Jeff Chu

星期三下午，東京下著蒙蒙細(xì)雨，柳井正在找漢堡吃。我們?cè)跂|京中城，疾步穿過(guò)燈火通明的優(yōu)衣庫(kù)店—這只是優(yōu)衣庫(kù)在全球1100間分店中的一間，在過(guò)去的三十多年時(shí)間里柳井正一手打造了這個(gè)全球服飾連鎖品牌。

“一個(gè)漢堡包可以只是中間夾一塊肉餅，”?就在幾分鐘之前，在31層辦公室里柳井正這樣跟我說(shuō)，“又或者再加上點(diǎn)泡菜或者生菜！你會(huì)想放點(diǎn)番茄醬或者芥末醬—抑或是別的什么調(diào)料，只要你想得出來(lái)的都可以—看你喜歡。光是面包和肉餅肯定不夠，只有加了那些佐料，才是一個(gè)好吃的漢堡包。”

我不覺(jué)得我們這是要去美食廣場(chǎng)，柳井正真正在談?wù)摰钠鋵?shí)是優(yōu)衣庫(kù)的平價(jià)運(yùn)動(dòng)服，目之所及都是這些衣服。

“通常，我們很容易掉進(jìn)制作普通漢堡包的陷阱里?！绷闇?zhǔn)了一件灰色的寬松運(yùn)動(dòng)套裝，售價(jià)1490日元（約180元人民幣），如果你想找件能讓你變得毫無(wú)吸引力的衣服，這就是個(gè)很好的例子?！翱催@個(gè)，”他幾乎有點(diǎn)得意，“這就是一個(gè)普通漢堡包。它里面什么都沒(méi)有。這套衣服看不到任何設(shè)計(jì)感。我們還在賣它很可能是因?yàn)樗ツ赇N路不錯(cuò)。”他停頓了一下，然后看著我，問(wèn)：“你會(huì)穿它嗎？”

“不會(huì)，”我回答，“你會(huì)么？”

“當(dāng)然不會(huì)！”他說(shuō)，“我的意思是我對(duì)這套衣服并不滿意，它都還沒(méi)做好。”

我讓他向我展示一個(gè)已經(jīng)被改良過(guò)的普通漢堡包。他想了一下，然后快步走向店里一個(gè)角落，遠(yuǎn)遠(yuǎn)看上去那像是潘通色卡，走進(jìn)一看，發(fā)現(xiàn)是一排放著襪子的小格子?！拔覀冮_(kāi)始只生產(chǎn)幾種顏色”，他說(shuō)，“然后我們想到了這個(gè)瘋狂的點(diǎn)子：為什么只生產(chǎn)10種而不是50種顏色呢？這些色彩繽紛的針織品至少算得上是美國(guó)有名的Five Guys漢堡包?！?/p>

接著柳井正想到了一個(gè)更好的例子，迅速移步到一面掛著內(nèi)衣的墻邊。他說(shuō)：“我們以前只做純棉的內(nèi)衣，可是我們想嘗試下使用合成纖維?！蓖ㄟ^(guò)跟日本的材料科技公司東麗株式會(huì)社合作，優(yōu)衣庫(kù)創(chuàng)造了一種有彈性的絲滑快干面料，叫做Silky Dry，從名字可以看到即使穿著者大汗淋漓，這種面料都能提供干爽舒適的觸感。（優(yōu)衣庫(kù)正把這個(gè)系列更名為“空氣感內(nèi)衣”（Airism）?！拔颐刻於即┲@個(gè)系列的內(nèi)衣，”柳井正說(shuō)，“這個(gè)系列能讓穿著者開(kāi)心—也能讓我開(kāi)心?！?/p>

在我能搞清楚這個(gè)CEO的內(nèi)衣和他的快樂(lè)有什么關(guān)系之前，柳井正從架子上拿下一盒黑色的內(nèi)褲?！斑@是我送給你的禮物，”?柳井正說(shuō)，帶著那種似乎手里拿著的是一只鵝肝漢堡的熱情，“我希望你能穿上它！”

改良漢堡包的最佳例證也許要數(shù)優(yōu)衣庫(kù)自己。根據(jù)優(yōu)衣庫(kù)一個(gè)主管的說(shuō)法，15年前優(yōu)衣庫(kù)在東京甚至都沒(méi)有門店。今天，優(yōu)衣庫(kù)在12個(gè)國(guó)家開(kāi)設(shè)了分店，出售襪子、內(nèi)衣、襯衫、T恤、牛仔褲、外套和裙子。盡管有那套土氣的運(yùn)動(dòng)套裝，優(yōu)衣庫(kù)還登上了數(shù)不清的時(shí)尚流行排行榜，因?yàn)楦獱枴ど５隆⑾穆逄亍ち_森等知名設(shè)計(jì)師的合作而備受贊譽(yù)。它也許是全世界面向大眾市場(chǎng)的零售商中，擁有最先進(jìn)紡織面料的一個(gè)。而運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)的成果也令人矚目：在2012財(cái)年，優(yōu)衣庫(kù)預(yù)計(jì)有大約100億美元的收入和15億美元的利潤(rùn)，讓它躋身世界第四大服裝零售商，僅位于ZARA，H＆M和GAP之后。

這些成績(jī)都還不能讓柳井正滿足。他希望到2020年優(yōu)衣庫(kù)全球的收入能夠達(dá)到現(xiàn)在的五倍。他正雄心勃勃地把優(yōu)衣庫(kù)的男裝、女裝和童裝系列出口到全球。6月，優(yōu)衣庫(kù)剛在菲律賓開(kāi)了第一家分店。接下來(lái)它還會(huì)把分店開(kāi)到印尼、越南，以及印度。“這是優(yōu)衣庫(kù)歷史里濃墨重彩的一段。”?柳井正在談到他在亞洲的擴(kuò)張計(jì)劃以及他所瞄準(zhǔn)的當(dāng)?shù)嘏畈l(fā)展的中產(chǎn)階級(jí)時(shí)如是說(shuō)。

賣衣服從講故事開(kāi)始

優(yōu)衣庫(kù)的歷史談不上久遠(yuǎn)，就在柳井正出生的1949年，他的父親柳井等在山口縣開(kāi)了間西服店，山口縣曾是個(gè)貿(mào)易口岸，有著悠久的對(duì)外開(kāi)放和文化交流的歷史。隨著日本經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇，柳井等成功開(kāi)設(shè)了22間分店。到了1984年，柳井正接手該公司并出任總裁，同年在廣島開(kāi)店，名為“獨(dú)特服裝倉(cāng)庫(kù)（Unique Clothing Warehouse）”。

之后他把那間店的名字縮寫(xiě)為“優(yōu)衣庫(kù)”（Uniqlo），那不是故意的諷刺。剛開(kāi)始的時(shí)候那間店沒(méi)有任何獨(dú)特之處—店面充斥著來(lái)自耐克、阿迪達(dá)斯，以及其他外國(guó)街牌的運(yùn)動(dòng)裝—不過(guò)柳井正還是堅(jiān)持新開(kāi)分店，并加入更多的自有品牌商品。隨著連鎖店的擴(kuò)張，他可以通過(guò)增加訂貨量從而降低進(jìn)價(jià)。到了1998年，優(yōu)衣庫(kù)在日本已經(jīng)有超過(guò)300間分店。

柳井正向來(lái)很贊賞諸如英國(guó)的瑪莎百貨、意大利的貝納通、美國(guó)的GAP那樣的零售商。他想，為什么日本沒(méi)有類似的零售商？他的密友說(shuō)：“他從不掩飾自己的夢(mèng)想，盡管感覺(jué)有點(diǎn)自大。這點(diǎn)很不像日本人的作風(fēng)?！痹缭?990年代，他就跟朋友說(shuō)優(yōu)衣庫(kù)會(huì)超過(guò)GAP。

柳井正謙遜又有野心，不怕求助別人。1990年代中期華裔美國(guó)人約翰·杰伊在東京開(kāi)韋柯廣告分公司時(shí)，優(yōu)衣庫(kù)是它的第一個(gè)日本客戶。柳井正說(shuō)：“我欠了約翰·杰伊很多。他花了很多時(shí)間幫助我們，解釋說(shuō)我們有著什么樣的基因，需要什么樣的創(chuàng)意。”

約翰·杰伊在布魯明黛百貨公司工作超過(guò)20年，歷任創(chuàng)意總監(jiān)和市場(chǎng)總監(jiān)，他把優(yōu)衣庫(kù)的搖粒絨衫送去紐約讓同事做街頭調(diào)查。他回憶說(shuō)：“他們花了兩天時(shí)間在蘇豪區(qū)找人試穿，穿過(guò)的人說(shuō)‘讓人難以置信！很奢華！很輕盈！我們問(wèn)道：‘你愿意花多少錢來(lái)購(gòu)買？他們回答說(shuō)：‘這應(yīng)該要賣50到75美元吧。有的甚至說(shuō)100美元。但實(shí)際上那件搖粒絨衫只要19美元。我把錄像帶拿給柳井正先生看，告訴他：‘這就是你的未來(lái)?！?/p>

那時(shí)的優(yōu)衣庫(kù)知道怎么做衣服，但卻不懂得向消費(fèi)者展示。約翰·杰伊和他的團(tuán)隊(duì)幫優(yōu)衣庫(kù)更好地展示男士襯衫，他們會(huì)把襯衫袖子卷起掛起來(lái)。約翰·杰伊說(shuō)：“這對(duì)我們來(lái)說(shuō)很平常，但卻令他們大開(kāi)眼界。卷起袖子巧妙地暗示了目標(biāo)人群的生活方式。他們這才意識(shí)到這是一種講故事的方式?！?/p>

在韋柯廣告的幫助下，優(yōu)衣庫(kù)開(kāi)始講述一個(gè)新故事，樹(shù)立了品牌形象。他們首先在報(bào)紙上打出了整版廣告，介紹優(yōu)衣庫(kù)2900日元（200多元人民幣）的牛仔褲，并解釋了它如何能夠以如此低廉的價(jià)格做出高品質(zhì)的牛仔褲（大批量生產(chǎn)以及按照日本標(biāo)準(zhǔn)在中國(guó)制造）。

接下來(lái)的每一個(gè)廣告都強(qiáng)調(diào)了優(yōu)衣庫(kù)的品質(zhì)和民主。一系列展現(xiàn)各行各業(yè)人士的廣告沖擊了階層壁壘明顯的日本社會(huì)。約翰·杰伊說(shuō)：“教授的地位被視為高于孩子，可是我們想消除這種地位差異。每個(gè)人都有30秒的展示時(shí)間。產(chǎn)品就是連結(jié)點(diǎn)。我們做過(guò)最激進(jìn)的事就是給普通顧客30秒的寶貴電視播放時(shí)間。”

普通顧客才是買東西的人。到2000年，優(yōu)衣庫(kù)已經(jīng)把搖粒絨衫賣給了將近三分之一的日本人。約翰·杰伊的工作成效如此顯著，以至于跟韋柯廣告的其他主要客戶，比如同樣生產(chǎn)高科技服裝的耐克，起了利益沖突。韋柯廣告不得不放棄了優(yōu)衣庫(kù)，但它已經(jīng)讓這個(gè)日本品牌風(fēng)生水起。

“便宜”

4月里一個(gè)微風(fēng)輕拂的下午，我站在優(yōu)衣庫(kù)位于豪華的東京銀座的旗艦店后門采訪顧客，這間店一個(gè)月前才剛落成。我問(wèn)的第一個(gè)問(wèn)題總是：當(dāng)提到優(yōu)衣庫(kù)，你最先想到的一個(gè)詞是什么？

“Yasui.”

“Yasui.”

“Yasui.”

一連問(wèn)了28個(gè)人，回答都是同一個(gè)日本單詞，這個(gè)詞的意思不是“酷”，而是“便宜”。

也許所有的廣告都收效太好：優(yōu)衣庫(kù)在日本從來(lái)不酷。但近年來(lái)，它豐富了自己的品牌故事，確?！氨阋恕痹趦?yōu)衣庫(kù)意味著買得起，而不是質(zhì)量差或品位俗。

要了解品牌形象如何植根到服裝里，我拜訪了優(yōu)衣庫(kù)的設(shè)計(jì)總監(jiān)瀧澤直己?！翱崾呛檬?，但過(guò)猶不及?！痹跒{澤直己的工作車間里，他這樣說(shuō)。那是個(gè)由很多窗戶構(gòu)造成L形的三層空間，就在柳井正的辦公室下面。車間里的活動(dòng)架子上堆滿了數(shù)百件樣板，還有兩個(gè)穿著網(wǎng)球服的無(wú)頭模特?！俺诵鲁?，消費(fèi)者還對(duì)產(chǎn)品的功能性有訴求。產(chǎn)品要夠結(jié)實(shí)，日常穿著要方便。任何東西都需要時(shí)尚元素，但時(shí)尚只是點(diǎn)綴而已?！?/p>

從旁邊的架子上，瀧澤直己拿了一件2012年秋冬裝派克大衣，介于深綠和淺褐的顏色。它的點(diǎn)綴是垂直的胸前拉鏈袋，呼應(yīng)了2012年秋冬巴寶莉·珀松（Burberry Prorsum）和馬克·雅可布（Marc Jacobs）的天橋風(fēng)格。但更為有趣的是這個(gè)產(chǎn)品的演化。他指著左側(cè)的一條單線縫邊說(shuō)：“雙線縫邊要復(fù)雜很多。單線更為簡(jiǎn)單，而且花時(shí)少20秒。”

在加盟優(yōu)衣庫(kù)前，瀧澤直己是三宅一生的首席設(shè)計(jì)師，在那里沒(méi)有酷過(guò)頭的東西。他說(shuō)：“在三宅一生是做加法。在這里卻是做減法。剪，剪，剪！”?瀧澤直己說(shuō)，優(yōu)衣庫(kù)做這件派克大衣剪掉了90秒。做60萬(wàn)件派克大衣，省下的時(shí)間和成本就很可觀—這解釋了優(yōu)衣庫(kù)的產(chǎn)品為什么便宜。瀧澤直己說(shuō)：“留下來(lái)的都是你需要的東西：讓你不被雨淋濕，讓熱氣可以散走。在某種意義上說(shuō)，跟我以前在三宅一生做的事情差不多：都需要很好的設(shè)計(jì)感。但這是不一樣的設(shè)計(jì)感?！?/p>

優(yōu)衣庫(kù)獨(dú)特的觸覺(jué)也表現(xiàn)在跟獨(dú)立設(shè)計(jì)師的合作中。和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一樣，優(yōu)衣庫(kù)享受跟知名設(shè)計(jì)師短暫合作帶來(lái)的聲譽(yù)和銷售增長(zhǎng)。在商品比較固定的店里，“我們的顧客需要一些新鮮感，”?優(yōu)衣庫(kù)美國(guó)首席執(zhí)行官新大岳（Shin Odake）說(shuō)。即將上架的秋裝新款就有跟奧爾拉·基利（Orla Kiely）和高橋（Jun Takahashi）的合作。

不過(guò)，市場(chǎng)營(yíng)銷只是第二位的，優(yōu)衣庫(kù)全球調(diào)研和設(shè)計(jì)部高級(jí)副總裁勝田有紀(jì)（Yuki Katsuta）說(shuō)：“我們合作的初衷是為未來(lái)的發(fā)展找到一些靈感?！眲偬镉屑o(jì)（Yuki Katsuta）在加盟優(yōu)衣庫(kù)之前在波道夫·古德曼（Bergdorf Goodman）工作了10年。蘇菲·布海（Sophie Buhai）說(shuō)：“他們希望看到我們的設(shè)計(jì)紙板—真實(shí)的抽象的紙板—他們想知道我們的靈感來(lái)源和設(shè)計(jì)哲學(xué)。那很少見(jiàn)。”她和麗薩·梅約克（Lisa Mayock）一起為優(yōu)衣庫(kù)設(shè)計(jì)了Vena Cava系列和2011年春夏膠囊系列。她說(shuō)：“他們把時(shí)尚設(shè)計(jì)視為一種精神象征?！?/p>

科技企業(yè)

“我們不是時(shí)尚企業(yè)，”?柳井正如是說(shuō)，“我們是科技企業(yè)?！彼芟矚g這句話，我們見(jiàn)了三次，他重復(fù)了三次。最后，我問(wèn)他希望在優(yōu)衣庫(kù)的貨架上看到什么樣的科技。他很驚奇地看著我，說(shuō)：“一個(gè)尺碼適合所有身形的衣服”，設(shè)想有種布料可以自動(dòng)貼合穿著者的身材。“不需要清洗的衣服。只要在水里漂一下，拿出來(lái)一甩，所有的臟東西都不見(jiàn)了。”他又想了一下，說(shuō)：“或者布料能根據(jù)你當(dāng)天的心情變顏色?！?/p>

目前，優(yōu)衣庫(kù)主要的創(chuàng)新是一種叫做“HeatTech”的能保留熱能的合成材料。柳井正說(shuō)：“人們?cè)J(rèn)為棉質(zhì)內(nèi)衣是最好的，認(rèn)為合成材料只適合登山或者戶外活動(dòng)，而且不夠舒服?！备鷸|麗一起開(kāi)發(fā)出來(lái)的HeatTech誕生于石川縣，那是片被雪山環(huán)抱的沿海平原，長(zhǎng)期以來(lái)都是紡織業(yè)研發(fā)中心。在那里的一間為風(fēng)力渦輪機(jī)葉片和波音客機(jī)生產(chǎn)碳纖維的工廠，東麗制造了聚酯尼龍紗，用于生產(chǎn)HeatTech長(zhǎng)內(nèi)衣褲、T恤衫和襪子。

跟波音公司的聯(lián)系很重要：1999年柳井正讀到一篇關(guān)于東麗為這個(gè)飛機(jī)巨頭做研發(fā)的文章。他說(shuō)：“很多人只關(guān)注表面的改變，他們不會(huì)深究實(shí)質(zhì)的創(chuàng)新。如果這兩間公司可以聯(lián)手創(chuàng)造出有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品，我們也可以?！?/p>

在那間工廠里，一個(gè)技術(shù)人員遞給我一包像白色干胡椒的小顆粒。這些就是HeatTech的種子。一排排整齊的機(jī)器先把這些小顆粒加熱拉長(zhǎng)，然后紡成只有頭發(fā)絲十分之一粗的線。把它紡成64支紗之后運(yùn)到中國(guó)。通過(guò)高倍顯微鏡看這些紡好的紗，可以看到它呈雜亂的圓圈和六角星狀。把線紡成這兩種形狀是因?yàn)閳A圈和星星不能很好地結(jié)合在一起。紡成紗之后，他們就會(huì)形成空氣囊，羽絨夾克能保暖也是類似原理，它能幫助保留熱量和排走濕氣。

傳說(shuō)中的日本商業(yè)哲學(xué)Kaizen—大概意思是“不斷改善”—也被運(yùn)用到了HeatTech里。每個(gè)季節(jié)都有很大的提升。2011年這種紗是88支的，到了2012年只有64支—“但卻更加暖和！”工人說(shuō)。

HeatTech在另一個(gè)層面也很重要：它是柳井正最看重的一個(gè)符號(hào)。他相信一個(gè)好的優(yōu)衣庫(kù)產(chǎn)品并不是馬上能被識(shí)別出來(lái)的，不像克里斯提·魯布托（Christian Louboutin）的紅鞋底或者拉夫·勞倫（Ralph Lauren）的馬球。相反，它是完全融入產(chǎn)品的。HeatTech是被感知而不是看見(jiàn)的。柳井正笑說(shuō)：“我們創(chuàng)造功能性的產(chǎn)品。也許消費(fèi)者想買這樣的東西。也許他們需要用到?！?/p>

2011年秋冬季，優(yōu)衣庫(kù)賣出了超過(guò)1億件HeatTech產(chǎn)品。

一雪前恥

把運(yùn)動(dòng)服賣給美國(guó)人，約翰·杰伊說(shuō)，“就像把大米賣給中國(guó)人?！闭缌吹降?，“牛仔褲、T恤都來(lái)自美國(guó)，但我們正在扭轉(zhuǎn)這種局面?！睂?shí)際上，柳井正試圖讓中國(guó)人喜歡他售賣的大米多于自己本土的大米。

以其特有的野心，柳井正說(shuō)：“我們想主導(dǎo)市場(chǎng)?！彼€想一雪前恥。2005年優(yōu)衣庫(kù)在新澤西郊區(qū)開(kāi)了三間店，但是不到一年就倒閉了。他說(shuō)：“我們得到了一個(gè)教訓(xùn)。失敗是因?yàn)闆](méi)人知道我們，而如果人們不知道這是什么店，就不會(huì)來(lái)買東西?！?/p>

盡管優(yōu)衣庫(kù)從2006年開(kāi)始就在曼哈頓的蘇豪區(qū)開(kāi)了分店，但它在美國(guó)的大肆擴(kuò)張真正始于去年秋天，彼時(shí)它在第五大道上開(kāi)了一間9萬(wàn)平方英尺的旗艦店，然后又在34街開(kāi)了一間大型分店，跟梅西百貨在同一條街上。這兩間店的開(kāi)張掀起了長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的多平臺(tái)廣告攻勢(shì)，強(qiáng)調(diào)了優(yōu)衣庫(kù)產(chǎn)品的普遍性。這個(gè)廣告宣傳刻畫(huà)了各行各業(yè)的紐約人，廣告詞翻譯得很吊詭：“優(yōu)衣庫(kù)是風(fēng)格的組成元素?！?、“優(yōu)衣庫(kù)絕對(duì)是服裝?！薄ⅰ皟?yōu)衣庫(kù)為所有人而做?！?/p>

優(yōu)衣庫(kù)擬在未來(lái)的四年里在紐約、三藩市和洛杉磯的旗艦店周邊開(kāi)設(shè)二三十間規(guī)模小一點(diǎn)的分店。美國(guó)西岸的第一間旗艦店，選址在三藩市一棟優(yōu)美寬敞的兩層小樓，對(duì)面是H&M的主要門店，兩個(gè)街區(qū)之外是GAP在本土的旗艦店。優(yōu)衣庫(kù)美國(guó)首席運(yùn)營(yíng)官Yasunobu Kyogoku說(shuō)：“這是創(chuàng)新的溫床?！彼麍?jiān)持認(rèn)為靠近GAP跟優(yōu)衣庫(kù)走進(jìn)這個(gè)國(guó)家的技術(shù)核心是種巧合?！霸谶@點(diǎn)上得到認(rèn)可對(duì)我們來(lái)說(shuō)很重要?！?/p>

這大致復(fù)制了優(yōu)衣庫(kù)在大中華區(qū)的模式，大中華區(qū)是優(yōu)衣庫(kù)在日本本土以外最大的市場(chǎng)。截至2012年7月，該公司在中國(guó)已有175間分店，從北京、上海和香港向外輻射。不同于美國(guó)市場(chǎng)的是，優(yōu)衣庫(kù)看中的是中國(guó)和其他新興市場(chǎng)穩(wěn)健的經(jīng)濟(jì)和增長(zhǎng)的財(cái)富。根據(jù)公司最近的季度報(bào)表，70％的國(guó)際銷售收入和48％的整體利潤(rùn)都來(lái)自中國(guó)。

盡管這樣，柳井正無(wú)法抗拒美國(guó)市場(chǎng)。就在他東京辦公室的一個(gè)角落，有張大幅的曼哈頓地圖。上面用圖釘標(biāo)出了Abercrombie & Fitch, American Eagle, Forever 21, GAP, Hollister,和別的一些直接競(jìng)爭(zhēng)者品牌。居然還有一個(gè)別的行業(yè)品牌被標(biāo)了出來(lái)：蘋(píng)果。當(dāng)我詢問(wèn)柳井正時(shí)，他只是簡(jiǎn)單地回答：“人們的錢包只有一個(gè)。”

值得注意的是，要說(shuō)到無(wú)處不在卻又不失個(gè)性，蘋(píng)果也許是個(gè)最好的例證。柳井正說(shuō)：“有個(gè)性是好的。但更重要的是適合所有人?！?/p>

門店之道

優(yōu)衣庫(kù)的成功或失敗將由門店銷售決定。因此，在4月里一個(gè)星期三的下午，我來(lái)到了紐約第五大道666號(hào)，在這個(gè)世界上第二大的優(yōu)衣庫(kù)門店（僅次于銀座旗艦店）值一次班。這間店是優(yōu)衣庫(kù)的縮影—不斷嘗試、失敗、重復(fù)和調(diào)整，最終找到出路。

我被分去跟朱妮可一起工作，到處尋找特定商品，還經(jīng)常跑進(jìn)倉(cāng)庫(kù)。朱妮可是高級(jí)銷售專員—她說(shuō)：“我像是一個(gè)嬰兒主管。”—她在團(tuán)隊(duì)里負(fù)責(zé)收銀。在優(yōu)衣庫(kù)工作的九個(gè)月里，她已經(jīng)連升兩級(jí)并獲得了三次加薪?！皩?duì)很多美國(guó)人而言，零售只是打份工賺點(diǎn)錢。但在這里不同。我不想說(shuō)這里非主流啥的，但是當(dāng)我剛到這里的時(shí)候，確實(shí)驚到了：‘哇，這里好緊張?！?/p>

優(yōu)衣庫(kù)引以自豪的是它對(duì)員工的透明度。管理層會(huì)跟員工分享，培養(yǎng)出共同責(zé)任感。在員工休息室外的白板上列著銷售目標(biāo)：4月920萬(wàn)美元—只是一個(gè)中等的月份—像今天這樣的工作日只有15萬(wàn)美元多一點(diǎn)。（優(yōu)衣庫(kù)不公布美國(guó)市場(chǎng)或者某個(gè)門店的銷售數(shù)字，所以私下揣測(cè)了一下它大概需要50間這樣大型的門店來(lái)達(dá)到2020年的收入目標(biāo)。）

這里的文化有日本的影子，但并不教條。它對(duì)所有的銷售專員進(jìn)行培訓(xùn)，要求他們用雙手把信用卡和收據(jù)遞給顧客，以示尊重。一個(gè)顧客告訴我她很欣賞這些小細(xì)節(jié)。她說(shuō)：“這是我會(huì)再次光顧的原因。服務(wù)和衣物?！?/p>

最讓我驚奇的是顧客覆蓋范圍之廣。除了游客以外—朱妮可還告訴我：“你總能知道學(xué)校什么時(shí)候放假?！薄袀€(gè)對(duì)本地顧客構(gòu)成的精準(zhǔn)掃描：在附近工作的專業(yè)人士會(huì)在午餐休息時(shí)間過(guò)來(lái)買襪子和毛衣；祖母?jìng)?；帶著三歲小孩的家庭主婦；很多趕時(shí)髦的人。一個(gè)五十幾歲的退休人士從佛羅里達(dá)過(guò)來(lái)，她說(shuō)她回紐約的其中一個(gè)原因就是到優(yōu)衣庫(kù)買衣服。

晚上九點(diǎn)，到了打烊的時(shí)間，我覺(jué)得腳痛，每走一步都提醒我上次做零售已經(jīng)是十多年前的事情了。當(dāng)最后一位顧客離開(kāi)以后，一直充斥耳膜的音樂(lè)聲停了，店里離奇地安靜。去年我去過(guò)的幾十間優(yōu)衣庫(kù)門店—法國(guó)的、英國(guó)的、美國(guó)的、新加坡的、香港的、日本的—又一個(gè)個(gè)浮上心頭。他們既相似又迥異。在每個(gè)市場(chǎng)，優(yōu)衣庫(kù)都把自己變成了一個(gè)快速發(fā)展變異的微生物，試圖滲透進(jìn)我們的生活里。

幾個(gè)月之前，當(dāng)我第一次見(jiàn)到柳井正時(shí)，我問(wèn)他優(yōu)衣庫(kù)的典型職員是什么樣子的。他不假思索地說(shuō)：“首先，適應(yīng)能力強(qiáng)。缺乏嘗試新事物的勇氣是最大的缺點(diǎn)。至少即使我們失敗了，也是悲壯的。至少我們可以說(shuō)自己很勇敢。”