天津財經(jīng)大學 張艷蕾

在服務行業(yè)，基層員工與顧客之間的互動過程是實現(xiàn)顧客價值的重要途徑，在這一過程中，員工的行為會影響到顧客對服務質(zhì)量的評價和顧客關(guān)系。[1]然而，由于行業(yè)特殊性，即使同一項服務，服務消費環(huán)境、消費者文化、期望等的差異對服務質(zhì)量的認知也可能不同[2]。因此，在進行服務質(zhì)量管理時，企業(yè)一方面要建立統(tǒng)一、規(guī)范的服務質(zhì)量體系，另一方面，還需要注重員工行為對服務質(zhì)量的影響，提高服務工作的軟質(zhì)量水平，即員工在服務顧客過程中的各種表現(xiàn)。

商業(yè)銀行作為服務性企業(yè)，注重服務質(zhì)量的提高是現(xiàn)代商業(yè)銀行不懈追求的目標，也是我國金融改革對商業(yè)銀行提出的新要求。銀行基層員工與顧客在服務過程中的互動行為在很大程度上左右著服務質(zhì)量及銀行與顧客的關(guān)系，因此，銀行員工與顧客的隨時溝通顯得尤為重要，調(diào)動基層服務人員的主動性和激發(fā)其創(chuàng)造性，使員工自愿付出更多積極的行為來滿足或超常滿足顧客的要求和愿望是企業(yè)重點需要關(guān)注的問題之一。

1 理論基礎(chǔ)與研究假設(shè)

1.1 OCB與服務質(zhì)量

從20世紀80年代開始，組織公民行為(Organization Citizenship Behavior，OCB)就已引起眾多學者的密切關(guān)注，關(guān)于其預測變量的理論探討和實證研究占據(jù)了該課題的中心地位。根據(jù)Organ對組織公民行為的研究，可知組織公民行為是一種員工自發(fā)的行為，它沒有在組織的制度中明確規(guī)定要求，借助于組織公民行為可以促進組織目標的實現(xiàn)，改善組織的服務質(zhì)量，進而提高組織的績效。

在服務組織中，基層員工與企業(yè)的顧客直接接觸，他們的表現(xiàn)行為是顧客評價服務質(zhì)量的依據(jù)，因此員工的行為對未來的顧客關(guān)系有著重要的影響，如果員工自愿付出更多的個人努力，例如始終保持充沛的精力和飽滿的熱情為顧客服務，這樣顧客對員工表現(xiàn)的滿意度會更高，從而對其服務質(zhì)量的評價就會越高。因此，提出假設(shè)1：

假設(shè)1：組織公民行為與員工工作的服務質(zhì)量存在正相關(guān)，即員工自愿超出角色內(nèi)要求的行為越多，其工作的服務質(zhì)量越高。

1.2 組織認同的調(diào)節(jié)作用

根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，人是具有對情感和歸屬的需求的，在工作環(huán)境中，員工經(jīng)常會在組織中尋求一種歸屬感。組織認同能夠解釋和預測工作場所中員工的許多態(tài)度和行為，它會促使員工將自身的行為和觀念與組織的價值目標相統(tǒng)一。Ashforth＆Mael 指出，具有高度組織認同感的成員會站在組織的角度，即使工作合同或控制機制中沒有明確的要求，這種組織認同感對員工尤其是基層員工尤為重要。[3]Bergami和Bagozz、Dukerich等的研究也表明，組織認同會對組織公民行為產(chǎn)生顯著影響。[4]因此當員工組織認同感較高時會產(chǎn)生對組織更多的支持活動，從而會影響組織公民行為與服務質(zhì)量之間的關(guān)系，因此提出假設(shè)2：

假設(shè)2：組織認同對基層員工組織公民行為與服務質(zhì)量之間的關(guān)系具有正向的影響，員工對組織的認同感越強，組織公民行為與服務質(zhì)量之間的正向關(guān)系越強。

1.3 工作壓力的調(diào)節(jié)作用

根據(jù)Cooke 和 Rousseau 的定義，壓力是指與精神緊張或過度疲勞相聯(lián)系的一種情感體驗。[5]在苛責式的領(lǐng)導方式下，員工長期處在任務負荷大、顧客需求不確定的工作環(huán)境中會給員工帶來很大的工作壓力，從而直接導致員工為顧客積極服務的意識降低?；谏鐣粨Q理論的觀點，員工在緊張的工作環(huán)境中產(chǎn)生的是一種消極的情緒，因此，采取保守的工作策略，在工作過程中不是那么的主動熱情，即對組織額外做出的積極行為相應的減少，這樣會導致顧客滿意度的降低，進而影響顧客對服務質(zhì)量的評價?？梢?，員工的工作壓力感削弱了組織公民行為與服務質(zhì)量之間的正向關(guān)系。因此，提出假設(shè)3：

假設(shè)3：工作壓力感會弱化組織公民行為與服務質(zhì)量之間的關(guān)系，即員工工作壓力越大，組織公民行為與服務質(zhì)量之間的正向關(guān)系越弱。

1.4 組織認同與工作壓力的交互效應的調(diào)節(jié)作用

根據(jù)社會認知的觀點，任務重、工作環(huán)境緊張會給員工帶來較大的工作壓力，產(chǎn)生消極情緒。組織認同是員工對組織的一種精神寄托和情感歸屬，它可以使員工對組織產(chǎn)生較強責任感，并將其自身利益與組織的利益相結(jié)合統(tǒng)一。[6]員工對組織具有較高的組織認同感時，會幫助員工積極應對工作壓力，一定程度上降低工作壓力對員工服務行為的消極作用。反之，如果員工組織認同感較低，當面對較大的工作壓力時，員工找不到情感依托的對象，他們的負面情緒將無法得到緩解，那么員工在服務過程中，其行為就會表現(xiàn)比較消極，從而影響顧客對服務質(zhì)量的評價。因此提出假設(shè)4：

假設(shè)4：具有高度組織認同感的員工，會努力尋找克服工作壓力的方法，降低工作壓力對組織公民行為與服務質(zhì)量之間關(guān)系的負向調(diào)節(jié)。

2 研究方法

2.1 變量測量

組織公民行為量表采用Organ開發(fā)編制的組織公民行為問卷，變量的內(nèi)部一致性系數(shù) Cronbach’s α為0.867；服務質(zhì)量量表選取溫碧燕編制的服務質(zhì)量量表，分為硬質(zhì)量和軟質(zhì)量兩個維度，變量的內(nèi)部一致性系數(shù)Cronbach’s α為0.854；組織認同量表采用Mael和Ashforth設(shè)計的量表，變量的內(nèi)部一致性系數(shù)Cronbach’s α為0.807；工作壓力量表參考了Cooper，Sloan和 Williams設(shè)計的職業(yè)壓力測量指標體系編制，分為工作本身因素、職業(yè)發(fā)展和組織機制與組織風格三個維度，變量的內(nèi)部一致性系數(shù)Cronbach’s α為0.856。

在調(diào)查過程中，將被調(diào)查者的人口統(tǒng)計學資料作為其控制變量，分別為性別、年齡、學歷、婚姻狀況、在所在銀行的工作年限和合同類型。

2.2 樣本選取

為了保證調(diào)查問卷的質(zhì)量，在正式開始調(diào)查前進行了初步調(diào)研，首先選取了某三家銀行的60名基層員工開展了預測驗。問卷回收完之后，邀請學校相關(guān)領(lǐng)域的專家對問卷進行了分析，根據(jù)專家提供的建議對問卷進行修改和完善后正式發(fā)放。本文選擇了我國多家商業(yè)銀行基層服務員工作為調(diào)查對象，其中240份問卷發(fā)放到我國國有商業(yè)銀行，回收225份，有效問卷180份，有效問卷率80%；60份問卷發(fā)放到非國有商業(yè)銀行，回收45份，有效問卷32份，有效問卷率71.1%。在整個問卷樣本中，男性占43.4%，女性占56.6%；調(diào)查中年齡處于26至35歲階段的人數(shù)最多，占到48.1%；被試者92.5%具有大專以上學歷；53.3%的調(diào)查對象為已婚的，同時有84%的人為本行的合同。

3 實證分析結(jié)果

3.1 各統(tǒng)計量相關(guān)性分析

人口統(tǒng)計學變量、組織認同、工作壓力、組織公民行為與服務質(zhì)量及各變量之間的相關(guān)系數(shù)如表1所示。

3.2 研究假設(shè)分析

為了保證回歸方程的效果，在進行回歸分析前首先對自變量進行檢驗是否存在共線性問題，其最常用的方法是方差膨脹因子(VIF)，如果VIF大于10則表明多重共線性的存在會嚴重影響到回歸的效果。通過對自變量的檢驗結(jié)果顯示其VIF值均小于2，因此可以認為，本研究中自變量之間不存在較強的共線性問題。

表1 各變量相關(guān)性分析

之后，本文采用層次回歸分析對提出的4個假設(shè)進行檢驗，如表2所示。從表2可以看出，控制變量對服務質(zhì)量具有一定程度的影響，因為被調(diào)查者本科以上的占60%多，年齡在26以上的占70%多，從職業(yè)發(fā)展的角度說，這部分員工正處于職業(yè)的黃金發(fā)展階段，隨著年齡的增長，如果長期處于單位的基層位置，發(fā)展較為緩慢會影響到這部分員工的心理狀態(tài)，從而影響其服務質(zhì)量，另一方面，此年齡段的人還會受到來自家庭方面的影響，從調(diào)查的對象看60%以上的已婚，因此，無論是從個人的發(fā)展來講還是從家庭的影響來說對員工的心理狀態(tài)變化都存在著很大的影響。

對于假設(shè)的檢驗從模型1中可以得出組織公民行為對服務質(zhì)量具有顯著的正向影響，在模型2中考察了組織認同和工作壓力的調(diào)解效應，將兩兩去中心化后的乘積放入回歸方程，發(fā)現(xiàn)組織認同感對組織公民行為與服務質(zhì)量之間關(guān)系的影響具有正向的積極影響，而且影響顯著，工作壓力對組織公民行為與服務質(zhì)量之間的關(guān)系具有負向的影響，從模型1中看出組織公民行為對服務質(zhì)量有非常顯著的正向影響，然而在模型2中加入工作壓力因素后其影響變?yōu)樨撓?，說明工作壓力對其組織公民行為與服務質(zhì)量之間的關(guān)系起到很大的負向影響作用。在模型3中，通過模型2(-0.082)與模型3(-0.021)數(shù)據(jù)的比較，可以看出加入組織認同之后，工作壓力對組織公民行為與服務質(zhì)量之間關(guān)系的負向影響有減弱的趨勢。

4 結(jié)論

基層員工作為與顧客密切接觸的人員，他們的行為對銀行服務質(zhì)量的提高起到至關(guān)重要的作用。本文通過研究員工的兩種情感因素：組織認同和工作壓力，分析這兩個因素對組織公民行為與服務質(zhì)量關(guān)系的影響。結(jié)果表明工作壓力對組織公民行為與服務質(zhì)量關(guān)系的具有很大的負向影響，但是并不顯著，一方面是因為在銀行業(yè)工作壓力大是員工認同的一個觀點，另一方面，可能由于本文研究的對象85%以上的是國有商業(yè)銀行，由于組織性質(zhì)的影響也會影響到工作壓力對組織公民行為與服務質(zhì)量關(guān)系的負向調(diào)解，但也不能忽視工作壓力的影響，從分析中可以看出，組織公民行為對服務質(zhì)量具有顯著的正向影響，加入工作壓力因素后，這兩者之間的關(guān)系變成負向，說明工作壓力對這兩者的關(guān)系還是存在很大的影響。同時，本研究還證實了組織認同的積極調(diào)解作用以及它與工作壓力兩者同時存在時對組織公民行為與服務質(zhì)量之間關(guān)系的影響，可以看出組織認同感可以緩解工作壓力的負向作用。因此銀行業(yè)需要關(guān)注這兩個因素以及其結(jié)合所產(chǎn)生的影響。

表2 各變量層次回歸分析

本研究在理論和實踐方面都具有一定的意義。目前關(guān)于組織公民行為與服務質(zhì)量關(guān)系的研究較少，本研究在考察這兩者關(guān)系的同時將員工的情感因素結(jié)合在一起進行研究，豐富了組織公民行為研究的思路。在實踐領(lǐng)域，組織公民行為對提高銀行業(yè)的服務質(zhì)量具有重要作用，對于如何提高員工的組織公民行為提高了一定的思路。既需要注意增強員工對組織的情感依托，又要關(guān)注工作壓力的負向作用，同時銀行業(yè)還需要關(guān)注基層員工的職業(yè)發(fā)展問題。

本研究也存在一定的不足，由于調(diào)查對象國有商業(yè)銀行占有較高的比重，其他非國有商業(yè)銀行工作壓力對組織公民行為與服務質(zhì)量的影響如何有待研究；另一方面，本文在確定調(diào)解變量時關(guān)注的是員工個體的情感因素，并沒有考慮組織的特征、領(lǐng)導行為等變量，選取的情感因素只是組織認同和工作壓力兩個方面，由于員工的情感因素較多，在未來研究中可以綜合考慮這幾類主要變量的影響，探討它們對組織公民行為與服務質(zhì)量關(guān)系的作用。

[1]柯麗菲等,服務性企業(yè)員工組織公民行為與組織承諾、組織公平感關(guān)系實證研究[J].軟科學,2007(5).

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[3]Ashforth, B.E., Mael, F..Social Identity Theory and the Organization.Academy of Management Review,1989, 14 (1).

[4]唐春勇等,領(lǐng)導情緒智力對員工組織認同、組織公民行為影響的跨層分析[J].南開管理評論,2010(4).

[5]Cooke, R.A., Rousseau, D.M..Stress and Strain from Family Roles and Work Role Expectations.Journal of Applied Psychology, 1984,(69).

[6]葛建華等.員工社會化、組織認同與組織公民行為——基于中國科技制造企業(yè)的實證研究[J].南開管理評論,2010(1).