◎ 本刊記者 黎林峰

5月6日15時，哈爾濱12319熱線接到“的士城管”監(jiān)督員姜慶林上報：南崗區(qū)民益街與果戈里大街交口處的車行道上，有一處路面塌陷，面積5平方米、深50公分的大坑，現(xiàn)場已有兩輛出租車掉進坑內。接到問題后，受理員立即通過視頻監(jiān)控系統(tǒng)抓拍現(xiàn)場路面信息。確定路面塌陷后，按照應急管理流程要求，案件直接進入垂直指揮系統(tǒng)，調動直屬力量市道橋辦在30分鐘內趕至現(xiàn)場，并指令網格監(jiān)督員30分鐘內到達現(xiàn)場，做好先期處置工作，防止事態(tài)發(fā)展。同時，按照屬地化管理原則，將案件派遣至南崗區(qū)指揮中心，由南崗區(qū)指揮中心指揮區(qū)城建局進行現(xiàn)場應急處置。20分鐘后，區(qū)城建局搶險人員趕至現(xiàn)場將車輛抬出，并組織工作人員現(xiàn)場進行回填。在案件處置過程中，受理人員通過電話將此事通知925交通廣播，提示過往車輛注意繞行。一小時后，工作人員處置完畢，南崗區(qū)中心將案件處置結果反饋市中心，受理員通過視頻監(jiān)控系統(tǒng)核實，路面已回填，此處交通恢復順暢——這是哈爾濱市城管綜合指揮中心不久前處置突發(fā)事件的一個真實案例，展現(xiàn)了數(shù)字城管快捷、準確、高效應對城市突發(fā)事件的能力，揭開了智慧城市“神秘”面紗的一角。

集成現(xiàn)代信息技術，提高城市管理效率

18塊高亮度、高清晰度、高智能化的DLP 投影屏組成占據一整面墻面的大屏幕，分為大屏幕顯示和信息受理、指揮調度等三個區(qū)域，通過視頻監(jiān)控點位，實時監(jiān)控城市運行狀態(tài)。

644平方米的指揮中心大廳里，可指揮調度區(qū)域設有14個座席，配有升降式彩顯和專用電話，用于遠程指揮所用，兩側辦公區(qū)域，進行日常業(yè)務的流轉和日常的指揮調度。

據哈爾濱市城管綜合指揮中心主任李成庫介紹，指揮中心共有六大系統(tǒng)、19個子系統(tǒng)，集成應用了地理信息、衛(wèi)星遙感、全球定位、視頻監(jiān)控等現(xiàn)代信息技術。

李主任介紹說，在案件流轉上，按照大城管工作理念和全方位、全覆蓋、全口徑的要求，研發(fā)了綜合業(yè)務子系統(tǒng)，搭建橫跨各區(qū)域、各行業(yè)，縱達市、區(qū)、街三級網絡管理系統(tǒng)，整合分散在各區(qū)域、各部門的專業(yè)力量，構建大城管工作格局。目前，通過8套網絡，中心將各區(qū)政府、各委辦局及所有街道辦事處總計22個二級平臺、16個聯(lián)動單位和153個三級平臺全部融入到一個大系統(tǒng)當中，一口受理、一網協(xié)同，在同一個平臺實現(xiàn)管理流程的閉合式循環(huán)，信息實時采集，問題實時解決，現(xiàn)狀實時監(jiān)管，全面提高了城市管理效率。

在管理應用上，中心將現(xiàn)代新技術全部應用到城市管理當中，整體提升城市管理的科技含量。研發(fā)了地理信息子系統(tǒng)（采用網格管理和地理信息技術），在全市劃分了7031個基礎單元網格和1000個執(zhí)法工作網格，對全市240多萬個城市部件進行普查、定位，確定屬性信息。采用遙感成像技術，實景展示管理部件、車輛、人員在城市空間的地理位置和相關信息，并對車輛、人員的軌跡進行測量，提高了城市管理的精細化水平。為提高對城市的管控能力，建設視頻監(jiān)控子系統(tǒng)，利用原950個數(shù)字城管視頻監(jiān)控點，新建500個無線視頻點位，共享3000多個公安天眼等視頻資源。同時，新建移動視頻車，實現(xiàn)全市重點區(qū)域、地區(qū)的實時監(jiān)控和現(xiàn)場圖像的實時傳輸，為重大突發(fā)事件處置和遠程指揮提供了重要保障。

應用全球衛(wèi)星定位技術，對全市1300輛執(zhí)法、管理、作業(yè)車輛，以及963部城管通、2300部執(zhí)法通網格管理人員進行定位和行走軌跡回放，實現(xiàn)了對城市管理人員和車輛的實時定位和監(jiān)控。

在對外服務上，采用智能排隊技術，整體升級改造原12319服務熱線子系統(tǒng)，受理工位從原30個拓展到65個，日承載受訴量可達到3000個，以滿足廣大群眾的訴求。

研發(fā)了公共網站，開辟了網上受理平臺、互動平臺和服務平臺，定期進行滿意度和熱點問題調查，公示社會監(jiān)督、紅黑榜有關內容。同時，通過與廣大市民的互動，引導社會力量參與城市管理，建立政府和社會各界溝通交流的橋梁。

在新建系統(tǒng)的同時，中心還整合利用全市信息化和管理審批資源，把政府增量投入與存量資源有機整合起來。計劃與水務部門的防汛、防洪和重點流域的監(jiān)控系統(tǒng)，人防部門的衛(wèi)星車應急指揮系統(tǒng)、行政服務中心的聯(lián)審系統(tǒng)、公安部門的天眼系統(tǒng)、規(guī)劃部門的規(guī)劃管理系統(tǒng)，以及各區(qū)指揮中心管理系統(tǒng)相連，實現(xiàn)城市管理的整體聯(lián)動，為市委、市政府的綜合指揮提供了保障。目前，已與行政服務中心的聯(lián)審系統(tǒng)進行了聯(lián)接，并實現(xiàn)了南崗區(qū)實景地圖系統(tǒng)的聯(lián)網。同時，為民政、建設、規(guī)劃、房產等有關部門預留了相互鏈接的端口。

強化高位監(jiān)督，創(chuàng)新管理機制

李主任介紹說，在推進指揮中心建設的同時，按照住房和城鄉(xiāng)建設部關于建立監(jiān)督和指揮適度分離的兩軸管理體制要求，哈爾濱以強化高位監(jiān)督為重點，創(chuàng)新了管理機制，建立了“一級監(jiān)督、兩級指揮、三級管理”的運轉模式，（即在市級層面，組建了市城市管理指揮中心，通過向各區(qū)派駐監(jiān)督員的方式，將監(jiān)督權上收到市一級，高位行使監(jiān)督評價的職能；各區(qū)和市直各有關部門成立二級管理平臺，與市指揮中心共同行使問題的協(xié)調指揮職能；各街道辦事處、各相關責任部門作為管理延伸平臺，負責具體問題處置，進而推進了管理重心下移，實現(xiàn)了市、區(qū)、街三級協(xié)同管理。）具體流程分為信息采集、案件建立、案件派遣、案件處置、處置反饋、核查結案、綜合評價七個工作環(huán)節(jié)。

首先通過12319服務熱線、網上投訴、城管通、執(zhí)法通、視頻監(jiān)控等多種渠道采集的案件信息，進入市中心后，凡是情況清晰、屬性準確的，按照屬地和屬主相結合的原則，在2分鐘之內直接派遣到二級平臺；凡是情況不明、屬性不準的，市中心指令網格管理人員30分鐘之內趕赴現(xiàn)場進行核實后上報；凡是路面塌陷等突發(fā)性事件，直接進入垂直指揮系統(tǒng)，市中心直接調動直屬力量配合處置。

二級平臺接到轉辦的案件后，根據案件屬性信息派遣至三級平臺，三級平臺進行任務處理，并將問題處理的結果逐級反饋回市中心。市中心對各級平臺反饋回來的案件信息進行現(xiàn)場核查，核查后進行結案，并由系統(tǒng)進行自動評價。整個流程的每個工作環(huán)節(jié)都有工作標準和完成時限，從問題發(fā)現(xiàn)到案件結案處理，都形成一個可核查的閉合環(huán)路。

在問題的處理上，按照“市為主導，區(qū)為主體，屬地管理，分級負責”的原則和“管理重心下移，責權利統(tǒng)一”的思路，將區(qū)中心作為處理城市管理案件的指揮中樞，轄區(qū)內所發(fā)生的部（事）件問題無論是中省直部門，還是駐區(qū)單位均由區(qū)中心調動，發(fā)揮區(qū)域城市管理主體作用，從而形成“市為主導、區(qū)為主體、管護單位為基礎”的城市管理責任體系。

“哈爾濱不是經濟特別發(fā)達的城市，我們堅持少花錢多辦事的原則，創(chuàng)新管理機制和體制，‘的士城管’監(jiān)督員是我們的一個創(chuàng)舉，即在出租車司機群體里聘請監(jiān)督員。出租車群體龐大，而且行走在城市的每一個角落，往往最新發(fā)現(xiàn)城市管理的問題，”李主任說，“比如5月6日的路面塌陷就是出租車監(jiān)督員首先發(fā)現(xiàn)并上報解決的，極大地提高了我們發(fā)現(xiàn)問題的幾率，提高了工作的效率?！?/p>

A修完畢，系統(tǒng)分部試轉正常，投入汽輪機連續(xù)盤車進行直軸，觀察盤車電流，記錄大軸彎曲原始值。機組從初次啟動到完全正常并網共打閘6次。前3次啟動為保證汽封間隙調整效果，打閘振動值控制較小，后3次因機組已并列運行打閘值有所放大，但均在允許范圍內，打閘后破壞凝汽器真空，使轉子盡快靜止。經不斷摸索優(yōu)化，機組最終加至滿負荷，且各軸承振動值均在70 μm以下，具體參數(shù)見表1。

李主任表示，目前哈爾濱市全市聘請了1000名“的士城管”監(jiān)督員，通過根據上報問題的多少采取將來電話費的方法激勵他們的工作熱情，吸引了大量的出租車司機參與。

李主任表示，目前已經整合了全市963名城管護綠員和執(zhí)法協(xié)管員，組建了1000名的城管監(jiān)督員隊伍，結合2300名執(zhí)法員，進入7030個基礎網絡和1000個執(zhí)法網絡，形成了全覆蓋、全方位、全過程的網格化長效管理機制。另外，通過12319服務熱線和中心網站，建立了全民參與機制，利用報紙、廣播、電視、網絡等大眾媒體，廣泛接受社會輿論監(jiān)督，建立全方位的成熟管理監(jiān)督機制。

探索構建大城管格局

李主任表示，哈爾濱市城管綜合指揮中心在全市各主城區(qū)一次性全面推開數(shù)字城管工作，將有關部門和行政區(qū)所涉及的城市管理工作納入一個系統(tǒng)，一口管理、一網協(xié)同，在同一個平臺實現(xiàn)信息收集、處理、反饋、監(jiān)管的閉合式循環(huán)，信息實時收集傳輸，問題實時解決，現(xiàn)狀實時監(jiān)管，提供了城市管理公共服務效率。同時與哈爾濱市公安局、應急辦、人防辦、規(guī)劃局、國土局、水務局、民政局、行政服務中心等部門進行系統(tǒng)對接，實現(xiàn)數(shù)據互相訪問和共享。在對城市管理部件、事件有效監(jiān)督的同時，為交通調度、社會治安綜合治理等公共管理部門提供了共享的網絡資源，凸顯多功能綜合效應，為構建大城管格局奠定了基礎。

李主任認為，城市管理的網絡化、數(shù)字化、現(xiàn)代化，是城市管理發(fā)展的趨勢和方向，哈爾濱數(shù)字城管的建設和運行模式作為一項社會性強、管理模式新、技術要求高的系統(tǒng)工程，需要在實踐中不斷探索和完善。

據李主任透露，下一步，哈爾濱數(shù)字城管將著力做好六個方面工作：

一是繼續(xù)推廣數(shù)字城管新模式，全面提升城鄉(xiāng)一體化管理科技水平?！傲⒆阌谕晟葡到y(tǒng)功能實踐應用，堅持技術創(chuàng)新，后續(xù)建設中要在系統(tǒng)更加完備、功能更加強大、技術更加成熟的發(fā)展中，進一步拓展數(shù)字城管和城管行政執(zhí)法的應用領域和范圍，加大對城市管理信息化系統(tǒng)建設指導，逐步實現(xiàn)從城市中心向周邊縣（市）區(qū)域擴展，不斷完善系統(tǒng)功能，實現(xiàn)城市管理的全方位現(xiàn)代化?！?/p>

二是推進體制機制創(chuàng)新，建立閉合式工作體系。進一步夯實區(qū)中心主體作用，做到管理和監(jiān)督評價職能真正分離，實現(xiàn)同一體制內的有效監(jiān)督，同時強化社會力量監(jiān)督，將社會監(jiān)督結果納入考核體系，形成科學有效的簡單評價體系。在政府層面進一步強化市中心的統(tǒng)籌協(xié)調職能，強化高位監(jiān)督、健全評價機制。堅持制度創(chuàng)新，進一步理順個層面運行機制，明確責任，規(guī)范流程，全面提升城市管理質量。

三是深化系統(tǒng)應用研究，實現(xiàn)系統(tǒng)效能最大化。深入研究數(shù)字城管及執(zhí)法各系統(tǒng)信息采集的功能和作用，真正形成優(yōu)勢互補、協(xié)調互補的工作格局。同時，要按照數(shù)字化、信息化理論與應用相配套的基本原則，學習先進城市網格化管理經驗，積極探索城市管理部件事件問題信息采集社會化、市場化和公司化的新途徑，降低城市管理成本，提供精細化管理水平。

四是加強督辦考評工作，有效解決熱點難點問題。建立快速反應、協(xié)調有力的協(xié)調督辦和應急搶險長效機制，提高督辦質量和水平。

五是提供數(shù)據利用質量，充分發(fā)揮數(shù)據庫作用。進一步強化城管信息研究職能，充實和調整信息平臺管理人員力量，對平臺匯集的信息進行深度梳理和分析，深入剖析城市管理問題成因，把握城市管理規(guī)律和脈搏，提出科學可行的建議和對策，打造政府決策管理系統(tǒng)重要的信息咨詢平臺，為各級領導科學決策提供重要的現(xiàn)實依據。

六是適應適應發(fā)展需要，建設高素質管理隊伍。以崗位建設為抓手，加強人力資源管理，不斷創(chuàng)新培訓載體，以多種方式幫助全體人員全面系統(tǒng)提高素質，打造一支知識化、專業(yè)化、現(xiàn)代化的數(shù)字城管隊伍，為數(shù)字城管事業(yè)健康有序發(fā)展提高強有力的智力支持。

“最終目的是按照大城管工作格局的具體要求，以城市管理數(shù)字化、信息采集社會化、案件處置流程化、監(jiān)督評價智能化為目標，以實施數(shù)字化城市管理為載體，持續(xù)發(fā)展完善綜合指揮中心系統(tǒng)功能，努力實現(xiàn)城市管理效率最大化、效能最優(yōu)化?！崩钪魅伪硎?。