuò)大品牌影響力，必須保證人才儲備與員工培訓(xùn)是長線的，人才與員工管理是人性化的，人的工作積極性是主動性與創(chuàng)造性的，品牌優(yōu)勢的培育是堅持不懈的，市場競爭機(jī)制是有序和良性的，數(shù)字化經(jīng)營是始終如一的，壓力在層層分解給員工的同時員工是理解的和有責(zé)任感的，酒店最終是在不斷的可持續(xù)發(fā)展?fàn)顟B(tài)中穩(wěn)步前行的。此外，提高中國國內(nèi)酒店行業(yè)人力資源的可持續(xù)性，酒店應(yīng)當(dāng)注重培訓(xùn)，讓員工學(xué)以致用；同時還要建立人才增值及發(fā)展機(jī)制，讓員工不斷提升水平，并且能夠在職業(yè)生涯中不斷上升。只有這樣，才能夠?qū)崿F(xiàn)可持續(xù)性。

5 文化的可持續(xù)性

在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)中，酒店的客人不是為產(chǎn)品和服務(wù)付賬，而是為自己的愉快經(jīng)歷埋單，因此對于酒店企業(yè)來說，不是生產(chǎn)產(chǎn)品，而是生產(chǎn)生活方式。生活方式往往要通過酒店企業(yè)文化來傳遞和加以感染。經(jīng)濟(jì)效益是酒店企業(yè)追求的目標(biāo)，但企業(yè)文化是酒店長期可持續(xù)發(fā)展的根本。國外的知名酒店管理集團(tuán)都有各自企業(yè)的文化理念。中國酒店的可持續(xù)發(fā)展建設(shè)必須同傳統(tǒng)文化相結(jié)合，由形而神，由表及里，多功能、全方位地溶入民族文化精髓，形成神形皆備、主題鮮明的濃郁文化氛圍。

酒店必須在嚴(yán)格完善基本服務(wù)功能的基礎(chǔ)上，不斷研究、開發(fā)具有豐富文化內(nèi)涵特征的文化產(chǎn)品，突破傳統(tǒng)酒店“硬件”和“軟件”服務(wù)的舊有層次，使賓客在享受傳統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，更多地享有精神的愉悅與文化的熏陶，從而形成其他酒店所沒有的“第三個商品”——文化商品。文化商品的形成，從產(chǎn)品供給上克服了長期以來國內(nèi)飯店業(yè)“同質(zhì)化”惡性競爭的痼疾，從根本上實(shí)現(xiàn)“差異性”經(jīng)營競爭，達(dá)成酒店經(jīng)營過程中的無競爭領(lǐng)域。

現(xiàn)代酒店在經(jīng)營需求中尋找最佳的切入點(diǎn)，把傳統(tǒng)優(yōu)秀文化充分挖掘、開發(fā)出來，在挖掘和開發(fā)過程中與現(xiàn)代消費(fèi)觀念、消費(fèi)時尚有機(jī)地結(jié)合為一體，與現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展方向相一致。在這種把無形的文化資源轉(zhuǎn)化為有形的文化商品與文化資本的實(shí)際過程中，不但要把握一個恰當(dāng)?shù)摹岸取?，同時還應(yīng)戰(zhàn)略性地考慮特色酒店的文化商品如何形成其系統(tǒng)性開發(fā)，最終達(dá)到由資源到產(chǎn)品，再由產(chǎn)品、系統(tǒng)性產(chǎn)品達(dá)成新的資本，實(shí)現(xiàn)其資源與資本的良性循環(huán)和再生，真正意義上實(shí)現(xiàn)酒店文化的可持續(xù)發(fā)展。

[1]徐錦祉.綠色旅游飯店的可持續(xù)發(fā)展[J].飯店現(xiàn)代化,2008(11).

[2]王慧淼.淺談中外酒店管理中的文化差異及解決方法[J].淮北職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報,2011(5).

[3]管婧婧,郭魯芳.中外酒店業(yè)HRM 研究進(jìn)展及比較[J].旅游學(xué)刊,2005(6).

[4]薛秀芬,徐文.中外酒店管理方法比較[J].飯店現(xiàn)代化,2011(1).

[5]湯紅枚,張景新.對中國酒店國際集團(tuán)化發(fā)展的思考[J].沿海企業(yè)與科技,2008(3).