趙立震

(南通中遠川崎船舶工程有限公司，江蘇南通 226005)

基于QARC的船舶售后服務(wù)管理

趙立震

(南通中遠川崎船舶工程有限公司，江蘇南通 226005)

文章介紹了船舶售后服務(wù)的定義，提出了獨具特色的船舶售后服務(wù)理念QARC(quick，accurate，report，close)，說明了船舶售后服務(wù)的特點，闡述了船舶售后服務(wù)管理方法，可供相關(guān)部門參考和探討。

售后服務(wù);項目管理;QARC

0 前言

隨著造船行業(yè)進入船價低、訂單少的時代，船舶售后服務(wù)愈發(fā)顯得重要。船舶售后服務(wù)是船廠造船的延續(xù)，也是船廠聯(lián)系船東的窗口，不僅關(guān)系到船廠在業(yè)界的聲譽和形象，而且對船廠造船技術(shù)和質(zhì)量的提高具有重要的促進作用。良好的船舶售后服務(wù)口碑不僅起到鞏固老客戶群的作用，也對爭取到新客戶有重要意義。本文結(jié)合某船廠實際談?wù)勈酆蠓?wù)管理。

1 船舶售后服務(wù)管理定義

船舶售后服務(wù)管理即船廠在交船后就船東提出的所有保修項目進行分類處理，使之最終達到有效處理完成的效果。

船舶售后服務(wù)管理屬于項目管理，項目是一件事情、一項獨一無二的任務(wù)，也可以理解為是在一定的時間和一定的預(yù)算內(nèi)所要達到的預(yù)期目的。項目側(cè)重于過程，目標為完成封閉，是一個動態(tài)的概念。

2 船舶售后服務(wù)理念

船舶售后服務(wù)理念是以船東滿意為宗旨，負責(zé)處理船東的保修要求，及時 (quick)、準確 (accurate)、匯報 (report)、封閉 (close)地給船東提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給船舶提供有力的技術(shù)支持，以保證船舶安全運行，使船東滿意，樹立企業(yè)良好形象。其中及時 (quick)意即接到船東保修單后迅速反應(yīng)，第一時間回應(yīng)收到并處理;準確 (accurate)意即準確理解把握船東保修單的涵義，領(lǐng)會船東的意圖和要求;匯報 (report)意即及時向船東匯報項目處理節(jié)點，讓船東了解項目處理進展情況，從而使船東了解船廠服務(wù)人員所做的工作，做到心中有數(shù)，并根據(jù)項目的節(jié)點情況及時告知船廠船舶動態(tài)，以便于船廠根據(jù)船舶動態(tài)安排服務(wù)，比如安排備件或登輪服務(wù)等，此舉可促進船廠與船東的良好互動，有利于項目的成功解決;封閉(close)意即重視船東提出的每一個保修單，包括郵件或口頭意見，對每個船東報修要求都記錄在案，做到每個項目都能最終處理完成封閉。

3 船舶售后服務(wù)的特點

3.1 保修項目的多樣性

船東發(fā)來的保修項目多種多樣，有反映供貨廠家設(shè)備故障的，有反映設(shè)計或制造缺陷的，也有因船員不會操作需要技術(shù)指導(dǎo)等。不同的項目有不同的特點，處理方式也多種多樣，同時也要結(jié)合船東的意圖，得出最優(yōu)的處理對策。

3.2 保修項目的復(fù)雜性

船東發(fā)來的保修項目有的比較復(fù)雜，故障涉及到多個設(shè)備、多個廠家，尤其是電路系統(tǒng)或遙控系統(tǒng)故障。此類項目需要船廠與設(shè)備廠家通力配合，匯總調(diào)查指導(dǎo)方案，發(fā)給船東，由船員依照指導(dǎo)方案逐一排查，及時反饋調(diào)查結(jié)果，然后由船廠與設(shè)備廠家判斷故障原因，找出有針對性的對策。碰到棘手的問題，有時需要數(shù)次指導(dǎo)和數(shù)次反饋，方能縮小故障范圍，做出相應(yīng)判斷，制定針對性對策。

3.3 保修項目的緊急性

船東發(fā)來的保修項目有的比較緊急，可分為以下類別:①影響船舶安全運行的。比如主機停機，船舶漂航;通導(dǎo)設(shè)備失靈，船舶缺陷運行;船體裂紋，影響結(jié)構(gòu)強度。②涉及到PSC檢查的設(shè)備故障。比如救生設(shè)備損壞或消防設(shè)備損壞等。③重要設(shè)備損壞。比如分油機損壞，影響供油安全;克令吊損壞，影響船東裝卸貨。④涉及到船東重視的項目。比如有的船東對甲板油漆剝落非常重視，要求立即解決。

3.4 保修項目安排的困難性

因船舶處于營運狀態(tài)，大多數(shù)時間是在海上航行，不具備造船廠或修船廠內(nèi)的條件，存在的困難是:①服務(wù)機會受限。正常情況是待船舶靠了碼頭才能安排備件或登輪服務(wù)。②服務(wù)時間受限。一般營運船舶裝卸貨時間比較短，常常因為時間較短而無法安排檢修項目。③服務(wù)條件受限。受碼頭特殊環(huán)境限制，很多種情況不便安排維修。比如油輪碼頭不便安排動火作業(yè);在碼頭使用克令吊期間不便安排克令吊檢修;不便安排水下測深探頭維修等。

3.5 保修項目的靈活性

因保修屬于服務(wù)，保修項目處理的成功與否往往無固定答案，其評判是建立在以船東感受的基礎(chǔ)上的，通常以略高于船東預(yù)期為最佳。不同國籍的船東預(yù)期也有所差異，因此，要使每一位船東滿意，保修項目的處理需要靈活性。

3.6 保修的重要性

在銷售行業(yè)，存在美國著名推銷員喬·吉拉德總結(jié)出的“250定律”，意即每一位顧客身后，大體有250名親朋好友。如果你贏得了一位顧客的好感，就意味著贏得了250個人的好感;反之，如果你得罪了一名顧客，也就意味著得罪了250名顧客。船舶行業(yè)售后服務(wù)同樣如此，若服務(wù)好了，船東會慕名而來，若服務(wù)差了，船東則敬而遠之。

4 船舶售后服務(wù)管理

鑒于保修項目具備上述特點，如何將保修項目進行有效管理，實現(xiàn)QARC的管理目標，一套行之有效的科學(xué)的管理方法至關(guān)重要。以下結(jié)合某船廠應(yīng)用實際，提出了主要管理思路:登記和管理船東提出的每一項報修要求，有效處理并完成封閉每個項目;具備流暢的保修處理流程和完善的質(zhì)量反饋及缺陷跟蹤改正體系;具備優(yōu)秀的保修人員。具體從以下5個方面闡述。

4.1 先進的管理軟件和項目管理手段

可借助outlook軟件，建立郵件處理系統(tǒng)，對每個項目建立郵件文件夾。開發(fā)專門的保修單管理軟件:①一一登記項目，確保無一疏漏;②建立船東與供貨廠家聯(lián)系方式數(shù)據(jù)庫，船舶動態(tài)查詢等數(shù)據(jù)庫，確保需要時隨時調(diào)取信息;③建立未封閉項目查詢跟蹤體制;④建立分類查詢體制。先進的管理軟件和項目管理手段可有力促進QARC的管理目標的實現(xiàn)。

4.2 清晰的保修處理流程

清晰的保修處理流程即在收到船東保修單后能有條不紊地安排處理，保修流程如圖1所示。

圖1 保修處理流程

4.3 完善的反饋處理流程

完善的反饋處理流程即在處理保修單的過程中對暴露出來的建造、設(shè)計或設(shè)備缺陷進行歸納總結(jié)，并及時反饋給相關(guān)部門或供貨廠家，得以迅速改進，提高所造船舶的產(chǎn)品質(zhì)量，從而實現(xiàn)使所造船舶越造越好的良性循環(huán)。結(jié)合某船廠經(jīng)驗，反饋流程如圖2所示。

圖2 反饋處理流程

4.4 強大的保修支撐體系

船舶售后服務(wù)工作不能理解為僅僅是售后服務(wù)一個部門的工作。船舶售后服務(wù)是船廠造船的延續(xù)，船舶售后服務(wù)是整個船廠的工作，應(yīng)該由整個船廠來承擔(dān)，是通過售后服務(wù)這個窗口部門來組織協(xié)調(diào)，最終服務(wù)船東的。因此，保修支撐體系的強大之處是通過整個船廠的團隊力量來提供服務(wù)的。

4.5 優(yōu)秀的保修工程師

將保修工作做好，優(yōu)秀的保修工程師十分重要。優(yōu)秀的保修工程師具備:①高度的責(zé)任感和豐富的船舶知識背景。責(zé)任感促使保修人員具備較強的服務(wù)意識，對工作兢兢業(yè)業(yè)，對船東認真負責(zé);豐富的船舶知識背景促使保修人員具備對問題的分類處理能力。②敏銳的洞察力。能迅速判斷保修單的輕重緩急，進而安排分類處理。③熟練的外語口頭與書面表達能力。④較強的領(lǐng)悟能力，能夠從船東保修單和郵件等信息中判斷出船東的感受和意圖，從而根據(jù)船東的需求做出相應(yīng)的對策。⑤較強的談判能力和組織管理能力。許多保修項目涉及到費用，需要與船東和供貨廠家協(xié)商解決，也就需要保修工程師的談判能力;許多項目需要登輪組織工人安排維修，保修工程師要登輪組織協(xié)調(diào)處理。

船廠具備了優(yōu)秀的人員，為提供一流的保修服務(wù)創(chuàng)造了條件。因此，國內(nèi)很多船廠招聘有經(jīng)驗的船員，國外船廠甚至聘請曾擔(dān)任過技術(shù)副總的人員來擔(dān)任售后服務(wù)工作。

5 小結(jié)

綜上所述，基于QARC的船舶售后服務(wù)管理不僅需要軟件的支持，還需要完善的工作流程和體制，更需要先進的理念和優(yōu)秀的人才。做好船舶售后服務(wù)管理，船企要始終以船東滿意為中心，不斷在實踐中總結(jié)并提高對船東的服務(wù)水平，方能使船企在激烈的競爭中立于不敗之地。

［1］顧平.現(xiàn)代質(zhì)量管理學(xué) ［M］.北京:科學(xué)出版社，2004.

［2］駱珣，等.項目管理教程［M］.北京:機械工業(yè)出版社，2003.

The paper introduces the definition of vessel after-sales service，put forward a unique concept QARC of vessel after-sales service，shows the characteristics of vessel after-sales service，describes the management method of vessel after-sales service，which offers the reference and discussion for some relevant departments.

after-sales service;project management;QARC

U672

C

1001－8328(2012)01－0001－03

趙立震 (1978-)，男，山東荷澤人，工程師，工程碩士，主要從事船舶售后服務(wù)等工作。

2011－10